Müşteri deneyimi yönetimi: Nedir ve neden önemlidir?
Müşteri deneyimi (CX) her şirket için en önemli konulardan biridir. Yapılan araştırmalar, müşterilerin %91'inin olumlu deneyimler yaşadıkları şirketleri çevresindekilere önerdiklerini gösteriyor. Şirketinizden memnun kaldıklarından, müşterilerin ağızdan ağıza pazarlama faaliyetlerinizi desteklemeleri ve sizden tekrar alışveriş yapıp bilançonuzu olumlu anlamda etkilemeleri çok daha olası hale geliyor.
CXM olarak da bilinen müşteri deneyimi yönetimi (CEM), müşterilerinizin markanıza yönelik algısını doğrudan etkiler. CEM programları sayesinde tekliflerinizi kolaylaştırabilir ve müşteri yolculuğunuzda sorun yaşanan noktaları belirleyip bu noktalara çözüm bulabilirsiniz.
Öte yandan, birçok şirket CEM programı başlatmak için yardıma ihtiyaç duyar. Bazı şirketler bütçe sınırlamalarıyla karşılaşırken bazıları da yöneticilerinden gerekli desteği alamaz.
Müşteri deneyimi yönetiminden daha iyi faydalanmak için neler yapabileceğimize göz atalım ve CEM programı uygulamanın genel müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğini inceleyelim.
Müşteri deneyimi yönetimi nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi (CEM), şirketlerin müşterileriyle kurdukları tüm etkileşimleri izlemek, denetlemek ve bu etkileşimlere yönelik adımlar atmak için yararlandığı bir sistemdir. CEM, bir şirketin müşteri yolculuğundaki her temas noktasındaki müşteri etkileşimleri hakkında bilgi edinmesini ve bunları anlamasını sağlar.
Bir müşterinin ilk kez şirketinizle ilgili bir inceleme görmesinden satın alma işleminden sonra müşteri desteği ekibinize mesaj atmasına kadar her şey CEM kapsamında değerlendirilir. Olumlu müşteri etkileşimleri modern işletmeler için çok önemlidir. Kolaylaştırılmış bir CEM programı sayesinde her temas noktasında müşterilerinize destekleyici, faydalı ve yararlı bir deneyim sunabilirsiniz.
Olumlu bir müşteri deneyimine sahip olmak şirketinizin başarısında kritik bir rol oynar. Şirketinizden memnun müşterilerin markanıza sadakat duyarak şirketinizin müşteri kaybını azaltma ve kazancını artırma konusunda yardımcı olması çok daha olasıdır.
CEM programları yolculuğunuzu kolaylaştırarak her zaman başarılı müşteri deneyimleri sunmanızı sağlar.
Müşteri deneyimi yönetimi yazılımı nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi yazılımı, müşteri deneyiminizi izlemenize olanak sağlayan tüm araçlar, sistemler ve teknolojileri ifade eden kapsayıcı bir terimdir.
Lider CEM yazılımları veri elde etmenin ötesine geçerek analizlere dayalı görüşler üretebilir. Bu analiz noktalarından yararlanarak temas noktalarınızı iyileştirmenizi ve kolaylaştırılmış bir müşteri deneyimi oluşturmanızı sağlayacak adımlar atabilirsiniz. Bazı CEM platformları kullanım kolaylığı sağlamak amacıyla müşteri ilişkileri yönetimi platformları (CRM'ler) gibi diğer pazarlama araçlarıyla entegrasyon olanağı da sunmaktadır.
CRM ve CEM: Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri deneyimi yönetimi platformları aynı şey midir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformları, müşterileriyle iletişim kurup ilişkilerini güçlendirmek isteyen şirketlere kolay bir yol sunar. Bu platformlarda müşterilerin iletişim bilgileri ile şirketlerle zaman içindeki ilişkileri ve etkileşimleriyle ilgili veriler yer alır. Müşteri iletişimini kolaylaştıran CRM platformları bu sayede olumlu bir kullanıcı deneyimi oluşturmanıza yardımcı olur.
Öte yandan, müşteri deneyimi yönetimi platformları, şirketinizle temas kurdukları her noktada müşteri deneyimini yönetmek için ihtiyaç duyduğunuz müşteri görüşlerini almanızı sağlar.
CRM ve CEM arasındaki benzerlikler nelerdir?
CRM ve CEM yazılımlarının her ikisi de müşterilerle bire bir etkileşimde bulunarak hedef kitlenizi araçlarının odak noktası haline getirir. Odak noktalarının aynı olması nedeniyle, bu araçlar arasında çok sayıda benzerlik söz konusudur:
- Veri kullanımı: CRM ve CEM sistemleri işle ilgili karar alma süreçlerine yardımcı olmak için verilerden ve analizlerden yararlanır. Her iki yazılım da uygulanabilir görüşler ortaya çıkarmak üzere müşteri verileri toplamaya ve bu verileri işleyip analiz etmeye yardımcı olur.
