Ekibinizin müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmeniz için 6 ipucu

Müşterilerinizle aranızdaki ilişkiyi geliştirmek için yapabileceğiniz en önemli şey nedir? Bu sorunun yanıtı aslında çok basit: Müşteri hizmetlerini iyileştirmek. Ürününüz ne kadar iyi, personeliniz ne kadar yetenekli olursa olsun, müşterilerin hatırlama olasılığı en yüksek şeylerden biri şirketinizle yaşadıkları doğrudan etkileşimlerdir.

Sonuç olarak müşteri hizmetleri ekibiniz çoğu zaman şirketinizin yüzü olur ve müşterilerinizin deneyimleri aldıkları desteğin kalitesine bağlıdır.

Güçlü bir şirket zaten mükemmel müşteri ilişkilerine sahiptir. Ancak akıllı bir şirket, daima “İyi müşteri hizmeti nasıl olmalıdır?” diye sormaya devam eder. İyi müşteri hizmetlerinin sırrı, müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerini dikkatle dinlemek ve bunları değerlendirmektir. Müşteri hizmetlerinizi geliştirme fırsatlarını sürekli olarak aramaya devam etmezseniz müşterilerinizle aranızdaki ilişki ilerlemez.

Müşteri yolculuğu boyunca hizmetinizin kalitesini nasıl ölçersiniz? “Anketlerle müşteri geri bildirimi toplama için en kapsamlı kılavuz” ile nasıl yapacağınızı öğrenin.

Müşteri hizmetleri bir şirketin başarılı olmasında veya gerilemesinde önemli bir faktördür ve her müşteri etkileşimi olumlu veya olumsuz bir deneyimle sonuçlanır. Olumlu müşteri hizmetleri deneyiminin mevcut iş uygulamalarının tekrarlanmasını teşvik etmesi ve müşteri sadakatini güçlendirmesi olasıdır.

Buna karşılık, olumsuz deneyimler iyi bir müşteri hizmetinin tersi etki yaratarak bir ürün, hizmet, işletme veya markaya şüpheyle yaklaşılmasına neden olabilir ve en nihayetinde marka sadakatini geriletebilir. Müşteri sadakati oluşturduğunuzda marka değeri de oluşturmuş olursunuz ve rakipleriniz karşısında avantaj elde edersiniz. Bu türden bir başarı elde etmeniz müşterilerinizde güven duygusu oluşturmanıza da yardımcı olur. Dolayısıyla, aynı marka adıyla sunduğunuz diğer ürünlere ve hizmetlere güven duymaları daha olası hale gelir. 

Olağanüstü müşteri hizmetleri sunmanın bir diğer faydası da marka değeri oluşturmaktır. Marka değeri, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi yüksek kâr getiren bir şekilde satmanızı sağlar çünkü işletmenizin müşterilerin ihtiyaçlarını başarılı bir şekilde karşılayabildiğini kanıtlamış olursunuz. 

Öte yandan tüm bu başarınıza rağmen tek bir kötü müşteri deneyimi, marka değerinizin tamamının ya da büyük bir kısmının bir anda yok olmasına neden olabilir. Ancak bu durumu düzeltmek ve olumsuz müşteri hizmetleri deneyimini bütünüyle önlemek mümkündür.

Müşterilerinize daha iyi hizmet sağlamanın yollarını belirlemenize yardımcı olacak birkaç ipucu verelim:

Öncelikle müşteri hizmetleri ekibinizin, müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmek için doğru becerilere sahip olduğundan emin olmanız gerekir. Bu alandaki eksiklikleri hiçbir CRM yazılımı telafi edemez. Peki bir müşteri hizmetleri temsilcisinde aramanız gereken beceriler hangileridir?

Kızgın müşterilerle karşılaşacaksınız. Bazıları size sorular yağdıracak, bazıları da tam bir laf cambazı olacak. Hepsiyle nasıl başa çıkacağınızı bilmeniz ve her seferinde aynı düzeyde hizmet sunmanız gerekir. 

