Müşteri hizmetleri ekibinizin becerikli, anlayışlı ve işine bağlı olduğundan nasıl emin olursunuz?
Müşterilerinizle aranızdaki ilişkiyi geliştirmek için yapabileceğiniz en önemli şey nedir? Bu sorunun yanıtı aslında çok basit: Müşteri hizmetlerini geliştirmek. Ürününüz ne kadar iyi, personeliniz ne kadar yetenekli olursa olsun, müşterilerin hatırlama olasılığı en yüksek şeylerden biri şirketinizle yaşadıkları doğrudan etkileşimlerdir.
Sonuç olarak, müşteri hizmetleri ekibiniz çoğu zaman şirketinizin yüzü olur ve müşterilerinizin deneyimleri aldıkları desteğin kalitesine bağlıdır.
Güçlü bir şirket zaten mükemmel müşteri ilişkilerine sahiptir. Ancak akıllı bir şirket, daima “İyi müşteri hizmeti nasıl olmalıdır?” diye sormaya devam eder. İyi müşteri hizmetleri, müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerini dikkatle dinlemekten ve bunları değerlendirmekten geçer. Sürekli olarak müşteri hizmetlerinizi geliştirme fırsatlarını aramadığınız takdirde, müşterilerinizle aranızdaki ilişki ilerlemez.
Müşteri yolculuğu boyunca hizmetinizin kalitesini nasıl ölçersiniz? “Anketlerle müşteri geri bildirimi toplama kılavuzu” ile nasıl yapacağınızı öğrenin.
SurveyMonkey ile daha iyi kararlar veren milyonlarca kişiye katılın.
Müşterilerinize daha iyi hizmet sağlamanın yollarını belirlemenize yardımcı olacak birkaç ipucu verelim:
Öncelikle, müşteri hizmetleri ekibinizin müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmek için doğru becerilere sahip olduğundan emin olmanız gerekir. Bu alandaki eksiklikleri, hiçbir CRM yazılımı telafi edemez. Peki, bir müşteri hizmetleri temsilcisinde aramanız gereken beceriler hangileridir?
Temsilcilerinizin doğru müşteri hizmetleri becerilerine sahip olduğundan emin değil misiniz? Hizmet ekibinizin bu özelliklere sahip olup olmadığını anlamak için, müşterilerinizle anket veya görüşme yapın. Satış noktasında veya müşterilere fatura gönderdiğinizde, bir CRM programı üzerinden müşteri geri bildirim anketi yapmak, ekibinizin becerilerinin ne zaman istenen kriterlere uygun olup ne zaman olmadığını anlamanızı sağlar.
Müşteri yaşam döngüsünün herhangi bir noktasında yaşanan kötü bir müşteri deneyimi, müşterinizle aranızdaki ilişkiye zarar verebilir. Doğru becerileri sergilemeli, aynı zamanda bunların istikrarlı olmasını sağlamalısınız. En çok temel temas noktalarına dikkat edin; ancak müşteri deneyimini her açıdan tam olarak görebildiğinizden de emin olun. Aksi takdirde işinize gerçek anlamda zarar verebilecek hizmet hataları yapma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Personeliniz gerekli becerilere sahipse, iyi bir başlangıç yaptınız demektir. Ancak bu becerilerin müşterilerinize ulaşması da gerekir. Müşteri hizmetlerinin hem geniş kapsamlı olması hem de müşterilere en iyi şekilde ulaşması için bazı ipuçları verelim:
Personeliniz müşterilerinizle etkileşim için gerekli becerilere ve teknik bilgilere sahip olabilir. Peki müşterilerinizi memnun etmek için hangi organizasyonel stratejileri devreye alabilirsiniz? Müşterileriniz size sorunlarla gelmeden önce müşterilerinizi mutlu ederek proaktif müşteri hizmetleri sunun. Nasıl yapıldığını açıklayalım:
Dünyanın en iyi müşteri hizmetleri becerilerini ve en iyi eğitimleri sunuyor olabilirsiniz, ancak temsilcileriniz işlerine bağlı değilse bunların hiçbir önemi kalmaz. Müşterilere çok iyi bir deneyim sunmanın bir başka yolu da çalışan bağlılığını artırmaktır. Memnuniyetsiz çalışanlar, sorunlarını açıkça dile getirmeyebilirler. Bu nedenle isimsiz bir öneri kutusu koyarak veya çalışan bağlılığı anketi yaparak çalışanları nelerin mutlu edeceğini öğrenin.
Müşteri hizmetleri ekibinizin, çalışma koşulları, maaşları, kariyer fırsatları, eğitimleri ve meslektaşları hakkında neler düşündüklerini bilmeniz gerekir. Çalışan bağlılığı şablonumuz, bu konuda genel bir fikir edinmenizi sağlar. Ayrıca çalışanlarınızın bağlılığının diğer şirketlere göre ne durumda olduğunu anlamanız için bağlılık verileri kıstası mevcuttur.
Bağlılık sektörden sektöre değişiklik gösterebileceği için, SurveyMonkey Benchmarks gibi bir hizmet aracılığıyla daha spesifik verilere bakmak da isteyebilirsiniz.
Ne kadar proaktif olursanız olun, her müşteri sorununu önlemeniz mümkün değildir. Müşterilerinizin yaşadığı iyi, kötü ve çirkin deneyimler hakkında bilgi sahibi olmak için, müşterilerinizin kolaylıkla erişip geri bildirimde bulunabileceği bir sistem oluşturun.
Hizmet çağrısının ardından yapılacak bir telefon anketi, CRM aracınızdan doğrudan gönderilen bir e-posta anketi veya web sitenizin “Bize Ulaşın” sayfasındaki bir form gibi müşterilerin geri bildirimde bulunmasına olanak tanıyacak bir yol sunmak, geliştirilmesi gereken noktaların hangileri olduğunu öğrenmenizi kolaylaştırır. Ayrıca mutsuz müşterilerin memnuniyetsizliklerini sosyal medya sayfaları gibi görünürlüğü çok yüksek yerlerde dile getirmelerini de önleyebilir.
Hangi adımı atmayı tercih ederseniz edin, geri bildirimin müşteri memnuniyetindeki önemini unutmayın. Güçlü ve zayıf yanlarınızın neler olduğundan emin değil misiniz? Rakamlarınızın neden düştüğünü merak mı ediyorsunuz? Hem müşterilerinize hem de temsilcilerinize yakınlaşmak için bir adım atın.
Böylelikle geliştirilmesi gereken temas noktalarını ve becerileri keşfetmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin birinci sınıf, proaktif müşteri hizmetleri sunmak için ne kadar çok çalıştığınızı bilmesini sağlamış olursunuz.