Likert ölçeği nedir?

Likert ölçekleri, araştırmacıların farklı fikir ve tutumları belirli bir çerçeve içinde bir araya getirmek için kullandığı bir yöntemdir. Yanıtlayanların verilen ifadelere ya da sorularla katılıp katılmadığını veya bunlarla ilgili tarafsızlığını ifade etmesini sağlar.

Adını Rensis Likert'ten alan bu ölçekler nitelikli verileri etkili bir şekilde ölçmek için psikoloji, sosyoloji ve pazar araştırması gibi alanlarda yaygın şekilde kullanılmaktadır.

Likert sorusunun nelerden oluştuğunu örneklerle keşfetmeye, bu aracı ne zaman kullanmanız gerektiğini anlamaya ve anketlerinizde nasıl kullanabileceğinizi öğrenmeye hazır mısınız?

Likert değerlendirme ölçeğini anlamak için öncelikle anket ölçeğinin ne olduğunu bilmeniz gerekir.

Anket ölçeği, belirli bir konu hakkındaki bir dizi görüşle alakalı sayısal ya da sözel bir takım yanıt seçenekleri sunar. Her zaman, kapalı uçlu bir soruyla (yanıtlayanlara önceden hazırlanmış yanıt seçenekleri sunan bir soru türü) birlikte verilir.

Likert ölçeği, anketi yanıtlayan kişilerin fikirlerini, tutumlarını, motivasyonlarını ve daha fazlasını ölçmek için kullanılan bir değerlendirme ölçeğidir. Bir aşırı tutumdan diğerine uzanan bir dizi yanıt seçeneğinin yer aldığı bu ölçekte bazen “orta düzeyde” veya “nötr” seçeneği de kullanılır. Buna karşılık, 4 ve 7 arasında yanıt seçeneği içerenler en fazla tercih edilen ölçeklerdir.

Peki Likert ölçeği anket sorusu nedir? “Ürünümüzü beğendiniz mi?” gibi bir evet/hayır sorusu sormak yerine, yanıtlayanlardan “hiç beğenmedim” ve “çok beğendim” arası bir ölçekte tutumlarını değerlendirmeleri istenir. 

Likert ölçeklerinden yararlanan araştırmacılar ve uygulayıcılar farklı fikirlerin, motivasyonların ve tutumların karmaşıklığını etkili bir şekilde değerlendirebilir ve anlayabilir. Örneğin, “bir ürünü seven ancak o ürünle ilgili fazla heyecanlı hissetmeyen” kişiler Likert ölçeğinde muhtemelen “beğendim sayılır” yanıtını verecektir.

Adını bu ölçeğin oluşturucusu olan Amerikalı sosyal bilimci Rensis Likert'ten alan Likert ölçekleri, fikirleri, algıları ve davranışları ölçmenin en güvenilir yollarından biri olarak oldukça sık tercih edilir.

Kolayca tasarlanabilen Likert ölçekleri çeşitli konular ve nicel anketler için kullanılabilir.

Size yalnızca iki yanıt seçeneği sunan ikili sorularla kıyaslandığında, Likert türündeki sorular ürününüzün "yeterince iyi" mi yoksa (umarız ki) "mükemmel" mi olduğuna dair daha ayrıntılı geri bildirimler almanızı sağlar. 

Bu yöntem, farklı fikir derecelerini ortaya çıkararak aldığınız geri bildirimi anlama konusunda gerçek bir fark yaratabilir. Ayrıca, müşteri veya çalışan deneyimini geliştirmek isteyebileceğiniz alanları da tam olarak görmenizi sağlayabilir.

Boylamsal veya tekrarlayan anketlerde aynı Likert ölçeklerini kullanarak müşterilerin tutumlarındaki dönemsel değişiklikleri de takip edebilirsiniz. Müşterilerin markanıza yönelik sadakatini değerlendirmek için üç aylık aralıklarla anket gönderdiğinizi düşünelim. Elde ettiğiniz veriler sayesinde müşteri sadakatinin üç aylık ve yıllık değişimlerini görebilirsiniz. Bunu yapmanız markanızın bugünkü ve geçmişteki durumunu anlamanıza yardımcı olacağı gibi, daha da önemlisi, nasıl bir eğilim gösterebileceğini tahmin etmenizi de sağlayacaktır.