Empati yapmanın ve sabırlı olmanın yolu çoğu zaman müşterilerinizin sorunlarını dinlemekten geçer. Bazı durumlarda müşterileriniz sinirlenebilir ve bunu duygusal tepkilerle gösterebilir. Bur tür senaryolarda duruma empatiyle yaklaşmak için hazırlıklı olmanız gerekir. Bırakın müşterileriniz konuşsun, sözlerini kesmeyin. Sorunlarını tekrar dile getirerek onları dinlediğinizi gösterin. 

En önemlisi de müşterilerin asıl tepkisinin ihtiyaçlarını karşılamayan ürün veya hizmetle ilgili olduğunu ve bunun dışında kendilerine yönelik kişisel bir kızgınlıkları olmadığını ekibinize anlatın. Müşterilerinizin neden kızgın olduklarını anladığınızı ve yardıma hazır olduğunuzu bilmelerini sağlayın. 

Her müşteri farklıdır, hatta bazılarının haftadan haftaya değiştiğini bile düşünebilirsiniz. Sürprizlerle başa çıkabilmeli, müşterinin ruh halini anlamalı ve ona uyum sağlamalısınız. Bu aynı zamanda öğrenme isteği gerektirir. İyi müşteri hizmeti sağlamak, devamlı bir öğrenme sürecidir. 

Zorlu durumları atlatabilmek de müşteri hizmetlerinin bir parçasıdır ki durumlar sıklıkla değişebilir. Zorlayıcı durumları yönetmenin en iyi yolu, en önemli olanlardan önemi en az olanlara doğru sıralama yaparak görevleri önceliklendirmektir. Hepsiyle aynı anda ve ivedilikle ilgilenmeniz ve çaba harcamanız gereken sorunlarla sıklıkla karşılaşacaksınız. Bu anlarda yapmanız gereken, iyi iletişim kurmaktır. 

Müşterilere tam olarak söylemek istediklerinizi ilettiğinizden emin olun. Müşterilerinizin aslında %50 indirim alabilmek için %50 daha fazla ürün almaya yönlendirildiklerini düşünmesini istemezsiniz. Gerçek anlamda olumlu bir dil kullanın, ne olursa olsun neşenizi koruyun ve müşterinin memnun olduğuna dair onay almadan asla bir sohbeti sonlandırmayın. 

Her müşteri hizmetleri vakası, soruna ve mevcut personelinize uygun olarak vaka düzeyinde ve gerçekçi bir yaklaşımla ele alınmalıdır. Bir müşterinin sorununu anında çözemediğinizde sorunun farkında olduğunuzu belirtin; sorunu çözmeye çalışacağınızı ve en kısa sürede kendisini tekrar bilgilendireceğinizi söyleyin. 

Yanıt vermek, açık iletişim kurma açısından önemli bir niteliktir. İster sözlü ister e-posta ya da kısa mesaj yoluyla olsun müşterileri yanıtsız bırakmamanız sıra dışı müşteri hizmeti sunduğunuzu göstermenin iyi bir yoludur. 

İyi müşteri hizmeti sunmak, sorunların oluşmadan fark edilmesini de içerir. Tüketicilerin iyi müşteri hizmeti olarak gördüğü nitelikler hakkında bilgi edinin.  

Müşteriler, sorunlarını çözüme götürebilecek bir temsilciyi takdir edecektir. Aynı zamanda, iyi zaman yönetimi becerilerine sahip olmanız ve başkaları beklerken bir müşteriyle ilgilenmeye çok fazla zaman harcamamanız gerekir. Doğru dengeyi sağlamak için hedeflerinize odaklanın. 

Aynı anda her yere yetişmeniz mümkün değildir ve müşterilerin birilerini kayırdığınızı düşünmesine engel olacak şekilde davranmak en iyi yaklaşımdır. Her müşteri, marka değeri oluşturmanız ve bu değeri güçlendirmeniz açısından eşit derecede önemlidir. 

