Müşteri yolculuğu temas noktalarınızı nasıl belirler ve iyileştirirsiniz?
Müşteri deneyimini artırmak istemeyen şirket yoktur. Ancak her temas noktasında müşterilerinizi göz önünde bulundurmazsanız yetersiz kalabilirsiniz.
Müşteri deneyimi, müşterilerin yolculukları boyunca yaşadıkları çeşitli etkileşimlerin doğrudan bir sonucudur. Web sitenizle ilk temastan bir ürünün satın alınmasının kolaylığına ve satın alma sonrası desteğinizin ne kadar işe yaradığına kadar her şey önemlidir.
Müşteri yolculuğu temas noktalarınızı nasıl belirleyip iyileştireceğinizi ve kazandıran bir müşteri deneyimini nasıl oluşturabileceğinizi öğrenin.
Müşteri temas noktaları nelerdir?
Müşteri temas noktaları, markanızın müşteriyle baştan sona kadar temas kurduğu noktalardır. Örneğin, müşteriler işletmenizi şu kanallardan keşfedebilir:
- Web siteniz
- Arama motoru sorguları
- Reklamlar
- Sosyal medya
- Fiziksel mağazanız
- Değerlendirme ve inceleme siteleri
- Öneriler ve kulaktan kulağa yayılma
Temas noktalarınızı belirlemek, bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın ve müşterilerinizin sizden bir şey satın almadan önce, satın alma sırasında ve satın aldıktan sonra memnuniyet duymalarını sağlamanın ilk adımdır. Aynı zamanda temas noktalarınıza hakim olarak, müşterileriniz ve müşteriye dönük ekipleriniz için daha iyi iş kararları alabilirsiniz.
Müşteri yolculuğu temas noktalarını belirlemek neden önemlidir?
Bu noktaları belirlediğinizde, müşteri temas noktalarınız tüm müşteri yolculuğunuz boyunca müşterilerin memnuniyetini artırmak için yol gösterici olacaktır.
Müşteri temas noktalarınızı bilmenin faydaları şunlardır:
- Müşteri deneyimini daha iyi anlamak: Temas noktalarının belirlenmesi, şirketlerin müşteri yolculuğuna dair kapsamlı bir fikir edinmesini sağlar.
- Müşterilerin yaşadığı sorunları tespit etmek: Müşterilerin karşılaşabileceği zorlukları veya memnuniyetsizlikleri tespit etmek için temas noktalarını belirlemek önemlidir.
- Müşteri etkileşimlerini iyileştirmek: Müşterilerin markanız ile nerelerde etkileşime geçtiğini bilmek, bu etkileşimlerin en iyi hale getirilmesini sağlar.
- Müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak: Çeşitli temas noktalarında sorunsuz bir deneyimin sağlanması müşterilerin memnuniyetini artırarak markaya duyulan bağlılığı uzun vadede destekler.
- Müşteri kaybını önlemek: Temas noktalarının belirlenmesi ve iyileştirilmesi sayesinde müşteriyi elde tutma oranı büyük ölçüde artırılabilir.
- Sürekli gelişimi teşvik etmek: Şirketler, temas noktalarını düzenli aralıklarla gözlemleyip bu noktalara uyum sağlayarak, değişen müşteri beklentilerine karşı çevik ve duyarlı olabilir.
Müşteri yolculuğundaki temas noktalarınızı anlamak, şirketinizle kurulan her etkileşimi olumlu bir şekilde şekillendirmenize yardımcı olacaktır.
Müşteri temas noktası türleri
Müşterilerinizin markanızla bağlantı kurabileceği tüm yerlerin ve zamanların listesini çıkararak müşteri temas noktalarınızı belirleyin. Burada, şirketinizin faaliyet alanına göre değişiklik gösterebilecek olan müşteri temas noktalarının bir listesini bulabilirsiniz.
| Satın alma öncesi | Satın alma aşaması | Satın alma sonrası |
| Sosyal medya | Mağaza veya ofis | Faturalama |
| Değerlendirme ve incelemeler | Web sitesi | İşlemsel e-postalar |
| Yorumlar | Katalog | Pazarlama e-postaları |
| Kulaktan kulağa yayılma | Promosyonlar | Hizmet ve destek ekipleri |
| Topluluk katılımı | Personel veya satış ekibi | Çevrimiçi yardım merkezi |
| Reklamlar | Telefon sistemi | Müşteri takipleri |
| Pazarlama/Halkla İlişkiler | Satış noktası | Teşekkür kartları |
Satın alma öncesi temas noktaları
Satın alma öncesi temas noktaları, bir müşterinin sizi bulmak için kullanabileceği ilk yoldur. Bu temas noktaları, müşterinin şirketinizi bizzat veya çevrimiçi olarak ziyaret etmesinden önce gerçekleşir.
