Müşteri yolculuğu temas noktalarınızı nasıl belirler ve iyileştirirsiniz?

Müşteri deneyimini artırmak istemeyen şirket yoktur. Ancak her temas noktasında müşterilerinizi göz önünde bulundurmazsanız yetersiz kalabilirsiniz.

Müşteri deneyimi, müşterilerin yolculukları boyunca yaşadıkları çeşitli etkileşimlerin doğrudan bir sonucudur. Web sitenizle ilk temastan bir ürünün satın alınmasının kolaylığına ve satın alma sonrası desteğinizin ne kadar işe yaradığına kadar her şey önemlidir.

Müşteri yolculuğu temas noktalarınızı nasıl belirleyip iyileştireceğinizi ve kazandıran bir müşteri deneyimini nasıl oluşturabileceğinizi öğrenin.

Müşteri temas noktaları, markanızın müşteriyle baştan sona kadar temas kurduğu noktalardır. Örneğin, müşteriler işletmenizi şu kanallardan keşfedebilir:

Temas noktalarınızı belirlemek, bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın ve müşterilerinizin sizden bir şey satın almadan önce, satın alma sırasında ve satın aldıktan sonra memnuniyet duymalarını sağlamanın ilk adımdır. Aynı zamanda temas noktalarınıza hakim olarak, müşterileriniz ve müşteriye dönük ekipleriniz için daha iyi iş kararları alabilirsiniz.

Bu noktaları belirlediğinizde, müşteri temas noktalarınız tüm müşteri yolculuğunuz boyunca müşterilerin memnuniyetini artırmak için yol gösterici olacaktır. 

Müşteri temas noktalarınızı bilmenin faydaları şunlardır:

Müşteri yolculuğundaki temas noktalarınızı anlamak, şirketinizle kurulan her etkileşimi olumlu bir şekilde şekillendirmenize yardımcı olacaktır.

Müşterilerinizin markanızla bağlantı kurabileceği tüm yerlerin ve zamanların listesini çıkararak müşteri temas noktalarınızı belirleyin. Burada, şirketinizin faaliyet alanına göre değişiklik gösterebilecek olan müşteri temas noktalarının bir listesini bulabilirsiniz.

Satın alma öncesi temas noktaları, bir müşterinin sizi bulmak için kullanabileceği ilk yoldur. Bu temas noktaları, müşterinin şirketinizi bizzat veya çevrimiçi olarak ziyaret etmesinden önce gerçekleşir. 

En yaygın satın alma öncesi temas noktaları şunlardır:

Tüm sosyal medya platformlarında yer almak zorunda değilsiniz, ancak müşterilerinizin kullandığı mecralarda bir profiliniz olduğundan emin olun. Sayfalarınızı ilginç ve faydalı içeriklerle canlı tutun. Müşteri yorumlarını daima yanıtlayın (bu etkileşim sosyal medyada var olma nedeninizdir) ve potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmaya başlayın.

Tavsiye programları hem tavsiyede bulunan (mevcut müşteri) hem de yeni müşteri için teşvikler sunar. Bu stratejiyle her iki grup da memnun edilir ve gelecekteki satın alımlar ve tavsiye edilme olasılığı artar.

Çevrimiçi reklam bağlantılarınızın kullanıcıları reklamlarla doğrudan alakalı içeriklere yönlendirmesine özen gösterin. Reklamınız bir indirime yönelikse söz konusu bağlantıyla müşterilerinizin indirimli ürünleri ayrıntılı olarak açıklayan veya gösteren bir sayfaya yönlendirildiğinden emin olun. Müşterilerin web sitenizi keşfetmek için vakit ayırmasını isteseniz de bu aşamada onları bir kayıt formuna veya ana sayfaya yönlendirmek pek yerinde olmaz. Uygun içerikli bir açılış sayfası ile daha iyi bir müşteri deneyimi yaratın.

Müşterilerinizin satın alma deneyimi ihtiyaçları ve beklentileri doğrultusunda mıydı? Bunu öğrenmenin tek yolu, müşterilerin bir satın alma işlemi yapmaya hazırlandığı ya da bu sürece dahil olduğu satın alma temas noktalarınızı incelemektir.

Satış noktasındaki satış temsilcisi veya web sayfası, ürününüzün ne tür ihtiyaçları karşılayacağı da dahil olmak üzere gerekli tüm bilgileri sağlamalıdır. Bu, bir müşterinin satın alma işlemini tamamlamadan önceki son temas noktasıdır.

Ödeme süreciniz düzenli ve sezgisel mi? Güvenli hissettiriyor mu? PayPal kabul edip etmediğiniz gibi ilgili tüm ödeme bilgilerini içeriyor mi? Kusursuz bir ödeme deneyimi, müşteriyi tereddütte bırakmaz.

