MÜŞTERİ HİKAYESİ
Ryanair, uygulanabilir geri bildirimler toplayarak müşteri memnuniyetini önceliği haline getiriyor
Ryanair'in müşteri deneyiminin her aşamasını anlamak ve topladığı görüşlerden faydalanarak hızla harekete geçmek için SurveyMonkey'den nasıl yararlandığını öğrenin.
GENEL MERKEZ
Swords, İrlanda
ŞİRKET BÜYÜKLÜĞÜ
27 bin
SEKTÖR
Hava yolu ve havacılık
KULLANIM ÖRNEĞİ
ÖZET
Avrupa'nın en büyük hava yolu grubu Ryanair Holdings'in bir parçası olan Ryanair, 40'tan fazla ülkede 240'ın üzerinde destinasyona yolcu taşıyor. Sürdürülebilirlik hedeflerine sıkı bir şekilde bağlı olan ve bütçe dostu uçuşlarıyla bilinen şirket, birinci sınıf deneyimler sunmaya giden yolun öncelikle geri bildirim almaktan geçtiğini biliyor. Ryanair, SurveyMonkey'in de desteğiyle istediği ölçekte müşteri görüşleri toplayabiliyor, stratejik kararlar alıyor ve başarılı ekip çalışmalarına imza atıyor.
Ayda 500 bin CSAT anketi yanıtı
%8-13 arasında CSAT yanıtlama oranı
Kritik entegrasyon: Microsoft Power BI
ZORLUK
Müşterilerin ilgisini çekmek ve uygulanabilir veriler toplamak
Ryanair, her yıl 160 milyonun üzerinde insana hizmet sunuyor ve günde 3000'in üzerinde uçuş gerçekleştiriyor. Bu durum, göz ardı edilemeyecek sayıda müşteri temas noktasını da beraberinde getiriyor. “Ryanair olarak uçuşlarımız için rezervasyon yapan herkesin bize geri bildirimde bulunma fırsatına sahip olması gerektiğini düşünüyoruz." diyerek şirketinin yaklaşımını açıklayan Pazar Araştırmalarından Sorumlu Yönetici Rawaa Shami, “Deneyimlerini anlayabilmek için, her uçuş sonrasında tüm yolculara 5 dakikada yanıtlayabilecekleri bir müşteri memnuniyeti anketi gönderiyoruz.” diyor.
Bu anketine her ay yaklaşık 500.000 yanıt alarak muazzam bir veri hacmine ulaşan Ryanair'in geri bildirim stratejisi bununla sınırlı değil. Ryanair, çeşitli veri ihtiyaçları için çoğunlukla müşteri tabanından faydalanıyor ve müşteri ilişkilerini geliştirme fırsatı elde ediyor. Şirket, tüm bu işleri halletmek ve uygulanabilir görüşler toplamak için SurveyMonkey Enterprise'e güveniyor.
“SurveyMonkey, hangi alanları iyileştirebileceğimizi anlamak ve deneyimlerini doğrudan kendilerinden öğrenmek için müşterilerimizle etkileşim kurmamıza olanak sağlayan kolay bir platform."
Rawaa Shami
Pazar Araştırmalarından Sorumlu Yönetici
Ryanair
YANIT
Güçlü bir anket platformu ve Power BI entegrasyonu
Shami ve ekibi, Ryanair'in son derece yüksek olan CSAT yanıtı hacminden en iyi şekilde yararlanmak için tüm bu verileri SurveyMonkey'in Microsoft Power BI entegrasyonu ile birleştiriyor. Bu yaklaşım, rezervasyon ve check-in'den uçak içi deneyimlere ve müşteri hizmetleri etkileşimlerine kadar her konuda müşterilerin duygularını ortaya çıkarmalarına yardımcı oluyor.
Ekip, Power BI panolarını kullanırken müşteri türü, pazar ve uçuş rotasına göre filtrelemeler yapıyor. Ayrıca Ryanair'in üst düzey yöneticilerine sunulan haftalık, aylık, üç aylık ve yıllık trend raporlarını da kolayca oluşturabiliyor.
Shami'nin ekibi belirli pazarları anlamak, marka duygularını takip etmek ve Ryanair uygulamasındaki güncellemeler veya yeni check-in kioskları gibi şeylerin etkinliğini ölçmek için de müşteri anketlerinden yararlanıyor. “Hangi değişikliklerin uygulama deneyimimizi iyileştirdiğini görebiliyoruz.” diyor Shami. “Yeni kiosklarımızdaki verileri inceleyip insanların hangi konularda zorlandığını, neleri sevdiğini ve nasıl iyileştirmeler yapabileceğimizi öğrenebiliyoruz.”
“SurveyMonkey'in Power BI entegrasyonu büyük miktarlarda veriyi uygulanabilir görüşlere dönüştürmemize yardımcı oluyor. Bu sayede verileri analiz edip farklı müşteri türlerini veya belirli pazarları ayrıntılı düzeyde incelememiz çok daha kolay hale geliyor.”
Rawaa Shami
Pazar Araştırmalarından Sorumlu Yönetici
Ryanair
SONUÇLAR
Ayrıntılı görüşler ve CSAT başarıları
Açık uçlu sorulara verdikleri yanıtları inceleyen Shami, müşterilerin genellikle şirketin yapmayı planladığı hizmet iyileştirmelerinden bahsettiklerini tespit etti ve ortaya çıkardığı sonuçlarla Ryanair'in daha da iyi deneyimler sunmak için doğru yolda olduğunu doğruladı. Şirket, müşteri verilerini ayrıntılı düzeyde analiz etme olanağından da ciddi şekilde faydalandı. SurveyMonkey ile topladığı görüşleri inceleyen Ryanair, belirli havalimanlarında check-in ve uçağa biniş işlemlerinde sıkıntılar yaşandığını tespit ederek bu noktalara doğru zamanda müdahale etme olanağı elde etti.
Geri bildirim toplamak, Ryanair'in müşteri deneyimi alanında başarılar elde etmesine de yardımcı oluyor. Müşteri anketlerinden yararlanan şirket, bu sayede belirli uçuş ekiplerinin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin veya havalimanlarının ne zaman yüksek müşteri memnuniyeti puanlarına ulaştığını öğreniyor ve sıkı çalışan ekiplerini ödüllendiriyor. SurveyMonkey, Ryanair'in istediği ölçekte müşteri geri bildirimleri toplamasını, doğru hedefler/öncelikler belirlemesini ve dünyanın dört bir yanındaki yolcularının deneyimlerini sürekli olarak iyileştirmesini kolaylaştırıyor.
Şirketinizin sıradaki adımlarını şekillendirin
Müşterinin Sesi
Müşteriyi elde tutma oranınızı artıracak bir VoC programı oluşturun ve ölçeklendirin.
Müşteri memnuniyeti
Müşteriler için sorun yaratan noktaları tespit edin ve gelir artışı sağlayın.
Net Promoter Score®
NPS programınızı otomatikleştirin ve müşteri sadakati oluşturun.
SurveyMonkey'in kuruluşunuza nasıl yardımcı olabileceğini mi öğrenmek istiyorsunuz?
Hemen bir SurveyMonkey Enterprise demosu talep edin.
NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.