Net Promoter Score (NPS) Anket Şablonu
147.000 defadan fazla kullanıldı
Kullanımı kolay Net Promoter Score anket şablonunu kullanarak müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçün ve artırın.
Net Promoter Score Anket Şablonu ile müşteri sadakatini ölçün
Bu Net Promoter Score (NPS®) anket şablonu müşteri sadakatini ölçmek, büyüme sağlayan faktörleri anlamak, elde tutma riski taşıyan müşterileri belirlemek ve acilen çözülmesi gereken sorunlar yaşayan müşterileri tespit etmek için hızlı ve güvenilir bir yol sunar. Bu şablonda standart 0-10 puanlık öneri sorusu ve müşterilerin size verdiği puanlara ilişkin nedenleri gösteren, hedefe yönelik takip soruları yer almaktadır.
Zaman içinde karşılaştırabileceğiniz NPS verileri toplamak için hemen şablonu kullanmaya başlayın. SurveyMonkey NPS hesaplayıcı ve NPS kıstasları gibi özellikler sayesinde puanınızı anında yorumlayarak, sunduğunuz müşteri deneyiminin farklı segmentler arasında ve sektör standartlarına kıyasla ne durumda olduğunu görebilirsiniz.
Uzman onaylı NPS anket şablonumuz kolayca özelleştirilebilir ve otomatik NPS puanı hesaplamaları, filtreleme, karşılaştırma, etiketleme, metin ve duygu analizi gibi SurveyMonkey analiz özellikleriyle entegre çalışır. Bu özellikler açık uçlu geri bildirimleri uygulanabilir net kalıplara dönüştürerek, memnuniyeti artırmayı ve müşteri sadakatini güçlendirmeyi kolaylaştırır.
Bu NPS Anket Şablonunu 3 adımda kullanın
- 0-10 arası yanıt ölçeğinde temel bir NPS değerlendirme sorusu ve müşterinin verdiği puanın nedenini ortaya çıkaran dinamik bir takip sorusu seçin. Bu soru ikilisi tek bir NPS sonucunu anlamlı görüşlere dönüştürür ve böylece müşterilerinizi neyin memnun ettiğini, hangi konularda yetersiz kaldığınızı ve bundan sonra hangi alanlara odaklanmanız gerektiğini öğrenebilirsiniz.
- E-posta, paylaşılabilir web bağlantıları, gömülü formlar veya taranabilir QR kodları kullanarak insanlara halihazırda bulundukları mecralarda ulaşabileceğiniz bir dağıtım yöntemi seçin. Müşterilerinizin kolayca yanıtlayabileceği ve aynı zamanda ihtiyacınız olan ayrıntılı verileri sağlayan bir yöntem tercih edin.
- Sonuçlarınızı anında analiz edin. SurveyMonkey platformu NPS puanını otomatik olarak hesaplar, müşteri yanıtlarını destekçiler, pasifler ve kötüleyenler olarak gruplandırır ve yerleşik NPS kıstaslarını kullanarak puanınızı kolayca karşılaştırmanızı sağlar. Platformumuz filtreleme, karşılaştırma, etiketleme ve tematik analiz özelliklerini destekler. Bu özellikler sayesinde karmaşık hesap tabloları ile uğraşmanıza gerek kalmadan öne çıkan ortak temaları kolayca görebilirsiniz.
Net Promoter Score anketleri nasıl kullanılır?
NPS anketleriyle ilgili aklınıza takılabilecek sorulara hızlıca göz atalım:
NPS nedir?
Net Promoter Score (NPS), 0-10 ölçeğinde tek bir öneri sorusundan hesaplanan müşteri sadakati metriğidir ve yanıtlayanları üç kategoriye ayırır: destekçiler, pasifler ve kötüleyenler. NPS anketi sonuçları için standart bir ölçek ve basit bir formül kullanılarak puanların zaman içinde tutarlı bir şekilde takip edilmesi ve farklı şirketler veya sektörler arasında karşılaştırma yapılması sağlanır.
NPS anketlerinin amacı nedir?
