Hornblower, 10'dan fazla ülkede ve 50 ABD şehrinde yemek, turistik tekne gezileri, yürüyüş turları ve feribot hizmetleri sunmaktadır. Bu küresel şirketin çok sayıdaki müşterisiyle bağlantıda kalabilmesi için kapsamlı ve güvenilir görüşlere ihtiyacı vardır. Şirket faaliyet gösterdiği tüm alanlarda SurveyMonkey ile geri bildirim toplayarak seyahat tercihleri ve rezervasyon motivasyonlarındaki trendlerden uygulanabilir Net Promoter Score® (NPS) verilerine kadar her türlü bilgiye ulaşıyor.

Yıllık 20 milyon müşteri

Önemli özellik: SurveyMonkey Yapay Zeka

Önemli entegrasyon: Salesforce

ZORLUK

20 milyon müşteriyle bağlantıda kalmak

New York City'de işe gidip gelirken feribot sistemini kullanan yolcular, Alcatraz Adası'na giden turistler, dünya lezzetlerini keşfeden gurmeler, turistik tekne turlarına çıkan kurumsal müşteriler ve daha pek çok kullanıcı dahil olmak üzere Hornblower yılda 20 milyon misafire hizmet vermektedir. “Misafirlerimize her aşamada pek çok farklı deneyim sunuyoruz.” diyen Tüketici Görüşleri ve Sadakat Programları Müdürü Greg Shapiro şunu belirtiyor: “Her işletmenin kendi misafir geri bildirimi anketi vardır ve bu ankette kendi soruları, marka tasarımı ve paydaşları yer alır.” Tüm bu anketleri oluşturmak, yönetmek ve gerçekten faydalı geri bildirimler toplamak bir anda bunaltıcı bir hal alabilir. Fakat SurveyMonkey Enterprise tüm süreci kolaylaştırarak Hornblower'ın verileri tek bir merkezde toplamasına ve daha iyi müşteri deneyimleri için bir yol haritası belirlemesine yardımcı oluyor.

Hornblower tekneli video ön izleme görüntüsü

“Tek bir platformda tüm birimlerimizden müşteri geri bildirimleri almak için SurveyMonkey'i kullanıyoruz. Müşterilerin bizi tercih etmeye devam etmesini sağlamak için bu bilgilere ihtiyacımız var. Bizi nereden duydular? Neler iyiydi, neler kötüydü? Nasıl daha iyi hizmet sunabiliriz? Bu soruları sormak bir işletme olarak bizim için son derece önemlidir.”

Greg Shapiro
Tüketici Görüşleri ve Sadakat Programları Müdürü
Hornblower

YANIT

İşinizi kolaylaştıran etkili yapay zeka ve anket özellikleri

Hornblower'da çalışan herkes SurveyMonkey'e erişebilir ve bu sayede çalışanlar müşteri geri bildirimlerine öncelik verebilir. Hornblower bünyesindeki her birime özel logolar, temalar ve marka öğelerinden oluşan bir kütüphane sayesinde anketler hızla özelleştirilebilir. Ayrıca Shapiro ve ekibi profesyonel anket tasarımı önerileri için gelişmiş yapay zeka teknolojisinden faydalanıyor.

Shapiro konuyla ilgili olarak şunları söylüyor: “SurveyMonkey yapay zekası anketlerimizi en iyi hale getiriyor. Bir sorunun karmaşık olup olmadığını, anket akışının anlaşılır olup olmadığını, anketi tamamlamanın çok uzun sürüp sürmediğini anlamamızı sağlıyor. Sonuç olarak anketlerimiz daha hızlı ve kolay tamamlanıyor ve müşterilerimizden çok daha yüksek oranda yanıt alıyoruz.”

SurveyMonkey aynı zamanda herkesin görüşleri ayrıntılı bir şekilde inceleyebilmesi için analizi kolaylaştırıyor. “SurveyMonkey her bir liman yöneticimizin verilere kendi koşullarına göre erişmesini mümkün kılıyor.” diyen Shapiro ekliyor: “Platforma girip o limanda belirli bir günde tam olarak kaç yorum aldıklarını görebiliyorlar ve hatta sadece belirli bir gemiyle ilgili detayları bile inceleyebiliyorlar.”

