Fikirleri test etmek için kullanıcı deneyimi anketlerini kullanma

Kullanıcıların ürününüzle nasıl etkileşime girdiğini, ürünü kullanırken neler hissettiğini ya da ürününüzün onların beklentilerini karşılayıp karşılamadığını tam olarak biliyor musunuz? Potansiyel bir müşterinin satın alma kararı verip ürününüzü tercih ederek kullanıcılarınız arasına katılmasıyla birlikte birçok şey yaşanır. Asıl test süreci, müşterinin ürünü kullanmaya başlayıp taahhütleri yerine getirip getirmediğini görmesiyle gerçekleşir. 

Bu süreçteki düşünceler, duygular ve eylemler kullanıcı deneyiminin (UX) önemli bir parçasıdır. Değerlendirmelerin hızla ve doğru şekilde toplanması kuruluşunuzun başarısı için hayati önem taşır. 

Müşterinizin ürün veya hizmet konusunda sorunlar yaşayıp yaşamadığını veya söz konusu ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçları ya da beklentileri karşılayıp karşılamadığını öğrenmeniz gerekir. Kullanıcınız sorunsuz, iyi, rahat ve tatmin edici bir deneyim yaşadıysa bunu da bilmek istersiniz. 

Kullanıcı deneyimi, şu andaki ve ilerideki faaliyetleriniz açısından son derece önemlidir. Kullanıcı deneyimini değerlendirip geliştirmeler ve iyileştirmeler ile ilgili yeni fikirleri test etmenin en iyi yolu da düzenli olarak kullanıcı deneyimi anketleri yaparak kullanıcılardan değerli geri bildirimler toplamaktır.  

Etkili bir kullanıcı deneyimi anketi, sorunları ve zorlukları ortaya çıkarmanın yanı sıra kullanıcılarınızın gerçekten ne istediğine ve neye ihtiyaç duyduğuna dair bilgi verir. Yeni ve yenilikçi ürünler geliştirme konusunda veriler sağlar ve hangi yönde ilerlemeniz gerektiğini gösterebilir. Ayrıca yükseltmeler ile değişikliklerin kullanıcıların beklentilerini karşılayıp karşılamadığını anlamanıza yardımcı olan geri bildirimler elde edersiniz.   

Test edilip başarısı kanıtlanmış en iyi uygulamaları takip etmeniz, kullanıcı deneyimi anketinden en iyi sonucu almanıza yardımcı olabilir. En başarılı kullanıcı deneyimi anketleri en basit olanlardır. Kısa ve doğrudan konu ile ilgili bir anket, daha fazla katılımı teşvik eder ve analizi kolaylaştırır. Konuyla ilgili, hızlı ve tamamlanması kolay bir anket sunmak için doğrudan web sayfasında açılan veya görüntülenen gömülü anket biçimini kullanmanızda yarar olabilir. 

Fikirlerinizi test etmek üzere kullanıcı deneyimi anketleri planlayıp oluştururken şu ek önerileri aklınızda bulundurun:

Bir kullanıcı deneyimi anketi gerçekleştirirken kullanıcılarınızın ürün veya hizmet ile ilgili deneyimi hakkında işe yarar her tür veriyi ve bilgiyi edindiğinizden emin olmak için açık uçlu ve kapalı uçlu soruları birlikte kullanmanın eşsiz faydalarını göz önünde bulundurun. 

Genel olarak, kapalı uçlu sorular daha doğrudan yanıt verilmesini sağlar. Böylece verileri düzenlemek ve müşterilerinizin neleri beğenip neleri beğenmediğini anlamak kolaylaşır. 

Açık uçlu sorular ise yanıtlayanların ayrıntılı yanıt vermesine olanak vererek daha fazla bağlam elde etmenizi ve bir ürünün nasıl daha iyi hâle getirileceği veya birçok müşterinin bildirdiği bir sorunun nasıl giderileceği konusunda ufkunuzu açacak fikirlerin ortaya çıkmasını sağlayabilir. 

Kullanıcı deneyimiyle ilgili kapalı uçlu sorular arasında şunlar yer alır:

Yanıtlayanların önceden belirlenmiş yanıt seçeneklerinden birini işaretlemesini gerektiren bu sorular, nicel veriler elde edilmesini sağlar ve kullanıcı deneyimine dair net, istatistiksel açıdan anlamlı sonuçlar toplamak isteyen şirketler için idealdir.