Bazen müşteriler satın al düğmesine basmak için ekstra bir desteğe ihtiyaç duyarlar. Temsilcileriniz müşterilerinizle etkileşim halindeyken onlara ihtiyaç duydukları tüm bilgileri verebiliyor mu?

Satın alma sonrası temas noktaları, müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi satın almasından sonra gerçekleşen tüm etkileşimlerdir. Bu süre belirsiz bir süreye kadar devam eder ve hem tekrar eden alıcıları hem de tek seferlik alıcıları kapsar. 

En yaygın satın alma sonrası temas noktaları şunlardır:

Müşterileriniz bir sorunla karşılaştığında ilk temas noktaları muhtemelen müşteri destek ekibiniz olacaktır. Sorunları etkili bir şekilde çözen ve hızlı bir şekilde rehberlik sağlayan bir müşteri destek ekibi, müşteri memnuniyetini artırabilir.

İlk izlenimler önemlidir. Paketiniz müşterinizin kapısına ulaştığı zaman, müşterinize unutamayacağı bir deneyim yaşatmanız gerekir. Daha iyi paketleme veya etkileşimli kutu açma deneyimleri oluşturmak, ücretsiz bir şekilde kulaktan kulağa reklam yapmanıza ve müşterilerinizin memnun kalmasını sağlayabilir.

Satış işleminin son aşama olduğunu düşünme tuzağına düşmeyin. Aksine, müşterinizle aranızdaki ilişki henüz yeni başlamaktadır. Satın alma deneyimi geri bildirimi, müşteri deneyimi ve müşterilerinizin ürünlerinizden memnun kalıp kalmadığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için çok değerlidir.

Eğer bir müşteri ürününüz hakkında müşteri destek ekibinizle iletişime geçerse bu etkileşim hakkında daha fazla bilgi edinmek ve kendinizi nasıl geliştirebileceğinizi öğrenmek için bir müşteri hizmetleri geri bildirim anketi kullanmak harika bir fikir olacaktır.

Sizin müşteri temas noktalarınız nelerdir? Bunlar her şirket için farklılık gösterir. Bu nedenle müşteri etkileşimlerinizi analiz ederek temas noktalarınızın ne olduğunu belirlemeniz gerekir.

İşte müşteri temas noktalarını nasıl belirleyeceğiniz ve en iyi etkileşimlerin temelini attığınızdan emin olmanızın yolları.

Sizden alışveriş yapma ihtimali olan tüketici türlerini incelemek için pazar araştırmanızdan yararlanın. Müşterileriniz için hangi ilk temas noktalarının uygun olacağına karar verin. 

Örneğin, hedef pazarınız anne adayları ise sosyal medya üzerinden yaptığınız pazarlamaya promosyon kodları ve kuponlar ekleyebilir ve yeni müşteriler için de yeni ebeveyn deneyimine yönelik indirim e-postaları gönderebilirsiniz.

Müşterileriniz markanızla ilgili birçok farklı deneyim yaşayabileceği için, tüm bu temas noktalarını bulmaya çalışmak ilk başta biraz gözünüzü korkutabilir. Ancak rolünüzün dışına çıkıp kendinizi müşterinin yerine koyarak bu işi daha kolay hale getirebilirsiniz. 

Artık müşteri sizsiniz. Elinize bir kalem ve kağıt alın. Çünkü kendinizi müşterinin yerine koyduğunuz zaman not almanız gerekecektir. 

Kendinize şu gibi durumlarda nereye (ve nasıl) gittiğinizi sorun: 

Ayrıca bu işlemi, müşterilerin markanızla olan deneyimlerini size anlatmalarını isteyerek veya bu müşteri yolculuğu sorularını bir ankete ekleyerek de gerçekleştirebilirsiniz.

Şu anda hangi temas noktaları mevcut? Hangileri müşteriler arasında karşılık buluyor? Eğer bir çevrimiçi mağazanız varsa ve çevrimiçi reklam, sosyal medya ve e-posta yoluyla pazarlama yöntemlerini kullanıyorsanız web sitenizdeki en fazla satışın sosyal medya aracılığıyla gerçekleştiğini görebilirsiniz. 

Şirket içi istatistikleriniz, bir temas noktası olarak sosyal medya varlığınızı geliştirmeniz için size yol gösterebilir. İçerik stratejisi anketi ile müşterilerinizin markanızla nerede etkileşime geçmeyi tercih ettiğini öğrenin.

