MÜŞTERİ HİKAYESİ
Yu-Ai Kai yaşlılara yönelik başarılı hizmetler geliştiriyor
Kâr amacı gütmeyen Yu-Ai Kai kuruluşunun programlarını geliştirmek ve toplumdaki yaşlıları daha iyi desteklemek için geri bildirimleri nasıl kullandığını öğrenin.
ABD GENEL MERKEZİ
San Jose, CA
ŞİRKET BÜYÜKLÜĞÜ
50'den fazla personel ve yönetim kurulu üyesi
SEKTÖR
ÖZET
Yu-Ai Kai Senior Center, 50 yıldan uzun bir süre önce kurulmuş ve önemli bir topluluk merkezi haline gelmiştir. Kâr amacı gütmeyen bu kuruluş, sağlıklı bir şekilde yaşlanmayı teşvik eden ve Japon Amerikan kültürünü benimseyen destek çalışmaları, etkinlikler ve hizmetler ile yaşlılara yardımcı olmaktadır. COVID-19 pandemisinden sonra yeniden açıldığında Yu-Ai Kai için birinci öncelik geri bildirim toplamaktı. Sosyal hizmetler sektöründeki kuruluşların kaliteli geri bildirim sistemleri oluşturmasına ve bu sistemleri sürdürmesine yardımcı olan kâr amacı gütmeyen Listen4Good kuruluşuyla iş birliği yapan Yu-Ai Kai; üyeleriyle bağlantı kurmak, veriye dayalı üyelik hedefleri belirlemek ve etkili program iyileştirmeleri yapmak için SurveyMonkey'i kullandı.
ZORLUK
Programları yeniden tasarlama ve üyelik sistemini güçlendirme
Yu-Ai Kai; sosyal hizmetler, yaşlılar için bakım merkezi ve beslenme programlarının yanı sıra spor ve teknoloji dersleri, oyun geceleri, kimono giyme ve ikebana (Japon çiçek aranjmanı sanatı) gibi çeşitli günlük aktiviteler de sunmaktadır. Yu-Ai Kai'nin çoğu programı kuruluşundan beri devam etse pandemiden sonra bunların yeniden değerlendirilmesi gerekti. Kuruluşun yönetici müdürü Jen Masuda durumu şöyle açıklıyor: “Yeniden açıldığımızda sıfırlama düğmesine basmamız gerekiyordu. Kendimize 'bunu nasıl yapabiliriz' diye sorduk. Listen4Good sayesinde SurveyMonkey ile tam zamanında tanıştık çünkü mevcut üyelerimizle ilgili verilere gerçekten çok ihtiyacımız vardı.”
“SurveyMonkey'in yüzlerce anket yanıtından elde edilen ham verileri toplayabilmesi ve bunları personelimiz ile yönetim kurulu üyelerimizin kolayca anlayabileceği şekilde bir araya getirip özetleyebilmesi bizim için son derece önemliydi.”
Jane Kawasaki
Yönetim Kurulu Başkanı
Yu-Ai Kai
YANIT
Topluluğun istek ve ihtiyaçlarını tespit etme
SurveyMonkey'in üye anketini kullanan Yu-Ai Kai, Net Promoter Score (NPS®) gibi metrikleri toplamaya ve aktivitelere katılım konusunda nelerin teşvik edici veya kısıtlayıcı olduğunu öğrenmeye odaklandı. Kuruluş aynı zamanda yaşı daha düşük olan yaşlıların ve farklı yaş aralıklarındaki erkek yaşlıların ilgisini nasıl çekebileceğini de öğrenmek istiyordu.
Yönetim Kurulu Başkanı Jane Kawasaki, SurveyMonkey'in analiz işlemlerini kolaylaştırarak yaşa, cinsiyete, posta koduna ve daha fazlasına göre filtreleme yapılmasını sağladığı için çok memnun olduğunu belirtti. “Verileri bölerek ayrıntılı analiz edebiliyor, grafikler oluşturabiliyor ve bu bilgileri personel ve yönetim kurulumuzla paylaşabiliyoruz.” diyen Kawasaki şunları ekliyor: “Gerçekten de ‘sorun nedir’ sorusunun ötesine geçip ‘sorunun ne olduğunu biliyoruz ve potansiyel çözümlerin neler olduğuna bakmaya başlayabiliriz’ noktasına gelebildik.”