Likert ölçeği anketleri çeşitli şekillerde hazırlanabilir. En sık kullanılan soru türlerinden birkaç tanesini paylaştık.

Olasılık soruları: Bir yanıtlayanın bir üyeliğe kaydolmak veya ürün satın almak gibi belirli bir eylemi yapma olasılığıyla ilgili sorulardır. Birinin bir şeyin fikrini ne kadar sevdiği yerine bir şey yapma olasılığının ne kadar olduğunu öğrenmeye çalışıyorsanız bu sorulardan faydalanabilirsiniz. 

Memnuniyet soruları: Müşterileriniz şirketinizin sunduğu veya yaptığı bir şeyden ne kadar memnun? Memnuniyet soruları sormak bunu anlamanın harika bir yoludur. 

Önem soruları: Tüketicilerin belirli bir hizmet, ürün veya deneyim hakkında ne kadar güçlü duygular hissettiğini öğrenmek için bir şeyin müşteriler açısından ne kadar önemli olduğunu ölçen bir Likert ölçeği sorusu sorabilirsiniz. 

Son derece esnek değerlendirme ölçekleri olan Likert ölçeklerini kullanırken ölçek değerlerini kolayca ayarlayıp anket tasarımınıza uygun hale getirebilirsiniz. En yaygın kullanılanlar 4'lü, 5'li, 7'li ve 10'lu ölçeklerdir.

4'lü Likert ölçeklerinde genellikle orta veya nötr değerler bulunmaz. Bu ölçek çoğu zaman yanıtlayanların bir tutum belirttiğinden emin olmak için kullanılır. 4'lü bir Likert ölçeği örneği şu şekilde olabilir:

Ürününüzün teslim edilme hızından ne kadar memnunsunuz?

5'li Likert ölçeğinde, orta nokta veya nötr seçeneği de dahil olmak üzere yanıtlayanların görüşlerini değerlendirmeleri için beş yanıt seçeneği sunulur Tipik bir 5'li Likert ölçeği örneği şu şekilde olabilir: 

Mobil uygulamamıza kaydolmak ne kadar kolaydı veya zordu?

6'lı Likert ölçeği 4'lü ölçeğe benzer, ancak yanıtlayanlara daha fazla seçenek sunar. Aşağıdaki örnekte 6'lı bir Likert ölçeğinin nasıl olabileceği görebilirsiniz: 

Sosyal medya kullanmak sizin için ne kadar önemli?

7'li Likert ölçeğinde, daha ayrıntılı bir veri kümesi elde etmek için yanıtlayanlara daha fazla yanıt seçeneği sunulur. 7'li bir Likert ölçeği örneği şu şekilde olabilir: 

“Şirket, çalışanların kariyerlerini geliştirmesine yardımcı oluyor.” ifadesine ne ölçüde katılıyorsunuz?  

10'lu Likert ölçeği yanıtlayanlara 10 yanıt seçeneği sunarak daha ayrıntılı ve net veriler almanızı sağlar. 10'lu Likert ölçeği örneğini aşağıda görebilirsiniz:

Kariyer gelişiminiz hakkında yöneticinizle düzenli konuşmalar yapmak sizin için ne kadar önemli?

Net Promoter® Score (NPS), müşteri memnuniyetini ve marka sadakatini ölçmek için yaygın olarak kullanılan ünlü bir Likert ölçeği sorusudur. Bu soruda, 0 ile 10 arasında değişen 11'li Likert ölçeği kullanılır. NPS anket sorusu, sözlü tanımlayıcılar yerine sayısal bir ölçek kullanılması nedeniyle diğer ölçeklerden farklıdır.

Sıklık, nicel anketlerdeki Likert ölçeklerinde yaygın şekilde yapılan bir ölçümdür. Ürününüzü kullanmak ya da satın almak ve ekip oluşturma faaliyetlerinde bulunmak gibi bir davranışla ilgili olarak, yanıtlayanların kendilerinin verdiği sıklık bilgilerini toplamak için kullanılır.

Genel olarak, mağazamızdan ne sıklıkta alışveriş yapıyorsunuz?

