Net Promoter® Score kıstasları: İyi bir NPS değeri ne olmalıdır?
- NPS puanları sektöre göre değişiklik gösterse de genellikle 0-30 arasında bir puan iyi olarak kabul edilir.
- Ürün kalitesi, müşteri hizmetleri ve fiyatlandırma stratejileri de dahil olmak üzere birçok faktör Net Promoter® Score değerinizi etkileyebilir.
- SurveyMonkey Benchmarks'a göz atın veya sektörünüzdeki diğer şirketlere kıyasla ne durumda olduğunuzu görmek için yazımızı okumaya devam edin.
Net Promoter® Score (NPS) sorusu müşteri memnuniyetini tespit etmek ve sadakati artırmak için önemli bir araçtır. Şirketler ürün ve hizmetlerini geliştirdikçe NPS puanlarını da aktif olarak artırabilirler.
Öte yandan, her sektörde aynı genel kıstas geçerli değildir. İşletmenizin sektörünüzdeki durumunu anlamak, ekiplerinizin sunulan müşteri deneyimini daha da iyi hale getirip getiremeyeceklerini öğrenmelerine yardımcı olacaktır.
Net Promoter® Score: Genel bakış
Net Promoter® Score veya kısaca NPS, müşteri memnuniyetini ve markanıza duyulan sadakati ölçer. Müşterilerinizin ne kadarının marka elçiniz haline gelip işletmenizi kulaktan kulağa yayarak büyümeye teşvik edeceğini belirler. Böylesine önemli bir ölçüt için NPS'nizi ölçmek oldukça basit bir işlemdir.
NPS anket şablonumuzu kullanarak, size gerekli verileri sağlayacak tek soruluk etkili bir anket oluşturabilirsiniz.
NPS anketleri şu soruyu sorar:
- 0 ile 10 arası bir ölçekte, bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?
Seçilen değerin bulunduğu aralığa bağlı olarak, yanıtlayanlar üç kategoriye ayrılır:
- Kötüleyenler, 0-6: Markanızdan memnun kalmayan ve markanızı bir daha tercih etmemesi, hatta olumsuz bir değerlendirme yazması muhtemel müşteriler.
- Pasifler, 7-8: İşletmenizi arkadaşlarına ve meslektaşlarına önerme olasılığı düşük olan ancak markanızla olumlu deneyimler de yaşamış müşteriler.
- Destekçiler, 9-10: İşletmenizi seven ve markanızı desteklemenin yanı sıra sizi önerme olasılığı yüksek olan müşteriler.
NPS anket şablonumuzu kullandığınız takdirde, yanıtlayanlara yönelik değerlendirmelerin arkasındaki gerekçeleri anlamanıza yardımcı olacak birkaç açıklayıcı soru eklediğimizi göreceksiniz:
- Bu şirket (markanızın adını yazın) daha yüksek bir puan vermeniz için ne yapabilir?
- Bu şirketin (markanızın adını yazın) çok iyi yaptığını düşündüğünüz bir şey var mı?
Bu sorulara verilen yanıtlar bilgilendirici olsa da NPS'nizi etkilemez. Gene de katılımcıların verdiği yanıtın nedenini net bir şekilde anlayabilmek için ankette bu sorulara yer vermeniz önerilir. Bu nitel veriler NPS puanınızın altında yatan "nedeni" ortaya koyar.
İlgili içerik: Neden NPS kullanılmalı?
NPS puanınız nasıl hesaplanır?
NPS anketinizden topladığınız verilerle NPS'nizi hesaplamak için aşağıdaki adımları kullanabilirsiniz.
- NPS anketinize verilen yanıtları bir elektronik tabloya girin.
- Yanıtları; kötüleyenler, pasifler ve destekçiler olarak kategorilere ayırın.
- Her bir kategorideki toplam yanıt sayısını birleştirerek genel bir toplam elde edin.
- Her bir kategorinin yüzdesini hesaplamak için grup toplamını ankete verilen yanıt sayısına bölün.
- Toplam destekçi yüzdesinden toplam kötüleyen yüzdesini çıkarın.
Elde ettiğiniz sayı NPS puanınız olacaktır. Puanınız -100 ile 100 arasında değişiklik gösterebilir.
