Şirketinizde Müşteri Merkezli Bir Yaklaşım Geliştirmenin 5 Yolu

Müşteriler, geçmişte satın alma kararlarını tamamıyla fiyat, kalite, bulunabilirlik gibi pratik etkenlere bağlı olarak verirdi. Ancak, günümüzde müşteriler karar verirken müşteri deneyimi gibi daha değişebilen etkenleri göz önünde bulunduruyor. Müşterilerin %55'i, sonunda aynı ürünü veya hizmeti alsalar bile, iyi bir müşteri deneyimi için daha fazlasını ödemeye istekli olduklarını belirtiyor.

Müşteri merkezli şirketler müşteri deneyimine öncelik verirler. Bu şirketler, satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında müşteri için mükemmel bir deneyimi garantileyerek satışların tekrarlanmasını sağlarlar. Bu satış yaklaşımı daha çok dikkat gerektirir ve daha kazançlıdır. Harvard Business Review, müşteri elde tutma oranını yalnızca %5 artıran şirketlerin kârlarını %25 ila %95 arasında artırdığını göstermiştir.

Şirketinizi daha müşteri merkezli hale getirmeye hazır mısınız? Müşteri deneyimine öncelik veren bir iş kültürü oluşturmanın 5 yolunu aşağıda bulabilirsiniz.

Müşteri deneyimini önceliğiniz haline getirmek için nasıl bir müşteri deneyimi sunduğunuzu anlamanız gerekir. Müşteri memnuniyeti anketi, müşteri deneyimini ayrıntılı inceleyerek geliştirmenize yardımcı olur. Aslına bakılırsa, yalnızca geri bildirim istemek bile müşteri memnuniyetini artırabilir.

Birçok şirket, sundukları müşteri deneyiminin niteliğini ölçmek için Net Promoter Score® değerlendirmesinden faydalanır. Bununla birlikte, seçilen müşteri memnuniyeti anketinin, hem çoktan seçmeli sorular hem de açık uçlu sorular içerdiğinden emin olunmalıdır. Çoktan seçmeli sorular, genel olarak müşteri deneyiminin değerlendirilmesine yardımcı olurken, açık uçlu sorular üzerinde çalışılması gereken alanların belirlenmesini sağlar.

İdealde anket yanıtlarınızın iyi ve kötü tüm müşteri deneyimlerini yansıtması gerekir. Faydalı veriler toplamak için ürünleri iade eden kişilere ve toplantıları veya görüşmeleri iptal eden müşteri adaylarına anketler göndererek olumsuz geri bildirimleri öğrenmeyi amaçlayın. Memnun olmayan müşterilerden ve müşteri adaylarından alınan olumsuz geri bildirim, memnun müşterilerden aldığınız olumlu gerilim kadar, hatta daha değerlidir.

Çoğu şirket, memnun olmayan bir müşteri geri bildirim verdiğinde, özür dileme, para iadesi veya hediye kuponu verme yoluyla hasarı kontrol altında tutar. Bu tür jestler, müşteri ilişkilerini onarsa da genellikle kötü bir deneyimin altında yatan gerçek sorunu (kötü bir politika veya yaygın bir kusur gibi) çözmez.

Müşteri merkezliliği ciddiye alan bir şirket müşteri geri bildirimine geriye dönük olduğu kadar ileriye dönük olarak da yanıt verir. Proaktif bir yanıt, müşteri ilişkisini onarmakla kalmaz, aynı zamanda sorunun tekrarlamasını önleyecek gerçek bir çözüm sunar. Müşteriye müşteri desteğine öncelikli erişim sağlanması, bir ürünün geliştirilmesi veya kötü bir politikanın değiştirilmesi bu çözümlerden biri olabilir.

Müşteri geri bildirimine proaktif bir şekilde yanıt vererek onların sesini duyduğunuzu gösterin. Onlara geri bildirimin şirketinizde nasıl bir değişim yarattığını genel veya mümkünse özel olarak anlatın. Girişimçi Alan Weiss'ın dediği gibi, “Müşterilerinizden çözümün bir parçası olmalarını isteyin ve onları sorunun bir parçası olarak görmeyin.”

Müşteri anketlerinde memnun olmayan müşterilerin yalnızca %4'ü şirketinize kötü deneyimlerini anlatır. Müşteri yolculuğunun başında olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıkları için sizden bir ürün veya hizmet satın almamış olan müşteri adaylarından veri toplamak da zordur. Bu kör noktaları ortaya çıkarmak için müşteri yolculuğunu baştan sona incelemeniz gerekir.

Çalışanların veya diğer paydaşların (a) farkındalık, (b) değerlendirme, (c) satın alma ve (d) memnuniyet aşamalarından oluşan müşteri yolculuğunu gözden geçirmelerini sağlayın. Bir müşteri memnuniyeti anketiyle görüşlerini toplayın veya seçim, satın alma ve teslimat süreçlerinin her aşamasıyla ilgili ayrı ayrı yorum yapabilecekleri özel bir anket oluşturun.

Çoğu satın alma kararının mantıksal etkenlerden çok duygusal etkenlere dayandığını gösteren kanıtlar oldukça çoktur. McKinsey & Co verilerine göre, bir şirketin müşterilerine davranış biçimi müşteri deneyiminin %70'ini oluşturuyor. Müşteri merkezliliği geliştirmek istiyorsanız, yapmanız gereken en temel şey, müşterilerinize her adımda saygılı davranmaktır.

Müşterilerinize iyi davrandığınızda sizinle iş yapmaktan mutlu olurlar. Bain & Co'nun araştırmasına göre, olağanüstü müşteri deneyimleri sunan şirketler, gelirlerini pazar ortalamasının %4 ila %8 üzerine taşıyor. Müşteri deneyiminin müşteri tercihi üzerindeki etkisi artıyor. 2020 itibariyle müşteri deneyiminin marka farklılaşması konusunda fiyat veya üründen daha önemli bir etken olacağı tahmin ediliyor.

Sadık müşteriler için müşteri yolculuğu satış noktasında sona ermez. Müşteri merkezliliği sürdürmek istiyorsanız, düzenli pazarlama e-postaları gönderin, sadık müşteriler için özel satışlar gibi etkinlikler düzenleyin veya bir ödül programından faydalanın. Müşteri deneyimini satış noktasının ötesine taşıdığınızda kalıcı bir müşteri sadakati oluşturmaya başlarsınız.

Ödül programları ve e-posta pazarlama, müşterileri elde tutmanın ve tekrarlı satışları artırmanın en etkili iki yoludur. Citigroup'a göre, müşterilerin %86'sı ödül programları sunan markalara daha sadıklar. E-posta pazarlamanınsa %2 ila %10 arasında dönüşüm oranıyla Facebook ve Twitter'dan yaklaşık 40 kat daha etkili olduğu görülüyor.

Müşterilerinizi iş kültürünüzün merkezine alın. Müşterilerden ve diğer paydaşlardan işlenebilir veriler toplayan müşteri memnuniyeti anketi, şirketinizde müşteri merkezli bir yaklaşım geliştirirken faydalanabileceğiniz en önemli araçtır. Anketinizi oluşturmaya hemen başlayın.

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.