Evet, Likert ölçeği sıralamaya dayalı bir ölçektir. Anketinizi yanıtlayan kişilerin seçebileceği değerlerin arasındaki aralıklar tam olarak eşit değildir ve bu nedenle, nicel bir aralık kümesi olarak kabul edilemezler.

İkili sorularla kıyaslandığında, Likert ölçekleri kullanmak tutumları veya fikirleri daha net bir şekilde anlamanızı sağlayabilir. Örneğin, “bir ürünü seven ancak o ürünle ilgili fazla heyecanlı hissetmeyen” müşteriler, iki yanıt seçeneği olan “Ürünümüzü beğendiniz mi?” sorusuna “evet” veya “hayır” şeklinde yanıt verebilir. Bu durumda ürüne yönelik tercih derecesini anlamak neredeyse imkansızdır.

Anketlerinizi yanıtlayan kişilerden daha doğru ve ayrıntılı yanıtlar almanızı sağlayan Likert ölçeği soruları ise ikili sorulara kıyasla anket verisi kalitesini artırır.

Anketinizdeki her bir soru dizisinin aynı konuya odaklanması önemlidir. Bu yöntem, daha isabetli sonuçlar almanıza yardımcı olur çünkü verileri raporlama zamanı geldiğinde birkaç soru sorarak sonuçları özetleyen bir puan elde etmek ve bu puan üzerinde analizler yapmak istersiniz.

Örneğin, şu soruyu sorarak başlayabilirsiniz:

Ardından da şunu sorarsınız:

Ama anketin başka bir bölümüne saklamanız gereken bir soru da vardır:

Bir konu hakkındaki soruları bir araya toplamak ve bir puan (bu durumda “Yemeğin Kalitesi” puanı) elde etmek için bu sorulara verilen yanıtları toplamak, araştırdığınız belirli ürün, hizmet veya etkinliklere yönelik tutumlara dair daha güvenilir bir ölçüm elde etmenizi sağlar.

Açık uçlu sorular, derecelendirme soruları veya "tümünü seç" tipindeki sorularla kıyaslandığında, anketinizi yanıtlayan kişilerin Likert ölçeklerini anlaması ve yanıtlaması daha kolaydır. Bu nedenle, yanıtlayanların anket yorgunluğu yaşama ve anketi yanıtlama sürecinde sinirlenme olasılığı daha düşüktür. Olumlu bir anket deneyimi yaşarlar ve gelecekteki anketlerinizde yeniden geri bildirim paylaşmak için istekli olurlar.

Likert ölçeklerinde müşterilerinizin, çalışanlarınızın veya hedef pazarınızın ürününüz, şirketiniz ya da hizmetiniz hakkındaki düşüncelerine dair görüşler elde edebilirsiniz, ancak neden böyle düşündüklerini öğrenemezsiniz. Örneğin, Likert ölçekleri yardımıyla müşterilerinizin mobil uygulamanızdan memnun olmadığını öğrenebilirsiniz, ancak bu ölçekler müşteri memnuniyetini iyileştirmek için mobil uygulamanızı nasıl değiştirebileceğinize dair herhangi bir öneride bulunmaz.

Anket tasarımınızı dikkatli bir şekilde planlayarak “neden” sorusuna yanıt alabilirsiniz. Örneğin, yanıtlayanlardan Likert ölçeklerinde memnuniyetlerini değerlendirmelerini istedikten sonra, bu değerlendirmeleri yapma nedenlerini öğrenmek için çoktan seçmeli veya açık uçlu bir soru sorabilirsiniz. Likert ölçeği sorularını takip sorularıyla birlikte kullanmak müşteri görüşleri hakkında bütünsel bir görünüm elde etmenizi sağlayacaktır.

Yanıtlayanlar, Likert ölçeği değerlerini farkı şekillerde yorumlayabilir. Ayrıca insanlar fikirlerinin ve tutumlarının sınırları hakkında farklı düşüncelere sahiptir. Bir kişinin "kesinlikle katılıyorum" olarak değerlendirdiği bir tutumu başka bir kişi “kısmen katılıyorum” olarak ifade edebilir.

Olası öznellik sorununu hafifletmek isteyen araştırmacıların veya uygulayıcıların doğru seçenek sayısına sahip Likert ölçeklerini seçtiklerinden emin olmaları gerekir. Ölçekteki seçenek sayısının fazla olması daha ayrıntılı veriler ve görüşler almanızı sağlayabileceği gibi, çok fazla seçenek sunmak yanıt seçenekleri arasında belirsizlik olması ihtimalini de artırabilir.

