NPS görüşleriyle müşterilerin isteklerini öğrenerek daha fazla müşteri kazanın

NPS hem elde tutma oranını hem de geliri doğrudan etkileyen, en önemli müşteri sadakati göstergelerinden biridir. Destekçilerin (9-10 puan verenler) markanıza bağlı kalma, markanızı başkalarına tavsiye etme ve müşteri yaşam boyu değerlerini artırma olasılıkları daha fazladır. Kötüleyenlerin (0-6) markanızı bırakmaları veya olumsuz geri bildirimleri yaymaları daha olasıdır.

Geri bildirimleri takip etmek ve bunlara yanıt vermek için NPS anketi araçları kullanarak şunları yapabilirsiniz:
• Sorunları müşteri kaybına yol açmadan önce tespit edebilir ve düzeltebilirsiniz.
Destekçilerin markanıza bağlı kalmaları için, işe yarayan çalışmalarınızı daha kararlı bir şekilde yürütebilirsiniz.
• Zaman içinde müşteri deneyimini iyileştiren ve gelirinizi artıran görüşleri ortaya çıkarabilirsiniz.

NPS puanınızı artırmanız, yaşanan sıkıntıları azalttığınızı, memnuniyeti artırdığınızı ve hem işinizi hem de organik büyümenizi sürdürmek için yeni fırsatlar yarattığınızı gösterir.

NPS, kötüleyenlerin yüzdesinin destekçilerin yüzdesinden çıkarılmasıyla hesaplanır (% destekçiler - % kötüleyenler). Doğru NPS anketi aracını kullanarak, anket gönderimlerini otomatikleştirebilir ve aldığınız puanları hızlı bir şekilde görebilirsiniz. Bu sayede, müşteri sadakati trendlerini kolayca tespit edebilir ve müşteriyi elde tutma oranını artıran geri bildirimlere göre harekete geçebilirsiniz.

İyi bir NPS puanı, müşterilerinizin şirketinizden memnun olduğu ve şirketinizi başkalarına önerme olasılıklarının yüksek olduğu anlamına gelir. Buna karşılık, kaç puanın "iyi" olarak kabul edildiği sektörünüze bağlıdır. Küresel kıstas verilerimize (15 binden fazla kuruluş dikkate alınmıştır) göre ortalama NPS +32 puandır.

• 0'ın altındaki puanlar kötü
• +20'nin üzerindeki puanlar genellikle iyi
• +70'in üzerindeki puanlar ise olağanüstü kabul edilir

Puanınızın ne anlama geldiğini tam olarak anlamak ve doğru adımları atmak için, yerleşik kıyaslama özellikleri olan NPS yazılımlarını tercih edin.

Müşterilerin duygularını net bir şekilde görmek için ilk olarak yanıtlarınızı destekçiler (9–10), pasifler (7–8) ve kötüleyenler (0–6) olarak gruplara ayırın. Ardından, bu verileri eyleme dönüştürmek için tutarlı bir süreç oluşturun:
• Ürün veya hizmetinizde yaptığınız değişikliklerin sadakati nasıl etkilediğini görmek için değişiklikleri zaman içinde izleyin.
• Hangi noktalarda başarılı olduğunuzu veya hangilerinde geri kaldığınızı ortaya çıkarmak için, müşteri türü, ürün veya bölge gibi kategoriler kullanarak verilerinizi segmentlere ayırın.
Açık uçlu geri bildirimlerdeki trendleri hızlı bir şekilde tespit etmek için duygu analizi gibi analiz araçlarından yararlanın.

Sezgisel panolar, otomatik uyarılar ve topladığınız verilere göre harekete geçmenizi kolaylaştıran entegrasyonlar sunan NPS geri bildirim araçlarını tercih edin.

Programlar, anketleri birbirleriyle ilişkilendirir, gönderim sıklığı planlamaları önerir ve durumların zaman içinde nasıl değiştiğini takip eder. Böylece kesintisiz görüş toplama sürecinde tahmin yürütmek zorunda kalmazsınız.

Çalışan bağlılığı gibi hedeflerinize göre özel olarak hazırlanmış programlar sunan "Sizin için hazırlandı" bölümünü kullanarak hızlı bir şekilde başlayabilirsiniz.

Önceden hazırlanmış bir program seçtiğinizde aşağıdakiler otomatik olarak oluşturulur:

Ayrıca sıfırdan program oluşturabilir veya mevcut anketlerinizi programlara ekleyebilirsiniz.

Yanıtlar gelmeye başladıkça programlar verilerinizi otomatik olarak bağlayarak önemli metriklerinizin ve duyguların zaman içinde nasıl değiştiğini gösterir. Bu sayede, tüm bağlantılı anketlerinizdeki trendleri hızlı bir şekilde tespit edebilirsiniz.

Programınıza genel bakış sayfasında, genel trendlerin ötesine geçebilir ve çoklu anket analiziyle verilerinizi kapsamlı bir şekilde inceleyebilirsiniz.

Aşağıdaki adımları uygulayarak neler göreceğinizi özelleştirebilirsiniz:

SurveyMonkey programları hakkında daha fazla bilgi edinin.