Müşterilerinizin Temas Noktalarını Belirleme

Tüm temas noktalarınızı gözden geçirerek müşteri memnuniyetini artırın

Müşteri memnuniyetini artırmak istemeyen şirket yoktur. Ancak her temas noktasında müşterilerinizi düşünmezseniz, bu konuda başarısız olmanız kaçınılmazdır.

Harika bir ürünü, tam zamanında, yüzünüzde kocaman bir gülümsemeyle sunabilirsiniz. Fakat hedefini şaşırmış bir reklam, fatura hataları veya kullanışsız bir web sitesi gibi düzensiz temas noktaları, müşterilerinizi elinizden kaçırmanıza neden olabilir. Neyse ki, bu temas noktalarını kontrol etmek mümkün. Tek yapmanız gereken, bunları (hem de hepsini!) belirlemek ve geri bildirim almaya başlamak.

Müşteri temas noktaları nelerdir?

Müşteri temas noktaları, sürecin en başından en sonuna kadar markanızın müşteri ile temas halinde olduğu noktalardır. Örneğin, müşteriler şirketinizi internetten veya reklamlardan bulabilir, değerlendirme ve yorumları görebilir, web sitenizi ziyaret edebilir, mağazanızdan alışveriş yapabilir veya müşteri hizmetlerinizle iletişime geçebilir. Liste uzun gibi görünebilir, ancak bunlar temas noktalarının sadece birkaç tanesidir!

O halde temas noktaları nelerdir ve daha iyi iş kararları almanızı nasıl sağlarlar?

Temas noktasının tanımı: Temas noktası, potansiyel veya mevcut bir müşterinin sizden bir şey satın almadan önce, satın alma sırasında veya sonrasında markanızla temasa geçtiği her anı kapsar.

Temas noktalarını belirlemek, müşteri yolculuğu haritasını oluşturma ve müşterilerinizin her aşamada memnun olmasını sağlama yönündeki ilk adımdır.

Tüm temas noktalarınızı nasıl göz önünde bulunduracağınız, böylelikle müşterilerinizi dinleme fırsatını kaçırmadan sürecinizde iyileştirmeler yaparak onları nasıl mutlu edeceğiniz aşağıda anlatılmıştır.

Müşteri temas noktalarını bulma

Müşterilerinizin markanızla bağlantı kurabileceği tüm yerlerin ve zamanların listesini çıkararak müşteri temas noktalarınızı belirleyin. Burada bazı temas noktalarını sıraladık. Ancak bunlar şirketinizin faaliyet alanına göre değişiklik gösterebilir.

Satın alma öncesindeSatın alma sırasındaSatın alma sonrasında
Sosyal medyaMağaza veya ofisFaturalama
Değerlendirme ve yorumlarWeb sitesiİşlemlere ilişlin e-postalar
Müşteri referanslarıKatalogPazarlama e-postaları
Ağızdan ağıza pazarlamaPromosyonlarHizmet ve destek ekipleri
Topluluk ilişkileriPersonel veya satış ekibiÇevrimiçi yardım merkezi
ReklamTelefon sistemiTakip aramaları
Pazarlama/Halka İlişkilerSatış noktasıTeşekkür kartları

Unutmayın: Bu liste başlangıç için iyi bir araçtır ancak tek başına yeterli değildir. Bu temas noktalarının temelini oluşturan birçok parça bulunmaktadır. Örneğin, "reklam" birçok farklı kanaldan temas noktası içerebilir. Fiziksel bir mağaza, insanların mağazayı bulabilmelerine yardımcı olan işaretler, otopark ve mağazanın içinde gerçekleşen çeşitli etkileşimler gibi temas noktasına sahip olabilir.

Müşterilere onları önemsediğinizi gösterin
Daha mutlu müşterilere ve daha güçlü bir şirkete sahip olmak için NPS’yi nasıl kullanacağınızı öğrenin.
Kılavuzu Alın

Bazı temas noktalarını gözden kaçıracağınızdan mı korkuyorsunuz? Kendinizi müşterinin yerine koyun.

Müşterileriniz markanıza yönelik birçok farklı deneyim yaşayabileceği için, tüm bu temas noktalarını bulmaya çalışmak ilk başta biraz gözünüzü korkutabilir. Ancak rolünüzün dışına çıkıp kendinizi müşterinin yerine koyarak bu işi daha kolay hale getirebilirsiniz.

Artık müşteri sizsiniz. Elinize bir kalem ve kağıt alın. Çünkü kendinizi müşterinin yerine koyduğunuz zaman not almanız gerekecektir.

Kendinize şu soruları sorun:

Şunları yaparken nereye gidersiniz (ve buralara nasıl ulaşırsınız):

  • Çözülmesi gereken bir sorununuz olduğunda
  • Sorunu çözecek ürün veya şirketi bulduğunuzda
  • Satın alma kararı verdiğinizde
  • Şirketle satın alma kararından sonra karşılaştığınızda

Müşteri yolculuğunda adım adım ilerlediğiniz zaman, tüm parçalar gözünüzün önünde netleşir.

Ayrıca bu işi, müşterilerin markanızla olan deneyimlerini ayrıntılarıyla anlatmasını istediğinizde veya bu soruları bir ankete yerleştirdiğinizde de gerçekleştirmiş olursunuz.

Müşteri geri bildirimi toplamak için temas noktaları haritanızı nasıl kullanacaksınız

Temas noktalarını bilmek, yolun sadece yarısıdır. Müşteri memnuniyetini arttırmak için, her temas noktasının iyi bir müşteri deneyimi ile sonuçlandığından ve yolculuğun tamamının müşterinin beklentilerini karşıladığından emin olmanız gerekir.

Nelerin işe yaradığını görmek için, her önemli temas noktasında müşteri geri bildirim anketleri gerçekleştirebilir veya müşteri deneyimi yönetim yazılımı kurabilirsiniz. Ancak genel profili gözden kaçırmamak için daima müşteri yolculuğunun tamamını gözlemlemeye dikkat edin.

SurveyMonkey'in merakınızı nasıl giderebileceğine bakın