Müşteri sadakati için Net Promoter Score℠ kıstasları

Müşterilerin gözünde ne kadar iyi bir konumda olduğunuzu bilmek önemlidir. Peki, en büyük rakipleriniz arasında ne durumdasınız? Müşteriler, sektörünüzdeki diğer kurumlarla ilgili olumlu yorum yapma konusunda daha mı istekli? Müşteri sadakati konusunda ne durumda olduğunuzu kolayca görebilmeniz için yüzlerce Net Promoter Score (NPS) kıstas anketinden elde edilen verilere dayanarak kapsamlı bir kıstas raporu hazırladık.

Kıstaslar, diğer ölçütlerin kıyaslanabileceği standartlar veya referans noktaları olarak tanımlanabilir. NPS kıstasları söz konusu olduğunda, işletmeler genellikle şirketlerinin sektör ortalamasına kıyasla ne durumda olduğunu ölçmek için sektöre özel kıstaslar kullanır. 

Net Promoter Score veya kısaca NPS, müşteri memnuniyetini ve markanıza duyulan sadakati ölçer. Müşterilerinizin ne kadarının marka elçiniz haline gelip işletmenizi kulaktan kulağa yayarak büyümeye teşvik edeceğini belirler. Böylesine önemli bir ölçüt için NPS'inizi ölçmek oldukça basit bir işlemdir.

NPS anket şablonumuzu kullanarak, size gerekli verileri sağlayacak tek soruluk etkili bir anket oluşturabilirsiniz. Bu şablon, NPS anketi için gerekli olan tek soruyu içermektedir:

0 ile 10 arası bir ölçekte, bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?

Seçilen değerin bulunduğu aralığa bağlı olarak, yanıtlayanlar üç kategoriye ayrılır:

Anket şablonumuzu kullandığınız takdirde, yanıtlayanlara yönelik değerlendirmelerin arkasındaki gerekçeleri anlamanıza yardımcı olacak birkaç açıklayıcı soru eklediğimizi göreceksiniz:

Bu sorulara verilen yanıtlar bilgilendirici olsa da NPS'inizi etkilemez. Gene de katılımcıların verdiği yanıtın nedenini net bir şekilde anlayabilmek için ankette bu sorulara yer vermeniz önerilir.

NPS hesaplaması, anketinize verilen yanıtlara göre yapılır. NPS yüzdenizi belirlemek için aşağıdaki adımları uygulayın:

Örnek:

15 Kötüleyen (%15)

25 Pasif (%25)

60 Destekçi (%60)

Hesap kitapla uğraşmayı sevmiyor musunuz? Bırakın NPS Puan Hesaplayıcımız sizin yerinize hesaplamaları yapsın.

Anket verilerinizi toplayıp puanınızı hesapladıktan sonra sıra bu puanın ne ifade ettiğini anlamaya gelir. Puanınızın anlam kazanabilmesi için bir bağlama oturtulması gerekir. Kıstas verilerimize göre dünya genelinde 150.000'den fazla kuruluşun ortalama puanı 32'dir.

Ayrıca küresel kıstaslarımızda da belirtildiği üzere:

Genel itibarıyla -100 ile 0 arasındaki NPS değerlerinin artırılması gerekir. 0-30 arası puan iyi, 30-70 arası puan çok iyi ve 70-100 arası puan mükemmel kabul edilir.

Bu istatistikler farklı sektörlerdeki küresel kurumlar için geçerlidir ve ilgi çekici olsa da aydınlatıcı değildir. Peki, iyi bir Net Promoter Score değeri ne olmalıdır?

NPS'inizin sektörünüz açısından ne ifade ettiğini bilmeden anlamını tam olarak belirleyemezsiniz. Bazı sektörler için 30 çok düşük bir puan olabilir. Diğerleri içinse pazardaki en yüksek değer olarak kabul görebilir. Puanınız her ne olursa olsun sıfırın altında kalıyorsa müşterilerinizin sadakatini kazanmak için üzerinde çalışmanız gereken bazı konular var demektir.

Net Promoter Score Anket Şablonumuz, müşteri sadakatini ölçmek için faydalı bir araçtır. Dünyanın önde gelen birçok şirketi tarafından kullanılan NPS, ticari başarıyla güçlü korelasyonu olan kendini kanıtlamış bir ölçüttür. Müşterilere esas soruyu ("Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?") sormanın yanı sıra, açık uçlu takip soruları da soruyoruz. Bu ek sorular, müşterinin neden o puanı verdiğini gösterir ve en sıkı takipçilerinizi tespit etmenizi sağlar. Ayrıca, olumsuz müşteri algılarını gidermek adına kimlere geri dönüş yapmanız gerektiğini de gösterir.

Yeni müşteriler kazanmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetlidir. Müşterilerinizi elde tutma oranınızı yalnızca %5 artırarak kârınızı %25-95 oranında artırabilirsiniz. Bu nedenle müşteri sadakati üzerinde çalışmak çok önemlidir.

NPS, müşteri sadakatini takip etmek için en iyi yoldur. Genel puanınızı ve kötüleyenlerin, pasiflerin ve destekçilerin dağılımını takip edin. Düzenli testler sayesinde, müdahale gerektiren değişimler görmeniz halinde hızlıca harekete geçebilirsiniz. 

