MÜŞTERİ HİKAYESİ
Woom, çalışan ve müşteri yolculuğunu geliştiriyor
Woom'un istediği ölçekte geri bildirim toplayarak ve sunduğu deneyimleri iyileştirerek küresel çapta işlerini nasıl büyüttüğünü öğrenin.
ABD GENEL MERKEZİ
Austin, Teksas
ŞİRKET BÜYÜKLÜĞÜ
200'den fazla
SEKTÖR
Spor malzemeleri üretimi
KULLANIM ÖRNEKLERİ
Çalışan deneyimi
Müşteri deneyimi
ÖZET
Çocuk bisikleti üreticisi woom, Avusturya'daki bir evin garajında yeniliğe açık iki baba tarafından kuruldu ve o günden bu yana büyüyerek Kuzey Amerika'da bir genel merkez açıp 30 ülkeye dağıtım yapar hale geldi. Küçük bir girişimden küresel bir şirkete dönüşen woom'un, dünyanın dört bir yanındaki çalışanları ve müşterileriyle güçlü ilişkilerini sürdürmesi gerekiyor. SurveyMonkey ise bu süreçte birçok dilde değerli geri bildirimler toplamayı, deneyimleri iyileştirmek için yeni fırsatlar keşfetmeyi ve sürekli büyümeye hazırlanmayı kolaylaştırıyor.
24 saat içinde ilk anket gönderildi ve geri bildirim alındı
Küresel çapta 46 eNPS puanı
Çalışanlara yönelik öğrenme ve gelişim programında %86 memnuniyet puanı
ZORLUK
Çalışan ve müşteri deneyimlerini birlikte iyileştirme
Woom kurulduğu 2013 yılından bu yana hızlı bir şekilde büyümeye devam ediyor. Doğrudan tüketiciye hizmet veren şirketin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri, küresel çaptaki ekibi ve müşteri tabanıyla bağını koparmadan büyümek oldu. Kurulduğu ilk zamanlarda, çalışan ve müşteri deneyimini doğrudan bire bir etkileşimlerle takip etmek daha kolaydı. Fakat şirket büyüdükçe bu yaklaşımını geliştirmesi ve geri bildirim kanallarını birleştirmesi gerekti. Woom Kuzey Amerika'nın mali işler müdürü Christopher Hogan bu soruna SurveyMonkey ile çözüm bulabileceklerini biliyordu. Woom'un anlayışına göre çalışan deneyimi ve müşteri deneyiminin her ikisi de şirketin gücüyle doğrudan bağlantılı olduğu için Hogan bu iki konuda ayrıntılı veriler toplanması amacıyla woom'u SurveyMonkey Enterprise ile tanıştırdı.
"Küçük bir girişimden büyük bir şirkete dönüşürken karşılaşılan zorluklardan biri de sürekli olarak yeniden tasarlama, yeniden geliştirme ve iyileştirme ihtiyacıdır. SurveyMonkey büyümemize ve sürekli değişen iş süreçlerine ayak uydurmamıza olanak tanıyan ölçeklenebilir bir çözüm."
Christopher Hogan
Mali İşler Müdürü
Woom Kuzey Amerika
YANIT
İş açısından önemli görüşler için ölçeklenebilir geri bildirim çözümü
Woom; işe başlama, bağlılık, nabız anketleri, öğrenme ve gelişim programına ilişkin görüşler, işten çıkış görüşmeleri ve daha fazlası olmak üzere tüm çalışan yaşam döngüsü boyunca geri bildirim toplamak için SurveyMonkey'i kullanmaya başladı. Şirketin ilk küresel çalışan bağlılığı anketi gerçekten büyük bir girişimdi; SurveyMonkey tüm süreci basit hale getirerek isimsiz verilen samimi yanıtlar, ayrıntılı görüşler ve SurveyMonkey Microsoft Power BI entegrasyonu ile kolay analiz imkanı sağladı.
Bağlı operasyonlar ve stratejik projeler müdürü Hillary Granda, "Bağlılık anketi veya herhangi bir türde çalışan anketi yapmak biraz yorucu olabiliyor." diyor ve ekliyor: "SurveyMonkey'in şablonlaştırılmış soruları sayesinde güzel bir çerçeve oluşturarak doğru soruları sorabiliyor ve aradığımız yanıtları alabiliyoruz."