Müşterileriniz, ürününüz hakkındaki bilgileri en nihayetinde sizden alır. Sorulara yanıt verebilmek için yeterli bilgiye sahip olun ve soru sizin yanıtlamanız için fazla ayrıntılıysa veya çok teknik bir soruysa kimden yardım alacağınızı bilin. "Bilmiyorum" demekten de korkmayın. Müşteriler, dürüstlüğünüzü ve doğru yanıtı bulma çabanızı takdir edecektir. 

Genelde müşteriler, işletmelerin sundukları ürünler veya hizmetler konusunda uzman olmasını bekler. Bazı ürünler kendi özellikleri sayesinde sektörlerinde uzman olan müşterileri dahi ürünü satın almaya ikna edebilir. Ancak yine de sattığınız ürün hakkında olabildiğince bilgi sahibi olmanız önerilir. Müşteriler genelde işletmenizin rakiplerinizden ne açıdan farklı olduğu anlamına gelen sorular sorar. Başka bir deyişle, sunduğunuz ürün veya hizmetin rakiplerinizin sunduğundan neden daha iyi olduğunu müşterilerinize açıklamanız gerekir. Elverişli örneklemeden yararlanarak ürünlerinizin veya hizmetlerinizin pazarda nasıl konumlandığını öğrenin. 

Müşteri her zaman haklıdır, öyle değil mi? Gururunu bir yana bırakabilme ve suçu ya da olumsuz geri bildirimi kabul edebilme önemli bir beceridir. Ekibiniz doğrudan müşterilerle çalışırken veya sosyal medyada geri bildirim alırken her zaman müşteri memnuniyetini düşünmelidir.

Mükemmel müşteri deneyimleri (CX) sunmak, tüm çalışanlarınızın sorumluluğu olmalıdır. Büyüyen işletmelerde sıra dışı müşteri deneyimleri sunan ekipler hakkındaki araştırma raporumuzu okuyun.

Temsilcilerinizin doğru müşteri hizmetleri becerilerine sahip olduğundan emin değil misiniz? Hizmet ekibinizin bu özelliklere sahip olup olmadığını anlamak için müşterilerinizle anket veya görüşme yapın. Satış noktasında veya müşterilere fatura gönderdiğinizde, bir CRM programı üzerinden müşteri geri bildirim anketi yapmak, ekibinizin becerilerinin ne zaman istenen kriterlere uygun olup ne zaman olmadığını anlamanızı sağlar.

Müşteri yaşam döngüsünün herhangi bir noktasında yaşanan kötü bir müşteri deneyimi, müşterinizle aranızdaki ilişkiye zarar verebilir. Doğru becerileri sergilemeli, aynı zamanda bunların istikrarlı olmasını sağlamalısınız. En çok temel temas noktalarına dikkat edin; ancak müşteri deneyimini her açıdan tam olarak görebildiğinizden de emin olun. Aksi takdirde işinize gerçek anlamda zarar verebilecek hizmet hataları yapma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Temel temas noktaları müşterilerin alışverişleri öncesinde, sırasında ve sonrasında markanızla iletişim kurma biçimleriyle ilgilidir. Dolayısıyla, olumlu ya da olumsuz bir deneyim yaşamış olabilecek bir müşteriyle etkileşim kurarken bu adımların tümünün dikkate alınması önemlidir. 

Personeliniz gerekli becerilere sahipse iyi bir başlangıç yaptınız demektir. Ancak yalnızca bu yeterli olmaz, bu becerilerin müşterilerinizle alakalı olması gerekir. Müşteri hizmetlerinizin geniş kapsamlı olmasını ve müşterilere en iyi şekilde ulaşmasını sağlayacak bazı ipuçları paylaştık:

Temsilcilerinizden yardım ettikleri kişilerle ortak noktalar (ortak ilgi alanları gibi) bulmaya çalışmalarını isteyin. Bu yaklaşım, ilişkiyi insani boyuta taşıyarak çatışmaların üstesinden gelinmesini kolaylaştırır ve müşterilerin temsilcinizi ve nihayetinde şirketinizi sevmesini sağlar. Örneğin müşterilere nasıl bir gün geçirdiklerini sormak müşterilerin şirketiniz hakkında farklı düşünmesini sağlayabilir. Hava durumu hakkında konuşmak da ortak nokta belirlemenin farklı bir yoludur. 