Belirli konulardaki anketlerde, aşırı görüşlere sahip olarak algılanmak istemeyen kişiler kasten Likert ölçeğindeki nötr seçeneğini işaretleyebilirler. Bir müşterinin 1 ile 10 arasındaki bir Likert ölçeğinde ürününüzün, hizmetinizin veya şirketinizin farklı yanlarını değerlendirdiğini varsayalım. Bu durumda, yanıtların çoğu ortada (4-7) toplanacak ve yalnızca birkaçı yüksek (8-10) veya düşük (1-3) değerli seçenekler içerecektir.

Bu durumda, yanıtlayanları anketin anonim olduğu konusunda bilgilendirmek faydalı bir yaklaşım olabilir. Ayrıca, sorduğunuz soruya bağlı olarak ne zaman nötr bir seçenek veya orta nokta seçeneği eklemeniz gerektiğini bilmeniz de önemlidir.

Örneğin, bu yapıdaki bir soru, yanıtlayanların ilgili deneyime ilişkin gerçekten nötr hissedebileceği ihtimali dikkate alınarak hazırlanmıştır:

Sizce bu deneyimin olumlu mu yoksa olumsuz mu bir etkisi oldu?

Net Promoter Score, şirketlerin müşteri geri bildirimleri toplamak için kullandığı, kabul görmüş bir sadakat metriğidir. NPS anketi oluşturmak çok kolaydır. Bu anketlerde, yanıtlayanlardan “Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?” sorusunu 0 ile 10 arası bir ölçekte değerlendirmeleri istenir.

Müşterilerin verdiği yanıtlar aşağıdaki şekilde sınıflandırılır:

İlgili içerik: NPS® anket sorusu hakkında bilmeniz gereken her şey

Müşteri Memnuniyeti Puanı, ürünleriniz, hizmetleriniz veya şirketinizle ilgili müşteri memnuniyetini ölçer. Genel olarak, CSAT anketlerinde müşterilerden memnuniyet düzeylerini bir Likert ölçeği üzerinde değerlendirmeleri istenir. Aşağıda, “memnuniyet” ölçümü için kullanılan, Likert türünde bir müşteri memnuniyeti ölçeği örneğini görebilirsiniz:

Web sitemizde ödeme yapma hızından ne kadar memnunsunuz?

İlgili içerik: Müşteri memnuniyeti anketleri: Başlangıç için örnekler ve ipuçları

NPS'ye benzer şekilde, çalışan Net Promoter Score'u da çalışanların duygularını ve işverenlerine yönelik sadakatlerini ölçer. Çalışanlara yalnızca şu soru sorulur: “0-10 arası bir ölçekte, bu şirkette çalışmayı bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar olası?”

Benzer şekilde, çalışanlar aşağıdaki gibi sınıflandırılabilir:

İlgili içerik: Çalışan Net Promoter® Score'u nedir?

Çalışan deneyimi anketlerinde, çalışanların şirketinizin misyonuna ve hedeflerine ne kadar bağlı oldukları ölçülür. Bu anketlerden aldığınız görüşler şirketinizin durumunu gösterebilir. Likert ölçeği anketlerinden yararlanarak çalışanlarınızın şirketinizdeki deneyimleri hakkında bilgi edinebilir ve çalışan eğitimleri, kariyer gelişimi ve yeni politikalar gibi konularla ilgili görüşlerini öğrenebilirsiniz.

Şirketiniz tarafından sağlanan eğitim olanaklarından ne kadar memnunsunuz?

İlgili içerik: Çalışan yaşam döngüsünü iyileştirmek: Çalışan başarısına yönelik stratejiler ve görüşler

Sona eren bir etkinliğinizin başarısını değerlendirmek üzere katılımcılarınızdan geri bildirim toplamak için Likert ölçeklerinden yararlanabilirsiniz. Etkinliğinizin yüz yüze ya da çevrimiçi olmasından bağımsız olarak, katılımcıların genel deneyimini anlamak ve etkinliğinizin farklı yönleriyle ilgili düşüncelerini öğrenmek için etkinlik geri bildirimi anketlerini kullanabilirsiniz. Örneğin aşağıdakine benzer bir soru sorabilirsiniz:

Etkinlik benzer ilgi alanları olan kişilerle bağlantı kurmanız açısından ne kadar faydalıydı?

