Müşteri Sadakati Anketleri

Zaten biliyorsunuzdur ama yine de tekrar edelim: Müşteri sadakatine dair araştırmalara göre, yeni bir müşteri kazanmak mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat fazla maliyet getiriyor.

Müşterileriniz mutlu mu? Emin misiniz? Müşteri sadakati anketinizi ne zaman göndereceğinizi öğrenin. Pazarlama faaliyetlerinizin bir parçası olarak tüketici sadakati trendlerini keşfetmek ve müşterilerinizi elinizde tutmanız için gerekli bilgileri elde etmek için tüketici memnuniyeti ile ilgili sorular sormaya başlayın.

Müşterilerinizin ilgi alanlarını, hedeflerini ve başlıca şikayet konularını anladığınız zaman, size gelmeye devam etmelerini sağlamak üzere envanterinizi ve hizmetlerinizi geliştirebilirsiniz. Bunun için gerekenleri aşağıda bulabilirsiniz.

Müşterilerinize sizinle tekrar iş yapıp yapmayacaklarını sorun. Bir daha size gelip gelmeyeceği belli olmayan bir müşteriyi dinlemek sinir bozucu olabilir, ancak bu bilgiye mutlaka sahip olmalısınız. Sizi tercih etmesinin nedeni sunduğunuz hizmet mi? Müşteri sadakat kartı mı? Alışkanlık mı? Bu soruları sormak, yalnızca size sorunu düzeltmeniz için fırsat vermekle kalmaz, aynı zamanda gelecek müşteriler için de problemleri ortadan kaldırmanıza yardımcı olur.

Tüketici sadakat istatistiklerine göre, tavsiyeler yeni müşteri edinmek konusunda en başarılı yöntemlerden biridir. Bir müşteri sizden çok memnun kalırsa, bunu arkadaşlarına, ailesine ve sosyal ağlarına anlatacaktır. Ama eğer müşteri sizden yalnızca normal düzeyde memnun kalmışsa, bunları yapmayabilir. Müşteri memnuniyet anketi gerçekleştirerek, şirketinizin ününün dilden dile dolaşmasını sağlayın. Birçok işletme, müşterilerinin şirketi arkadaşlarına tavsiye edip etmeyeceğini öğrenmek için Net Promoter Score anketi kullanır. Tüketicinin güvenini nasıl kazanacağınızı öğrenin ve yeni yönlendirmeler elde etmeye başlayın. Önceden bir tavsiyede bulunup bulunmadıklarını ve bulundularsa bunu neden yaptıklarını da keşfedebilirsiniz.

Tüketicilerin neden size gelmeye devam ettiğini kesin olarak saptamanın iyi bir yolu müşteri geri bildirimi almaktır. En iyi müşterilerinizin bazılarından marka sadakatleriyle ilgili sorulara yanıt vermelerini isteyin. Sonuçlar sizi şaşırtabilir. Mesela restoranınızın elmalı turtasıyla gurur duyuyor olsanız bile, insanları restoranınızın kapısına getiren asıl ürün kahve olabilir.

Gözünüzü karartın ve tüm cesaretinizle tüketici sadakati anketi yaparak tüketicilerden sizi eleştirmelerini isteyin. Duvarların renginden çaldığınız müziğe kadar birçok küçük unsur müşterilerinizin deneyimi şekillendirebilir. Uygun bir kitleniz varsa, bu tür bir müşteri anketini hafif şaka yollu olarak bile yapmayı düşünebilirsiniz. Örneğin müşterileri “Lafınızı esirgemeyin” diye davet ederek eğlenceli, komik yanıt seçenekleri sunabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimi toplama kılavuzumuzu okuyarak müşterilerinizin nelerden hoşlandığını ve hoşlanmadığını nasıl ölçeceğinizi öğrenin.

Basit “evet” veya “hayır” seçenekleri ile başlayın; ardından yanıtları ürün, müşteri hizmetleri veya web sitesi kullanılırlığı gibi konulara yoğunlaştırmak için atlama mantığını kullanın.

“Ürün elinize zamanında ve iyi durumda ulaştı mı?” gibi sorular sormayın. Bu soruların her parçası için tamamen farklı iki yanıt bulunabilir.

Ortam, kişilik veya benzersiz bir ürün gibi kuruluşunuzu rakiplerinizden farklı kılan şeyleri sorun. Reklamlarınızda veya web sitenizde faydalanabileceğiniz, şirketinize özel bir şey olabilir.

Müşteri sadakati programı, müşterilerinizin istediği bir şey mi? İnsanlar bu kartları gerçekten kullanıyor mu? Ödül almaya hak kazanmak çok uzun mu sürüyor? Müşterilerinizin mağazanıza geri dönmesinin tek nedeni bu kartlar mı? Bu soruların yanıtları, bir sadakat programını düzenlemenize ve geliştirmenize yardımcı olur.

SurveyMonkey’de, hızla ve kolayca işe koyulabilmeniz için bir dizi uzman sertifikalı müşteri memnuniyeti anketi şablonu geliştirdik. Elbette, anketinizi istediğiniz kadar açık ve net hale getirmek için sorularınızı her zaman özelleştirebilirsiniz.

Şirketiniz, ürününüz ve hizmetlerinizle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için bu müşteri memnuniyeti anketi şablonunu kullanın. Müşterilerinizin kullandıkları ürünler veya hizmetler hakkındaki sorulara yanıt vermelerini sağlamak ve iyileştirmeye yönelik görüş almak için atlama mantığını kullanın.
Şablonu önizleyin

Ön saflarda yer alan müşteri hizmetleri ve müşteri desteği temsilcilerinizin işlerini ne kadar iyi yaptığını görün. Müşteri hizmetlerindeki bekleme sürelerini, sorun çözme sürecini, ürün/hizmet bilgisini ve temsilci davranışını ölçün.
Şablonu önizleyin

Bu müşteri memnuniyeti anket şablonu, müşterilerinizin yalnızca müşteri olmadığı, aynı zamanda işletme olduğu durumlar için tasarlanmıştır. Müşterilerinizin dakikliğiniz, profesyonelliğiniz ve hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu öğrenin.
Şablonu önizleyin