Müşterilerinizin dinlendiklerini hissetmeleri için onları aktif bir şekilde dinleyin. Müşterileri anladığınızdan emin olmak için söylediklerini netleştirin ve kendi sözcüklerinizle ifade edin. "Bu canınızı sıkmış olmalı" veya "neden önemsenmiyor gibi hissettiğinizi anlayabiliyorum" gibi ifadelerle empati kurun ve müşterilerin hisleri üzerine düşündüğünüzü gösterin. Bir müşterinin ifade ettiği sorunu tekrar dile getirerek onu dinlediğinizi göstermenin yanı sıra, sorununu anladığınızı ve hızlı ve etkili bir şekilde çözme niyetinde olduğunuzu ifade etmiş olursunuz. 

Hatalarınızı müşterilerden önce fark ettiğinizde bile kabul edin. Bu yaklaşım, güven oluşturur ve müşterinin güvenini geri kazanmanızı sağlar. Ayrıca durumu kontrol etmenize, müşterinin dikkatine yeniden kendi üzerinizde toplamanıza ve sorunu çözmenize olanak tanır. Hatanızı kabul etmeniz sorumluluk aldığınızı ve güçlü liderlik becerileri sergilediğinizi gösterir.  

Sorun çözüldükten sonra takip edin. Sorunun çözüldüğünden ve müşterilerinizin hizmetten memnun olduğundan emin olun. E-posta veya hatta geri bildirim anketi göndermek, müşterinin kendi tarafında olduğunuzu bilmesini sağlamanın harika bir yoludur. Geri bildirim anketleri müşteri hizmetleri performansını ve neleri iyileştirmenizi anlamanız için harika bir yol sunar.

İlgili içerik: Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olacak 3 taktik

Personeliniz müşterilerinizle etkileşim için gerekli becerilere ve teknik bilgilere sahip olabilir. Peki müşterilerinizi memnun etmek için hangi organizasyonel stratejileri devreye alabilirsiniz? Müşterileriniz size sorunlarla gelmeden önce müşterilerinizi mutlu ederek proaktif müşteri hizmetleri sunun. Nasıl yapıldığını açıklayalım:

Müşterileriniz, robotlar ve SSS'ler yerine gerçek insanlara eriştiklerini hissetmek isterler. Otomatik e-posta yanıtlarından fazlasını sunun ve telefon mesajlarınızın veya web sitenizin bir karmaşıklık yaratmasına izin vermeyin. Sosyal medyadan tam anlamıyla faydalanın (Facebook, Twitter ve Yelp gibi) ve müşterileriniz sayfanıza yazdığında yanıtlar yazın. Web sitenizde fotoğraflar ve biyografiler paylaşın. Bu yaklaşım, müşterilerinize onlar adına çalışan gerçek insanlar olduğunuzu gösterir.

Kişisel bir dokunuş katmanın önemli bir parçası da müşterilerinizin size ulaşmasını sağlamaktır. Örneğin şirketiniz temel olarak çevrimiçi bir şirketse zaman zaman yerel müşteriler ile buluşun ve daha uzaktakiler için görüntülü arama olanakları sunun. Özellikle müşterileriniz farklı saat dilimlerindeyse gerektiğinde erken veya geç saatlerde de çalışın. Müşterilerinize fiziksel adresinizi vermeniz bile güven yaratmanıza yardımcı olur ve onlara şirketinizin internet dışında da var olduğunu hatırlatır.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını tam olarak karşıladığınızdan emin olun. Belirli müşterilere özel temsilciler atayıp güçlü ilişkiler kurabilirsiniz. En iyi müşterilerinize VIP hizmet sunarak onlara değer verdiğinizi bilmelerini sağlayın. Müşterileriniz hangi özel hizmetlerden hoşlanabilirler? Fikir edinmek için odak grupları kurun, müşterilerle görüşmeler yapın ya da anket düzenleyin.

