Neden İşletme Geribildirim Yönetimi (Enterprise Feedback Management – EFM) Yazılımını Kullanmalısınız?

Enterprise-Feedback-Management-chat-bubblesMüşterilerinize istediklerini verebilmek; marka sadakatini arttırmanın, tekrar alışveriş yapmayı teşvik etmenin ve sonuç olarak şirketinizin büyümesini desteklemenin etkin bir yoludur.

Büyük ihtimalle, müşterilerinizin ne yaptığını gösteren birçok veriye sahipsiniz. Bu veriler size, ürünlerinizi alıp almadıklarını, web sitenizi ziyaret edip etmediklerini ve sizinle nasıl ilişki kurduklarını gösterir. Ancak rakamların ardındaki asıl "nedeni" anlamak için, bir skor tablosuna bakmak yerine müşterilerinizi dinlemeniz gerekir.

Birini dinlemek oldukça basit bir görev olsa da, yüzlerce, hatta binlerce müşteriyi dinlemek zorunda kaldığınızda, işler oldukça zorlaşır. Ölçeklenebilir ve uygulamaya geçilebilir bir yolla geribildirim toplamak, şirketinizin ürün ve hizmetlerini daha iyi hale getirmenin anahtarıdır. İşletme geribildirim yönetimi (EFM) de işte tam burada devreye girer.

İşletme Geribildirim Yönetimi Nedir?

Müşterileriniz şirketinizden ne istediğini zaten biliyor. Bu yüzden asıl zor olan, onların bu beklentilerini istikrarlı bir şekilde karşılamak. İşletme geribildirim yönetimi, hem nitelik hem de niceliğe yönelik bilgileri toplayarak, müşteri ihtiyaçlarının değerlendirilmesini ve her temas noktasında bu ihtiyaçların karşılanmasını sağlamayı kapsar.

Önemli aşamalarda (satın alma, yenileme) veya önemli olaylardan sonra (müşteri hizmetleri araması) anket gönderilmesini sağlayın ve aldığınız geribildirime konuya ilişkin bir yanıt ile otomatik olarak geri dönün. Eğer çok iyi bir geribildirim alırsanız, müşterinizi değerlendirme ve inceleme sitelerine yönlendirin. Eğer müşteriniz mutsuzsa, proaktif olarak ona ulaşıp bir çözüm sunun. İşletme geribildirim yönetimi sistemi, geribildirim almayı ve bu geribildirime yanıt vermeyi ölçeklenebilir ve kârlı bir iş haline getirmelidir.

İşletme Geribildirim Yönetiminin (EFM) Faydaları

Şirketiniz neden bir EFM programını benimsemelidir? Elde edilen içgörüleri kullanarak ürün ve hizmetleri daha iyi hale getirmenin yanı sıra, işletme geribildirim yönetimini kullanmanın başka avantajları da vardır:

Müşteri sadakatini arttırma

Mevcut müşterilerin yeniden alışveriş yapmasını sağlamak, yeni müşteriler kazanmaktan daha az maliyetlidir. Mevcut müşteriler, gelir kazancının birincil kaynağı olmanın yanı sıra, şirketinizi başkalarına tavsiye ederek pazarlama sürecinize de yardımcı olurlar.

Bu avantajlardan sonuna kadar faydalanabilmek için, müşterilerinizin beklentilerini daha iyi anlamak ve müşteri ilişkilerinizdeki eksik yönleri daha iyi hale getirmeye yönelik adımlar atmak amacıyla işletme geribildirim yönetimi sistemlerini kullanın.

Olumsuz geribildirimi azaltma

Bir müşterinin tamamen mutlu olmaması, şirketinizin itibarını zedelemek isteyeceği anlamına gelmez. Çevrimiçi ortamlarda yayınlanan olumsuz yorumlarının büyük bir yüzdesi, müşterilerin endişelerini, memnuniyetsizliklerini veya mutsuzluklarını başka alanlarda ortaya koyamamalarından kaynaklanmaktadır.

Birçok durumda insanlar, sadece şikayetlerinin duyulduğunu bilmek istemektedir. Bir EFM programı uygulayarak, müşterilerinize onları önemsediğiniz sinyalini verir, olumsuz yorumlar ve değerlendirmeler ortaya çıkmadan müşteri sorunlarını belirlemiş olursunuz.