Örneğin 100 müşteriyle yaptığınız NPS anketinden şu sonuçları elde ettiğinizi varsayalım: 15 kötüleyen (%15), 25 pasif (%25) ve 60 destekçi (%60).
NPS hesaplamanız %60 - %15 = %45 sonucunu verecektir. Bu örneğe göre Net Promoter® Score'unuz 45'tir.
İyi bir NPS değeri ne olmalıdır?
SurveyMonkey'in 150.000'den fazla kuruluşu kapsayan kıyaslama verilerine göre ortalama NPS puanı 32'dir.
Ayrıca, elde ettiğimiz küresel kıstas verilerine göre:
- En sonda yer alan %25'lik kesimin NPS puanı 0 veya daha düşük bir değerdedir.
- Medyan NPS değeri 44'tür.
- En başta yer alan %25'lik kesimin NPS puanı 72 veya daha yüksek bir değerdedir.
Genel anlamda NPS puanınızı şu şekilde tanımlayabilirsiniz:
- -100 ile 0 arasındaki bir NPS puanının artırılması gerekir.
- 0-30 arasındaki bir NPS puanı iyidir.
- 30-70 arasındaki bir NPS puanı çok iyidir.
- 70-100 arasındaki bir NPS puanı mükemmeldir.
Bu istatistikler farklı sektörlerdeki küresel kurumlar için geçerlidir ve ilgi çekici olsa da aydınlatıcı değildir. Sektörünüze göre ne düzeyde olduğunu bilmeden NPS puanınızın ne anlama geldiğini anlayamazsınız.
Bazı sektörlerde 20 çok düşük bir puan olabilir. Diğerlerinde ise bu puan pazar lideri olduğunuzu gösterebilir. Fakat genel olarak, puanınız sıfırın altındaysa müşteri sadakati kazanmak için atmanız gereken bazı adımlar var demektir.
Sektöre göre NPS kıstasları
Daha önce de belirttiğimiz gibi, NPS değeriniz faaliyet gösterdiğiniz sektörün bağlamına göre değerlendirilmelidir. Bunu dikkate alarak, çeşitli dikey pazarlara yönelik yakın tarihli birkaç ortalama NPS kıstas puanını aşağıda bulabilirsiniz. Puanların -100 ile 100 aralığında yer aldığını unutmayın.
İlgili içerik: Dünya genelinde NPS sonuçları
İnşaat sektöründe NPS kıstasları
İnşaat sektöründe dünyanın dört bir yanındaki şirketler tarafından yerleşim ve ticaret alanları inşa edilmesi amaçlanır. Üst ve alt çeyrekteki NPS puanları arasında önemli bir fark vardır.
İnşaat sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 40
- Medyan: 64
- Üst çeyrek: 81
İnşaat sektöründe faaliyet gösteren bir şirketin NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Yapı kalitesi: Bir yapının nihai kalitesi ve işçiliğin genel kalitesi NPS puanlarını etkiler.
- Tamamlama beklentileri: Bir inşaat şirketinin projeleri bütçe ve zaman beklentilerine uygun şekilde tamamlayıp tamamlamadığı önemlidir.
- Müşteri iletişimi: Müşterinin, bir inşaat şirketiyle ne kadar net ve sorunsuz iletişim kurduğu müşteri memnuniyetini etkiler.
Danışmanlık sektöründe NPS kıstasları
Danışmanlık sektöründe uzman tavsiyesi, proje yönetimi ve rehberlik hizmetleri sunularak profesyonel hizmetlerin geliştirilmesi amaçlanır.
Danışmanlık sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 42
- Medyan: 48
- Üst çeyrek: 72
Danışmanlık şirketlerinin NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Sektör bilgisi: Danışmanlık firmasının gerekli uzmanlığa sahip olup olmadığı müşterinin memnuniyetini etkiler.
- İş birliği: Danışmanlık firmasının destek sağladığı işletme ile iş birliği yapabilme düzeyi.
- Başarı: Danışmanlık firmasının, müşterinin hedeflediği şeyi tam olarak gerçekleştirmesine yardımcı olup olamayacağı.
Eğitim sektöründe NPS kıstasları
Eğitim sektörü akademik bir ortamda öğrenme ve gelişme fırsatları sunar.
