Ekibinizin müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmenin 6 anahtarı
Müşteri hizmetleri ekibinizin becerikli, anlayışlı ve işine bağlı olduğundan nasıl emin olursunuz?
Müşterilerinizle aranızdaki ilişkiyi geliştirmek için yapabileceğiniz en önemli şey nedir? Bu sorunun yanıtı aslında çok basit: Müşteri hizmetlerini geliştirmek. Ürününüz ne kadar iyi, personeliniz ne kadar yetenekli olursa olsun, müşterilerin hatırlama olasılığı en yüksek şeylerden biri şirketinizle yaşadıkları doğrudan etkileşimlerdir.
Sonuç olarak, müşteri hizmetleri ekibiniz çoğu zaman şirketinizin yüzü olur ve müşterilerinizin deneyimleri aldıkları desteğin kalitesine bağlıdır.
Güçlü bir şirket zaten mükemmel müşteri ilişkilerine sahiptir. Ancak akıllı bir şirket, daima “İyi müşteri hizmeti nasıl olmalıdır?” diye sormaya devam eder. İyi müşteri hizmetleri, müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerini dikkatle dinlemekten ve bunları değerlendirmekten geçer. Sürekli olarak müşteri hizmetlerinizi geliştirme fırsatlarını aramadığınız takdirde, müşterilerinizle aranızdaki ilişki ilerlemez.
Müşteri yolculuğu boyunca hizmetinizin kalitesini nasıl ölçersiniz? “Anketlerle müşteri geri bildirimi toplama kılavuzu” ile nasıl yapacağınızı öğrenin.
Müşterilerinize daha iyi hizmet sağlamanın yollarını belirlemenize yardımcı olacak birkaç ipucu verelim:
1. Müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştirin
Öncelikle, müşteri hizmetleri ekibinizin müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmek için doğru becerilere sahip olduğundan emin olmanız gerekir. Bu alandaki eksiklikleri, hiçbir CRM yazılımı telafi edemez. Peki, bir müşteri hizmetleri temsilcisinde aramanız gereken beceriler hangileridir?
- Empati, sabır ve tutarlılık. Bazı müşteriler kızgın olacak, bazıları dünya kadar soru soracak, bazıları ise konuşkan olacaktır. Hepsiyle nasıl başa çıkacağınızı bilmeniz ve her seferinde aynı düzeyde hizmet sunmanız gerekir.
- Uyum sağlayabilme. Her müşteri farklıdır ve hatta bazılarının haftadan haftaya değiştiğini bile düşünebilirsiniz. Sürprizlerle başa çıkabilmeli, müşterinin ruh halini anlamalı ve tüm bunlara uyum sağlamalısınız. Bunun için öğrenmeye de istekli olmanız gerekir. İyi müşteri hizmeti sağlamak, sürekli bir öğrenme süreci demektir.
- Açık iletişim. Müşterilere kendinizi tam olarak ifade ettiğinizden emin olun. Aslında %50 oranında daha fazla ürün alan müşterinizin, yanlışlıkla %50 indirim aldığını düşünmesini istemezsiniz. Dürüst ve olumlu bir dil kullanın, ne olursa olsun güler yüzünüzden ödün vermeyin ve müşterinin memnun kaldığından emin olmadan bir sohbete asla son vermeyin.
- İş etiği. Müşteriler, sorunlarını çözüme kadar götüren bir temsilciyi takdir edecektir. Fakat aynı zamanda, iyi zaman yönetimi becerilerine sahip olmanız ve sırada başkaları beklerken tek bir müşteriye çok fazla zaman harcamamanız gerekir. Doğru dengeyi sağlamak için hedeflerinize odaklanın.
- Bilgi. Müşterileriniz, ürününüz hakkındaki en son bilgileri sizden alır. Sorulara yanıt verebilmek için yeterli bilgiye sahip olun ve yanıtlayabileceğinizden daha derin veya teknik bir soruysa, kimden yardım alacağınızı bilin. “Bilmiyorum” demekten de korkmayın. Müşteriler, dürüstlüğünüzü ve doğru yanıtı bulma çabanızı takdir edecektir.
- Fazla hassas olmama. Müşteri her zaman haklıdır, öyle değil mi? Gururu bir yana bırakarak suçu ya da olumsuz geri bildirimi kabul edebilmek önemli bir beceridir. Ekibiniz müşterilerle doğrudan çalışırken veya sosyal medyada geri bildirim alırken, her zaman müşteri memnuniyetini düşünmelidir.
