Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunma
Mükemmel müşteri hizmetleri, ancak harika bir ekip ile mümkündür. Ekibiniz, müşterilerinizin ilk temas noktasıdır. Bu nedenle en iyi yeteneklerle çalışmak büyük önem taşır. Peki müşteri hizmetleri ekibinizin doğru kişilerden oluştuğuna nasıl emin olursunuz?
İyi bir müşteri hizmetleri stratejisi geliştirmek için, ekibinizin performansını sürekli olarak ölçmeli, performansınızı artırmanın yeni yollarını aramalı ve tüm bu çabalarınızın boşa gitmediğinden emin olmalısınız. Faydalı ve pratik bilgiler sağlayacak müşteri hizmeti ölçütlerini seçerek işe başlayın. Genel performansınıza üç açıdan bakmalısınız: Hizmet kalitesi, kuruluşunuza sağladığı değer ve operasyon verimliliği. Ekibinizin performansını ölçmeniz için bazı önerilerde bulunalım:
Diğer müşteri hizmetleri ekiplerinin müşterilerini nasıl mutlu ettiğini öğrenmek ister misiniz? O halde ücretsiz e-Kılavuzu edinin!
Müşterileriniz ne kadar mutlu?
Müşterilerinizin mutlu olmasını sağlamak müşteri hizmetleri ekibinin temel görevidir. Hizmetinizin kalitesini nasıl ölçüyorsunuz? Müşterilerinize sormanız yeterli.
- Net Promoter Score (NPS): NPS değerini öğrenerek, müşterilerinizle ilişkinizin ne durumda olduğuna ilişkin bir referans noktası belirleyebilirsiniz. NPShakkında daha fazla bilgi alın veya NPS şablonumuza göz atın.
- Vaka Sonrası Anketleri. Müşterilerinizin müşteri hizmetlerinizle yaşadığı her etkileşimden sonra, onlara geri bildirim verebilecekleri bir anket sunun. Müşteri hizmetleri temsilcisinin becerileri ve teknik bilgileri, yanıt verme ve sorunu çözme süresi ve müşterinin etkileşimden genel memnuniyeti hakkında sorular sorun.
- Self-Servis Anketler. Şirketinizin sunduğu otomatik hizmetleri de unutmayın. Örneğin, web sitenizin Yardım ve SSS bölümleri, müşterilerinize geri bildirim verme fırsatı sunmak için çok uygun yerlerdir. Ayrıca, aldıkları bilginin faydalı ve kolay bulunur olup olmadığına ilişkin düşüncelerini de sorabilirsiniz.
- İlişki Anketleri. Müşteri hizmetleri ilişkileri, tek tek yaşanan deneyimlerden çok daha fazlasıdır. Müşterilerinizin şirket ve ürünler hakkında genel hislerini sorgulamak için üç ayda bir veya yıllık anketler sunun. Genel bağlılıkları hakkında da sorular sorabilirsiniz. Müşterinizin sizinle çalışmaya devam etme veya sizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları nedir?
Bu anketleri yapmanın en iyi yolları neler? anketleri işlemlerle ilgili e-postalara ekleyin ya da müşteri hizmetleri ile her temastan sonra gönderilmek üzere takip e-postaları kurun. Anketleri, ayrıca sosyal medya sayfalarınız, bize ulaşın sayfalarınız ve yardım merkeziniz veya SSS'lerde de bulundurabilirsiniz. Şirketinizin fiziksel bir yeri varsa,satış noktasında bir QR kodu ile anket bağlantısı verin veya öneri kutuları koyun.
İyi hizmeti iyi fiyatlarla sunuyor musunuz?
Elbette kaliteli müşteri hizmetlerinin bir de bedeli vardır. Tüm bu çabalara değip değmediğini sormak büyük önem taşır. Müşteri hizmetlerine harcadığınız bedeli haklı gösterebilecek kadar kazanç sağlıyor musunuz? Bu maliyet-fayda analizini ölçmek zor olsa da, göz önünde bulundurulması gereken bazı etmenler şöyledir:
- Brüt kâr marjı. Toplam gelirinizin hizmet operasyonları giderlerinden az olup olmadığına bakın.