Öte yandan, kullanıcıların davranışları, eylemleri ve motivasyonları hakkında daha ayrıntılı bilgi edinmek için kullanılan açık uçlu sorular nitel veriler elde edilmesini sağlar. Kullanıcıların düşünme biçimini ve tepkilerini anlamak için aşağıdaki gibi açık uçlu sorular sorabilirsiniz:

Bu soruların altında bir metin kutusu bulunur, böylece kullanıcı kendi fikirlerini, duygularını ve deneyimlerini istediği gibi ifade edebilir. Duygu analizi ve sözcük bulutları gibi metin analizi özellikleri kullanmak, analiz süresini kısaltabilir ve nitel verilere dayanan değerli görüşler elde edilmesini sağlayabilir. 

İnsanlara ürününüz, hizmetiniz veya web siteniz ile deneyimleri hakkında soru soracaksınız öncelikle söz konusu ürün, hizmet veya siteyle etkileşime girdiklerini veya sorularınızı yanıtlamaya yetecek deneyimleri olduğunu kesinleştirmek isteyebilirsiniz. Doğru soruların doğru kullanıcılara sorulmasını sağlamak için soru mantığı kullanmakta fayda olabilir. Böylece kullanıcılar kendileriyle ilgili olmayan sorulara yanıt vermek zorunda kalmaz. 

Soru atlama mantığı olarak da bilinen bu yöntem kapalı uçlu sorulara uygulanır ve yanıtlayanın belirli bir soruya verdiği yanıta bağlı olarak başka bir soruya atlatılmasını sağlar. Verilen yanıta göre, yanıtlayan yeni bir sayfaya yönlendirilir, anket tamamlanır veya yanıtlayan engellenir.

Anketi yanıtlayanların sadece kendi deneyimleri ile ilgili soruları görmesini sağlamak, veriler toplandıktan sonra sonuçları analiz etmenizi kolaylaştırır. 

Ön yargılar, yanıtlayanları en çok istediğiniz yanıtları tercih etmeye yönlendirerek veya analizinizi etkileyerek anket sonuçlarınızı saptırabilir. Bu durum bir domino etkisi yaratır: Ön yargılar hatalı verilere, hatalı veriler analizinizin yanlış olmasına ve yanlış analiziniz pahalıya mal olan kötü iş kararlarına neden olabilir.

Bunu göz önünde bulundurarak kullanıcı deneyimi anket sorularınızı veya analizinizi her tür ön yargıdan uzak tutmak için sürekli tetikte olmanız gerekir. Ön yargıyı ortadan kaldırma konsundaki en büyük zorluk, bazen sorularınızda veya yanıtları değerlendirme sürecinde bir ön yargı olduğunu fark edememektir. Farklı ön yargı türleri hakkında bilinçlenmek, anket sonuçlarınızın sapma riskini azaltabilir. Çeşitli sosyal çevrelerden gelen, farklı formasyonlara sahip insanların herhangi bir ön yargı olup olmadığını görmek için sorularınızı incelemesi, bu konuda önerilen bir yöntemdir.

Anket yaparken kaçınmanız gereken bilişsel ön yargılardan bazıları şunlardır:

Onaylama ön yargısı: En sık karşılaşılan ön yargı türü olan onaylama ön yargısı genellikle anket analizi sırasında gerçekleşir. Bu ön yargı türünde araştırmacılar, peşin hükümleri doğrulamak amacıyla anket verilerinde belirli düzenler arar ve bunlara aykırı düşen bilgileri göz ardı eder. Bundan kaçınmanın en iyi yolu, sonuçların kolayca yorumlanmasına olanak tanıyan anket soruları oluşturmak, anket analizi için net bir plan hazırlamak veya birden çok analizci kullanmak, ayrıca olumlu ve doğrulayıcı yanıtları tekrar tekrar kontrol etmektir. Ayrıntılara ulaşmaya ve kullanıcının davranışları, eylemleri ve kararları hakkında daha fazla bilgi edinmeye çalışın. Araştırma sürecinde de kendinizi sürekli sorgulayın.