Müşterilerinize bir topluluğun önemli üyeleri gibi davranırsanız kendilerine daha çok değer verildiğini hissederler. Web seminerleri, interaktif web siteleri, sosyal medya, ticaret fuarları ve toplantılar gibi çeşitli yollarla birçok müşterinizi bir araya getirebilirsiniz. Müşterileriniz sizden bilgi almak için bu forumlara gelirler; ancak sizin de onlardan aynı şekilde bir şeyler, hatta belki de daha fazla şey, öğrenebileceğinizi unutmayın.

Dünyanın en iyi müşteri hizmetleri becerilerini ve en iyi eğitimleri sunuyor olabilirsiniz ancak temsilcileriniz işlerine bağlı değilse bunların hiçbir önemi kalmaz. Müşterilere çok iyi bir deneyim sunmanın başka bir yolu da çalışan bağlılığını artırmaktır. Memnuniyetsiz çalışanlar, sorunlarını açıkça dile getirmeyebilirler. Bu nedenle isimsiz bir öneri kutusu koyarak veya çalışan bağlılığı anketi yaparak çalışanları nelerin mutlu edeceğini öğrenin.

Müşteri hizmetleri ekibinizin çalışma koşulları, maaşları, kariyer fırsatları, eğitimleri ve meslektaşları hakkında neler düşündüklerini bilmeniz gerekir. Çalışan bağlılığı anketi şablonumuz, bu konuda genel bir fikir edinmenizi sağlar. Ayrıca çalışanlarınızın bağlılığının diğer şirketlere göre ne durumda olduğunu anlamanız için derlediğimiz bağlılık verileri kıstası mevcuttur.

Bağlılık sektörden sektöre değişiklik gösterebileceği için SurveyMonkey Benchmarks gibi bir hizmet aracılığıyla daha spesifik verilere bakmak da isteyebilirsiniz.

Ne kadar proaktif olursanız olun her müşteri sorununu önlemeniz mümkün değildir. Müşterilerinizin yaşadığı iyi, kötü ve çirkin deneyimler hakkında bilgi sahibi olmak için müşterilerinizin kolaylıkla erişip geri bildirimde bulunabileceği bir sistem oluşturun.

Hizmet çağrısının ardından yapılacak bir telefon anketi, CRM aracınızdan doğrudan gönderilen bir e-posta anketi veya web sitenizin “Bize Ulaşın” sayfasındaki bir form gibi müşterilerin geri bildirimde bulunmasına olanak tanıyacak bir yol sunmak, geliştirilmesi gereken noktaların hangileri olduğunu öğrenmenizi kolaylaştırır. Ayrıca mutsuz müşterilerin memnuniyetsizliklerini, sosyal medya sayfaları gibi görünürlüğü çok yüksek yerlerde dile getirmelerini de önleyebilir.

Hangi adımı atmayı tercih ederseniz edin, geri bildirimin müşteri memnuniyeti açısından önemini unutmayın. Güçlü ve zayıf yanlarınızın neler olduğundan emin değil misiniz? Rakamlarınızın neden düştüğünü merak mı ediyorsunuz? Hem müşterilerinize hem de temsilcilerinize yakınlaşmak için bir adım atın.

Böylelikle geliştirilmesi gereken temas noktalarını ve becerileri keşfetmekle kalmaz aynı zamanda müşterilerinizin birinci sınıf, proaktif müşteri hizmetleri sunmak için ne kadar çok çalıştığınızı da bilmesini sağlamış olursunuz.

Güçlü bir yapay zeka destekli deneyim yönetimi çerçevesi kullanarak anlamlı sorular sormak, işletmenizin ne ölçüde iyi çalıştığına dair değerli görüşler almanızı sağlayabilir. İkili veya açık uçlu sorular sorabilir ya da anket yanıtlayanların işletmenizle ilgili deneyimlerini değerlendirmesine olanak sağlayan Likert sistemini kullanabilirsiniz. Momentive'in araştırmalara dayalı soru bankasını kullanarak hangi konularda iyi olduğunuzu ve müşteri hizmetleri modelinizin hangi kısımları üzerinde çalışmanız gerektiğini tam olarak belirleyebilirsiniz. 