- Saat başı iş gücü maliyeti. Maaşın yanı sıra, fazla mesai, menfaatler, vergiler ve diğer personel giderlerine bakın.
- Vaka başına maliyet. Toplam giderlerinizi belirli bir dönemde çözüm bulunan vakaların sayısına bölün.
- Müşteri yaşam süresi değeri. Brüt kâr marjınızı müşteri sayısına bölerek her müşterinin değerini görebilirsiniz. Müşteri hizmetleri sorunlarını çözme maliyetlerinin çok yüksek olmadığından emin olun. Çok yüksekse, daha verimli olmanın yollarını aramanız ve müşterilerin sizi terk etmesine izin vermek gibi zor kararlar almanız gerekir.
- Eğitim günleri. Ekip üyelerinin aldığı eğitim, doğrudan üretkenlikleri ve müşteri memnuniyeti ile ilişkilidir.
Hangi düzeydesiniz?
Göz önünde bulundurulması gereken son ölçütler, ekibinizin operasyonlarının ana performans göstergeleridir. Bunlar, müşteri destek çalışmalarınızın hacmini ve verimliliğini ölçer.
- Zamanlama. Müşterileriniz biriyle konuşmak için ne kadar bekliyor? Kaç tanesi biriyle konuşamadan vazgeçiyor? Ekibinizle olan iletişimleri ne kadar sürüyor? Çözüme ulaşmak ne kadar zaman alıyor?
- Çözümler. Kaç sorun ekibinizle ilk görüşmede çözülüyor? Kaç sorun ve hangi tür sorunlar bir üst düzeye aktarılıyor? 24 saat içinde kaç vaka çözüme ulaştırılıyor?
- Etki. Sorunların çözülmesi, müşteri yaşam süresi değerini artırıyor mu?
Operasyon verimliliğine odaklanılması, maliyetleri azaltmak ve sunduğunuz mükemmel müşteri hizmetinin maliyetinin çok fazla olmadığından emin olmak için çok önemli.
Kıstasları belirleme
Müşteri memnuniyeti, çabalarınızın değeri ve operasyon verimliliği için referans rakamlar belirledikten sonra, zaman içinde bunları gözden geçirdiğinizden emin olmanız gerekir. Performans kıstaslarını belirlemek ve ardından zaman içinde performansı ölçmek, müşteri hizmetlerine odaklanmanızın etkili olduğundan emin olmanın çok iyi bir yoludur.
Ekibinizin becerilerini iyileştirmek için daima çalışın
İyi bir müşteri hizmeti ekibi empati kurabilir, duyarlı, bilgili ve işine bağlı olabilir. Ekibinizin becerilerini iyileştirmek için, sorunları proaktif olarak belirleme, temsilcilerin işlerine bağlı olmasını sağlama ve her temas noktasındaki sorunları belirleme konularında kararlı olmak gerekir. Müşterilerinizin deneyimini etkileyen şeyler sürekli değişiyor; bu nedenle sürekli kararlılık çok önemli. Proaktif olmanın ve mükemmel bir hizmet sunmanın birkaç yolu daha var:
Çok iyi bir ekip kurabilirsiniz! Bol şanslar!
Diğer kaynakları keşfedin
Müşteri memnuniyeti anket şablonları
Hızla veri toplayıp sorunları belirlemenize ve müşteri deneyiminizi iyileştirmenize yardımcı olacak müşteri memnuniyeti anket şablonlarımıza göz atın.
Çevrimiçi değerlendirme formlarına göre harekete geçebileceğiniz geri bildirimler alın
SurveyMonkey'in çevrimiçi değerlendirme formlarıyla geri bildirimin gücünden yararlanın. Hemen form oluşturucumuzla başlayın!
Box'ın müşteri verileri toplayarak ekibini nasıl güçlendirdiğini öğrenin
Box'ın müşteri yolculuğunu tüm yönleriyle anlamak ve tek bir yerde geri bildirim toplamak için SurveyMonkey'den nasıl yararlandığını keşfedin.
Müşterilerinizin başarı hikayeleri ve görüşleri ile markanızı güçlendirin
Müşterilerinizin hikayelerini ve görüşlerini öğrenin. Geri bildirimleri pazarlamaya yönelik vaka çalışmalarına, görüşlere ve incelemelere dönüştürün.