Dengesiz ölçeklendirme: Dengesiz ölçeklendirme, kullanıcılara sunulan seçenekleri sınırlayarak kullanıcı deneyimi anketlerine verilecek yanıtları etkileyebilir. Örneğin anketinize "Bu ürünü kullanmaktan ne kadar keyif aldınız? Lütfen 1 (biraz keyif aldım) ile 5 (çok keyif aldım) arasında bir puan verin." şeklinde bir soru eklemeyin. Burada soru uygundur ancak ölçek uygun değildir. Soru, kullanıcının üründen az da olsa keyif aldığı varsayımına dayanmaktadır. Oysa kullanıcı üründen hiç keyif almamış, hatta düpedüz nefret etmiş olabilir. İşaretlenebilecek en olumsuz yanıt seçeneği "biraz keyif aldım" olduğunda kullanıcı deneyimiyle ilgili gerçek bir fikir edinmeniz mümkün değildir. 

Bu kullanıcı deneyimi sorusunu düzeltmek için ölçeğin en üst derecesini "çok keyif aldım" olarak bırakıp en düşük dereceyi "hiç keyif almadım" şeklinde değiştirmek gerekir. Kullanıcılardan deneyimlerine bir puan vermelerini istediğinizde sonuçların mümkün olduğunca doğru olabilmesi için tüm olasılıkları içeren, mantıklı bir yanıt ölçeği sunmalısınız. Aksi takdirde, ihtiyacınız olan sonuçları sağlamayacak yönlendirici sorular sormuş olursunuz. 

Çerçeveleme etkisi: Sorularınızı sorma (çerçeveleme) şekliniz kullanıcı deneyimi anketinizin tonunu belirleyecektir. Örneğin "Ürünü kullanırken neyi beğendiniz/beğenmediniz?" sorusu sadece net bir biçimde olumlu veya olumsuz olan unsurları düşünmelerine neden olabilir, bu da genellikle büyük resmin sadece bir kısmını görmenizi sağlar. Olumlu ve olumsuz geri bildirimler son derece değerli görüşler elde etmenize yardımcı olsa da müşterinin ürün ile etkileşimini etkileyen diğer unsurlara ve seçeneklere dair bir bilgi vermez.

Daha nesnel bir alternatif olarak "Bu ürünü kullanırken neler hissettiğinizi anlatabilir misiniz?" gibi daha nötr sorular sorulabilir. Bu tür açık uçlu sorular, yanıtlayanın en keyifli veya en sorunlu yönlerle sınırlı kalmadan başından sonuna kadar tüm deneyimi hakkında düşünmesini sağlar.   

Eleme soruları anket dünyasının bar fedaileridir. Kullanıcı deneyimi anketlerinizin başında eleme soruları sormanız doğru hedef kitleye odaklanmanıza ve erişmek istediğiniz müşteri karakterine uymayan kişileri elemenize yardımcı olur. Eleme işleminde, gerçek anket başlamadan önce bir dizi potansiyel engelleme sorusu sorarak boşa zaman harcamaktan (ve hedef kitlenizin zamanını almaktan) kurtulursunuz. Yanıtlayanların verdiği yanıtlar, kullanıcı deneyimi anketine devam etmeye yetecek deneyimleri olup olmadığını anlamanızı sağlar.

Sorabileceğiniz iki tür eleme sorusu vardır. Davranışsal eleme soruları, davranışlara dayalı sorulardır. Örneğin bir web sitesi ile ilgili geri bildirim almak ve sitenizi en sık ziyaret eden ziyaretçilere anket uygulamak istediğinizi düşünelim. "Bu web sitesini ne sıklıkla ziyaret ediyorsunuz?" gibi bir eleme sorusu siteyi her gün, haftada birkaç kez, ayda birkaç kez veya nadiren ziyaret eden ya da hiç ziyaret etmeyen kişileri ortaya çıkaracaktır.

Bu durumda siteyi ayda sadece birkaç kez veya nadiren ziyaret eden ya da hiç ziyaret etmeyen kişileri elemek, web siteniz konusunda önemli ölçüde deneyime sahip bir anket grubu oluşturmanıza yardımcı olarak en ilgili ve en işe yarar verileri elde etmenizi sağlayabilir. 