Kötüleyenlerin artması gibi bariz olumsuzluklara dikkat edin ama aynı zamanda pasif sayısındaki değişikliklere bakmayı da ihmal etmeyin. Kötüleyenler azalırken pasifler artıyorsa, şirketiniz hakkında daha olumlu düşünen müşterilerinizin arttığı ancak sizi başkalarına tavsiye edebilecekleri bir seviyede olmadıkları anlamı çıkarılabilir. Bu kişileri Destekçi seviyesine yükseltmek için daha fazla çabalarsanız karşılığını fazlasıyla alabilirsiniz.

Unutmayın, NPS anketiniz tek bir soruya bağlı kalmak zorunda değil. Anketi yanıtlayan kişilerin neden bu şekilde yanıt verdiklerini netleştirmek için bazı açık uçlu sorular ekleyebilirsiniz. Bu yanıtlar sayesinde kötüleyenleri ve pasifleri destekçi haline getirmek için eylem planları geliştirebilirsiniz.

ÜCRETSİZ bir hesaba kaydolarak dakikalar içinde Net Promoter Score Anket Şablonu kullanarak anket oluşturabilirsiniz.

Matematik formülleri ile uğraşmadan hesaplayıcımızı kullanarak NPS'inizi öğrenin. İhtiyacınız olan tek şey, anketinize katılan Kötüleyenlerin, Pasiflerin ve Destekçilerin sayısıdır.

Net Promoter Score kıstas anketini müşterilerinize çoktan göndermiş olabilirsiniz. Belki de anketi yıl içinde göndereceksiniz. Ancak anket sonuçlarınızın tam olarak ne anlama geldiğini anlayabilmek için bir bağlama ihtiyacınız vardır. Net Promoter Score analizinizin sonucu 41 çıkarsa bunun iyi mi yoksa kötü mü olduğunu nasıl anlarsınız?

Sektörünüze yönelik daha özel kıstaslar mı arıyorsunuz? Kullanmaya başlayın →

Ne durumda olduğunuzu bilmek ve buradan yola çıkarak hedefler belirlemek derinlemesine inceleme gerektirir. Net Promoter Score değeriniz "yalnızca" 41 olduğu halde ortalama Net Promoter Score değeriyle karşılaştırıldığında yüzde 99'luk dilimde olduğunuzu bilirseniz kendinizi çok daha iyi hissedersiniz. Daha derin bir anlayışa sahip olmanızı sağlamak için sektörel kıstaslara göre kurum dışı Net Promoter Score oluşturuyoruz.

Aşağıda Net Promoter Score Anketinden topladığımız bazı verilere göz atabilirsiniz:

Müşterilerin %20'sinin pasif, yani memnun ama aynı zamanda rakipleri veya ikame ürünleri tercih etme potansiyeline sahip olduğunu biliyor muydunuz?

Daha önce de belirttiğimiz gibi, NPS değeriniz faaliyet gösterdiğiniz sektörün bağlamına göre değerlendirilmelidir. Bunu dikkate alarak, çeşitli dikey pazarlara yönelik yakın tarihli birkaç ortalama NPS kıstas puanını aşağıda bulabilirsiniz. Puanların -100 ile 100 aralığında yer aldığını unutmayın.

Sektöre göre işletmeden tüketiciye (B2C) NPS kıstasları

Verilerin kullanılması

Şirketiniz B2C sağlık sektöründe yer alıyorsa ve NPS'iniz 18 ise ek anket sorularından elde edilen verileri incelemek veya müşterileriniz için yetersiz kaldığınız noktaları belirlemek için takip anketi göndermek mantıklı bir hareket olacaktır. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için birkaç ay boyunca özverili bir şekilde çaba gösterdikten sonra NPS'inizi tekrar ölçün. Ortalamanın altında veya üstünde olsanız bile puanınızdaki dalgalanmaları takip etmek için düzenli olarak ölçüm yapmak akıllıca bir yaklaşımdır. 

Sektöre göre işletmeler arası (B2B) NPS kıstasları

Verilerin kullanılması

İnşaat kategorisinde yer alan B2B işletmenizin NPS değeri 50 ise sektörünüz için ortalamanın üzerinde bir performans sergiliyorsunuz demektir. Müşteri sadakati kazanmak için neler yaptığınızı öğrenmek adına destekleyici verileri ve pazar araştırmalarını inceleyin, başarılı çalışmalarınızı sürdürün ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayıp beklentilerinin ötesine geçmeye devam ettiğinizden emin olmak için NPS değerinizi takip edin. Dalgalanmaları analiz edin ve gerektiğinde harekete geçin. 

Sektörler arasında Net Promoter Score değerinin çok değişken olduğunu görebilirsiniz. Sektörünüze yönelik NPS verileri elde etme konusunda daha ayrıntılı bilgi almak için SurveyMonkey Benchmarks'ı ziyaret edin. Şirket veya kurum bazında NPS verileri de bulunur. Rakiplerinizin durumunu görün!

Net Promoter Score değerlerinin zaman içinde değiştiğini unutmayın, yani kıstas ölçütleri yükselme veya düşme eğilimi gösterebileceği gibi sizin puanlarınız da değişebilir. Olumlu bir NPS elde etmenin temel unsurları marka itibarı, müşteri desteği deneyimi ve ürün ile hizmetlerin yenilenme sıklığıdır. Müşterilerinizin sadakatini ve NPS değerinizi etkileyen önemli bilgiler elde etmek için anketleri kullanın ve verilerden en iyi şekilde yararlanın.

Kurumunuz ne durumda? Net Promoter Score sonuçlarınızı diğer kurumlarla karşılaştırmanıza nasıl yardımcı olabileceğimizi görmek için SurveyMonkey Benchmarks'a göz atın.

Net Promoter Score ve NPS, Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. ve Fred Reichheld'e ait bir ticari markadır.