MÜŞTERİ HİKAYESİ
Box, müşteri başarısına odaklanmaları için tüm çalışanlarını güçlendiriyor
Box'ın müşteri verileriyle ekibini destekleyerek müşteri yolculuğunun 360 derecelik görünümünü nasıl oluşturduğunu öğrenin
ÖZET
Şirketinizin müşteri deneyimini iyileştirmek istiyorsanız geri bildirimlere ihtiyaç duyarsınız. Ancak bu verileri herkese açık hale getirmediğinizde verilerin kimseye faydası olmaz. Box bunu kendi deneyimlerinden biliyor. SurveyMonkey'den yararlanan bulut yönetim şirketi, veri silolarını gruplara ayırdı, müşteri geri bildirimlerini birleştirdi ve müşteri yolculuğuyla ilgili kritik görüşleri ortaya çıkardı.
ZORLUK
Verilerden güç alarak müşteri başarısına odaklanma
2018 yılında müşteri odaklı olmaya ağırlık vermeye başlayan Box çok geçmeden daha iyi bir veri stratejisine sahip olması gerektiğini fark etti. Birinci sınıf müşteri deneyimini eksiksiz bir şekilde sunabilmek için buna ihtiyacı vardı.
Müşteri Başarısı Departmanı Personel Şefi Chase Zenger bu durumu, “Kimse müşteri geri bildirimi almak için nereye başvurması gerektiğini bilmiyordu.” diye açıklıyor. “Herkesin geri bildirim verilerine erişimi yoktu. Bir tutarlılıktan veya sistemden söz etmek mümkün değildi. Kimsenin bu konuda deneyimi yoktu ve geri bildirim verileri öyle ya da böyle birikmeye devam ediyordu.”
Box ekipleri müşteri oryantasyonu, müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyeti gibi farklı anket türleri için farklı platformlar kullanıyordu. Gelen veriler ilgili ekipler tarafından silolar halinde depolanıyor ancak verilerin potansiyelinden yararlanılamıyordu. Şirket tüm ekiplerinin kullanabileceği tek bir veri akışı oluşturmak için SurveyMonkey'den yardım istediğinde tüm parçalar yerine oturdu.
“Box ile olan yolculuklarının her aşamasındaki önemli anlarda müşterilerimizden geri bildirim toplamak için SurveyMonkey Enterprise'dan yararlanıyoruz. Tüm bu farklı temas noktalarında ne düşünüyorlar? Ne hissediyorlar? Nasıl hizmet sunuyoruz? Neleri iyileştirebiliriz?”
Chase Zenger
Personel Şefi, Müşteri Başarısı
YANIT
Herkesin yararlanabileceği entegre müşteri verisi akışı
Müşteri odaklı olma misyonunu tam anlamıyla yerine getirmek isteyen Box'ın, müşteri geri bildirimi operasyonlarını birleştirmesi ve müşterilerinin sesini daha net bir şekilde anlaması gerekiyordu.
Bu durumu “Müşterilerimizle yaşadığımız bir dizi farklı etkileşimimizdeki duyguları anlamamızı sağlayacak tek bir araca ihtiyacımız vardı.” diye açıklıyor Müşterilerden Sorumlu Yönetici Jon Herstein.
Herstein ve ekibi çözümleri değerlendirirken SurveyMonkey Enterprise hemen dikkatlerini çekti. Box ekiplerinin deneyimden çok memnun kaldıklarını belirtmelerinin temel nedeni olan kullanım kolaylığının yanı sıra, çözümümüzün bir diğer avantajı da veri siloları dönemini sona erdirmesiydi.
“SurveyMonkey'den aldığımız tüm anket verilerini ve kendi sistemlerimizden aldığımız tüm operasyonel verilerimizi birleştirdiğimizde müşterilerin neler yaptığı hakkında sahiden de bir fikir edinebiliyorduk.” diyor Herstein. “Bu şirket içi yazılımlarla yapamadığımız bir şeydi.”
“SurveyMonkey Enterprise, gerçek anlamda büyüleyici bir müşteri deneyimi sunmamızı sağladı.”
Chase Zenger
Personel Şefi, Müşteri Başarısı,
Box
SONUÇLAR
Müşteri yolculuğunun 360 derecelik görünümü
Self servis SurveyMonkey platformunu kullanan Box, abonelik paketini yükselterek daha fazla görünürlük ve kontrol ile kurumsal düzeyde özelliklere kavuştu. SurveyMonkey'in doğrudan API erişimi ve Salesforce ile Zendesk gibi uygulamalarla entegrasyonları sayesinde, Box müşteri geri bildirimi verilerini mevcut veri ambarına, analiz araçlarına ve genel işletme faaliyetlerine bağladı.
Box'ın müşteri başarısı ekipleri ile satış ekipleri ve yöneticileri artık “müşterilerin neler yaptığına, işlerin nasıl yürüdüğüne ve benzer şirketlere kıyasla ne durumda olduklarına dair bir fikir edinebiliyorlar” diyor Herstein. “Bu bize inanılmaz bir güç sağlıyor.”
Şirketinizin sıradaki adımlarını şekillendirin
Müşteri memnuniyeti
Müşterileri memnun edin ve markanızın savunucuları haline getirin.
Müşteri çaba puanı
Müşterilerin beklentilerini anlayın ve bunların ötesine geçin.
Müşteri deneyimi çözümleri
Müşteri deneyimi uzmanlarının görüşler almak için neden SurveyMonkey'e güvendiğini öğrenin.
SurveyMonkey'in iş alanında daha fazla etki yaratmanıza nasıl yardımcı olabileceğini mi öğrenmek istiyorsunuz?
Hemen bir Enterprise demosu talep edin.