Eğitim sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 38
- Medyan: 60
- Üst çeyrek: 75
Eğitim kurumlarının NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Başarı oranları: Mezun olan öğrenci sayısı genel öğrenci topluluğunuzun memnuniyetini etkiler.
- Eğitim kalitesi: Eğitim müfredatınızın çeşitliliği ve kapsamı memnuniyet ve NPS puanları üzerinde önemli rol oynar.
- Tesis olanakları: Sağladığınız bina veya altyapı sistemleri eğitim sektöründeki NPS puanlarınızı etkiler.
Finans sektöründe NPS kıstasları
Finans sektörü müşterilere finansal altyapı sağlamayı amaçlayan bankaları, yatırım şirketlerini ve diğer işletmeleri kapsar.
Finans sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 34
- Medyan: 59
- Üst çeyrek: 80
Finans sektöründe faaliyet gösteren bir şirketin NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Ürünler ve hizmetler: Finans kuruluşunun sunduğu ürün ve hizmetlerin çeşitliliği ve kalitesi NPS puanını etkiler.
- Güven: Finans işletmenizin şeffaf bir şekilde faaliyet göstermesi müşteri algılarını etkiler.
- Müşteri hizmetleri: Müşteri destek ekiplerinizin verimliliği finansal müşterilerinizin NPS anketinde sizi nasıl değerlendireceğini etkiler.
Finansal hizmetler sektöründe NPS kıstasları
Finansal hizmetler, finans sektörünün finansla ilgili hizmetler sunan bir alt alanıdır. Örneğin varlık yönetimi işletmeleri bu kategoriye girer.
Finansal hizmetler (sigorta hizmetleri hariç) sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 35
- Medyan: 60
- Üst çeyrek: 78
Finansal hizmetler sunan şirketlerin NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Performans: Bir finansal hizmetin getirisi veya sonucu müşterilerinizin işletmenizle çalışma konusunda ne hissettiğini doğrudan etkiler.
- Uzmanlık: Sağlayacağınız tavsiyelerin kalitesi NPS'yi etkiler.
- Olanaklar: Şirketinizin sistem mimarisi, altyapısı ve müşterilere sunduğu hizmetler NPS'ye olumlu veya olumsuz yönde etki eder.
Kamu sektöründe NPS kıstasları
Kamu kurum ve kuruluşları kamuya yönelik hizmet ve destek sunar ve kamu birimleriyle temas kurmak için ortam sağlar.
Kamu sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 38
- Medyan: 62
- Üst çeyrek: 80
Kamu kuruluşlarının NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Etkin olma: Ne kadar hızlı hizmet sunduğunuz ve sorunları ne kadar hızlı çözdüğünüz.
- Hizmet çeşitliliği: Sunduğunuz hizmetlerin sayısı ve bunların ne kadar kapsamlı olduğu NPS puanlarını etkiler.
- İletişim: İnsanlara sizinle iletişime geçmek için kullanabilecekleri çeşitli sosyal kanallar sunup sunmadığınız NPS puanınızı etkiler.
Sağlık sektöründe NPS kıstasları
Sağlık sektörü hastanelerden tıbbi hizmetlere ve bütünsel sağlık işletmelerine kadar her alanı kapsar.
Sağlık sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 37
- Medyan: 62
- Üst çeyrek: 82
Sağlık sektöründe faaliyet gösteren bir şirketin NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Hasta deneyimi: Tesisinizde geçirdikleri süre boyunca hastalarınıza ne kadar iyi davrandığınız NPS'yi doğrudan etkiler.
- Bekleme süreleri: Müşterilerin ihtiyaç duydukları tıbbi desteği alabilmek için uzun süre beklemeleri gerekiyorsa bu durum NPS'yi olumsuz etkileyebilir.
- Sağlık hizmetlerinin kalitesi: Uyguladığınız tedavi ve bunun etkisi veya faydası NPS puanlarını etkiler.
Sigorta sektöründe NPS kıstasları
Sigorta sektöründe sağlık sigortası, hayat sigortası ve konut sigortası gibi risk yönetimi ve önleme çözümleri sunulur.
