Müşteri deneyimini artırmak istemeyen şirket yoktur. Ancak her temas noktasında müşterilerinizi göz önünde bulundurmazsanız yetersiz kalabilirsiniz.
Müşteri deneyimi, müşterilerin yolculukları boyunca yaşadıkları çeşitli etkileşimlerin doğrudan bir sonucudur. Web sitenizle ilk temastan bir ürünün satın alınmasının kolaylığına ve satın alma sonrası desteğinizin ne kadar işe yaradığına kadar her şey önemlidir.
Müşteri yolculuğu temas noktalarınızı nasıl belirleyip iyileştireceğinizi ve kazandıran bir müşteri deneyimini nasıl oluşturabileceğinizi öğrenin.
Müşteri temas noktaları, markanızın müşteriyle baştan sona kadar temas kurduğu noktalardır. Örneğin, müşteriler işletmenizi şu kanallardan keşfedebilir:
Temas noktalarınızı belirlemek, bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın ve müşterilerinizin sizden bir şey satın almadan önce, satın alma sırasında ve satın aldıktan sonra memnuniyet duymalarını sağlamanın ilk adımdır. Aynı zamanda temas noktalarınıza hakim olarak, müşterileriniz ve müşteriye dönük ekipleriniz için daha iyi iş kararları alabilirsiniz.
Bu noktaları belirlediğinizde, müşteri temas noktalarınız tüm müşteri yolculuğunuz boyunca müşterilerin memnuniyetini artırmak için yol gösterici olacaktır.
Müşteri temas noktalarınızı bilmenin faydaları şunlardır:
Müşteri yolculuğundaki temas noktalarınızı anlamak, şirketinizle kurulan her etkileşimi olumlu bir şekilde şekillendirmenize yardımcı olacaktır.
Müşterilerinizin markanızla bağlantı kurabileceği tüm yerlerin ve zamanların listesini çıkararak müşteri temas noktalarınızı belirleyin. Burada, şirketinizin faaliyet alanına göre değişiklik gösterebilecek olan müşteri temas noktalarının bir listesini bulabilirsiniz.
Satın alma öncesi | Satın alma aşaması | Satın alma sonrası |
Sosyal medya | Mağaza veya ofis | Faturalama |
Değerlendirme ve incelemeler | Web sitesi | İşlemsel e-postalar |
Yorumlar | Katalog | Pazarlama e-postaları |
Kulaktan kulağa yayılma | Promosyonlar | Hizmet ve destek ekipleri |
Topluluk katılımı | Personel veya satış ekibi | Çevrimiçi yardım merkezi |
Reklamlar | Telefon sistemi | Müşteri takipleri |
Pazarlama/Halkla İlişkiler | Satış noktası | Teşekkür kartları |
Satın alma öncesi temas noktaları, bir müşterinin sizi bulmak için kullanabileceği ilk yoldur. Bu temas noktaları, müşterinin şirketinizi bizzat veya çevrimiçi olarak ziyaret etmesinden önce gerçekleşir.
En yaygın satın alma öncesi temas noktaları şunlardır:
Tüm sosyal medya platformlarında yer almak zorunda değilsiniz, ancak müşterilerinizin kullandığı mecralarda bir profiliniz olduğundan emin olun. Sayfalarınızı ilginç ve faydalı içeriklerle canlı tutun. Müşteri yorumlarını daima yanıtlayın (bu etkileşim sosyal medyada var olma nedeninizdir) ve potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmaya başlayın.
Tavsiye programları hem tavsiyede bulunan (mevcut müşteri) hem de yeni müşteri için teşvikler sunar. Bu stratejiyle her iki grup da memnun edilir ve gelecekteki satın alımlar ve tavsiye edilme olasılığı artar.
Çevrimiçi reklam bağlantılarınızın kullanıcıları reklamlarla doğrudan alakalı içeriklere yönlendirmesine özen gösterin. Reklamınız bir indirime yönelikse söz konusu bağlantıyla müşterilerinizin indirimli ürünleri ayrıntılı olarak açıklayan veya gösteren bir sayfaya yönlendirildiğinden emin olun. Müşterilerin web sitenizi keşfetmek için vakit ayırmasını isteseniz de bu aşamada onları bir kayıt formuna veya ana sayfaya yönlendirmek pek yerinde olmaz. Uygun içerikli bir açılış sayfası ile daha iyi bir müşteri deneyimi yaratın.
Müşterilerinizin satın alma deneyimi ihtiyaçları ve beklentileri doğrultusunda mıydı? Bunu öğrenmenin tek yolu, müşterilerin bir satın alma işlemi yapmaya hazırlandığı ya da bu sürece dahil olduğu satın alma temas noktalarınızı incelemektir.
Satış noktasındaki satış temsilcisi veya web sayfası, ürününüzün ne tür ihtiyaçları karşılayacağı da dahil olmak üzere gerekli tüm bilgileri sağlamalıdır. Bu, bir müşterinin satın alma işlemini tamamlamadan önceki son temas noktasıdır.
Ödeme süreciniz düzenli ve sezgisel mi? Güvenli hissettiriyor mu? PayPal kabul edip etmediğiniz gibi ilgili tüm ödeme bilgilerini içeriyor mi? Kusursuz bir ödeme deneyimi, müşteriyi tereddütte bırakmaz.
Bazen müşteriler satın al düğmesine basmak için ekstra bir desteğe ihtiyaç duyarlar. Temsilcileriniz müşterilerinizle etkileşim halindeyken onlara ihtiyaç duydukları tüm bilgileri verebiliyor mu?
Satın alma sonrası temas noktaları, müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi satın almasından sonra gerçekleşen tüm etkileşimlerdir. Bu süre belirsiz bir süreye kadar devam eder ve hem tekrar eden alıcıları hem de tek seferlik alıcıları kapsar.
En yaygın satın alma sonrası temas noktaları şunlardır:
Müşterileriniz bir sorunla karşılaştığında ilk temas noktaları muhtemelen müşteri destek ekibiniz olacaktır. Sorunları etkili bir şekilde çözen ve hızlı bir şekilde rehberlik sağlayan bir müşteri destek ekibi, müşteri memnuniyetini artırabilir.