Özet:

Çoğu işletmenin temel endişesi müşterilerin sunulan ürün ve hizmetlerden memnun olup olmadığıdır.

Müşteri memnuniyeti, başarılı bir işletmenin ayakta kalması için çok önemli olmakla birlikte en çok zorlanılan alanların da başında gelmektedir. Müşteri deneyimi uzmanlarının neredeyse yarısı müşteri beklentilerini karşılamayı, hatta aşmayı en önemli öncelikleri olarak görüyor.

İşletmeler müşteri memnuniyetini değerlendirmek için Müşteri Memnuniyeti Puanından (CSAT) yararlanır. CSAT anketinden elde edilen görüşler ekiplerin müşteri deneyimini iyileştirmesini sağlayarak müşterilere ve işletmelere fayda sağlar.

CSAT puanınızı ölçmek için yukarıdaki müşteri memnuniyeti hesaplayıcımızı kullanın.

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) işletmenizin ürün, hizmet ve deneyimlerine yönelik memnuniyeti ölçen bir müşteri deneyimi metriğidir.

CSAT anketi yapmanın çeşitli yolları vardır. Ekipler sundukları ürün ve hizmetlere dair müşteri duygularını ölçmek için genellikle sayısal bir ölçek kullanır.

CSAT anketlerinde genellikle "İşletmemizden ne kadar memnunsunuz?" gibi basit bir soru sorulur.

Yanıtlayanlar memnuniyet düzeyini belirtmek için genellikle 1-5 arası bir ölçek üzerinden seçim yapar:

Bazı işletmeler 1-7 veya 1-10 gibi daha farklı ölçekler kullanır, hatta emojiyle değerlendirme yönteminden yararlanır. Sayısal ölçekler hem anket yöneticileri hem de yanıtlayanlar için sade ve anlaşılır olduğu için işletmeler genellikle bu yöntemi tercih eder. 

CSAT formülü basittir. Memnuniyet bildiren yanıtların sayısını hesaplayıp bunu toplam yanıt sayısına bölün. Ardından bir yüzde elde etmek için bu değeri 100 ile çarpın.

CSAT puanınızı hesaplamak için iki şeyi bilmeniz gerekir:

Örneğin, bir ayakkabı mağazasının müşteri memnuniyeti anketlerine 100 yanıt geldiğini varsayalım. Bu yanıtlardan 82'si memnunum veya çok memnunum (yani 4 veya 5 puan) şeklindeyse CSAT puanı %82'dir. 

İyi bir CSAT puanı kaç olmalıdır? Genellikle, yüksek CSAT puanı ile müşteri memnuniyeti arasında paralellik vardır.

Bu yönergeler esnektir ve ilgili diğer faktörleri de göz önünde bulundurmanız gerekir.

CSAT puanlarını bağımsız bir veri olarak değil, daha geniş bir çerçevede değerlendirmelisiniz. Bu puanlar işletme performansınıza ilişkin kapsamlı değerlendirmenin bir parçasıdır. Puanınız genel olarak hâlâ düşük olsa bile öncesine göre daha yüksekse bu durum müşteri deneyiminin iyileştiğini gösterir.

Ayrıca, CSAT puanlarını sektör kıstaslarına göre değerlendirmelisiniz. Örneğin, e-ticaret ve perakende sektörlerinde genellikle %80-%90 arası yüksek CSAT puanları hedeflenir. Teknoloji ve yazılım şirketlerinde ise %70-%80 arası puanlar normal kabul edilir.

Son olarak, CSAT puanlarını Net Promoter Score (NPS®) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi diğer müşteri deneyimi metrikleriyle karşılaştırın. Bu yaklaşım işletme performansınıza ilişkin bütünsel bir tablo sunar ve iyileştirilmesi gereken noktaları öne çıkarır.

CSAT verileri çeşitli yöntemlerle toplanabilir. Anketinizi dağıtmaya başlamak için aşağıdaki fikirlerden yararlanabilirsiniz.

Anketinizi broşür, ürün ambalajı veya fiş üzerindeki bir URL veya QR kodu ile paylaşın.

Kişiselleştirilmiş e-posta davetleri sayesinde anketleri hedeflenen bir yanıtlayan grubuna dağıtabilirsiniz. Anket bağlantısını e-posta metnine eklemeniz yeterlidir. Bu yöntemle hangi müşterilerin katıldığını kolayca takip edebilirsiniz.

CSAT anketleri Facebook ve LinkedIn gibi sosyal medya platformlarında durum güncellemesi veya gönderi olarak paylaşılabilir. Böylece müşterileriniz nerede olursa olsun onlara ulaşabilir ve gönderiyi öne çıkararak daha geniş kitlelere ulaşabilirsiniz.

Gerçek zamanlı yanıtlar toplamak için anketinizi bir Facebook Messenger sohbet botu kullanarak gönderebilirsiniz. Bu hızlı ve dinamik yöntem sayesinde anında geri bildirim alabilir ve yüksek yanıtlama oranları elde edebilirsiniz.