NPS anketleri müşterilerin markanızla kurduğu ilişkinin kalitesini ortaya koyar. Bu değerlendirme müşterilerin markanızı önerme olasılığını özetlerken, değerlendirmeyle birlikte sorulan açık uçlu takip sorusu ise bu duygunun ardındaki etkenleri ortaya çıkarır.
Bu anket yöntemleri müşteri sadakatinin hangi durumlarda kazanıldığını, nerede sorunlar yaşandığını ve müşteriyi elde tutma oranınızı ve tavsiye artışını en fazla hangi iyileştirmelerin etkileyebileceğini gösterir.
NPS nasıl hesaplanır?
Formül oldukça basittir:
NPS = Destekçilerin (9-10) yüzdesi − Kötüleyenlerin (0-6) yüzdesi
Pasifler de (7–8) bildirilir ancak bu formüle dahil edilmezler.
Ücretsiz NPS hesaplayıcımız tüm hesaplama ve biçimlendirme işlemlerini sizin yerinize yapar.
İlişki ve işlem NPS'i
İlişki NPS'i şirketinizin bir müşteri ile olan genel ilişkisini takip eder ve genellikle trend çizgilerini ve dönemsel görüşleri ortaya çıkarmak için düzenli aralıklarla (üç ayda bir veya yılda iki kez) uygulanır.
İşlem NPS'inde ise müşteri desteği etkileşimi, ürün teslimatı veya ilk kullanım süreci gibi müşteri ile olan belirli bir temas noktasının hemen ardından soru sorulur. Bu sayede işlem henüz müşterinin aklındayken yanıt alınabilir ve analiz için belirli bir etkileşim noktasına ilişkin daha doğru veriler elde edilebilir.
İlişki ve işlem NPS'i konusundaki açıklayıcı yazımızda örneklerle birlikte karşılaştırmalara göz atın.
Sık kullanılan NPS anketi soruları ve çeşitleri
NPS Anket Şablonu, 0–10 ölçeğindeki temel öneri sorusunun yanı sıra bir dizi açık uçlu takip sorusu da içerir. Ankette farklı durumlar için küçük değişiklikler yapmanız gerektiğinde, aşağıdaki mini kütüphaneden yararlanarak NPS formatını bozmadan soru metinlerini düzenleyebilirsiniz.
Müşteri algılarının yaş, müşteri olarak geçirilen süre veya konuma göre farklılık gösterip göstermediğini öğrenmek için, uygun olan durumlarda birkaç demografik bilgi veya kullanım sorusu da ekleyin.
Başka soru çeşitlerini de incelemek isterseniz özenle hazırlanmış 50 NPS anket sorusu listemize göz atabilirsiniz.
Temel NPS sorusu
- Bu [markayı/ürünü] bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar olası? (0-10 arası bir ölçekte)
Açık uçlu takip soruları
- Bu puanı vermenizin başlıca nedeni nedir?
- Puanımızı artırmak için ne yapabiliriz?
Ürün veya özellik sorusu çeşitleri
- [Özellik] özelliğinden ne kadar memnunsunuz?
- Bugün verdiğiniz puanı en çok etkileyen ürün özelliklerimiz hangileridir?
Destek veya işlem sorusu çeşitleri
- Son müşteri desteği deneyiminize dayanarak, [marka] markasını önermeniz ne kadar olası?
- Destek ekibimiz hangi konularda başarılıydı ve bir dahaki sefere neleri değiştirmeliyiz?
İlk kullanım veya teslimat sorusu çeşitleri
- [Ürün] ürününü ilk bir ay kullanma deneyiminize göre bu ürünü başkalarına önermeniz ne kadar olası?
- İlk kullanım sürecinde deneyiminizi daha iyi ya da daha kötü hale getiren herhangi bir şey oldu mu?
Çalışanlara yönelik NPS (eNPS) anketi soru çeşitleri
- [Şirket] şirketini çalışılabilecek bir yer olarak önermeniz ne kadar olası?
- [Ücret/yan haklar] ile ilgili tek bir şeyi değiştirebilseydiniz bu ne olurdu?
NPS puanınızı 60 saniyede yorumlayın
NPS puanları üç kategoriye ayrılır: destekçiler, pasifler ve kötüleyenler.
