Ürünler

SurveyMonkey her tür senaryo ve ihtiyaç için tasarlandı. Nasıl yararlanabileceğinizi öğrenmek için ürünümüzü keşfedin.

Çevrimiçi anketlerde küresel bir liderden veriye dayalı görüşler elde edin.

100'den fazla uygulama ve eklentiyle entegre edin.

Bilgi toplamak ve ödeme almak için çevrimiçi formlar oluşturun ve formları özelleştirin.

Yerleşik yapay zeka ile daha iyi anketlerle daha hızlı görüşler alın.

Tüm pazar araştırması ihtiyaçlarınız için amaca yönelik çözümler.

Şablonlar

İşletmeniz için müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçün.

Müşterileri mutlu etmenin ve marka savunucusuna dönüştürmenin yollarını keşfedin.

Kullanıcı deneyimini iyileştirmek için uygulanabilir görüşler alın.

Müşteri adayları, davetliler ve diğer kişilerden iletişim bilgileri toplayın.

Bir sonraki etkinliğiniz için kolayca LCV'ler toplayın ve bunları takip edin.

Bir sonraki etkinliği geliştirebilmek için katılımcıların isteklerini öğrenin.

Bağlılığı artırıp daha iyi sonuçlar elde etmenizi sağlayacak görüşleri açığa çıkarın.

Daha iyi toplantılar yapmak için katılımcılarınızdan geri bildirim alın.

Çalışan performansını artırmak için iş arkadaşı görüşlerini kullanın.

Daha iyi kurslar oluşturun ve eğitim yöntemlerini geliştirin.

Öğrencilerin ders materyallerini nasıl değerlendirdiğini öğrenin.

Müşterilerin yeni ürün fikirleriniz hakkında ne düşündüğünü öğrenin.

Kaynaklar

Anketleri ve anket verilerini kullanmaya ilişkin en iyi uygulamalar

Anketler, iş ipuçları ve daha fazlasını içeren blogumuz

SurveyMonkey kullanmak için eğitimler ve kılavuzlar

Büyük markalar SurveyMonkey ile nasıl büyüyor?

Müşteri sadakati için Net Promoter Score℠ kıstasları

Net Promoter® Score (NPS) anket kıstası verilerini içeren raporumuzu edinin

Müşterilerin gözünde ne kadar iyi bir konumda olduğunuzu bilmek önemlidir. Peki, en büyük rakipleriniz arasında ne durumdasınız? Müşteriler, sektörünüzdeki diğer kurumlarla ilgili olumlu yorum yapma konusunda daha mı istekli? Müşteri sadakati konusunda ne durumda olduğunuzu kolayca görebilmeniz için yüzlerce Net Promoter Score (NPS) kıstas anketinden elde edilen verilere dayanarak kapsamlı bir kıstas raporu hazırladık.

NPS anketinizin sonuçlarını SurveyMonkey kıstasları ile karşılaştırarak sektördeki durumunuzu görün.

Kıstaslar, diğer ölçütlerin kıyaslanabileceği standartlar veya referans noktaları olarak tanımlanabilir. NPS kıstasları söz konusu olduğunda, işletmeler genellikle şirketlerinin sektör ortalamasına kıyasla ne durumda olduğunu ölçmek için sektöre özel kıstaslar kullanır. 

Net Promoter Score veya kısaca NPS, müşteri memnuniyetini ve markanıza duyulan sadakati ölçer. Müşterilerinizin ne kadarının marka elçiniz haline gelip işletmenizi kulaktan kulağa yayarak büyümeye teşvik edeceğini belirler. Böylesine önemli bir ölçüt için NPS'inizi ölçmek oldukça basit bir işlemdir.

NPS anket şablonumuzu kullanarak, size gerekli verileri sağlayacak tek soruluk etkili bir anket oluşturabilirsiniz. Bu şablon, NPS anketi için gerekli olan tek soruyu içermektedir:

0 ile 10 arası bir ölçekte, bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?