SurveyMonkey yapay zekası ile anket oluşturan adam

“SurveyMonkey, şirketimde tüketici görüşlerinden sorumlu kişi olarak çok etkili olmamı sağlıyor. Benim görevim müşterinin sesini kuruluş genelindeki paydaşlara ulaştırmak ve SurveyMonkey de bunu mümkün hale getiriyor.“

Greg Shapiro
Tüketici Görüşleri ve Sadakat Programları Müdürü
Hornblower

SONUÇLAR

Uygulanabilir müşteri görüşleriyle sorunsuz yolculuklar

Hornblower'ın tüm müşteri anketlerinde NPS önemli bir kriterdir ve SurveyMonkey şirketin verilerden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olur. SurveyMonkey for Salesforce entegrasyonu kötüleyenlere dair otomatik uyarılar oluşturarak düşük puanları işaretler ve hızlı bir şekilde müşteri desteği takibi başlatır. Şirket aynı zamanda yüksek NPS değerleri ile rezervasyon kanalları arasındaki bağlantıları anlamak için sonuçları segmentlere ayırarak reklam stratejilerine ve yatırımlara yön verir.

Hornblower, uluslararası yürüyüş ve yemek turu müşterileriyle yaptığı bir ankette seyahat tercihlerini, rezervasyon motivasyonlarını ve insanların ne tür etkinlikler için ödeme yapabileceklerini araştırdı. Bu sayede Hornblower'ın pazarlama ve ürün geliştirme çalışmalarına yön vermek için kullandığı farklı müşteri profilleri arasındaki trendler ve kalıplar ortaya çıktı.

Afişlerde ve tur rehberlerinin isim etiketlerinde yer alan anket QR kodları sayesinde daha hızlı geri bildirim alınmasının yanı sıra Hornblower'ın üçüncü taraf web siteleri üzerinden deneyim rezervasyonu yapan, ulaşılması zor müşterilerle bağlantı kurması da sağlandı. Şirket daha sonra QR kodu ve e-posta toplayıcıları yoluyla gelen yanıtları karşılaştırmak için ayrıntılı inceleme yapma imkanı elde etti.

Kurumsal müşteri anketleri sayesinde Hornblower insanların neden kurumsal etkinlikler planladığını tespit etti ve bu verileri kullanarak söz konusu ihtiyaçlara hitap eden web sitesi içerikleri ve pazarlama materyalleri oluşturdu. Hatta bir kurumsal müşteri anketinden sonra Hornblower müşteri tercihlerinin değiştiğini fark edince sefer saatlerini değiştirdi.

Shapiro şunları söylüyor: “SurveyMonkey, müşterilerimizi dinlememize ve gerçekten ne istediklerini öğrenmemize yardımcı oluyor. Bu görüşleri web sitemizde, pazarlama içeriklerimizde, fotoğraflarımızda ve ürün geliştirme sürecimizde kullanıyoruz. Anketler hangi fikirlerin en iyi olduğunu ölçer ve müşterilerimizle karşılıklı ilişki kurmamızı sağlar.”

İşinize güç katacak görüşler elde edin

Net Promoter Score

Müşteri sadakati oluşturun ve müşterileri marka savunucunuz haline getirin.

Daha fazla bilgi

Müşteri memnuniyeti

Müşteriler için sorun yaratan noktaları tespit edin ve gelir artışı sağlayın.

Daha fazla bilgi

Müşterinin sesi

Müşteriyi elde tutma oranınızı artıracak bir VoC programı oluşturun ve ölçeklendirin.

Daha fazla bilgi

SurveyMonkey'in kuruluşunuza nasıl yardımcı olabileceğini mi öğrenmek istiyorsunuz?

Hemen bir SurveyMonkey Enterprise demosu talep edin.

NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.