NPS hesaplayıcı: Net Promoter Score değerinizi öğrenin

Skorunuz genellikle aşağıdaki şekilde olan Net Promoter Score sorusundan gelir:

"(boşluğu doldurun) şirketini/markasını bir arkadaşınıza ya da meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız ne kadardır?

Boşluk yerine bir şirket ya da belirli bir ürün/hizmet gelebilir.

Soru cümlesinin ardından bir gelen değerlendirme ölçeğiyle yanıtlayandan 0 (tavsiye etme olasılığı en düşük) ile 10 (tavsiye etme olasılığı en yüksek) arasında bir rakamı seçmesi istenir.

Müşterileri seçtikleri rakama göre üç gruba ayırırız:

Destekçiler: 9 ya da 10 değerini seçen müşterilerdir. Bu grup, hizmetlerinizi başkalarına tavsiye etme olasılığı en yüksek olan, memnuniyet düzeyi en yüksek müşterileri temsil eder.

Pasifler: 7 ya da 8 değerini seçen müşterilerdir. Bu grup, nispeten memnun olan, ancak fiyat, yeni özellikler, müşteri hizmetleri gibi faktörlere dayanarak bir rakibi size tercih edebilecek olan müşterileri gösterir.

Kötüleyenler: 0 ile 6 arasında bir değeri seçen müşterilerdir. Bunlar, yalnızca sizi bırakma riski olmakla kalmayıp olumsuz deneyimlerini başkalarıyla paylaşan, memnuniyet düzeyi en düşük olan müşterilerinizdir.İlgili yazı: Farklı sektörlerde başarılı bir NPS değeri nasıldır?

Tüm yanıtlarınız geldiğinde, aşağıdaki Net Promoter Score hesaplamasını kullanarak skorunuzu elde edebilirsiniz:

Bu formülü anlamanıza yardımcı olmak için kısa bir örneği inceleyelim.

Diyelim ki NPS sorunuza 150 yanıt topladınız ve yanıtların dağılımı şu şekilde:

Bu durumda 80 Destekçi, 30 Pasif ve 40 Kötüleyen müşteriniz var demektir. Destekçilerin yüzdesini hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanın:

Kötüleyenlerin yüzdesini bulmak için de aynı formülü kullanın. Yalnızca destekçilerin sayısını Kötüleyenlerin sayısıyla değiştirin.

Bu durumda Destekçi yüzdeniz 80 / 150 * %100 = %53, Kötüleyen yüzdeniz ise 40 / 150 * %100 = %27'dir

Destekçilerin yüzdesini Kötüleyenlerin yüzdesinden çıkardığınızda Net Promoter Score değerinizi elde edersiniz:

Bunun pozitif bir değer olduğunu fark edersiniz. Ancak sonuç her zaman öyle olmaz. Net Promoter Score, değerlere ve dağılımlarına göre -100 ile 100 arasında bir değer olabilir.

NPS, dünyanın önde gelen müşteri sadakati ve memnuniyeti ölçme uygulamasıdır. Bunu neden benimsemeniz gerektiğini üç örnekle anlatalım:

Bunlar, bu skoru kullanmanın faydalarının yalnızca küçük bir kısmıdır. Daha fazla bilgi için NPS kılavuzumuzu okuyun.

"İyi" skorun kaç olduğunu söylemek zordur.

Ne yazık ki bunun her koşula uygun tek bir yanıtı yoktur. Skorlar, sektöre ya da şirketin büyüklüğüne bağlı olarak çok büyük değişiklik gösterebilir. Bu nedenle gerçekten rakiplerinizin arasındaki konumunuzu öğrenmek için skorunuzu rakiplerinizin skorlarıyla karşılaştırmanız gerekir.

SurveyMonkey Benchmarks, bunu yapmanıza yardımcı olabilir. Bir NPS sorusu sormak için SurveyMonkey'i kullandığınızda, Net Promoter Score'u otomatik olarak hesaplamanın yanı sıra skorunuzu sizin sektörünüzde ve sizin büyüklüğünüzdeki başka şirketlerle karşılaştırmanıza olanak tanırız.

Net Promoter Score'u kullanan şirketlerin başarılı olma olasılığı daha yüksektir. Yaklaşık 600 şirketle yaptığımız ankete göre, skoru kullananların %80'inden fazlası kendilerini çok başarılı ya da son derece başarılı olarak görüyor. Ayrıca, skoru kullananların yaklaşık üçte biri, yıllık büyüme oranının yılda ortalama %10'un üzerinde olacağını tahmin ediyor.

Bu yüzden NPS sorusu içeren nitelikli anketler yazmak için zaman ayırın. Müşteri deneyimiyle ilgili, NPS sonuçlarınızı belirli bir bağlama oturtmanıza yardımcı olacak başka sorular da içeren Net Promoter Score Anket Şablonu ve NPS ve Marka Sadakati Anket Şablonu gibi anket şablonlarımız mevcuttur.

Müşteri deneyiminizi bir üst düzeye çekmeye hazır mısınız? Kullanıma hazır NPS çözümümüz olan SurveyMonkey CX'in nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.

NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.