Hogan ve woom ekibi aynı zamanda müşterilerin bisiklet kurulumu deneyimleri, en sevdikleri ürün renkleri ve genel memnuniyetlerine kadar her şeyi anlamak için satın alma sonrası müşteri anketleri de geliştirdi. Hem çalışanlarına hem de müşterilerine ana dillerinde anket yapabilmek ve bütünsel görüşleri kullanımı kolay tek bir platformda görebilmek woom için büyük bir avantajdı. Hogan konuyla ilgili şunları söylüyor: "SurveyMonkey, çalışan ve müşteri yolculuklarımızdaki her aşamanın daha şeffaf ve izlenebilir olmasını sağlamamıza yardımcı oluyor."
"SurveyMonkey ile hem müşterilerimizden hem de çalışanlarımızdan geri bildirim toplayabiliyor, onların ihtiyaçlarını önceliklendirebiliyor ve bunları stratejilerimize yansıtabiliyoruz. Çalışan ve müşteri görüşlerini dinlemek büyük bir dönüşüm yarattı."
April Obersteller
İdari Yönetici
Woom Kuzey Amerika
SONUÇLAR
Veriye dayalı kararlar ve eşsiz deneyimler
Woom'un küresel çalışan bağlılığı anketi, çalışan deneyimi girişimleri için odaklanılması gereken alanların belirlenmesine yardımcı oldu. Şirket aynı zamanda %78'lik bir yanıt oranı elde etti ve çalışanların şirkette çalışmayı önerme olasılığının ne kadar olduğunu gösteren çalışan Net Promoter® Score değerlendirmesinden 46 puan aldı. Öğrenme ve gelişim anketleri sonucunda woom'un AB ve ABD ekiplerinin farklı öğrenme tercihleri olduğu ortaya çıktı ve bu da program iyileştirmelerine yön vererek ortalama %86'lık bir öğrenim memnuniyeti puanı elde edilmesini sağladı. Woom topladığı tüm çalışan yolculuğu verilerine dayanarak her çalışanın uzun vadeli kariyer hedeflerini desteklemek için bireysel "yolculuk planları" oluşturmayı planlıyor.
Çalışan deneyimi görüşlerinden elde edilen şaşırtıcı bir sonuca göre çalışanlar her şeyden çok üst yönetimden kişisel notlar almak ve takdir görmek istiyor. Bunun üzerine woom ofislerinde kart noktaları kurdu ve not yazmak artık hem yöneticiler hem de çalışanlar için günlük bir alışkanlık haline geldi.
SurveyMonkey ayrıca woom ekibinin Net Promoter® Score (NPS®) ve sipariş başına müşteri etkileşimi gibi değerli müşteri metriklerini yakından takip etmesini de kolaylaştırdı. Müşteri geri bildirimleri sayesinde sorunlu noktaları ortadan kaldırmak ve daha iyi bir kutu açılımı deneyimi yaratmak için bisiklet kurulumu talimatlarında ufak ama önemli düzenlemeler yaptı.
Granda bu konuda şunları söylüyor: "Müşterilerimizle yapabildiğimiz bu anketleri daha sonra çalışanlarımızla paylaşarak ‘Her gün yaptığınız iş gerçekten çok önemli. Her bir müşterimiz için eşsiz deneyimler yaratıyorsunuz’ diyebiliyoruz."
Şirketinizin sıradaki adımlarını şekillendirin
Çalışan bağlılığı
Çalışanlarınızı neyin motive ettiğini ve onların ilgisini neyin çektiğini anlayın.
Müşteri memnuniyeti
Müşteriler için sorun yaratan noktaları tespit edin ve gelir artışı sağlayın.
Müşterinin sesi
Müşteriyi elde tutma oranınızı artıracak bir VoC programı oluşturun ve ölçeklendirin.
SurveyMonkey'in kuruluşunuza nasıl yardımcı olabileceğini mi öğrenmek istiyorsunuz?
Hemen bir Enterprise demosu talep edin.
Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.