Müşteri yolculuğu haritaları, belirli bir ürün veya hizmeti satın alan belirli bir müşteri segmenti için satın alma sürecini incelemenize yardımcı olur. Segmentteki bir müşterinin bir sorunu nasıl tanımladığını, bir cevabı nasıl araştırdığını, işletmeniz hakkında nasıl bilgi edindiğini, işletmenizle nasıl etkileşime geçtiğini, satın alma işlemini nasıl gerçekleştirdiğini ve satın alma işleminden sonra nasıl etkileşim kurduğunu haritaya dökebilirsiniz. 

Müşteri deneyimi haritaları, müşterilerin neden başarılı bir deneyim yaşayamadığını ortaya çıkarmak için faydalıdır. Müşteri yolculuğunu görselleştirmek ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için bunları kullanabilirsiniz. 

Müşteri yolculuğunun her aşamasındaki temas noktalarını ve iyi bir deneyim sunmak için neler yapabileceğinizi belirlemek için her iki harita türünü de kullanabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritanızda belirlediğiniz temas noktalarını ele alarak bunları satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında olarak kategorize edin. Bu strateji sayesinde hem yolunda giden hem de iyileştirilmesi gereken alanları tespit edebilirsiniz. 

Aynı zamanda temas noktalarını ürünler, etkileşimler, mesajlar (kılavuzlar, reklamlar, vb.) ve ortamlar (ürün sattığınız yerler) olarak da kategorize edebilirsiniz. 

Dilerseniz kendi kategorilerinizi de belirleyebilirsiniz. Temas noktalarını kategorize etmek için markanız ve ürünleriniz açısından en mantıklı yöntemi kullanın.

Müşteri temas noktası haritanız aktif bir belgedir. Dolayısıyla yeni pazarlama girişimleri ve satın alma yolları sunduğunuz sürece sürekli olarak güncellenmesi gerekecektir. En iyi Müşteri Memnuniyeti için temas noktalarınızı iyileştirmeye devam edin.

Temas noktalarını bilmek, yolun sadece yarısıdır. Müşteri memnuniyetini arttırmak için, her temas noktasının iyi bir müşteri deneyimi ile sonuçlandığından ve yolculuğun tamamının müşterinin beklentilerini karşıladığından emin olmanız gerekir. 

Her bir önemli temas noktasında müşteri geri bildirim anketleri gerçekleştirebilir veya nelerin işe yaradığını görmek için müşteri deneyimi yönetim yazılımı kurabilirsiniz. Ancak genel tabloyu gözden kaçırmamak için daima müşteri yolculuğunun tamamını gözlemlemeye dikkat edin.

Müşterilerinizin her bir temas noktasındaki durumunu öğrenmenin en iyi yolu onlara sormaktır. 

Müşterilerin yolculukları boyunca farklı temas noktalarındaki deneyimlerini değerlendirmek için anketler kullanın. Ölçülebilen veriler sayesinde pazarlama çalışmalarınızda henüz temas etmediğiniz alanlara ulaşabilirsiniz. Şimdiye kadar ele almadığınız bazı küçük temas noktaları, müşterilerinize daha iyi hizmet sunmak açısından çok önemli bir konuma gelebilir.

Müşteri deneyiminizin nerelerde zayıf kaldığını ve nerelerde başarılı olduğunuzu keşfetmek için her temas noktasındaki müşterilerle anket yapın. İyileştirilmesi gereken alanları belirleyin ve bu alanlarda eyleme geçin. Sonuç olarak, müşteri geri bildirimlerini kullanmak müşteri memnuniyetini, müşterileri elde tutmayı ve sadakati artırır.

Pazarlama kampanyalarınızda ele aldığınız her temas noktasının eşit değere sahip olmayacağını unutmayın. Her bir temas noktası için verilerinizi analiz ederek pazarlama açısından en iyi performans gösteren alanları belirleyin.

Aynı zamanda temel müşteri deneyimi ölçümlerini izleyen bir Müşterinin Sesi (VoC) Programı da oluşturabilirsiniz. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), Net Promoter Score (NPS®) ve Müşteri Çaba Puanı'nın (CES) ne kadar önemli olduğunu anlamak, müşterilerinize sunduğunuz deneyim hakkında kapsamlı bir anlayış edinmenize yardımcı olabilir. 

İlgili içerik: En kapsamlı müşteri geri bildirimi programı yürütme kılavuzu

Müşterilerden geri bildirim toplayarak, müşterilerin şirketinizle daha iyi bir deneyim yaşayabileceklerini düşündükleri alanların bir listesini oluşturabilirsiniz. Müşteri destek temsilcileriniz bir sorunu çözememiş olabilir. Belki ürününüz müşterinin eline gecikmeli olarak veya kötü durumda ulaşmıştır. Belki de bazı kullanıcılar web sitenizde gezinmenin zor olduğunu düşünüyordur. Elinizdeki veriler ne söylerse söylesin, çözüm üretmeye bu noktadan başlamalısınız.