En yaygın satın alma öncesi temas noktaları şunlardır:
Sosyal medya
Tüm sosyal medya platformlarında yer almak zorunda değilsiniz, ancak müşterilerinizin kullandığı mecralarda bir profiliniz olduğundan emin olun. Sayfalarınızı ilginç ve faydalı içeriklerle canlı tutun. Müşteri yorumlarını daima yanıtlayın (bu etkileşim sosyal medyada var olma nedeninizdir) ve potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmaya başlayın.
Tavsiyeler
Tavsiye programları hem tavsiyede bulunan (mevcut müşteri) hem de yeni müşteri için teşvikler sunar. Bu stratejiyle her iki grup da memnun edilir ve gelecekteki satın alımlar ve tavsiye edilme olasılığı artar.
Çevrimiçi reklamlar
Çevrimiçi reklam bağlantılarınızın kullanıcıları reklamlarla doğrudan alakalı içeriklere yönlendirmesine özen gösterin. Reklamınız bir indirime yönelikse söz konusu bağlantıyla müşterilerinizin indirimli ürünleri ayrıntılı olarak açıklayan veya gösteren bir sayfaya yönlendirildiğinden emin olun. Müşterilerin web sitenizi keşfetmek için vakit ayırmasını isteseniz de bu aşamada onları bir kayıt formuna veya ana sayfaya yönlendirmek pek yerinde olmaz. Uygun içerikli bir açılış sayfası ile daha iyi bir müşteri deneyimi yaratın.
Satış temas noktaları
Müşterilerinizin satın alma deneyimi ihtiyaçları ve beklentileri doğrultusunda mıydı? Bunu öğrenmenin tek yolu, müşterilerin bir satın alma işlemi yapmaya hazırlandığı ya da bu sürece dahil olduğu satın alma temas noktalarınızı incelemektir.
Çevrimiçi veya mağaza içi işlemler
Satış noktasındaki satış temsilcisi veya web sayfası, ürününüzün ne tür ihtiyaçları karşılayacağı da dahil olmak üzere gerekli tüm bilgileri sağlamalıdır. Bu, bir müşterinin satın alma işlemini tamamlamadan önceki son temas noktasıdır.
Ödeme süreci ve ödeme deneyimi
Ödeme süreciniz düzenli ve sezgisel mi? Güvenli hissettiriyor mu? PayPal kabul edip etmediğiniz gibi ilgili tüm ödeme bilgilerini içeriyor mi? Kusursuz bir ödeme deneyimi, müşteriyi tereddütte bırakmaz.
Satış temsilcileri ile müşteri etkileşimleri
Bazen müşteriler satın al düğmesine basmak için ekstra bir desteğe ihtiyaç duyarlar. Temsilcileriniz müşterilerinizle etkileşim halindeyken onlara ihtiyaç duydukları tüm bilgileri verebiliyor mu?
Satın alma sonrası temas noktaları
Satın alma sonrası temas noktaları, müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi satın almasından sonra gerçekleşen tüm etkileşimlerdir. Bu süre belirsiz bir süreye kadar devam eder ve hem tekrar eden alıcıları hem de tek seferlik alıcıları kapsar.
En yaygın satın alma sonrası temas noktaları şunlardır:
Müşteri desteği etkileşimleri
Müşterileriniz bir sorunla karşılaştığında ilk temas noktaları muhtemelen müşteri destek ekibiniz olacaktır. Sorunları etkili bir şekilde çözen ve hızlı bir şekilde rehberlik sağlayan bir müşteri destek ekibi, müşteri memnuniyetini artırabilir.