Web sitenize bağlantı ekleyerek veya ziyaretçiler için açılır pencere tetikleyerek anketi paylaşabilirsiniz. Ödeme veya içerik indirme gibi işlemler açılır pencereleri tetikleyebilir.

​​Anketinizi manuel olarak paylaşarak yanıtları kağıt form, yüz yüze görüşme veya telefon görüşmesi yoluyla çevrim dışı ortamda toplayabilirsiniz. Bu yöntem internet erişimi kısıtlı olan veya dijital ortamlarda yanıt vermeyi tercih etmeyen yanıtlayanlara ulaşmanızı sağlar.

Geliştiriciler CSAT anketlerini bir Yazılım Geliştirme Kiti (SDK) kullanarak mobil uygulamalara entegre etmek için bu yöntemi kullanabilir. SDK, müşterileri ürün satın alma veya görev tamamlama gibi işlemlerden sonra anketi doldurmaya yönlendirir. Bu yöntem kullanıcı yolculuğunun önemli noktalarında müşteri duygularını ölçen sorunsuz bir deneyim sunar.

Anket bağlantısını SMS yoluyla göndererek mobil kullanıcıların anketinizi hızlı ve kolay bir şekilde tamamlamasını sağlayabilirsiniz.

Yanıtlama oranlarını artırmak ve değerli veriler toplamak için zamanlama da anket içeriği kadar önemlidir. Memnuniyet verilerine yönelik olarak müşterilerle anket yapmak için en ideal zamanlar şunlardır:

Hesaplamaları otomatik hâle getirmek için bir CSAT hesaplayıcı formülü kullanarak müşteri memnuniyetini hızla, doğru ve istediğiniz ölçekte ölçebilirsiniz. CSAT hesaplayıcılarını kullanmanın bazı avantajları şunlardır:

Müşterilerini elde tutmak, müşteri sadakati kazanmak, müşteri kaybını azaltmak ve başarıya ulaşmak isteyen her marka için CSAT puanlarını takip etmek çok önemlidir. CSAT puanını zaman içinde ölçmeniz ve takip etmeniz için bazı nedenler aşağıda açıklanmıştır.

Müşteri ihtiyaçları ve tercihleri değişkendir. Bu faktörler pazardaki gelişmelere, ekonomik koşullara, yeni teknolojilere ve sektör trendlerine bağlı olarak değişebilir. CSAT anketleri ise müşterilerinizin ihtiyaçlarını takip etmenize olanak tanıyarak müşteri tabanınıza uygun deneyimler sunmanızı sağlar.

Müşteri yaşam süresi değeri (CLV) müşterilerinizin işletmenizle olan etkileşimlerinden elde edebileceğiniz toplam gelirdir. Müşteri memnuniyetini takip ederek, sorun yaşanan konuları önceden ele alarak ve müşteri kaybını azaltarak CLV'yi ve elde tutma oranını artırabilirsiniz.

Memnuniyeti yüksek müşterilerin işletmenizi başkalarına önerme olasılığı daha yüksektir ve bu da organik büyümeyi artırır. CSAT puanınızı ölçerek müşterilerinize nelerin hitap ettiğini takip edebilir ve kulaktan kulağa yayılan tavsiyeleri artırabilirsiniz. 

Özellikle nitel veriler veya NPS ile birlikte kullanıldığında CSAT anketleri işletmenizin güçlü yönleri hakkında değerli görüşler sunar. Bu anketler aynı zamanda işletmenizin iyileştirebileceği noktaları da gösterir.

Veriye dayalı görüşler sayesinde işletmeniz elle tutulur etkiler yaratacak seçimler yapabilir. CSAT puanlarıyla müşteri memnuniyetini takip ederek uygulanabilir veriler elde edebilir ve böylece işletmenizin kaynaklarını verimli bir şekilde yönlendirebilirsiniz. 

Ürün geliştirme sürecinde müşteri geri bildirimleri çok önemlidir. Geri bildirim toplayarak ürün ekiplerinin ürün veya hizmetleri nasıl geliştirmesi gerektiğini daha iyi anlamasını sağlayabilirsiniz.

İşletmeler CSAT puanlarını takip ederek, vermek istedikleri mesajları müşteri tercihlerine göre uyarlayabilirler. CSAT puanları marka vaatlerinizin müşteri beklentileriyle uyumlu olup olmadığına dair güvenilir bir göstergedir.

Müşteri deneyiminin iyi olması müşteri kaybını azaltırken geliri ve müşteri yaşam süresi değerini artırır. Bir şirketin ayakta kalması ve gelişmesi için müşteri deneyimini iyileştirmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak şarttır.

Müşteri memnuniyetini artırmaya hemen başlamak için SurveyMonkey'e ücretsiz kaydolun!

NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.