Analiz işlemini daha verimli hale getirecek nicel bir yöntem kullanarak müşteri deneyimi hakkında bilgi edinmenin başka bir yolu da Net Promoter Score (NPS) sorusu sormaktır. Evet veya hayır yanıtı gerektiren ikili soruların aksine NPS sorularıyla müşterilerin görüşlerini, tutumlarını ve işletmenizle ilgili genel algılarını ölçebilirsiniz. Örneğin müşterilere alışveriş deneyimleriyle ilgili hislerini paylaşmalarını isteyebilir ve NPS sorusu kullanarak bu hisleri ölçebilirsiniz. Net Promoter Score çevrimiçi anketi oluşturun.  

Ekibinizin müşteri hizmetleri becerilerini geliştirirken aklınızda tutmanız gereken birkaç yararlı ipucu daha paylaşmak istedik:

Verimliliği artırabilen teknolojiler kullanarak teknik becerilerinizi geliştirin. Bu konuda yararlanabileceğiniz en iyi uygulama, biletlerin kaybolmasını ve müşteri memnuniyetsizliklerini önlemek için müşteri hizmetleri yönetimi platformu kullanma konusunda uzmanlaşmaktır. Ayrıca biletleri becerikli bir şekilde işleme almayı öğrenmek de problem çözme sürecinizi iyileştirebilir. Çoğu zaman müşteri hizmetleri sorunlarıyla birden fazla kişinin ilgilenmesi nedeniyle, takip konuşmaları için notlar almada platformunuzu kullanmanız da önemlidir. 

Bugünlerde çok sayıda işletme insan merkezli müşteri hizmetlerini yapay zekayla (AI) değiştiriyor. Kendine has avantajları olsa da bu teknoloji, yapay zekanın sunamadığı özel ilgiye ihtiyaç duyan müşterilerin mutsuz olmasına neden olabiliyor. Canlı sohbette bile müşteri hizmetleri etkileşimi samimiyetsiz gibi algılanabiliyor. Bunlar göz önünde bulundurulduğunda müşteri deneyimine insanı bir boyut katmanız önemlidir. Ekiplerinizi empati çerçevesinde yanıt vermeye teşvik edin; müşterilerin kodlanmış bir metinle verilen yanıtlar ile gerçekten samimi bir kişinin verdiği yanıtları ayırt edebileceğini unutmayın. 

Her müşteri hizmeti aramasını çözüm odaklı bir yaklaşımla ele alın. Bu yaklaşım müşteriye yetkili biri olduğunuzu hissettirir ve güven duygusu yayar. Böylece, sorununu çözebilecek biri olduğunuz veya en azından kendisini bunu yapabilecek birine yönlendirebileceğiniz konusunda güvence vermiş olursunuz. 

Özellikle e-ticaret alanında, müşteri hizmetleri temsilcileri bir işletmenin görünür yüzüdür ve müşterileriniz temsilcilerinizin sattığınız ürün veya hizmet konusunda uzman kişiler olmasını bekler. Bu yüzden ekibinizi müşterilerinize sunabilecekleri tüm çözümlerle ilgili eğitmeniz çok önemlidir.

Daima öğrenmeye istekli olun ve ekibinize müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmeleri için yeni yollar öğretin. Müşteri sorunlarını tahmin ederek temsilcilere çeşitli yanıtların yazılı olduğu metinler vermek yenilikçi bir yaklaşımdı. Bir sonraki büyük yenilik ise yapay zeka destekli sohbetler oldu. Bu yenilikler hala etkili olsa da insanların özel koşullarda gerçek bir insanın kendileriyle iletişime geçmesini takdir ettiğini de görüyoruz. Müşterilerin görüşlerini öğrenmemiz de onlara bunu sormamız sayesinde oluyor. Müşterilerinizin hizmetiniz hakkındaki düşüncelerini öğrenin.