Müşterileri tam olarak anlama

Şirketiniz, müşteri profillerini belirleme sürecini çoktan tamamlamış olabilir. Ancak ürünler ve hizmetler geliştikçe, müşteri beklentileri de değişir ve gelişir.

İşletme geribildirim yönetimi ile, ideal müşteri profillerinizi daha ayrıntılı hale getirmeye devam edebilirsiniz. En çok ulaşmak istediğiniz müşteri kitlesinin daha doğru ve net bir izlenimini edinebildiğiniz gibi, EFM sayesinde müşteri tabanınız içerisindeki değişim eğilimlerinde her zaman bir adım önde olursunuz.

İşletme Geribildirim Yönetimi Programının Uygulanması

Müşterilerle görüşme yaparak veya çevrimiçi incelemeleri araştırarak bilgi toplamak, müşterilerinizin ne istediği konusunda size çok yüzeysel bir bilgi sağlar, ancak size tam olarak bilmek istediğiniz her şeyi sunmayabilir. İşletme geribildirim yönetimi, size daha geniş bir bakış açısı sağlayabilir. İşte başlamanız için birkaç hızlı yöntem:

1. Web sitenize bir geribildirim anketi ekleyin

Web siteniz, Müşterilerinizin halihazırda vakit geçirdiği bir yer olduğu için, ziyaretçilere geribildirim sağlama fırsatı vermek için harika bir yerdir. Açılır pencerede sunulan anketler, web sitenizden geribildirim toplamak için basit ama etkili bir yoldur. Bu geribildirim sadece web sitenizle olan ilişkiyi arttırmakla kalmaz, aynı zamanda araştırmalara göre sadece geribildirim istemek bile müşteri sadakatini arttırır.

2. E-postalarınızda geribildirim formları sunun

Gelen kutuları vasıtasıyla da müşterilerinizden geribildirim isteyebilirsiniz. Bir e-postaya ilgili geribildirim formunun bağlantısını eklemek, müşterilerinizin şirketinizle olan ilişkisinin bu aşamasında gerçekten ne hissettiğini anlamanıza yardımcı olabilir.

3. Müşterilerle yüz yüze konuşun

Yüz yüze yapılan iletişim, anket verilerinden ayrı bir içgörü sağlayabildiği için, her müşteri dinleme programı bire bir yapılan sohbetleri de kapsamalıdır. Doğrudan müşteri etkileşimi, EFM programı kadar büyük bir ölçeğe sahip olamayabilir, ama akıcı bir sohbet sırasında ortaya çıkan bilgiler, doğru soruları sorup sormadığınızdan emin olmanız açısından kritik öneme sahiptir.

Odak grupları ve anketlerden en iyi şekilde nasıl faydalanacağınızı öğrenmek için daha fazla bilgi edinin.

4. Müşteri anketlerini sürekli bir uygulama haline getirin

İşletme geribildirim yönetiminin çok etkili olmasının nedenlerinden biri de, müşterilerden düzenli olarak geribildirim alması için gerekli çerçeveyi sağlıyor olmasıdır. Başlamanın en kolay yolu, müşteri anketlerini düzenli olarak göndermektir. Bu uygulama, zaman içerisinde ilerleme gibi daha kullanışlı ölçümler getirecektir. İstikrarlı bir yaklaşımda bulunmak da, sonuçlarınızı sektör kıstasları ile karşılaştırmanızı kolaylaştıracaktır.

5. NPS ile müşteri sadakati içgörülerini daha iyi hale getirin

Açılımı Net Promoter Score olan NPS, müşterilerin memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için pazarlamacıların kullandığı bir ölçümdür. Bu sağlam veri kaynağını kullanmanız için, sormanız gereken her şeyi kapsayan, basit bir NPS şablonuna sahibiz. Hatta NPS’in işletme geribildirim yönetimi programlarına entegre edilmesi, şirketlerin sadece 12 ay içerisinde en az %10 (veya daha fazla!) büyüme olanağı kazanmasını sağlıyor!

Kendi işletme geribildirim yönetimi programınızı geliştirmek, müşteri beklentileri konusunda bir adım önde olmanın harika bir yoludur. Başarılı programlar, birçok geribildirim kanalına sahip olma özelliğine güvenmektedir. Bu nedenle işletme geribildirim programınızı daha etkili hale getirmek için anket şablonlarımızdan bazılarını kullanabilirsiniz:

Müşteri memnuniyeti şablonu

Web sitesi geribildirim şablonu

Müşteri hizmetleri geribildirim şablonu