Kullanmanız Gereken 5 Müşteri Memnuniyeti Kilit Performans Göstergesi (KPI)

Müşteri her zaman haklıdır. Öyle değil mi? Peki her zaman haklı olan bir müşteri, her zaman memnun kalmış bir müşteridir diyebilir miyiz? Pek sayılmaz.

Her ne kadar müşteri gibi düşünmeye çalışsanız veya müşterilerinizin şikayetlerini sosyal medyadan takip etseniz de (ve her temas noktasında müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılasanız da), çalışmalarınızın ardındaki rakamlara dikkat etmezseniz pek çok şeyi gözden kaçırabilirsiniz.

Sonuç olarak da, memnun müşteriler, her işletmenin sürdürülebilirliği ve büyümesi için kilit faktörlerdir. Müşterileriniz ne kadar memnun olursa, şirketiniz o kadar başarılı olur. Hatta altı kata kadar daha fazla başarı sağlayabilir.

Müşteri memnuniyeti kilit performans göstergelerinize (KPI) ilişkin verileri nasıl elde edersiniz

Fortune 500 şirketi veya küçük bir mağaza olan işletmeniz ya da siz, müşteri memnuniyetini nasıl ölçersiniz? Cevap oldukça basit. Şirket sahipleri ve yöneticiler, bu yöntemi yüzyıllardan beri kullanıyor: Sorarak. Tekrar tekrar sorarak.

Siz bunu müşteri memnuniyeti anketi olarak biliyorsunuz. Müşteri memnuniyeti sürekli hareket eden bir hedef olduğundan, müşterilerinizi memnun etmek için bugün, yarın ve bir sonraki gün ne yapmanız gerektiğini bulmak için sürekli onlara sorular sormalısınız. Zaman içerisindeki memnuniyeti ölçmek için belirli aralıklarla müşteri anketleri gerçekleştirmek, ne durumda olduğunuzu görmenize yardımcı olur.

Örneğin, Müşteri İlişkileri Yönetiminiz aracılığıyla müşterilerinize üç aylık veya yıllık anketler göndererek, zaman içerisinde performansınızın nasıl değiştiğini anlayabilirsiniz.

En önemli müşteri memnuniyeti kilit performans göstergeleri

Müşteri memnuniyeti, kâr amacı güden, gütmeyen, özel veya kamu şirketlerinin düzenli olarak ölçtüğü pek çok kilit performans göstergelerinden (KPI) sadece biridir. Müşteri Memnuniyeti KPI’nız, işinize ilişkin hayati bir göstergedir. KPI’ı geliştirerek işletmenizin genel sağlığını iyileştirmiş olursunuz.

Ancak müşteri memnuniyeti KPI’ı da birtakım KPI’lardan oluşur. Müşterilerinizin fikirlerini değiştirmelerini sağlamak için ölçmeniz gereken bazı Müşteri Memnuniyeti KPI örnekleri şöyledir:

1. Net Promoter Score (NPS)

NPS, temelde kaç müşterinizin markanızı başkalarına tavsiye edecek (tanıtacak) kadar beğendiğini ölçer. Eğer tavsiye edecek kişilerin sayısı daha fazlaysa, olumlu bir puana sahip olduğunuz ve genel olarak durumunuzun iyi olduğu söylenebilir. Eğer tavsiye edecek ve etmeyecek kişilerin sayısı eşitse, göstergenin ortalamanın üzerindeki artı değerlere çıkmasını sağlamak için çaba harcamanız gerekir. Eğer şirketinizi tavsiye etmeyecek kişilerin sayısı fazlaysa, bunun nedenini öğrenmeniz gerekir. Sonuçta referanslar, bir şirketin sahip olabileceği en iyi reklam biçimidir. Sıralamadaki yerinizi öğrenmek için bir NPS anketi oluşturun.

2. Son Derece Memnun veya Çok Memnun

Markanızla olan deneyimlerini "Son Derece" veya "Çok" Memnun olarak değerlendiren müşterilerin yüzdesi, şirketinizin performansını ölçmek için kullanılan bir diğer faydalı ölçüttür. Bu insanların bu kadar memnun olmalarını sağlayan nedenin ne olduğunu bulursanız, buradan aldığınız dersleri müşteri tabanınızın geneline uygulayabilirsiniz.

3. Genel Memnuniyet

Her şirket, daima müşterilerinin %100’ünün kendilerinden memnun kalmasını ister. Ama bu pek de gerçekçi bir beklenti değildir. Asıl önemli olan, müşteri memnuniyeti KPI’ının sürekli yükseliyor olmasıdır. Eğer genel memnuniyet rakamınız yükseliyorsa, doğru yoldasınız demektir. Şirket içi kıyaslamalar oluşturarak değerlendirmenizin yükselip yükselmediğini takip edebilirsiniz. Nasıl mı? Elde ettiğiniz her yeni sonucu eskisi ile kıyaslayabilmek için sürekli aynı müşteri memnuniyeti anketini tekrarladığınızdan emin olun. Böylelikle amaçlar belirleyebilir, sorunlu alanları hedefleyebilir, müşteri memnuniyeti değerlendirmenizde akıllı gelişmeler kaydedebilirsiniz. Bu yaklaşım olağanüstü derecede faydalı olsa da, neyin işe yaradığını ve neyin işe yaramadığını anlamak için belirli temas noktalarını incelemeyi unutmayın.

Salesforce gibi bir Müşteri İlişkileri Yönetimi aracı kullanıyorsanız, müşterilerinizin nabzını ölçmenin en iyi yolu, anketleri müşterilerin belirli aşamalardan geçmesinden hemen sonra gönderecek şekilde ayarlamaktır. Bu aşamalar kayıt olmaları, kayıt yenilemeleri veya müşteri destek hattına ulaşmaları olabilir.

4. Şirket Dışı Sektör Kıyaslamaları

Kıyaslamadan bahsetmişken, markanızın rakiplerinize göre hangi konumda olduğunu anlamak da çok önemlidir. En yüksek değerlendirmelere sahip şirketler bile işlerini en fazla %88 oranında "doğru" yapmaktadır. Bu nedenle herkes için daha iyisi mümkün.

5. Marka Nitelikleri

Müşterilerinizin şirketinize yönelik beklentileri konusunda onlarla hemfikir olduğunuzdan emin olun. Müşterileriniz yeni başlayan şirketinizi "eşsiz" ve "yenilikçi" olarak görüyor mu? Eğer siz öyle zannederken onlar aksini düşünüyorsa, aradaki boşluğu kapatmanın bir yolunu bulmanız gerekir. Müşterilerin şirketinizi nasıl gördüğüne ilişkin fikir edinmek için onlara marka nitelikleri anketi veya marka değeri anketi gönderin. Böylece beklentilerini karşılamak için veya marka imajınızı değiştirmek için daha sıkı çalışmaya devam edebilirsiniz. Şirketinizin ve müşterilerinizin niteliklerinize yönelik algıları birbiriyle örtüştüğünde, müşterilerinizi mutlu etme ve tekrar sizle çalışmalarını sağlama olasılığınız artar.