Müşteri geri bildirimlerini temel alarak doğrudan eyleme geçirilebilir hedefler koyun. Bu anketlerin her biri etkili bir bilgi kaynağı olabilir. Müşteri deneyiminde belirli sorunların neden ortaya çıktığını anladığınızda sorunu çözmek için adımlar atabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerinizde en sık rastlanan hayal kırıklıklarına ve zorluklara bir göz atın. Öncelikli olarak en çok şikayetin geldiği alan üzerinde çalışmak her zaman iyi bir fikirdir. Sorunların bu şekilde giderilmesi, markanızı zamanla kapsamlı bir şekilde geliştirecek ve acil sorunların hızla ele alınmasını sağlamanıza yardımcı olacaktır. Üstelik, müşterilerinizden gelen geri bildirimlerin ne kadar önemli olduğunu göstererek daha fazla müşteri memnuniyetinin, sadakatin ve yaşam boyu değerin önünü açmış olursunuz. 

Desteklenen müşteriler mutlu müşterilerdir. Gerek müşteri hizmetleri gerekse e-posta iletişimlerinde, müşterilere karşı her zaman yardım etmeye hazır ve cana yakın bir yaklaşım benimsediğinizden emin olun. 

Müşteri iletişimini geliştirmenin bir diğer yolu da kişiselleştirmedir. SurveyMonkey araştırmasına göre tüketicilerin %72'si kişiselleştirmenin önemli olduğunu söylüyor. Ayrıca, bu kişiler müşteri deneyimini kişiselleştiren markaların ürünlerini tavsiye etmeye çok daha yatkın.

Müşterilerinizle iletişimlerinizi denetleyerek hangi noktalarda kişiselleştirme fırsatlarını kaçırıyor olabileceğinizi öğrenin. Müşterilerinizin markanızla olan satın alma geçmişine göre tasarlanan e-postalar gönderiyor musunuz? Müşteri hizmetleri temsilcileriniz müşterilere isimleriyle hitap ediyor mu? Ufak dokunuşlar bile müşteri memnuniyetini artırma yolunda büyük katkı sağlayabilir.

Müşteri memnuniyetini ele almanın ve iyileştirmenin en etkili yolu, verilerinizin tek bir yerde bulunmasını sağlamaktır. Elinizde müşteri deneyiminin farklı alanlarını ölçen birbirinden bağımsız birden fazla araç varsa bazı noktalar gözden kaçabilir.

Müşteri deneyimi verilerinizi şirketinizin seçtiği CRM ile entegre ederek müşteri deneyiminize ilişkin 360 derecelik bir görünümü hızla oluşturabilirsiniz. CRM'nizi SurveyMonkey'e bağlayarak temel müşteri temas noktalarında geri bildirim anketlerini tetikleyebilirsiniz. 

Bütüncül bir yaklaşımla işletmeniz daha derin görüşlere erişebilir, daha fazla veri toplayabilir ve veriye dayalı karar alma süreçlerine öncülük edebilir. 

Müşteri hizmetleri temsilcileri çoğunlukla şirketinizin en önemli müşteri temas noktalarından biridir. Müşteriniz tavsiyeye ihtiyaç duyduğunda veya yolunda gitmeyen bir şeyler olduğunda, müşteri destek temsilcileriniz ilk temas noktası olacaktır.

Çalışanların eğitimine yatırım yaparak müşterilerinizin aldığı desteğin kalitesini artırabilirsiniz. Bu eğitimler, ekibinizin şirket içi belgeler ve çözümler hakkındaki bilgi düzeyini artırırken aynı zamanda iletişim gibi sosyal becerilere de odaklanabilir. Çalışanlarınız ne kadar donanımlı olursa müşterilerle etkileşimleri de o kadar iyi olacaktır. 

Çalışanlarınızın aldıkları eğitim ve gelişimleri hakkında geri bildirimde bulunmalarını sağlamak için eğitim öncesinde, eğitim sırasında ve eğitim sonrasında yapılan anketleri sürece dâhil etmeniz faydalı olacaktır. Tıpkı müşteri deneyimi anketlerinde olduğu gibi, çalışanlarınızdan geri bildirim almak, nelerin işe yaradığını ve deneyimlerini nasıl geliştirebileceğinizi görmenize yardımcı olacaktır. 

Müşterilerinizin markanızla olan deneyimi ilk etkileşimden önce başlar. Her satış öncesinde, sırasında ve sonrasında temas noktalarını belirleyerek bunları bir müşteri temas noktası haritası oluşturmak için kullanın. Müşteri memnuniyetini, deneyimini ve elde tutmayı iyileştirmek için her temas noktasında müşteri geri bildirimi alın. 

SurveyMonkey ile müşteri temas noktalarından geri bildirim almaya hemen başlayın.

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.