Yazılım Şirketinizin NPS Değerini Belirleyen 4 Etken

Şirketiniz bu temel metrikleri göz önünde bulunduruyor mu?

Net Promoter® Score (NPS) değeri, bazı etkenlerden oluşur. Örneğin, mükemmel bir uygulamanız varken, kullanıcı arayüzünüz başarısızsa, bu durum NPS değerinizi etkiler.

Net Promoter Score

Peki bu nasıl olur? Skorunuz tek bir rakam olduğundan, bu etkenlerin hangisinin ne kadar etkili olduğunu söylemek zordur. Kullanıcı arayüzünüzle ilgili sorunlar NPS değerinizin düşmesine neden olabilir, ancak bu düşüşün arkasında daha etkili başka sorunlar da olabilir.

SurveyMonkey, yazılım ve uygulama sektöründe NPS değerini en çok etkileyen etkenleri tespit etmek için kendi araştırma yöntemini kullandı.

Çok memnun seçeneğinden hiç memnun değil seçeneğine uzanan 5 puanlı bir ölçek üzerinde yapılan değerlendirmede diğer tüm faktörlerin önüne geçen 4 etkenle oldukça ikna edici sonuçlara ulaşıldı.

  • Güvenilirlik: Bir şirket güvenilirlikle ilgili memnuniyet düzeyinde her 1 puanlık artışla NPS değerini 29 puan yükseltti.
  • Güvenlik: Güvenlikteki her 1 puanlık artış NPS değerinin 17 puan artmasını sağladı.
  • Diğer yazılımlarla entegrasyon becerisi: Uygulamaların diğer yazılımlarla birlikte çalışması konusundaki memnuniyet düzeyinde her 1 puanlık artış NPS değerini 10 puan artırdı.
  • İşlevsel bir kullanıcı arayüzü: Kullanıcı arayüzü memnuniyetindeki her 1 puanlık artış NPS değerini 19 puan yükseltti.

Örneğin, “hiç memnun değil” olan güvenlik puanınızı “biraz memnun” düzeyine, “biraz memnun” olan kullanıcı arayüzü puanınızı da "son derece memnun" düzeyine taşırsanız, ne olur?

Araştırmaya göre, NPS değerinizi 36 puan yükseltebilirsiniz.

Şaşırtıcı mı? Ekibimizin bu değerlere nasıl ulaştığını inceleyin.

NPS değerinizi değiştiren etkenleri öğrenin
Yazılım şirketleri için tasarlanan şablonumuzu kullanarak Net Promoter Score değerinizin arkasındaki sırları keşfedin.
Daha fazla bilgi

Verilerin arkasındaki çalışmalar

Anket araştırma ekibimiz, yazılım ve uygulama şirketlerinin NPS değerlerini etkileyen etkenleri belirlemek üzere iki çalışma yaptı.

Çalışma 1 – Ekibimizin yazılım şirketlerinin NPS değerini en çok etkileyen etkenleri sıralayabilmesi için öncelikle kullanıcıların karşılaştıkları sorunlar hakkında daha fazla bilgi edinmesi gerekiyordu.

Genellikle NPS sorularına yanıtlayanların neden belirli bir puanı verdiklerini açıklamalarını isteyen açık uçlu sorular eşlik eder. Ekip, SurveyMonkey'in yanıt havuzundan yazılım ürünleriyle ilgili açık uçlu anket sorularının yanıtlarına erişti.

Bunlar toplu yanıtlardı. Başka bir deyişle, yanıtların sorularda yer alan belirli şirketler veya ürünlerle hiç bir bağı yoktu.

Bu açık uçlu sorulardan elde ettikleri verileri bir araya getiren ekip, 17 yaygın tema belirledi. Ekip, SurveyMonkey Audience platformunu kullanarak, son 6 ayda 13 yazılım ürününden birini kullanmış olan 483 tam zamanlı çalışanla bir anket yaptı.

Ekip, çalışanların son 6 ay içinde kullandıkları tüm ürünler için bir NPS değeri sorduktan sonra, yanıtlayanlardan 17 özelliğin her birini "son derece memnun" ile "hiç memnun değil" arasında bir ölçekte değerlendirmelerini istedi.

Çalışma 2 – Çalışma 1'in sonuçlarından yola çıkılarak, yanıtlayanların yazılım ürünlerini kullanırken çok önemli olduğunu söyledikleri 13 konu belirlendi.

Ekip, tekrar SurveyMonkey Audience platformu üzerinden 1.091 tam zamanlı çalışana bu etkenler hakkında sorular sordu.

  • Yanıtlayanlara 12 yazılım ürününden birini son 6 ayda kullanıp kullanmadıkları soruldu. Son 6 ayda ürünlerden herhangi birini kullanmayanlar ankete alınmadı.
  • Kalan yanıtlayanlardan kullandıkları ürün hakkında bir NPS sorusunu ve ilk çalışmada bir araya getirilen 13 etken hakkındaki bir dizi soruyu yanıtlamaları istendi.
  • NPS sorusu her zaman önce ayrı bir sayfada gösterildi. Özellikler ise rastgele sıralanarak Son Derece Memnun ile Hiç Memnun Değil arasındaki 5 puanlı bir memnuniyet ölçeğiyle soruldu.

Araştırmanın sonuçları, güvenilirlik, güvenlik, diğer uygulamalarla entegrasyon becerisi ve işlevsel bir arayüzün NPS değerini en çok etkileyen dört etken olduğunu gösterdi.

Dikkatli düşünce ve araştırma sonucunda oluşturulan NPS'nin tüketicilerin deneyimlerini anlamak için faydalı bir metrik olduğu kanıtlandı.

NPS'yi en çok etkileyen etkenlerle birlikte, artık ürünlerinizi ve hizmetlerinizi daha çekici kılmak için daha çok güce ve esnekliğe sahipsiniz.

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.

SurveyMonkey'in merakınızı nasıl giderebileceğine bakın