İlgili içerik: En kapsamlı etkinlik anketleri kılavuzu

Web sitenizi kullanmanın ne kadar kolay ve eğlenceli olduğu hakkında müşteri adaylarınızdan ve müşterilerinizden görüşler almak, anket oluşturmak için harika bir nedendir. Şirketinizi ve ürünlerinizi mümkün olan en iyi şekilde tanıttığınızdan ve harika bir kullanıcı deneyimi sunduğunuzdan emin olmak istersiniz. Sitenizin ziyaretçilerinden web sitenizle ilgili geri bildirimler almanızı sağlayacak bir Likert ölçeği anket sorusu şu şekilde olabilir: 

Bilgi edinmek için web sitemize dönmeniz ne kadar olası? 

Müşterileriniz ve alışkanları hakkında bilgi edinmek her zaman için faydalı bir yaklaşımdır. Pazarlama ve ürün ekiplerinizin, reklamlarınızı ve yeni ürünlerinizi müşterilerinizin isteklerine eksiksiz bir şekilde uyarlayabilmesi açısından çok önemlidir. Müşterilerinize Likert anketi soruları sormak, fikirlerini ve tercihlerini daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizin fikirlerini öğrenmek için sorabileceğiniz bir anket sorusu şu şekilde olabilir: 

Ambalajın çekici görünmesi sizin için ne kadar önemli? 

Yukarıda da bahsettiğimiz üzere, Likert ölçekleri esnek yapıdadır. Sabit bir anket tasarımı kullanmanız gerekmez. Bunun yerine, anketinizin ölçeğinin kaç seçenekten oluşacağına karar verebilirsiniz. 

Öte yandan, bu kararı verirken birçok faktörü göz önünde bulundurmanız gerekir. Yanıtlayanlar az sayıda yanıt seçeneğinden oluşan Likert ölçeklerini daha kolay okuyabilir ve değerlendirebilir, ancak bu ölçeklerle fazla ayrıntı öğrenemezsiniz. 

Daha fazla seçeneği olan Likert ölçekleriyle daha ayrıntılı veriler elde edebilirsiniz fakat bu sefer de yanıt süresinden ödün vermek zorunda kalırsınız. Bu tür ölçekler yanıtlayanların kısa sürede yorulmasına neden olabilir. Ölçekteki seçenek sayısının fazla olması seçeneklerin öznel bir şekilde yorumlanmasını da zorlaştırır.

Ayrıca ölçeğinizdeki değer seçeneklerinin tek sayıdan mı yoksa çift sayıdan mı oluşacağına da karar vermeniz gerekir. Anketinize yanıt veren kişilerin tutumlarını belirtmesi projeniz açısından önemliyse bu durumda orta noktayı ya da nötr seçeneği Likert ölçeğinden çıkarmayı ve değer seçenekleri çift sayıdan oluşan bir anket kullanmayı düşünebilirsiniz.

Son aşamada ise araştırma önceliklerinizi göz önünde bulundurmalı ve faktörleri uygun şekilde ağırlıklandırmalısınız.

En etkili Likert ölçeği sorularını hazırlamak için sorularınızda kesin ifadeler kullanmanız gerekir. 

Örneğin, restoran hizmetiyle ilgili memnuniyet hakkında sorular sorarken hizmetin hangi yönünü (valeler, garsonlar veya işletme sahipleri) kastettiğinizi belirtmeniz çok önemlidir. Ayrıca hız, nezaket ya da yiyecek ve içeceklerin kalitesi gibi, değerlendirmek istediğiniz hizmetin farklı yönlerini de açıkça belirtmeniz gerekir.

Likert ölçeklerini hazırlarken olabildiğince spesifik olmak daha değerli veriler almanızı sağlayacaktır.

Likert ölçeklerinizi hazırlarken yanıtlayanların niyetinizi net bir şekilde anladığından emin olun. Göreli derecelendirmeler konusunda kafa karışıklığına neden olmamak için yanıt seçeneklerinizde açıklayıcı sözcüklere yer verin. 