- Destekçiler (9-10) mevcut müşteri deneyimi yöntemlerinizde hangi alanlara daha fazla ağırlık vermeniz gerektiğini gösterir. Bu yanıtlayanları vaka çalışmalarına veya tavsiye programlarına davet etmek de son derece faydalıdır.
- Pasifler (7-8) başarıya yakın alanları, küçük düzeltmeleri ve belirsiz noktaları ortaya çıkarır ve bunlar giderildiğinde, memnun müşteriler markanızın sadık savunucularına dönüşebilir.
- Kötüleyenler (0-6) müşterinin beklentilerinin, çabalarının veya aldığı sonuçların markanızla uyuşmadığı kırılma noktalarını ortaya koyar. Bu puanları temalarla ilişkilendirerek hangi alanlarda yapılacak iyileştirmelerin en yüksek kazanımı sağlayacağını görebilirsiniz.
NPS puan aralıklarına dair hızlı hesaplamalar yapmak ve net karşılaştırmalar görmek için NPS hesaplayıcımıza ve NPS kıstaslarıyla ilgili bilgilere göz atın.
NPS anketleriyle ilgili sıkça sorulan sorular
- NPS anketinin genel yapısı nasıldır?
- Neden NPS anketleri göndermelisiniz?
- NPS anketlerinde ne tür sorular sorulur?
- NPS puanımı nasıl hesaplarım?
- Bu şablonu özelleştirebilir miyim?
- eNPS'i destekliyor musunuz?
NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.
İlgili şablonları keşfedin
Bu anket şablonunu destekleyen özellikleri keşfedin
Anketlerinizi hızla başlatmanıza yardımcı olacak birbirinden farklı güçlü özelliklerimiz var ancak yeni kullanıcılar için en popüler seçeneklere buradan göz atabilirsiniz.
Özelleştirilebilir anket deneyimleri
Kullanıma hazır temalar, erişilebilir renk paletleri, özel yazı tipleri, markalama ve daha fazlası.
Anketlerinizi göndermek için sayısız farklı yöntem
Anket yanıtlarını e-posta, web sitesi, SMS, sosyal medya, QR kodları, çevrimdışı olarak ve daha fazlası aracılığıyla toplayın.
Anket analizi, eğitim gerekmez
Otomatik sonuç özetleri, filtreler, özel panolar, çapraz tablo raporları, metin analizi ve daha fazlası.
Başarılı anket projeleri başlatmanıza yardımcı olacak ek kaynaklar
Başarı Hikayeleri
Müşterilerimiz hakkında bilgi edinin, web seminerlerini keşfedin ve sektörünüzde geri bildirim toplama ile ilgili kılavuzlar edinin.
Blog
Daha iyi anketler oluşturmak için ipuçları edinin, son ürün haberlerini alın veya özel araştırmamıza göz atın.
Yardım Merkezi
Özelliklerin nasıl çalıştığını gösteren eğitimlere erişin, faturalama hakkında daha fazla bilgi edinin ve Müşteri Desteği ile iletişime geçin.
Diğer kaynakları keşfedin
Görevinize yönelik çözümler
SurveyMonkey işinizi daha iyi yapmanıza yardımcı olabilir. Başarılı stratejiler ve ürünler ile nasıl daha büyük bir etki yaratabileceğinizi keşfedin.
CSAT hesaplayıcı: Müşteri memnuniyetini ölçün ve yorumlayın
Şirketiniz müşteri beklentilerini karşılıyor mu? Müşteri Memnuniyeti puanınızı ölçüp kârınızı artırmak için ücretsiz CSAT hesaplayıcımızı kullanın.
Hornblower, küresel müşteri deneyimlerini geliştiriyor
Hornblower'ın SurveyMonkey ve yapay zeka ile nasıl NPS verilerinden yararlandığını, müşteri görüşü topladığını ve deneyimleri iyileştirdiğini öğrenin.
Ryanair'in istediği ölçekte nasıl müşteri görüşü topladığını öğrenin
Ryanair, her ay 500 bin CSAT anketini izlemek ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için SurveyMonkey'den ve Power BI entegrasyonundan yararlanıyor.