Temsilcilerinizin doğru müşteri hizmetleri becerilerine sahip olduğundan emin değil misiniz? Hizmet ekibinizin bu özelliklere sahip olup olmadığını anlamak için, müşterilerinizle anket veya görüşme yapın. Satış noktasında veya müşterilere fatura gönderdiğinizde, bir CRM programı üzerinden müşteri geri bildirim anketi yapmak, ekibinizin becerilerinin ne zaman istenen kriterlere uygun olup ne zaman olmadığını anlamanızı sağlar.
2. Her temas noktasını inceleyin
Müşteri yaşam döngüsünün herhangi bir noktasında yaşanan kötü bir müşteri deneyimi, müşterinizle aranızdaki ilişkiye zarar verebilir. Doğru becerileri sergilemeli, aynı zamanda bunların istikrarlı olmasını sağlamalısınız. En çok temel temas noktalarına dikkat edin; ancak müşteri deneyimini her açıdan tam olarak görebildiğinizden de emin olun. Aksi takdirde işinize gerçek anlamda zarar verebilecek hizmet hataları yapma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
3. Müşteri etkileşimlerinizi geliştirin
Personeliniz gerekli becerilere sahipse, iyi bir başlangıç yaptınız demektir. Ancak bu becerilerin müşterilerinize ulaşması da gerekir. Müşteri hizmetlerinin hem geniş kapsamlı olması hem de müşterilere en iyi şekilde ulaşması için bazı ipuçları verelim:
- Temsilcilerden yardım ettikleri insanlarla ortak ilgi alanları belirlemelerini isteyin. Bu yaklaşım, ilişkiyi insani boyuta taşıyarak çatışmaların üstesinden gelmenizi kolaylaştırır, müşterilerin temsilcinizi ve şirketinizi sevmesini sağlar.
- Müşterilerinizin kendilerini dinlediğinizi hissetmelerini sağlamak için onları aktif olarak dinleyin. Müşterileri anladığınızdan emin olmak için söylediklerini netleştirin ve kendi sözcüklerinizle ifade edin. “Bu durumun canınızı sıkmış olması çok normal” veya “Neden böyle hissettiğinizi anlayabiliyorum” gibi sözcüklerle empati kurun ve müşterilerin hislerini yansıtın.
- Müşteriden önce fark ettiğiniz zamanlarda bile hatalarınızı kabul edin. Bu davranış, müşteriyle aranızda güven oluşturur ve size güvenilirlik kazandırır. Ayrıca durumun kontrolünü elinizde tutmanıza, müşterinin doğru yere odaklanmasını sağlamanıza ve sorunu çözmenize olanak tanır.
- Sorun çözüldükten sonra takibini yapın. Sorunun çözüldüğünden ve müşterilerinizin hizmetten memnun kaldığından emin olun. E-posta veya geri bildirim anketi göndermek, müşterinin kendi tarafında olduğunuzu bilmesini sağlamanın harika bir yoludur.
4. Müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirin
Personeliniz müşterilerinizle etkileşim için gerekli becerilere ve teknik bilgilere sahip olabilir. Peki müşterilerinizi memnun etmek için hangi organizasyonel stratejileri devreye alabilirsiniz? Müşterileriniz size sorunlarla gelmeden önce müşterilerinizi mutlu ederek proaktif müşteri hizmetleri sunun. Nasıl yapıldığını açıklayalım:
- Kişisel olun. Müşterileriniz, botlar ve SSS’ler yerine gerçek insanlarla iletişim kurduklarını hissetmek isterler. Otomatik e-posta yanıtlarından fazlasını sunun ve telefon mesajlarınızda veya web sitenizde yollarını kaybetmelerine izin vermeyin. Sosyal medyadan tam anlamıyla faydalanın (Facebook, Twitter ve Yelp gibi) ve müşterileriniz sayfanıza yazdığında onlara yanıt verin. Web sitenizde fotoğraf ve biyografilerinizi paylaşın. Böylelikle müşterilerinize gerçek olduğunuzu gösterebilirsiniz.
- Ulaşılabilir olun. İletişiminize kişisel bir dokunuş katmanın önemli kısımlarından biri de müşterilerinizin size ulaşmasını sağlamaktır. Örneğin, şirketiniz temel olarak çevrimiçi bir şirketse, zaman zaman yerel müşterilerle buluşun ve daha uzaktakiler için Skype gibi görüntülü arama olanakları sunun. Özellikle müşterileriniz farklı saat dilimlerinde yaşıyorsa, gerektiği durumlarda erken veya geç saatlerde çalışın. Müşterilerinize fiziksel adresinizi vermek gibi basit bir adım bile güven yaratmanıza yardımcı olur ve onlara şirketinizin internet dışında da var olduğunu hatırlatır.
- Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayın. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını tam olarak karşıladığınızdan emin olun. Belirli müşterilere özel temsilciler atayabilir, böylelikle ilişkinizi geliştirebilirsiniz. En iyi müşterilerinize VIP hizmet sunarak onlara değer verdiğinizi bilmelerini sağlayın. Müşterilerinizin hangi özel hizmetlerden hoşlanacağını merak mı ediyorsunuz? Fikir edinmek için odak grupları kurun, müşterilerle görüşmeler yapın ya da anket düzenleyin.
- Topluluklar oluşturun. Müşterilerinize bir topluluğun önemli üyeleri gibi davranırsanız, onlar da kendilerine daha çok değer verildiğini hissederler. Web seminerleri, interaktif web siteleri, sosyal medya, ticaret fuarları ve toplantılar gibi birçok yolla çeşitli müşterileri bir araya getirebilirsiniz. Müşterileriniz bu ortamlara sizden bilgi almak için gelse de, sizin de onlardan birçok şey öğrenebileceğinizi unutmayın.
5. Temsilcilerinizin işlerine olan ilgilerinin yüksek olduğundan emin olun
Dünyanın en iyi müşteri hizmetleri becerilerini ve en iyi eğitimleri sunuyor olabilirsiniz, ancak temsilcileriniz işlerine bağlı değilse bunların hiçbir önemi kalmaz. Müşterilere çok iyi bir deneyim sunmanın bir başka yolu da çalışan bağlılığını artırmaktır. Memnuniyetsiz çalışanlar, sorunlarını açıkça dile getirmeyebilirler. Bu nedenle isimsiz bir öneri kutusu koyarak veya çalışan bağlılığı anketi yaparak çalışanları nelerin mutlu edeceğini öğrenin.
Müşteri hizmetleri ekibinizin, çalışma koşulları, maaşları, kariyer fırsatları, eğitimleri ve meslektaşları hakkında neler düşündüklerini bilmeniz gerekir. Çalışan bağlılığı şablonumuz, bu konuda genel bir fikir edinmenizi sağlar. Ayrıca çalışanlarınızın bağlılığının diğer şirketlere göre ne durumda olduğunu anlamanız için bağlılık verileri kıstası mevcuttur.
Bağlılık sektörden sektöre değişiklik gösterebileceği için, SurveyMonkey Benchmarks gibi bir hizmet aracılığıyla daha spesifik verilere bakmak da isteyebilirsiniz.
6. Müşterilerinize geri bildirim verebilecekleri bir yol sunun
Ne kadar proaktif olursanız olun, her müşteri sorununu önlemeniz mümkün değildir. Müşterilerinizin yaşadığı iyi, kötü ve çirkin deneyimler hakkında bilgi sahibi olmak için, müşterilerinizin kolaylıkla erişip geri bildirimde bulunabileceği bir sistem oluşturun.
Hizmet çağrısının ardından yapılacak bir telefon anketi, CRM aracınızdan doğrudan gönderilen bir e-posta anketi veya web sitenizin “Bize Ulaşın” sayfasındaki bir form gibi müşterilerin geri bildirimde bulunmasına olanak tanıyacak bir yol sunmak, geliştirilmesi gereken noktaların hangileri olduğunu öğrenmenizi kolaylaştırır. Ayrıca mutsuz müşterilerin memnuniyetsizliklerini sosyal medya sayfaları gibi görünürlüğü çok yüksek yerlerde dile getirmelerini de önleyebilir.
Hangi adımı atmayı tercih ederseniz edin, geri bildirimin müşteri memnuniyetindeki önemini unutmayın. Güçlü ve zayıf yanlarınızın neler olduğundan emin değil misiniz? Rakamlarınızın neden düştüğünü merak mı ediyorsunuz? Hem müşterilerinize hem de temsilcilerinize yakınlaşmak için bir adım atın.
Böylelikle geliştirilmesi gereken temas noktalarını ve becerileri keşfetmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin birinci sınıf, proaktif müşteri hizmetleri sunmak için ne kadar çok çalıştığınızı bilmesini sağlamış olursunuz.