Seçilen değerin bulunduğu aralığa bağlı olarak, yanıtlayanlar üç kategoriye ayrılır:

  • 0-6: Kötüleyenler
  • 7-8: Pasifler
  • 9-10: Destekçiler

Anket şablonumuzu kullandığınız takdirde, yanıtlayanlara yönelik değerlendirmelerin arkasındaki gerekçeleri anlamanıza yardımcı olacak birkaç açıklayıcı soru eklediğimizi göreceksiniz:

  • Bu şirket (markanızın adını yazın) daha yüksek bir puan vermeniz için ne yapabilir?
  • Bu şirketin (markanızın adını yazın) çok iyi yaptığını düşündüğünüz bir şey var mı?

Bu sorulara verilen yanıtlar bilgilendirici olsa da NPS'inizi etkilemez. Gene de katılımcıların verdiği yanıtın nedenini net bir şekilde anlayabilmek için ankette bu sorulara yer vermeniz önerilir.

NPS hesaplaması, anketinize verilen yanıtlara göre yapılır. NPS yüzdenizi belirlemek için aşağıdaki adımları uygulayın:

  1. NPS anketinize verilen yanıtları bir Excel tablosuna girin
  2. Yanıtları; Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler olarak kategorilere ayırın
  3. Her kategorideki toplam yanıt sayısını toplayın
  4. Grup toplamını alın ve her bir kategorinin yüzdesini elde etmek için bu toplamı anket yanıtlarının sayısına bölün
  5. Kötüleyenlerin toplam yüzdesini Destekçilerin toplam yüzdesinden çıkarın
  6. Elde ettiğiniz sayı NPS değerinizi verecektir (bu sayı pozitif veya negatif olabilir)

Örnek:

  1. 100 anket yanıtı aldınız
  2. Sonuçlar:

15 Kötüleyen (%15)

25 Pasif (%25)

60 Destekçi (%60)

  1. %60 - %15 = %45
  2. Net Promoter Score değeriniz 45'e eşit olur.

Hesap kitapla uğraşmayı sevmiyor musunuz? Bırakın NPS Puan Hesaplayıcımız sizin yerinize hesaplamaları yapsın.

Anket verilerinizi toplayıp puanınızı hesapladıktan sonra sıra bu puanın ne ifade ettiğini anlamaya gelir. Puanınızın anlam kazanabilmesi için bir bağlama oturtulması gerekir. Kıstas verilerimize göre dünya genelinde 150.000'den fazla kuruluşun ortalama puanı 32'dir.

Ayrıca küresel kıstaslarımızda da belirtildiği üzere:

  • En sonda yer alan %25'lik kesimin NPS'i 0 veya daha düşük bir değerdedir
  • Medyan NPS değeri 44'tür
  • En başta yer alan %25'lik kesimin NPS'i 72 veya daha yüksek bir değerdedir

Genel itibarıyla -100 ile 0 arasındaki NPS değerlerinin artırılması gerekir. 0-30 arası puan iyi, 30-70 arası puan çok iyi ve 70-100 arası puan mükemmel kabul edilir.

Bu istatistikler farklı sektörlerdeki küresel kurumlar için geçerlidir ve ilgi çekici olsa da aydınlatıcı değildir. Peki, iyi bir Net Promoter Score değeri ne olmalıdır?

NPS'inizin sektörünüz açısından ne ifade ettiğini bilmeden anlamını tam olarak belirleyemezsiniz. Bazı sektörler için 30 çok düşük bir puan olabilir. Diğerleri içinse pazardaki en yüksek değer olarak kabul görebilir. Puanınız her ne olursa olsun sıfırın altında kalıyorsa müşterilerinizin sadakatini kazanmak için üzerinde çalışmanız gereken bazı konular var demektir.

Net Promoter Score Anket Şablonumuz, müşteri sadakatini ölçmek için faydalı bir araçtır. Dünyanın önde gelen birçok şirketi tarafından kullanılan NPS, ticari başarıyla güçlü korelasyonu olan kendini kanıtlamış bir ölçüttür. Müşterilere esas soruyu ("Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?") sormanın yanı sıra, açık uçlu takip soruları da soruyoruz. Bu ek sorular, müşterinin neden o puanı verdiğini gösterir ve en sıkı takipçilerinizi tespit etmenizi sağlar. Ayrıca, olumsuz müşteri algılarını gidermek adına kimlere geri dönüş yapmanız gerektiğini de gösterir.