Sigorta sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 36
- Medyan: 65
- Üst çeyrek: 86
Sigorta şirketlerinin NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Poliçe kapsamı: Sunduğunuz poliçelerin ne kadar kapsamlı olduğu NPS'yi etkiler.
- Müşteri hizmetleri: Ekipleriniz talepleri dinleme ve işleme alma konusunda ne derece ulaşılabilir durumda?
- İşlem süreci: Talepleri işleme koyma ve müşterilerin zararını karşılama hızınız.
Medya ve eğlence sektöründe NPS kıstasları
Medya ve eğlence sektörü film ve TV hizmetlerinden yayınevlerine ve sosyal medya platformlarına kadar her şeyi kapsar.
Medya ve eğlence sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 31
- Medyan: 57
- Üst çeyrek: 77
Medya ve eğlence şirketlerinin NPS puanını etkileyebilecek faktörler şunlardır:
- İçerik seçimi: Müşterilerinize sunduğunuz içeriğin çeşitliliği ve kalitesi.
- Erişilebilirlik: Müşterilerin içeriğinize kesintisiz bir şekilde 7/24 erişip erişememesi memnuniyeti etkiler.
- Müşterilerle ilgilenme: Müşterilerinizle ne ölçüde iletişim kurduğunuz ve gerekli durumlarda ne derece destek sağladığınız.
Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar için NPS kıstasları
Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar çevresel, sosyal veya siyasi konularla ilgili faaliyetleri destekler. Bu faaliyetlere yönelik olarak eğitim, savunuculuk ve gönüllülük fırsatları sunar.
Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar için NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 41
- Medyan: 63
- Üst çeyrek: 79
Kâr amacı gütmeyen kuruluşların NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Görüş uyumu: Bir kişinin desteklediğiniz veya üzerinde çalıştığınız amaçla ne derece uyumlu olduğunu ifade eder.
- Şeffaflık: Toplanan paraların ve iş gücünün nereye harcandığı konusunda tamamen dürüst olmanız NPS puanınızı artırır.
- Deneyimler: Kâr amacı gütmeyen kuruluşunuzun desteklenmesine yönelik olarak sunduğunuz deneyim veya yöntem çeşitliliği.
Emlak sektöründe NPS kıstasları
Emlak sektörü ticari mülklerin ve konutların satın alınmasını, satılmasını, kiralanmasını ve yönetilmesini kapsar.
Emlak sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 32
- Medyan: 58
- Üst çeyrek: 78
Emlak şirketlerinin NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Mülk kalitesi: Yönettiğiniz veya sattığınız mülklerin standartları ve kalitesi NPS puanlarını etkiler.
- Satış veya kiralama süreci: Müşterinin bir mülkle ilgilendiğinde anlaşma yapılması için harcanan toplam süre memnuniyeti etkiler.
- Piyasa bilgisi: Emlakçılarınızın yerel ve ulusal satış piyasaları hakkında ne derece bilgili oldukları.
Perakende sektöründe NPS kıstasları
Perakendeciler tüketici ürünlerini yöneten ve bunları süpermarketlerde, mağazalarda veya çevrimiçi olarak tüketicilere satan işletmelerin tümünü ifade eder.
Perakende sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 36
- Medyan: 57
- Üst çeyrek: 74
Perakende şirketlerinin NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Ürün seçimi: Sunduğunuz ürünlerin sayısı ve genel çeşitliliği.
- Fiyatlandırma stratejisi: Uyguladığınız fiyatlandırma stratejisi ve bu stratejinin sektörünüzdeki diğer perakendecilere kıyasla performansı.
- Mağaza deneyimi: Müşterilerin fiziksel veya çevrimiçi mağazanızda yaşadıkları deneyim.
Yazılım ve çevrimiçi hizmetler sektöründe NPS kıstasları
Yazılım ve çevrimiçi hizmetler sektörü işletmelere ve bireysel müşterilere yönelik Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) çözümleri oluşturmayı ve bunları sunmayı kapsar.
Yazılım ve çevrimiçi hizmetler sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 17
- Medyan: 44
- Üst çeyrek: 68
Yazılım şirketlerinin NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Kullanıcı deneyimi: Yazılımınızın kullanım kolaylığı genel NPS puanlarınızı etkiler.
