MÜŞTERİ HİKAYESİ
Bill Wilson Center topluluk hizmetlerini geliştirmek için verileri kullanıyor
Kâr amacı gütmeyen Bill Wilson Center kuruluşunun barınma programlarına, hibe başvurularına ve destek çalışmalarına geri bildirimleri nasıl dahil ettiğini öğrenin.
ÖZET
Kâr amacı gütmeyen Bill Wilson Center kuruluşu barınma programları, eğitim, danışmanlık ve destek çalışmaları ile 5.000'den fazla çocuk, genç yetişkin ve aileye yardım eli uzatıyor. Gençlerin ve ailelerin evsizlik sorununu ortadan kaldırmaya çalışmak hiç kolay bir iş değil ve bu konuda elde edilen veriler Bill Wilson Center'ın hedefleri açısından büyük fark yaratıyor. Sosyal hizmetler sektöründeki kuruluşların kaliteli geri bildirim sistemleri oluşturmasına ve bu sistemleri sürdürmesine yardımcı olan kâr amacı gütmeyen Listen4Good kuruluşuyla iş birliği yapan Bill Wilson Center, birçok hizmetiyle ilgili geri bildirim toplamak için SurveyMonkey'i kullanarak iyileştirmelerin sürekliliğini sağlıyor ve etki yaratmaya devam ediyor.
ZORLUK
Topluluk programları hakkında uygulanabilir geri bildirimler toplama
“Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar için geri bildirim önemlidir çünkü bizler toplumun karşılanmayan ihtiyaçlarını gidermek amacıyla kurulduk.” diyen Bill Wilson Center İcra Kurulu Başkanı Josh Selo ekliyor: “Toplumun karşılanmayan ihtiyaçlarını onlara sormadan nasıl tam olarak anlayabiliriz?” Bill Wilson Center daha önce barınma ve topluluk programlarına katılanlardan memnuniyet geri bildirimi toplamış olsa da veriler yüksek kaliteli, kullanışlı veya kuruluş genelinde kullanılabilir değildi. SurveyMonkey ve Listen4Good ile tanışan Bill Wilson Center daha etkili geri bildirim döngüleri oluşturmak, eksiklikleri ve fırsatları tespit etmek ve yaratılan etkiyi artırmak için tam olarak neye ihtiyacı olduğunu keşfetti.
“Topluluğumuzda sesini duyuramamış kişilerle iş birliği yapıyoruz. SurveyMonkey de onların geri bildirimlerini toplamamıza yardımcı oluyor ve elde ettiğimiz bilgileri uygulanabilir hale getiriyor.”
Laura Foster
Araştırma, analiz ve etki bölüm direktörü
Bill Wilson Center
YANIT
Daha iyi stratejilere yön veren kapsamlı görüşler
Bill Wilson Center barınma hizmetlerindeki katılımcıları dinlemek, katılımcılar hizmetlerden yararlanmayı bıraktığında memnuniyetlerini ölçmek, topluluk ortaklarına ve kuruluş bünyesindeki personele anket yapmak gibi amaçlarla SurveyMonkey'i kullanmaktadır.
Bill Wilson Center, Rapid Re-Housing (RRH) programındaki genç yetişkinlere yönelik ilk anketi için SurveyMonkey'in çeşitli soru türlerini, Listen4Good'un yönlendirmelerini ve Bill Wilson Center'ın eski ve güncel müşterilerinden oluşan gençlik konseyi Youth Impact Partnership'in (YIP) geri bildirimlerini kullanarak tasarım üzerinde ayrıntılı düzenlemeler yapma imkanı buldu. Bu anketin sonuçları Bill Wilson Center'ın iletişimi ve hizmetlere erişimi nasıl geliştirebileceğini ortaya koydu. Bill Wilson Center aynı zamanda 49 puan ile yüksek bir Net Promoter Score (NPS®) elde ederek programın başarısını da kanıtlamış oldu.