Yeni müşteriler kazanmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetlidir. Müşterilerinizi elde tutma oranınızı yalnızca %5 artırarak kârınızı %25-95 oranında artırabilirsiniz. Bu nedenle müşteri sadakati üzerinde çalışmak çok önemlidir.

NPS, müşteri sadakatini takip etmek için en iyi yoldur. Genel puanınızı ve kötüleyenlerin, pasiflerin ve destekçilerin dağılımını takip edin. Düzenli testler sayesinde, müdahale gerektiren değişimler görmeniz halinde hızlıca harekete geçebilirsiniz. 

Kötüleyenlerin artması gibi bariz olumsuzluklara dikkat edin ama aynı zamanda pasif sayısındaki değişikliklere bakmayı da ihmal etmeyin. Kötüleyenler azalırken pasifler artıyorsa, şirketiniz hakkında daha olumlu düşünen müşterilerinizin arttığı ancak sizi başkalarına tavsiye edebilecekleri bir seviyede olmadıkları anlamı çıkarılabilir. Bu kişileri Destekçi seviyesine yükseltmek için daha fazla çabalarsanız karşılığını fazlasıyla alabilirsiniz.

Unutmayın, NPS anketiniz tek bir soruya bağlı kalmak zorunda değil. Anketi yanıtlayan kişilerin neden bu şekilde yanıt verdiklerini netleştirmek için bazı açık uçlu sorular ekleyebilirsiniz. Bu yanıtlar sayesinde kötüleyenleri ve pasifleri destekçi haline getirmek için eylem planları geliştirebilirsiniz.

ÜCRETSİZ bir hesaba kaydolarak dakikalar içinde Net Promoter Score Anket Şablonu kullanarak anket oluşturabilirsiniz.

Matematik formülleri ile uğraşmadan hesaplayıcımızı kullanarak NPS'inizi öğrenin. İhtiyacınız olan tek şey, anketinize katılan Kötüleyenlerin, Pasiflerin ve Destekçilerin sayısıdır.

Net Promoter Score kıstas anketini müşterilerinize çoktan göndermiş olabilirsiniz. Belki de anketi yıl içinde göndereceksiniz. Ancak anket sonuçlarınızın tam olarak ne anlama geldiğini anlayabilmek için bir bağlama ihtiyacınız vardır. Net Promoter Score analizinizin sonucu 41 çıkarsa bunun iyi mi yoksa kötü mü olduğunu nasıl anlarsınız?

Sektörünüze yönelik daha özel kıstaslar mı arıyorsunuz? Kullanmaya başlayın

Ne durumda olduğunuzu bilmek ve buradan yola çıkarak hedefler belirlemek derinlemesine inceleme gerektirir. Net Promoter Score değeriniz "yalnızca" 41 olduğu halde ortalama Net Promoter Score değeriyle karşılaştırıldığında yüzde 99'luk dilimde olduğunuzu bilirseniz kendinizi çok daha iyi hissedersiniz. Daha derin bir anlayışa sahip olmanızı sağlamak için sektörel kıstaslara göre kurum dışı Net Promoter Score oluşturuyoruz.

Aşağıda Net Promoter Score Anketinden topladığımız bazı verilere göz atabilirsiniz:

Net Promoter Score anket verileri

Müşterilerin %20'sinin pasif, yani memnun ama aynı zamanda rakipleri veya ikame ürünleri tercih etme potansiyeline sahip olduğunu biliyor muydunuz?

Daha önce de belirttiğimiz gibi, NPS değeriniz faaliyet gösterdiğiniz sektörün bağlamına göre değerlendirilmelidir. Bunu dikkate alarak, çeşitli dikey pazarlara yönelik yakın tarihli birkaç ortalama NPS kıstas puanını aşağıda bulabilirsiniz. Puanların -100 ile 100 aralığında yer aldığını unutmayın.

