MÜŞTERİ HİKAYESİ
Greyhound, NPS puanını artırmak ve iş değerini yükseltmek için geri bildirimlerden yararlanıyor
Yeniden tasarlanan bir geri bildirim stratejisi sayesinde Greyhound'un terminal performansının ve kârlılığının nasıl arttığını öğrenin.
GENEL MERKEZ
Dallas, TX
ŞİRKET BÜYÜKLÜĞÜ
2.000+ çalışan
SEKTÖR
Ulaşım
KULLANIM ÖRNEKLERİ
Müşteri memnuniyeti
Net Promoter Score
ÖZET
Greyhound her yıl yaklaşık 16 milyon yolcuya şehirler arası otobüs taşımacılığı hizmeti sunmaktadır. Yüz yıllık geçmişe sahip şirketin tüm bu müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilmesi ve daha iyi deneyimler sunabilmesi için yetersiz kalan manuel anket yöntemini bırakıp görüş ve gelir sağlayacak veriler toplaması gerekiyordu.
%94 anket tamamlanma oranı
Yaklaşık 15 puanlık bir NPS artışı
Haftada ortalama 3 dakikalık analiz süresi
ZORLUK
Anket tamamlanma oranlarını artırın ve uygulanabilir veriler elde edin
Greyhound yolculuk sonrası geri bildirim almak üzere müşterileriyle ilk kez temasa geçtiğinde, hem yaptığı ankette hem de kullandığı platformda bazı önemli sorunlarla karşılaştı. 57 sorudan oluşan anketin tamamlanması bir saat sürüyordu ve tamamlanma oranı %18'in altındaydı. Elde edilen anket raporlarının terminal yöneticilerine görüş sağlaması gerekirken, başta açık uçlu sorulara gelen yanıtlar nedeniyle, bu raporlar uzun ve yorumlama açısından zahmetliydi. Sonuç olarak, işe yarar veriler sağlamadığı için bu anketi daha fazla kullanmadılar. Greyhound'un Net Promoter Score (NPS®) puanı hızla düştü, terminal şikayetlerinin altında yatan nedenler belirsizliğini korudu ve yöneticiler atacakları adımları net olarak belirleyemedi. Kıdemli ticari analiz yöneticisi Matt Schoolfield şirketin anket stratejilerini yeniden değerlendirmesi gerektiğini anlamıştı.
"SurveyMonkey'i tercih etmek için iki etken ön plana çıkıyor: SurveyMonkey'in GDPR konusundaki farkındalığı ve SurveyMonkey'in Salesforce ile çalışması. Bunlar bizim için çok önemli."
Matt Schoolfield
Ticari Analiz ve Müşterinin Sesi Departmanı Kıdemli Yöneticisi
YANIT
Salesforce ile senkronize edilebilir basit anket çözümü
Greyhound'un aşırı uzun anketini kullanmayı bırakan Schoolfield, SurveyMonkey ile NPS ve bir açık uçlu soru içeren beş soruluk yeni bir anket hazırladı. Bu sayede yanıtlanma oranları %94'e yükseldi ve geri bildirimler şirketin ele alması gereken en önemli müşteri sorunlarını ortaya koydu. Terminal yöneticileri müşteri yorumlarını okumak için haftada üç saat harcamak yerine verimli bir şekilde sadece üç dakika harcamaya başladı.
Greyhound'a büyük bir avantaj sağlayan SurveyMonkey for Salesforce entegrasyonu ile yolculuk sonrası anketler de iyileştirildi. Bu entegrasyon sayesinde anket e-postaları Salesforce'taki müşteri yolculuğu içerisinde tetiklenerek kişiselleştiriliyor ve seyahat tamamlandıktan 24 saat sonra otomatik olarak gönderiliyor. Şu anda Greyhound'a gelen yanıtların yaklaşık %85'i e-posta bağlantılarıyla sağlanıyor. Schoolfield'ın başlangıç ve varış noktasıyla ilgili soruları kaldırıp bu bilgileri Salesforce'taki rezervasyon onay numarası üzerinden alarak deneyimi daha da kolaylaştırma planları da var.
“Birkaç ay içinde NPS'imiz neredeyse 15 puan arttı. SurveyMonkey verilerin elimize ulaşma şeklini ve bu verilerle yapabileceklerimizi olumlu yönde değiştirdi."
Matt Schoolfield
Ticari Analiz ve Müşterinin Sesi Departmanı Kıdemli Yöneticisi
Greyhound
SONUÇLAR
Daha az müşteri kaybı, daha fazla gelir ve daha yüksek NPS puanı
Greyhound'un NPS değeri SurveyMonkey kullanmaya başladıktan sonraki birkaç ay içinde yaklaşık 15 puan arttı ve bir yıl sonra terminal yöneticilerinin %90'ı şehirlerindeki belirli terminallerin günlük durumunu görmek için her gün oturum açar hale geldi. Binlerce yorum arasında kaybolmak yerine, konuları hızlı bir şekilde tespit etmek ve açık uçlu yanıtları NPS ile ilişkilendirmek daha kolay bir çözüm sundu.
Örneğin Greyhound, bir terminalin tuvaletleri hakkındaki şikayetler ile NPS'teki düşüşler arasında bir bağlantı tespit ettikten sonra tuvaletlerin temiz olduğunu doğrulamak için kontroller yaptı ancak olumsuz geri bildirimler gelmeye devam ediyordu. Asıl sorun açık uçlu geri bildirimlerde ortaya çıktı: Kadınlar tuvaleti günün en yoğun saatlerinde temizlik için kapatılıyordu. Bu durum tespit edilip düzeltildikten sonra NPS puanı yükseldi.
Belki de en önemli gelişme, geniş çaplı müşteri kaybı anketinin yalnızca seferlerin zamanında yapılması, bilet fiyatlandırması ve terminal koşulları gibi konuların etkilerini gözler önüne sermesi değil, aynı zamanda bu konuların Greyhound'un kârıyla olan ilişkisini de ortaya koymasıydı. Schoolfield bu konuda şunları söylüyor: “Anket puanımıza da yansıyan sefer zamanlarındaki performans artışının belirli bir miktarda ek gelir sağladığını tespit ettik. Bu ezber bozan bir gelişmeydi. Bu durum bize anket metriklerinin ne kadar değerli olduğunu ve müşteri algısının ne kadar önemli olduğunu göstererek kârlılığımızı artırabileceğimiz alanları saptamamızı sağladı.”
Şirketinizin sıradaki adımlarını şekillendirin
Net Promoter Score
NPS programınızı otomatikleştirin ve müşteri sadakati oluşturun.
Müşteri memnuniyeti
Müşteriler için sorun yaratan noktaları tespit edin ve gelir artışı sağlayın.
Müşterinin sesi
Daha fazla müşteriyi elde tutmak için Müşterinin Sesi programı oluşturun ve bu programı ölçeklendirin.
SurveyMonkey'in kuruluşunuza nasıl yardımcı olabileceğini mi öğrenmek istiyorsunuz?
Hemen bir SurveyMonkey Enterprise demosu talep edin.
Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.