Diğer yandan sektöre özel eleme soruları, sizinle aynı veya benzeri bir sektörde çalıştıkları için ürününüz veya hizmetiniz hakkında ön yargıları olabilecek yanıtlayanları elemenizi sağlar. Bu kişilerin iş ilişkileri veya konu hakkında çok fazla bilgiye ya da bazı peşin hükümlere sahip olmaları, yanıtlarını etkileyebilirler. "Aşağıdaki sektörlerden birinde çalışıyor musunuz veya ailenizde bu sektörlerde çalışan biri var mı?" sorusu sektöre özel eleme sorularına örnek verilebilir. Yanıt seçeneklerinde sektörünüzü işaretleyenleri engelleyerek ön yargı riskini ortadan kaldırabilir ya da en aza indirebilirsiniz.

SurveyMonkey’in Eleme Soruları Kılavuzu ile yanıtlayanları nasıl seçeceğiniz veya engelleyeceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinin.

Kullanıcı deneyimi anketleri üç aşamadan oluşur ve bunların her biri, ürün ve hizmetleri değerlendirmek, geliştirmek ve iyileştirmek üzere kullanıcılardan geri bildirim alınması konusunda önemli bir rol oynar. Test etmek istediğiniz fikir ne olursa olsun bu aşamalar müşteri odaklı kararlar vermenize yardımcı olabilir.

Düşünme Aşaması, yeniliklerin ortaya çıktığı aşamadır. Bu aşamada toplanan kullanıcı geri bildirimleri yeni fırsatlar konusunda beyin fırtınası yapmanıza yardımcı olur ve ürün veya hizmetiniz ile ilgili nitel görüşleri ortaya çıkarır. Etkili bir Düşünme Aşaması sorusuna örnek olarak "Bu ürünün halihazırda yapamadığı fakat yapıyor olmasını istediğiniz şey nedir?" sorusu verilebilir.

Bu soru, ürünün faydalarına ve eksiklerine aşina olan kullanıcıların görüşlerini ve fikirlerini öğrenmenize yardımcı olur. Tüm kullanıcılara faydalı olabilecek ve ilerideki sürümlere eklemeyi düşünebileceğiniz fikirlere ulaşabilirsiniz.

Yapma Aşaması, en etkili iyileştirmeleri mümkün olan en kısa sürede kullanıma sunabilmek için ürün yol haritanızda kullanıcı deneyimine yönelik değişikliklere öncelik vermenize yardımcı olur. Yapma Aşaması ile ilgili şöyle bir soru sorulabilir: "[Ürün gelişimi] konusundaki iyileştirme, ürünü kullanmanızı ne ölçüde etkiler? Lütfen 1 ile 10 arasında bir puan verin."

Bu tür bir sorudan elde edilen sonuçlarla belirli ürün yeniliklerini sıranın başına almak için bir gerekçeniz olur. Ürününüzü gayet iyi tanıyan kullanıcılardan alınan verilere dayanarak nereye odaklanmanız gerektiğini netleştirmiş olursunuz.  

Kontrol Aşaması, bir ürün veya hizmette yapılan değişikliklerin kullanıcı deneyimini ne yönde etkilediğini ölçer. "[Yeni özellik] ürünümüzü kullanma sıklığınızı nasıl etkiledi?" şeklindeki bir soru, iyi bir Kontrol Aşaması sorusudur.

Bu tür sorular kısa süre önce gerçekleştirilen bir özellik geliştirmesi ile ilgili geri bildirim sağlar ve yapılan değişikliğin istenen etkiyi yaratıp yaratmadığını anlamanıza yardımcı olabilir. Geri bildirimler olumsuzsa müşterilerin endişelerini gidermek için bir an önce ek yükseltmeler veya düzeltmeler sunmaya odaklanabilirsiniz.

Kullanıcı deneyimi söz konusu olduğunda müşterilerinizin beklentilerini karşıladığınızdan ve birinci sınıf ürün ve hizmetler geliştirdiğinizden emin olmanız gerekir. Kullanıcı deneyimi anketleri, müşterilerinize daha iyi özellikler sunmanıza yardımcı olarak müşteri ilişkilerinizi, marka imajınızı ve daha birçok şeyi olumlu etkileyebilir. SurveyMonkey, kullanıcı davranışları ile ilgili daha fazla görüş elde edebilmeniz için kullanıcı deneyimi anketleri oluşturmanıza yardımcı olan uygun kaynaklar sunar. Bir hesap oluşturarak SurveyMonkey'in sunduğu tüm kaynaklara ve araçlara erişebilir, sizin ve kurumunuzun en çok işine yarayacak abonelik paketini seçebilirsiniz.