Sektöre göre işletmeden tüketiciye (B2C) NPS kıstasları

Sigortacılık71
E-ticaret62
Perakendecilik61
Finansal hizmetler56
Sağlık38
İletişim ve medya29
İnternet ve yazılım hizmetleri4

Verilerin kullanılması

Şirketiniz B2C sağlık sektöründe yer alıyorsa ve NPS'iniz 18 ise ek anket sorularından elde edilen verileri incelemek veya müşterileriniz için yetersiz kaldığınız noktaları belirlemek için takip anketi göndermek mantıklı bir hareket olacaktır. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için birkaç ay boyunca özverili bir şekilde çaba gösterdikten sonra NPS'inizi tekrar ölçün. Ortalamanın altında veya üstünde olsanız bile puanınızdaki dalgalanmaları takip etmek için düzenli olarak ölçüm yapmak akıllıca bir yaklaşımdır. 

Sektöre göre işletmeler arası (B2B) NPS kıstasları

Danışmanlık68
Teknoloji ve hizmetler61
Dijital pazarlama ajansı60
İnşaat45
Lojistik ve taşımacılık43
B2B yazılım ve SaaS40
Bulut ve barındırma hizmetleri25

Verilerin kullanılması

İnşaat kategorisinde yer alan B2B işletmenizin NPS değeri 50 ise sektörünüz için ortalamanın üzerinde bir performans sergiliyorsunuz demektir. Müşteri sadakati kazanmak için neler yaptığınızı öğrenmek adına destekleyici verileri ve pazar araştırmalarını inceleyin, başarılı çalışmalarınızı sürdürün ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayıp beklentilerinin ötesine geçmeye devam ettiğinizden emin olmak için NPS değerinizi takip edin. Dalgalanmaları analiz edin ve gerektiğinde harekete geçin. 

Sektörler arasında Net Promoter Score değerinin çok değişken olduğunu görebilirsiniz. Sektörünüze yönelik NPS verileri elde etme konusunda daha ayrıntılı bilgi almak için SurveyMonkey Benchmarks'ı ziyaret edin. Şirket veya kurum bazında NPS verileri de bulunur. Rakiplerinizin durumunu görün!

Net Promoter Score değerlerinin zaman içinde değiştiğini unutmayın, yani kıstas ölçütleri yükselme veya düşme eğilimi gösterebileceği gibi sizin puanlarınız da değişebilir. Olumlu bir NPS elde etmenin temel unsurları marka itibarı, müşteri desteği deneyimi ve ürün ile hizmetlerin yenilenme sıklığıdır. Müşterilerinizin sadakatini ve NPS değerinizi etkileyen önemli bilgiler elde etmek için anketleri kullanın ve verilerden en iyi şekilde yararlanın.

Kurumunuz ne durumda? Net Promoter Score sonuçlarınızı diğer kurumlarla karşılaştırmanıza nasıl yardımcı olabileceğimizi görmek için SurveyMonkey Benchmarks'a göz atın.

Net Promoter Score ve NPS, Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. ve Fred Reichheld'e ait bir ticari markadır.

Marka Pazarlama Müdürü

Marka pazarlama müdürleri, hedef kitlenizi anlamak, markanızı büyütmek ve yatırım getirisini (ROI) kanıtlamak için bu araç takımından faydalanabilir.

Tüketici ürün ve hizmetlerine yönelik SurveyMonkey çözümlerini keşfedin

Tüketici ürünleri ve hizmetleri sektörü sıradaki adımlarını şekillendirecek görüşler almak için SurveyMonkey'den yararlanıyor.

Perakende sektörüne yönelik SurveyMonkey çözümlerini keşfedin

Trendleri yakalamak, başarılı ürünler geliştirmek ve sevilen markalar yaratmak isteyen perakende şirketleri SurveyMonkey'den nasıl yararlanıyor?

Profesyonel hizmet firmalarına yönelik SurveyMonkey çözümlerine bakın

Profesyonel hizmet kuruluşlarının müşteri ve pazar görüşleri elde etmek için SurveyMonkey'i nasıl kullandığını öğrenin.

Ne durumda olduğunuz hakkında daha da fazla bilgi edinmenize yardımcı olabiliriz.