- Şirket hedefleriyle uyumlu olma: CRM ve CEM yazılımlarının her ikisi de hedeflerini şirketlerin geniş kapsamlı hedefleriyle uyumlu hale getirir. Örneğin, her iki yazılım da müşteri memnuniyetini artırmaya ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.
- Merkezi veri havuzları: Her iki araç da müşteri bilgilerini saklamaları ve verileri analiz etmeleri için şirketlere merkezi bir alan sağlar.
CRM ve CEM arasındaki farklar nelerdir?
CRM ve CEM platformları arasında benzerlikler olsa da bu iki platformun kuruluşlarda kullanılma amaçları farklıdır. CRM ve CEM arasındaki önemli farklardan bazıları şunlardır:
- Odak: CRM platformları müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmaya odaklanır. Buna karşılık, CEM platformlarında öncelikli amaç müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri yolculuğu haritasını geliştirmektir.
- Kullanılan Departman: CRM ve CEM platformları tüm ekiplere fayda sağlasa da bu platformlar belirli departmanlarda çok daha yaygın bir şekilde kullanılır. Örneğin, satış süreçlerini kolaylaştırmak isteyen satış ekipleri çoğu zaman CRM platformlarından yararlanır. Öte yandan, müşteri deneyimini bir bütün olarak iyileştirmeyi amaçlayan pazarlama ekipleri ise CEM platformları kullanır.
CRM ve CEM arasındaki farkları anlamak, şirketlerin bağlı oldukları platformlardan daha fazla yararlanmasına yardımcı olur.
Müşteri deneyimi yönetimi stratejilerinin faydaları nelerdir?
Müşteri deneyimini desteklemeye ve yönetmeye yönelik yatırımlar hem kurum içi çalışmalarında hem de dışarıya yönelik faaliyetlerinde şirketinize fayda sağlar. Bu yatırımların dışarıya yönelik faaliyetleriniz açısından en önemli faydası, şirketinizle ilgili olumlu görüşlerin kulaktan kulağa yayılıp müşteri sadakati oluşturması ve kârlılığınızı artırmasıdır.
Müşteri deneyimi stratejiniz kuruluşunuzdaki tüm departmanlar ve ekipler tarafından uygulanır. Dolayısıyla müşteri deneyimi yönetimi platformu kullanmak, şirket genelinde iş hedefleri konusunda uyumu teşvik eder ve kuruluşunuzun ilerlemesini karşılaştırmak için kullanabileceğiniz standart metrikler sunar.
Müşteri deneyimi ekibinizin CEM platformu kullanması aşağıdakileri elde etmenizi sağlayabilir:
- Daha fazla müşteri memnuniyeti.
- Daha sadık müşteriler ve müşteriyi elde tutma oranında artış.
- Daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri.
- Kulaktan kulağa pazarlama.
- Rekabet avantajı.
- Müşteri odaklı şirket kültürünü güçlendirme.
- Gelir artışı ve daha iyi bir bilanço.
Müşteri deneyimi alanında yapılan yatırımlar şirketinizin her alanında olumlu getiriler sunar.
CEM stratejisi müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilir?
Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri yolculuğundaki her temas noktasını iyileştirebilir. CEM stratejisinin farklı bölümlerinden elde edebileceğiniz avantajları inceleyelim ve bu avantajların müşteri deneyimini nasıl olumlu etkilediğini inceleyelim.
Daha fazla geri bildirim toplayın
Veriler, işle alakalı tüm değişikliklerin merkezinde yer alır. CEM platformları müşteri verileri toplamak, işlemek, analiz etmek ve bu verilerden görüşler elde etmek için merkezi bir yer sunar.
- Avantaj: CEM platformları müşteri verileri almanıza ve bu verileri anlamlı bir şekilde düzenlemenize yardımcı olur.
- İyileştirme: Müşteri verileri toplamak ve bu verilerden yararlanmak şirketlerin müşteri deneyimini geliştirebilecekleri alanları keşfetmesine yardımcı olur. Müşteri geri bildirimlerini temel alan, verilere dayalı karar alma süreçleri uygulamak müşteri yolculuğunuzun tamamını en iyi haline getirmenize yardımcı olabilir.