Yu-Ai Kai aynı zamanda ekstra analiz desteği için yakın bölgedeki San Jose Eyalet Üniversitesinin (SJSU) ergoterapi bölümüyle de iş birliği yaptı. Nitel analiz eğitimi alan doktora öğrencileri derslerinin bir parçası olarak Yu-Ai Kai'nin anket verileriyle ve takip amaçlı odak gruplarıyla çalıştı.
SJSU öğretim görevlisi Courtney Boitano konuyla ilgili şunları söylüyor: “Anketlerden elde edilen veriler ışığında odak gruplarımızın yapısını belirledik. Yu-Ai Kai'nin SurveyMonkey ile elde ettiği nitel verileri kullanarak nasıl bir değişim yaratabileceğini ve misyonunu nasıl yerine getirebileceğini gerçekten görmüş olduk.”
“SurveyMonkey bize ihtiyaç duyulan hizmetleri, bu hizmetleri nasıl sunmamız gerektiğini ve yaşlılarımızın gerçekten ne istediğini öğrenme imkanı sağladı. Elde ettiğimiz sonuçlar sayesinde strateji ve önceliklerimizi belirleyerek güvenle adım atabildik.”
Jen Masuda
Yönetici müdür
Yu-Ai Kai
SONUÇLAR
Hızlı kazanımlar ve gelişmiş programlar
Yu-Ai Kai'nin gerçekleştirdiği anket sonucunda, Yu-Ai Kai'nin üye bülteninde yayınladığı ve öncelikli konulara ışık tutan pek çok değerli görüş ortaya çıktı. Park sorunu yaşlıların derslere katılma isteğini kırdığı için Yu-Ai Kai kısa sürede bir plan hazırlayarak yakınlarda daha fazla park yeri açmaya karar verdi. Bazı üyeler iletişimin daha hızlı ve güncel şekilde sağlanmasını istedi, bu da devam eden web sitesi güncellemelerinin doğru bir adım olduğunu gösteriyordu. İkebana gibi popüler derslere girmenin zor olduğu yönündeki geri bildirimlere yanıt olarak Yu-Ai Kai ek dersler oluşturdu. Ayrıca, eğitim vermeye istekli olduğunu belirten üyeler tarafından yürütülen bir Tai Chi dersi de eklendi. Bu anlamlı iyileştirmeler sayesinde üyelere geri bildirimlerine değer verildiği gösterilmiş oldu. Uzun süredir Yu-Ai Kai üyesi olan yeni Tai Chi eğitmeni Tom Tan anketle ilgili olarak şunları söylüyor: “Bana göre anket harika bir araç. Her zaman sesimi duyurmak isterim.”
Yu-Ai Kai'nin NPS puanı 85 gibi etkileyici bir seviyeye ulaşarak personele motivasyon sağladı ve gelecekteki büyüme hedefleri için ilham verdi. Listen4Good aracılığıyla Yu-Ai Kai aynı zamanda puanını Listen4Good programındaki diğer kuruluşlarla kıyaslama imkanı buldu. NPS sonuçlarını demografik verilere göre incelemek, Yu-Ai Kai'nin mevcut üyelerini daha iyi anlamasına ve 50-59 yaş grubundaki erkekler ve yaşlılar için nasıl daha hoş bir ortam yaratabileceğini görmesine yardımcı oldu.
“Yaşlılarımız aynı zamanda bizim müşterilerimiz ve onları dinlemeye zaman ayırmak çok önemli.” diyen Masuda sözlerine şöyle devam etti: “Aslında yaşlılarımıza kulak verirken çoğu işi SurveyMonkey bizim için üstlendi. Doğru yönde ilerleyip ilerlemediğimizi teyit ederek zaman ve paradan tasarruf etmemizi sağladı ve kuruluş stratejimizin uygunluğunu kontrol etti.”
Geri bildirimler alarak kâr amacı gütmeyen kuruluşunuzun misyonunu destekleyin
Hizmet verdiğiniz topluluklardaki etkinizi en üst düzeye çıkaracak programlar ve deneyimler sunun.
SurveyMonkey'in kuruluşunuza nasıl yardımcı olabileceğini mi öğrenmek istiyorsunuz?
Hemen bir SurveyMonkey Enterprise demosu talep edin.
Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.