- Müşteri desteği: Müşteri taleplerini dinlemek ve çözmek için ulaşılabilir temsilcilerinizin olması NPS'nizi artırır.
- Ürün yeniliği: Daha önce hiç yapılmamış kullanışlı bir şey sunarsanız yüksek bir NPS puanına sahip olabilirsiniz.
Teknoloji sektöründe NPS kıstasları
Teknoloji sektörü cihaz geliştirme çalışmalarından teknoloji hizmetleri desteğine kadar her alanı kapsar.
Teknoloji sektöründe NPS kıstasları:
- Alt çeyrek: 22
- Medyan: 50
- Üst çeyrek: 70
Teknoloji şirketlerinin NPS puanını etkileyen faktörler şunlardır:
- İtibar: Markanızın büyük bir itibara sahip olması ve desteklediği konular NPS'yi etkiler.
- Müşteri desteği kalitesi: Müşteri destek ekipleriniz müşterilerin sorunlarını çözmeye yardımcı olma konusunda ne kadar bilgili?
- Ürün kalitesi: Sağlam ve uzun ömürlü teknoloji ürünleri üretmek NPS puanlarını artırmaya yardımcı olur.
Lojistik ve taşımacılık sektöründe NPS kriterleri
Lojistik ve taşımacılık sektörü insanların ve malların tren, araba, otobüs, uçak, gemi ve diğer araçlarla dünyanın dört bir yanına taşınmasını kapsar.
Lojistik ve taşımacılık sektöründe NPS kriterleri:
- Alt çeyrek: 20
- Medyan: 44
- Üst çeyrek: 67
Lojistik ve taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren bir şirketin NPS puanını etkileyen faktörler şunlar olabilir:
- Varış hızı: Şirketinizin ürünleri veya insanları A noktasından B noktasına götürme hızı NPS'yi etkiler.
- Maliyetin uygunluğu: Nakliye veya taşıma ücretlerinizin sektörünüzdeki diğer şirketlere kıyasla ne kadar rekabet edebilir olduğu.
- İletişim: Gönderileri gerçek zamanlı olarak takip etmek için anlaşılır ve takip edilebilir yöntemler NPS puanlarını artırır.
NPS kıstasları hakkında SSS
- İyi bir NPS puanı kaç olmalıdır?
- NPS'yi kıyaslamak neden önemlidir?
- NPS ne sıklıkla ölçülmelidir?
SurveyMonkey ile Net Promoter® Score'unuzu artırın
Net Promoter® Score değerlerinin sektörden sektöre ciddi farklılıklar gösterdiğini fark edeceksiniz. Sektörünüze yönelik NPS verileri elde etme konusunda daha ayrıntılı bilgi almak için SurveyMonkey Benchmarks'ı ziyaret edin. Şirketlerden veya kuruluşlardan da NPS verileri elde edebilirsiniz. Rakiplerinizin durumunu görün!
Net Promoter® Score değerlerinin zaman içinde değiştiğini unutmayın. Müşterilerinizin sadakatini etkileyen önemli bilgiler elde etmek için anketleri kullanın ve verilerden en iyi şekilde yararlanın.
Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.
Diğer kaynakları keşfedin
Müşteri memnuniyeti anket şablonları
Hızla veri toplayıp sorunları belirlemenize ve müşteri deneyiminizi iyileştirmenize yardımcı olacak müşteri memnuniyeti anket şablonlarımıza göz atın.
Çevrimiçi değerlendirme formlarına göre harekete geçebileceğiniz geri bildirimler alın
SurveyMonkey'in çevrimiçi değerlendirme formlarıyla geri bildirimin gücünden yararlanın. Hemen form oluşturucumuzla başlayın!
Box'ın müşteri verileri toplayarak ekibini nasıl güçlendirdiğini öğrenin
Box'ın müşteri yolculuğunu tüm yönleriyle anlamak ve tek bir yerde geri bildirim toplamak için SurveyMonkey'den nasıl yararlandığını keşfedin.
Müşterilerinizin başarı hikayeleri ve görüşleri ile markanızı güçlendirin
Müşterilerinizin hikayelerini ve görüşlerini öğrenin. Geri bildirimleri pazarlamaya yönelik vaka çalışmalarına, görüşlere ve incelemelere dönüştürün.