Resmi Olmayan Müşteri Geri Bildirimi Toplama: Sosyal Medyayı Dinleyin

Sosyal dinleme özelliğini kullanarak müşterilerinize destek olun ve müşteri memnuniyetini arttırın.

peopole-giving-feedback-2Bir şirketiniz varsa, müşteri geri bildiriminin en iyi öğrenme kaynaklarınızdan biri olduğunu bilirsiniz. Gelir rakamları ve diğer açık olmayan metrikler, nasıl gittiğinize ilişkin iyi bir görüntü verse de rakamların arkasındaki nedeni anlamak zordur.

Müşteri memnuniyeti anketi, nedenini anlamak için ihtiyaç duyduğunuz açık yanıtları almanın çok iyi bir yoludur. Aynı zamanda sosyal dinleme ile her gün resmi olmayan müşteri geri bildirimleri toplayabilirsiniz.

Sosyal dinleme nedir?

Sosyal dinleme ile ne demek istiyoruz? Facebook ve Twitter gibi siteler, insanların arkadaşları veya akrabalarıyla iletişimde kalmak için kullandıkları yerlerden, insanların satın alma kararları ve en sevdikleri ürünler hakkında konuştukları ve markalarla etkileşim kurdukları görüş yansıtıcılar haline geldi. Sosyal dinleme, sosyal medya sitelerinde resmi olmayan müşteri geri bildirimlerini dinleme ve müşterilere düşüncelerini dile getirme olanağı tanıma anlamına gelir. Böylece:

  1. Müşterilerinizi anlayın
  2. Müşteri bağlılığını geliştirebilirsiniz
  3. İşinizi büyütebilirsiniz

Şirketlerin, sosyal medyada geri bildirim almak ve sosyal ağ sitelerini müşteri memnuniyetini yönetmek için kullanmak için yapmaları gerekenleri açıklayalım.

Zaman Yaratın

Bazı şirketler, zaman aldığı algısı nedeniyle sosyal medya aktivitelerinden uzak duruyor. Aslında, o kadar çok zaman gerekmez, ancak o zamanı yaratmak önemlidir. Çevrimiçi pazarlama veya müşteri hizmetleri destek ekibiniz yoksa, günde 20 – 30 dakikanızı sosyal dinlemeye ayırmaya çalışın. Müşteri destek çalışanınız varsa, her gün bu iş için biraz zaman ayırlamalarını sağlayın.

Sosyal Medyayı Dinleyin

Müşterilerin şikayeti, sorusu veya memnuniyeti söz konusuysa, çoğu doğrudan sosyal medyaya gidiyorlar. Facebook sayfanız, Twitter hesabınız veya e-ticaret sitelerinizin müşteri inceleme bölümleri gibi tüm sosyal medya temas noktalarınızı, düzenli olarak takip edin ve söylenenlere dikkat edin. Size ait kanallar (Facebook sayfanız veya Twitter’daki @ yorumları) ile başlayın. Daha sonra adınızı ve ürün adlarınızı aratarak çalışmanızı genişletin.

İnsanların sizden bahsettiğini daha kolay anlamak için bir sosyal medya dinleme aracına abone olabilirsiniz. Bu araçlar, birden çok sosyal medya hesabını aynı anda takip etmenizi sağlar. En güzeli ne mi? Bu araçların çoğu ücretsiz.

Arama Motorlarından Faydalanın

Sosyal ağlar, insanların sizin hakkınızda konuştuğu tek yer değildir. Sosyal medya hesaplarınızı yönetmek önemlidir, ancak internette başka neler söylendiğini de öğrenin. Müşterilerin Yelp’te, demografik hedef kitlenizle ilgili çevrimiçi toluluklarda, bloglarda ve forumlarda müşterilerin sizin hakkınızda konuşup konuşmadığını öğrenmek için Google araması yapın.

Burada ana hedef kitlenizin neler düşündüğünü anlamanıza yardımcı olacak birçok bilgi bulacaksınız. Arama motorları faydalı geri bildirim kaynaklarıysa, şirket, ürün veya hizmet adınıza göre bir Google Alert kurmayı deneyin. Bu uyarılar, seçtiğiniz herhangi bir anahtar sözcük çevrimiçi ortamda göründüğünde size otomatik olarak e-posta gönderir.

İletişime Geçin

yanıt vermek önemliçevrimiçi şikayetler ve geri bildirim; bununla birlikte, insanlar özel olarak sizin hakkınızda konuşmuyorken bile, Twitter’dan insanlara ulaşmayı veya çevrimiçi gruplara katılarak uzmanlık alanınızdaki soruları yanıtlamayı düşünebilirsiniz. Ayrıca, LinkedIn veya Reddit gibi platformlarda gruplar oluşturabilir ve yönetebilirsiniz. Hedef kitleniz arasında güven ve sadakat oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda bilgi dağarcığınızı da genişletmiş olursunuz.

Yeni Geri Bildirim Kanalları Yaratın

Müşterileriniz zaten şirketiniz hakkında geri bildirim veriyorsa, çevrimiçi bir müşteri geri bildirim formu veya anketi sağlayarak süreci standartlaştırın. Anketler, geri bildirimleri zaman içinde birden çok kanaldan toplamak zorunda kalmadan derlemenize ve incelemenize yardımcı olabilir.

Mağazaların ve restoranların müşteriler için tavsiye kutuları sundukları gibi çevrimiçi şirketler de bir anket bağlantısıyla bunun sanal halini yapabilirler. Bu geri bildirim formlarını, web sitenizin anasayfası veya sosyal medya sayfalarınız gibi tüm müşteri temas noktalarında vererek kolay bulunmalarını sağlayın. Basılı broşürlerde veya mağaza içi makbuzlarda da anket bağlantısı verebilirsiniz. Henüz bir anket yapmadıysanız, anketleri aşağıdakiler için tavsiye ederiz:

  1. Kolay ve etkili bir şekilde müşteri geri bildirimi toplama
  2. Trendler ve davranışlar hakkında genel bilgiler alma
  3. İnsanların sizinle iş yapma ve yapmama nedenlerini öğrenme

Çevrimiçi anket kullanmak, yanıtları organize etme ve verileri görüşlere ve trendlere dönüştürme avantajı sağlar. Geri bildirim topladığınızda, müşterilere her zaman iletişim bilgilerini bırakma seçeneği sunun. İletişim bilgilerini verirlerse, süreci takip etmenin faydasını görürsünüz.

Anketler her şeyi yapamaz, site performansının web analizinden daha iyi bir iş çıkarmak ve müşterilerle doğrudan veya telefonda konuşmanın sağladığı insan etkileşiminin yerini alamaz. Ancak anketleri müşteri hizmetleri sürecinizin bir parçası yaparak onlar hakkında çok şey öğrenebilirsiniz.