Neden İşletme Geri Bildirim Yönetimi (Enterprise Feedback Management - EFM) Yazılımını Kullanmalısınız?

Müşterilerin taleplerini başarıyla karşılamak, marka sadakatini arttırmanın, satın almaların tekrarlanmasını sağlamanın ve dolayısıyla şirketinizin büyümesini desteklemenin çok etkili bir yoludur.

Muhtemelen müşterilerin ürünlerinizi satın alıp almadıklarına, web sitenizi ziyaret edip etmediklerine ve sizinle nasıl bir ilişki kurduklarına ilişkin birçok veriye sahipsinizdir. Ancak rakamların arkasındaki nedeni bilmek için bir panoya bakmak yetmez, bunun için müşterilerinizi dinlemeniz gerekir.

Bir kişiyi dinlemek oldukça basit bir işken, yüzlerce veya binlerce müşteriyi dinlemeniz gerektiğinde bu iş çok daha karmaşık bir hal alır. Ölçeklenebilir ve uygulanabilir geri bildirim toplamak, şirketinizin ürünlerini ve hizmetlerini daha iyi hale getirmenin anahtarıdır. Bu noktada kurumsal geri bildirim yönetimi (EFM) devreye girer.

Müşterileriniz şirketinizden ne istediklerini zaten bilirler. Bu nedenle asıl zor olan, onların beklentilerini istikrarlı bir şekilde karşılamaktır. Kurumsal geri bildirim yönetimi kapsamında, müşteri ihtiyaçlarını değerlendirmek ve bu beklentilerin her temas noktasında karşılandığından emin olmak amacıyla hem nicel hem de nitel bilgiler toplanır.

Önemli aşamalarda (satın alma, yenileme) veya belirli olaylardan sonra (bir müşteri hizmetleri çağrısı) anket gönderilmesini sağlayın ve aldığınız geri bildirime konuya ilişkin bir yanıt ile otomatik olarak geri dönün. Eğer çok iyi bir geri bildirim alırsanız, müşterinizi değerlendirme ve inceleme sitelerine yönlendirin. Eğer müşteriniz mutsuzsa, proaktif olarak ona ulaşıp bir çözüm sunun. İşletme geri bildirim yönetimi sistemi, geri bildirim almayı ve bu geri bildirime yanıt vermeyi ölçeklenebilir ve kârlı bir iş haline getirmelidir.

Peki ama neden şirketiniz bir kurumsal geri bildirim yönetimi programından faydalanmalıdır? Kurumsal geri bildirim yönetimi, görüşler elde etmenin ve bunlardan faydalanmanın yanı sıra şu avantajları sunar:

Mevcut müşterilerin sizden tekrar ürün veya hizmet satın almasını sağlamak, yeni müşteriler edinmekten çok daha düşük maliyetlidir. Mevcut müşteriler başlıca gelir kaynağı olmakla kalmaz, aynı zamanda şirketinizi başkalarına tavsiye ederek pazarlamanıza destek olabilirler.

Müşterilerinizin beklentilerini daha iyi anlayarak bu avantajlardan tam anlamıyla faydalanmak ve eksiklerinizi fark ettiğinizde müşteri ilişkilerinizi geliştirecek adımlar atmak için kurumsal geri bildirim yönetimi sistemlerini kullanın.

Bir müşterinin sizden tam olarak memnun olmaması, şirketinizin itibarına zarar vermek isteyeceği anlamına gelmez. İnternette yayınlanan olumsuz incelemelerin büyük bir kısmı; tüketicilere endişelerini, memnuniyetsizliklerini veya hüsranlarını ifade edebilecekleri başka bir kanalın sunulmamasından kaynaklanır.

Çoğu durumda insanların tek istediği, şikayetlerinin duyulduğunu bilmektir. Kurumsal geri bildirim yönetimi programını devreye alarak, olumsuz incelemeler veya değerlendirmeler gelmeye başlamadan önce müşterilere onların sorunlarına önem verdiğinize dair güçlü bir sinyal verirsiniz.