SurveyMonkey sayesinde Bill Wilson Center anketleri kısa mesaj, e-posta ve QR kodu ile kolayca paylaşabiliyor. Araştırma, Analiz ve Etki Bölüm Direktörü Laura Foster da sonuçları çeşitli şekillerde filtreleyebildiği için çok memnun. Örneğin yaş veya etnik köken gibi özelliklere göre filtreleme yaparak farklı grupların Bill Wilson Center hizmetlerini nasıl deneyimlediğini öğrenebiliyor.
Foster konuyla ilgili şunları söylüyor: “SurveyMonkey ile analiz yapmak çok kolay. “SurveyMonkey platformunun sunduğu özellikler olmasa, geri bildirimleri bu şekilde toplamak çok daha zor olurdu.”
“SurveyMonkey sayesinde müşterilerimizden geri bildirim alarak neleri iyi yaptığımızı ve neleri daha iyi yapabileceğimizi öğrenebiliyoruz. Topluluğumuza onları dinlediğimizi göstererek, insanların bir kuruluş olarak kim olduğumuz konusunda bize daha fazla güven duymalarını sağlayacak ilişkiler kurabiliyoruz.”
Josh Selo
İcra Kurulu Başkanı
Bill Wilson Center
SONUÇLAR
NPS kazanımları ve veriye dayalı iyileştirmeler
Bill Wilson Center bünyesindeki personele yönelik anketler sonucunda yöneticiler çalışan deneyimini iyileştirmek için pek çok fikir edindi; bunlar arasında aylık personel toplantısı, çalışan bülteninin yeniden yayınlanması ve personelin yoğun çalışmaları ve kıdemleri için takdir edilmesi gibi yeni fırsatlar yer alıyor. Ayrıca, geri bildirime dayalı RRH girişimlerini başlattıktan sonra yapılan bir takip anketi ile iletişimin geliştiği ve katılımcıların yeni personel eğitiminden faydalandığı da doğrulandı. Buna ek olarak, RRH programının çok iyi bir seviyedeki NPS değeri 29 puanlık bir artışla mükemmel bir seviye olan 78'e çıktı.
Barınma programıyla ilgili görüşlerden biri, genç yetişkinlerin %60'ının ve ailelerin %40'ının ulaşım masrafları konusunda yardıma ihtiyaç duyduğunu ortaya koydu ve bu veriler Bill Wilson Center'ın katılımcılara yakıt kartı sağlamak için hibe almasına yardımcı oldu. Foster konuya ilişkin şunları söylüyor: “Geri bildirimlerden elde ettiğimiz verileri bir hibe başvurusunda veya bir haber makalesinde kullandığımızda hizmetlerimize ve verdiğimiz mesaja daha fazla itibar kazandırabiliyoruz. Bu durum aynı zamanda yönetim kurulumuza da yaptığımız işle ilgili çok özel bir bakış açısı kazandırıyor.”
SurveyMonkey, Bill Wilson Center'ın stratejik planlamasında önemli bir rol oynayarak kuruluşun neleri iyi yaptığını, neleri daha iyi yapabileceğini ve bundan sonra nelere odaklanması gerektiğini belirlemek için yönetim kurulu üyelerine, topluluk liderlerine, hükümet ortaklarına ve bağışçılara ulaşmasına yardımcı oldu. “Stratejik planlama anketimiz sayesinde paydaşlarımız ile büyük ölçüde fikir birliğine vardığımız üç yıllık bir plan oluşturabildik.” diyen Selo son olarak şunları söylüyor: “Doğru bilgiye ve izlenecek yol konusunda net bir vizyona sahip olduğumuzu hissettiler ve SurveyMonkey olmasaydı bu asla mümkün olmazdı.”
Geri bildirimler alarak kâr amacı gütmeyen kuruluşunuzun misyonunu destekleyin
Hizmet verdiğiniz topluluklardaki etkinizi en üst düzeye çıkaracak programlar ve deneyimler sunun.
SurveyMonkey'in kuruluşunuza nasıl yardımcı olabileceğini mi öğrenmek istiyorsunuz?
Hemen bir SurveyMonkey Enterprise demosu talep edin.
Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.