Müşterilerinizin Temas Noktalarını Belirleme

Tüm temas noktalarınıza bakarak müşteri memnuniyetini arttırın.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Her şirket, müşteri memnuniyetini arttırmak ister. Ancak her temas noktasında müşterilerinizi düşünmezseniz, bu konuda başarısız olmanız kaçınılmazdır. Harika bir ürünü, tam zamanında, yüzünüzde kocaman bir gülümsemeyle sunabilirsiniz. Fakat, hedefini şaşırmış bir reklam, fatura hataları veya kullanışsız bir web sitesi gibi düzensiz temas noktaları, müşterilerinizi elinizden kaçırmanıza neden olabilir. Neyse ki, bu temas noktalarını kontrol etmek mümkün. Tek yapmanız gereken, bunları (hepsini!) belirlemek ve geribildirim almaya başlamak.

Müşteri temas noktaları nelerdir?

Müşteri temas noktaları, markanızın müşteri ile başından sonuna kadar temas ettiği noktalardır. Örneğin, müşteriler şirketinizi internetten veya reklamlardan bulabilir, değerlendirme ve yorumları görebilir, web sitenizi ziyaret edebilir, mağazanızdan alışveriş yapabilir veya müşteri hizmetlerinizle iletişime geçebilir. Liste uzun gibi görünebilir, ancak bunlar temas noktalarının sadece birkaç tanesidir?

SurveyMonkey for Salesforce

Dünyanın lider anket platformu ile Müşteri İlişkileri Yönetiminizi (MİY) entegre ederek, müşterinizin deneyimini tam olarak anlayın.

Daha Fazla Bilgi

Temas noktaları nelerdir?

Temas noktası tanımı: Temas noktası, potansiyel veya mevcut bir müşterinin sizden bir şey satın almadan önce, satın alma sırasında veya sonrasında markanızla temasa geçtiği her anı kapsar.

Temas noktalarını belirlemek, müşteri yolculuğu haritasını oluşturma ve müşterinizin her aşamada memnun olmasını sağlama yönündeki ilk adımdır.

Tüm temas noktalarınızı nasıl göz önünde bulunduracağınız, böylelikle müşterilerinizi dinleme fırsatını kaçırmadan sürecinizde iyileştirmeler yaparak onları nasıl mutlu edeceğiniz aşağıda anlatılmıştır.

Müşteri temas noktalarını bulma

Müşterilerinizin markanızla bağlantı kurabileceği tüm yerlerin ve zamanların listesini çıkararak müşteri temas noktalarınızı belirleyin. Burada bazı temas noktalarını sıraladık. Ancak bunlar şirketinizin faaliyet alanına göre değişiklik gösterebilir.

Temas noktası listesi

Unutmayın: Bu liste başlangıç için iyi bir araçtır ancak tek başına yeterli değildir. Bu temas noktalarının temelini oluşturan birçok parça bulunmaktadır. Örneğin, "reklam" birçok farklı kanaldan temas noktası içerebilir. Fiziksel bir mağaza, insanların mağazayı bulabilmelerine yardımcı olan işaretler, otopark ve mağazanın içinde gerçekleşen çeşitli etkileşimler gibi temas noktasına sahip olabilir.

Bazı temas noktalarını gözden kaçıracağınızdan mı korkuyorsunuz? Kendinizi müşterinin yerine koyun.

Müşterileriniz markanıza yönelik birçok farklı deneyim yaşayabileceği için, tüm bu temas noktalarını bulmaya çalışmak ilk başta biraz gözünüzü korkutabilir. Ancak kendi rolünüzün dışına çıkıp kendinizi müşterinin yerine koyarak bu işi daha kolay hale getirebilirsiniz.

Artık müşteri sizsiniz. Elinize bir kalem ve kağıt alın. Çünkü kendinizi müşterinin yerine koyduğunuz zaman not almanız gerekecektir.

Kendinize şu soruları sorun:

Şunları yaparken nereye gidersiniz (ve buralara nasıl ulaşırsınız):

  • Çözülmesi gereken bir sorununuz olduğunda
  • Sorunu çözecek ürün veya şirketi keşfettiğinizde
  • Satın alma kararı verdiğinizde
  • Şirketle satın alma kararından sonra karşılaştığınızda

Müşteri yolculuğunda adım adım ilerlediğiniz zaman, tüm parçaların gözünüzün önünde netleşmesi gerekir.

Ayrıca bu işlemi, müşterilerin markanızla olan deneyimlerini ayrıntılarıyla anlatmasını istediğinizde veya bu soruları bir ankete yerleştirdiğinizde de gerçekleştirmiş olursunuz.

Müşteri geribildirimi toplamak için temas noktaları haritanızı nasıl kullanacaksınız

Temas noktalarını bilmek, yolun sadece yarısıdır. Müşteri memnuniyetini arttırmak için, her temas noktasının iyi bir müşteri deneyimi ile sonuçlandığından ve yolculuğun tamamının müşterinin beklentilerini karşıladığından emin olmanız gerekir.

Nelerin işe yaradığını görmek için her önemli temas noktasında müşteri geribildirim anketleri gerçekleştirebilir ve müşteri deneyimi yönetim yazılımı kurabilirsiniz. Ancak genel profili gözden kaçırmamak için daima müşteri yolculuğunun tamamını gözlemleyin. Neden her şirketin müşteri memnuniyetini ölçmesi gerektiği hakkında daha fazla bilgi alın.

Kılavuzu Alın