Bu yaklaşım, yanıtlayanların ölçeğinizi etkili bir şekilde yorumlamasına yardımcı olacaktır.

İki kutuplu sorular, yanıt seçeneklerindeki tutumların bir ikilemi veya tarafsızlığı ifade eden bir orta noktanın iki tarafından birine denk geldiği sorulardır. Tek kutuplu sorular, katı bir şekilde belirli bir değere yakın olan ve nötr bir orta noktası olmayan, yani tutumla ilgili belirli bir maksimum değerin olduğu veya hiçbir değerin olmadığı sorulardır. 

Varsayalım ki bu makaleyi ne kadar faydalı olduğunu değerlendirmenizi istiyoruz. Vereceğiniz yanıt, “bugüne kadar okuduğunuz en faydalı makale” ile “hiç faydalı değil” arasında bir değer olabilir. Buradan yola çıkarak, iki uç arasında “kısmen faydalı” gibi bir değer olduğunu varsayabiliriz. Bu bir tek kutuplu soru örneğidir.

İfadeler kullanmak, çoğu kişinin bir görüşe katılmamaktan ziyade katılmaya eğilimli olması nedeniyle risk barındırır. Bu durum, anket yanıtlayan kişilerin olumlu yanıt seçeneklerini daha sık işaretlemeye eğilimli olmasından (katılma veya olguya uysal tepki yanlılığı olarak bilinir) kaynaklanır. Dolayısıyla, soru sormanız ifadeler kullanmanızdan daha etkili olacaktır.

Likert ölçeği anketinizi oluşturduğunuzda işinizin büyük bir kısmını tamamlamış olursunuz. Buna karşılık, anketinizle hedeflediğiniz alandaki performansınızı ölçmek için anket yanıtlarından aldığınız verileri analiz etmeniz de gerekir. 

Likert ölçeklerinin sıralama ölçekleri olması nedeniyle, medyan veya mod kullanmak Likert ölçeği analizinizi en iyi şekilde özetlemenizi sağlayacaktır. Ortalamalara bakmak her durumda işinize yaramayabilir. 

Likert ölçeği verilerini analiz ederken, yanıtların ölçek değerlerindeki veya kategorilerindeki dağılımına bakmak isteyebilirsiniz. Her bir yanıt kategorisinin yüzdesini özetleyebilir ve elde ettiğiniz sonuçları çubuk grafikler kullanarak görselleştirebilirsiniz. 

Projenizin hedefine bağlı olarak, Likert ölçeği değerlerinizi birleştirip daha basit kategoriler oluşturabilirsiniz. “Hiç memnun değilim” ile “son derece memnunum” arasında değişen 5'li bir Likert ölçeğiyle müşteri memnuniyeti verileri topladığınızı varsayalım. Bu durumda, “biraz memnunum” veya “son derece memnunum” yanıtını veren kişilerin toplam sayısını hesaplamak isteyebilirsiniz. Böylece olumlu duygulara sahip kişilerin toplam sayısını veya yüzdesini öğrenmiş olursunuz. NPS verilerinin işlenmesi, ölçek değerlerinin kategorileştirilmesine de bir örnektir.

Likert anketi verilerinizi analiz ederken son derece doğru bir veri toplama yöntemi olmasına rağmen Likert ölçeğinin de sosyal istenirlik yanlılığından etkilenebileceğini unutmayın. Bu kavram, özellikle zor sorularla karşılaştıklarında, insanların dürüst olmak yerine sosyal olarak kabul edilebilir olduğunu düşündükleri yanıtları verme olasılıklarının daha fazla olduğunu ifade eder. Böyle bir durumda, yanıtlayanlar gerçek tercihleri yerine “kararsızım” veya “nötr” seçeneklerini işaretleyebilirler.

Şimdiye kadar Likert ölçeklerinin kullanımı konusunda uzmanlaştığınızı düşünüyoruz. Uzmanlığınızı daha da pekiştirmenize yardımcı olacak altı ipucu paylaştık.

Bir sonraki anketinizde Likert değerlendirme ölçeğini özelleştirerek mümkün olan en iyi görüşleri alabilirsiniz. SurveyMonkey abonelik paketleri hakkında daha fazla bilgi edinin veya ücretsiz bir hesap oluşturun.

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.