Şirketiniz müşteri profillerini tanımlama sürecinden geçmiş olsa da ürünleriniz ve hizmetleriniz geliştikçe müşteri beklentileri de değişir ve farklı şekiller alır.

Kurumsal geri bildirimi yönetimiyle, ideal müşteri profillerini şekillendirmeye devam edebilirsiniz. Bu uygulamayla, yalnızca en çok erişmek istediğiniz müşterinin daha net ve daha doğru bir resmini çizmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri tabanınızda değişen trendleri her an yakından takip edebilirsiniz.

Müşterilerle görüşerek veya çevrimiçi incelemeleri araştırarak bilgi toplamak, müşterilerinizin taleplerini yüzeysel olarak görmenize yardımcı olsa da ihtiyacınız olan her şeye ulaşamayabilirsiniz. Kurumsal geri bildirim yönetimi, büyük resmin tamamını görmenizi sağlar. Hızlı bir başlangıç için şunları yapabilirsiniz:

Müşteriler web sitenizde zaten zaman geçirdikleri için web siteniz onlara geri bildirim fırsatı sunmanız için ideal bir yerdir. Açılır pencere anketleri, web sitenize ilişkin geri bildirim toplamanın basit ancak çok etkili bir yoludur. Geri bildirimler web sitesi bağlılığını arttırır. Bununla birlikte, araştırmaya göre, yalnızca geri bildirim istemek bile müşteri sadakatini arttırıyor.

Müşterilerinize e-posta göndererek de geri bildirim isteyebilirsiniz. Bir e-postaya ilgili bir geri bildirim formunun bağlantısını ekleyerek, müşterilerin şirketinizle ilişkilerinin o aşamasında tam olarak nasıl hissettiklerini anlayabilirsiniz.

Yüz yüze iletişimin anket verilerinden farklı olarak kendine özgü görüşler sunma potansiyeli olduğu için tüm müşteri dinleme programlarının gerçek sohbetler içermesi gerekir. Doğrudan müşteri etkileşimi kurumsal geri bildirim yazılımı kadar ölçeklenebilir olmayabilir, ancak akıcı bir sohbetten elde edilebilecek bilgiler en başından doğru soruları sorduğunuzdan emin olmanızı sağlayabilir.

Odak gruplarından ve anketlerden nasıl en iyi şekilde faydalanabileceğinizi okuyun.

Kurumsal geri bildirim yönetiminin böylesine etkili olmasının nedenlerinden biri, müşterilerden sürekli olarak geri bildirim almaya yönelik bir çerçeve sunmasıdır. Başlamanın basit bir yolu da düzenli olarak müşteri anketleri yapmaktır. Böylece zaman içindeki ilerleme durumu gibi daha faydalı ölçümler yapılabilir. Süreklilik içeren bir yaklaşım benimsemek, sonuçlarınızı sektör kıstaslarıylakarşılaştırmanızı da kolaylaştırır.

Açılımı Net Promoter Score olan NPS, pazarlamacılara müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmenin bir yolunu sunar. Bu güçlü veri kaynağından faydalanmak için sormanız gereken tüm soruları kapsayan basit bir NPS şablonumuz mevcuttur. Şirketler NPS'yi kurumsal geri bildirim yönetimi programlarına entegre ederek, yalnızca on iki ayda en az %10, hatta daha da fazla büyüme olanağı elde edebilirler!

Kendi kurumsal geri bildirim yönetimi programınızı geliştirerek, müşteri beklentilerini her zaman yakından takip edebilirsiniz. Başarılı programların çeşitli geri bildirim kanallarından faydalandığı bilinir. Bu nedenle, kurumsal geri bildirim yönetimi programınızı daha etkili kılmak için aşağıdaki anket şablonlarımızı kullanabilirsiniz:

Müşteri memnuniyeti anketi şablonu

Web sitesi geri bildirim anketi şablonu

Müşteri hizmetleri geri bildirim anketi şablonu

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.