İlgili içerik: Müşteri geri bildirimi programı yürütme kılavuzu
Daha ayrıntılı kişiselleştirme
SurveyMonkey araştırmasına göre tüketicilerin %72'si kişiselleştirmenin önemli olduğunu ifade ediyor. CEM stratejisi şirketlere müşterileriyle etkileşim kurarken daha kişisel bir yaklaşımla hareket etme olanağı sunuyor.
- Avantaj: Müşteri deneyimi yönetimi platformu kullanan şirketler tekliflerini ve önerilerini kişiselleştirme olanağı elde eder.
- İyileştirme: Kişiselleştirme, müşteri sadakatini iyileştirerek daha ilgi çekici bir kullanıcı deneyimi oluşturabilir.
Müşteri yolculuğunu özelleştirin
Her müşteri birbirinden farklıdır. Buna karşılık, tüm müşteriler yolculukları boyunca şirketinizle benzer etkileşimler kurar. CEM platformları sayesinde, müşteri yolculuğu genelinde yaşanan deneyimleri ölçebilir ve iyileştirebilirsiniz.
- Avantaj: CEM platformlarından aldığınız görüşlerden yararlanarak müşteri yolculuğunu özelleştirmek, müşterilerin izlemesi için daha ilgi çekici huniler oluşturmanıza yardımcı olur.
- İyileştirme: CEM yazılımları kullanarak müşteri yolculuğunu özelleştirmek, şirketinizle etkileşim kuran müşterilere daha kişisel ve daha memnun edici deneyimler sunmanızı sağlar.
Temas noktaları genelinde tutarlılık
Harika marka deneyimlerinin özelliklerinden biri de tüm müşteri temas noktalarında tutarlı olmalarıdır. Tüm temas noktalarını aktif bir şekilde izleyen ve şekillendiren yazılımlar olmaları nedeniyle CEM çözümleri, tutarlı bir marka deneyimi yaratmanıza yardımcı olur.
- Avantaj: CEM yazılımları şirketlere müşteri temas noktalarının kapsamlı bir genel görünümünü sunarak uç değerleri tespit etme ve düzeltme olanağı sağlar.
- İyileştirme: Kolaylaştırılmış ve tutarlı müşteri deneyimleri memnuniyet oranını artırır ve mutsuz müşteri sayısını azaltır.
Gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını öngörme
Gelecek için planlar yapmak müşterilerinizi mutlu etmenin önemli bir parçasıdır. Müşteri deneyimi yönetimi stratejilerinde, müşterilerin geleceğe yönelik isteklerini tahmin etmek için verilere dayalı görüşlerden yararlanılır.
- Avantaj: CEM platformları gelecekteki ihtiyaçları anlamanıza, tahmin etmenize ve öngörmenize yardımcı olabilecek analizler sunar.
- İyileştirme: Gelecekteki beklentilere önceden uyum sağlayabilen şirketler müşterilerin ihtiyaçlarına daha hassas bir şekilde yanıt verebilir ve müşterileri için daha iyi deneyimler oluşturabilir.
CEM çözümlerini değerlendirirken dikkate almanız gereken 4 etken
Pazarda çok sayıda CEM çözümüyle karşılaşmanız mümkündür ancak bu çözümlerin hepsi aynı düzeyde değildir. Kullanacağınız CEM yazılımını seçerken aşağıdaki etkenleri göz önünde bulundurmanız gerekir.
1. CEM yazılımınız mevcut teknolojilerinize entegre edilebilmelidir
Kullandığınız bir CEM yazılımı yoksa sisteminize bu teknolojiyi eklemek için tüm teknolojilerinizi elden geçirmeniz gerekmez. Şirketiniz, yeni çözümünüze alışma sürecini kolaylaştırmak için CEM platformlarını hem mevcut CRM çözümünüze ve pazarlama yazılımınıza hem de raporlama ve analiz araçlarınıza entegre edebiliyor olmalıdır.
Kullandığınız tüm yazılımları bir araya getirmek, müşteri görüşleri almak için yararlanabileceğiniz güvenilir, tek bir kaynak oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Sürekli olarak güvenilir müşteri verileri alma olanağı sayesinde müşteri deneyiminizi iyileştirmeye yönelik adımlar atabilir, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabilir ve müşterilerinizin 360 derece görünümünü elde edebilirsiniz.
2. CEM platformları yüksek kaliteli görüşler sunmalıdır
Müşteri deneyimi verileri toplamak faydalı olsa da bu verileri analiz etmek şirketiniz için yepyeni fırsatlar yaratabilir. Bunu yapabilmenin mümkün olduğu durumlarda, CEM platformunuz topladığınız verileri uygulanabilir görüşlere dönüştürebilmelidir. Hangi temas noktasından veri aldığınıza bağlı olarak şirketiniz genelinde müşteri deneyimini iyileştirmek için kişiye özel planlar oluşturabilirsiniz.