İyi organizasyon becerilerine sahip olmak müşteri memnuniyetini iyileştirme açısından büyük önem taşır. Çoğu zaman aynı anda ortaya çıkan ve her biriyle ilgilenmenizi gerektiren birden fazla sorunla karşılaşırsınız ancak bunları aynı anda çözmeniz mümkün değildir. Buna karşılık her müşterinin acil ihtiyacına ve aldığınız yardım biletlerinin sırasına göre her vakayı ayrı şekilde önceliklendirebilirsiniz. 

Üç ayrı müşterinin bir ürünün beklentilerini karşılamamasıyla ilgili aynı sorunu aynı zamanda paylaştığını varsayalım. Bu durumda en uzun süre bekleyen müşteriye yönelmeniz gerekir. Müşterilerinizi çok uzun süreler bekletmek asla istemeyeceğiniz bir şeydir. Bu durumu göz önünde bulundurarak, bir müşteri için çok fazla zaman harcamak da istemezsiniz çünkü bunu yaparak diğerlerini ihmal ediyor olabilirsiniz. 

Duygular bulaşıcı olabilir. Bu nedenle hoşnutsuz bir müşteriyle iletişim kurarken sakinliğinizi korumanız önemlidir. Müşterinin memnuniyetsizliğinin sizinle alakalı olmadığını kendinize hatırlatmanız gerekir. Aslında şikayet ettikleri konu aldıkları ürün veya hizmetin ihtiyaçlarını karşılamamasıdır. Sakin kalıp müşteriye onu dinlediğinizi ve yardıma hazır olduğunuzu temin etmelisiniz ki bunu çok kez ifade etmeniz gerekebilir. Bu yaklaşım, müşteriyi sakinleştirmenize de yardımcı olacaktır. 

Çalışmaya başlamadan önce iyi bir öğün yemek ve müşterilere yanıt vermeden önce derin bir nefes almak sakinliğinizi korumanıza kolaylaştıran etmenlerdendir. Bir an durup kendinizi sakinleştirmek duygularınızın yönlendirdiği yanıtlar vermenizi önleyecektir.  

Öncelikler hızlıca değişebilir ve hem sizin hem ekibinizin bu tür durumlara hazır olması gerekir. Bir yandan sakinliğinizi korurken bir yandan da gelişen durumlara göre yeniden önceliklendirme yapın. Bir sorunu çözdükten sonra müşterilerinizin memnuniyet durumunu değerlendirmek için takip görüşmeleri yaparak memnuniyetsizlik yaratan durumları akılda kalıcı hizmet deneyimlerine dönüştürün. Bu yaklaşım, müşteri hizmeti becerilerinizin hangi yönlerini geliştirmeniz gerektiğini ortaya çıkarmanın başka bir yoludur. Çevrimiçi anket şablonu kullanarak müşteri memnuniyetini ölçün.

Yanıtlarınızı kişiselleştirerek ve hatta görüşmeniz sonrasında elle yazılmış bir teşekkür notu göndererek müşterilerinizi dinlediğinizi onlara gösterin. Detaylara önem vermeniz müşterilerin takdirini kazanır. Onlara isimleriyle hitap etmeniz sorunlarını ciddiye aldığınızı gösterir. Müşteri memnuniyeti sağlamanın diğer bir yolu da sosyal medya sitelerini izlemek ve burada paylaşılabilecek sorulara ve sorunlara yanıt vermektir. Bu yaklaşım, şirketinizin müşteri memnuniyeti için başka ne şekillerde kararlılıkla çalıştığını ortaya koyar. 

SurveyMonkey'in müşterilerinizden ve çalışanlarınızdan değerli geri bildirimler ve görüşler toplayarak müşteri hizmetlerinizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin. Müşteri hizmetleri çalışmalarınızı geliştirmek üzere hedefli yanıtlar almak için hemen işe koyulun.