CEM platformunuzu diğer pazarlama araçlarınıza entegre ettiğinizde şirketiniz bu değişiklikleri hızla hayata geçirebilir.
3. CEM çözümleri özelleştirilebilir olmalıdır
Anketler, doğrudan müşterilerinizden bilgi almak için yararlanabileceğiniz etkili bir yöntemdir. Buna karşılık, birçok şirket fazla sayıda anketle başa çıkmakta zorlanabilir. Anketlerinizi hazırlarken detaylara dikkat etmek müşterilerinize en iyi hizmeti sunmanıza yardımcı olur.
İleri düzeyde özelleştirilebilirlik sunan CEM platformları bulmaya çalışın. SurveyMonkey tarafından sunulan yüzlerce özelleştirilebilir şablon ve gelişmiş markalama araçları sayesinde anket katılımcılarınız için kişiye özel deneyimler oluşturabilir ve tutarlı bir marka deneyimi sunabilirsiniz. Ayrıca doğru soruları sormak ve anketinizi tasarlarken zamandan tasarruf etmek için SurveyMonkey Genius®'tan yararlanabilir ve tek bir istek metniyle tüm anketinizi oluşturabilirsiniz.
4. CEM platformları farklı kullanım örneklerini destekleyebilmelidir
En iyi CEM platformları şirketlerin farklı temas noktaları ve kanallardaki müşteri etkileşimlerini yönetmesine ve iyileştirmesine yardımcı olur. CEM platformlarının en yaygın kullanım örneklerinden bazıları şunlardır:
- Geri bildirim yönetimi: Müşteri yaşam döngüsü boyunca farklı temas noktalarında müşteri geri bildirimlerini toplayıp analiz edin ve elde ettiğiniz sonuçlara göre harekete geçin.
- Müşteri yolculuğu haritası oluşturma: Müşterilerin sizi ilk fark ettikleri andan satış sonrası desteğine kadar şirketinizle yaşadıkları tüm deneyimleri gösteren bir harita oluşturun.
- Müşteri memnuniyetini iyileştirme: Net Promoter® Score (NPS), Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi müşteri memnuniyeti göstergeleri hakkında veriler toplayın ve elde ettiğiniz sonuçlara göre harekete geçin.
- Pazar araştırması yürütme: Müşteri geri bildirimleri, tercihleri ve davranışları hakkında veriler toplayıp bunları analiz ederek pazar trendleri ve rakiplerinizin faaliyetleri hakkında görüşler elde edin.
- Çalışan deneyimini geliştirme: Müşterilerinizle ilgilenen çalışanlarınızı desteklemek, çalışan bağlılığını artırmak ve daha müşteri odaklı bir kültürü teşvik etmek için performans yönetiminizi ve eğitim girişimlerinizi geliştirin.
Nasıl bir müşteri deneyimi yönetimi stratejisi uyguluyorsunuz?
Müşteri deneyimi yönetimi söz konusu olduğunda çok sayıda değişkeni dikkate almanız gerekir. Öte yandan, müşteri deneyimi yönetimi yazılımları sayesinde müşteri ilişkileri yönetimi sürecini nasıl standart hale getireceğinizi düşünmek yerine müşteri deneyimini en iyi hale getirmeye odaklanabilirsiniz.
SurveyMonkey ile müşteri deneyiminizi nasıl iyileştirebileceğinizi öğrenin.
Diğer kaynakları keşfedin
Müşteri memnuniyeti anket şablonları
Hızla veri toplayıp sorunları belirlemenize ve müşteri deneyiminizi iyileştirmenize yardımcı olacak müşteri memnuniyeti anket şablonlarımıza göz atın.
Çevrimiçi değerlendirme formlarına göre harekete geçebileceğiniz geri bildirimler alın
SurveyMonkey'in çevrimiçi değerlendirme formlarıyla geri bildirimin gücünden yararlanın. Hemen form oluşturucumuzla başlayın!
Box'ın müşteri verileri toplayarak ekibini nasıl güçlendirdiğini öğrenin
Box'ın müşteri yolculuğunu tüm yönleriyle anlamak ve tek bir yerde geri bildirim toplamak için SurveyMonkey'den nasıl yararlandığını keşfedin.
Müşterilerinizin başarı hikayeleri ve görüşleri ile markanızı güçlendirin
Müşterilerinizin hikayelerini ve görüşlerini öğrenin. Geri bildirimleri pazarlamaya yönelik vaka çalışmalarına, görüşlere ve incelemelere dönüştürün.
SurveyMonkey'in merakınızı nasıl giderebileceğini görün
Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.