Geri bildirim isteyerek işletmenizi geliştirin. SurveyMonkey'in form hizmeti bu işi basitleştirir.
İşletmenizi geliştirmek için müşteri şikayetlerinden yararlanabilirsiniz. Hatta şikayetlerini herkesin görebileceği bir şekilde dile getirmelerindense müşterilerinize bunu yapabilecekleri bir platform sunmanız çok daha iyi bir fikirdir. Şikayet formları oluşturarak müşterilerinizin şikayetlerini övgülere dönüştürme avantajı elde edersiniz.
Tıpkı geri bildirim formları gibi, şikayet formları da müşterilere işletmeler ya da kuruluşlarla ilgili şikayetlerini dile getirebilecekleri bir alan sağlamak için kullanılır. Diğer formlar yanıt almak istenilen durumlar için kullanılırken şikayet formları genellikle ihtiyaç halinde kullanılmak üzere bir kenarda durur.
Kendilerine çevrimiçi form sunduğunuzda, müşterileriniz ve çalışanlarınız düşüncelerine önem verdiğinizi ve endişelerini ya da önerilerini istedikleri zaman dile getirebileceklerini bilirler.
Şikayet formları ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili olumsuz geri bildirimleri kontrol etmenize yardımcı olduğu gibi, bunları olumlu geri bildirimlere dönüştürme fırsatı da sunar. Bu formlar sayesinde kuruluşunuzun hangi bölümlerinde iyileştirmeler yapmanız gerektiğini ve daha iyi bir müşteri deneyimini nasıl oluşturabileceğinizi değerlendirme olanağına sahip olursunuz. Doğru şikayet formu şablonunu kullandığınızda, işletmenizi geliştirme yollarının yer aldığı ayrıntılı bir liste elde edebilirsiniz. Size neleri beğenmediklerini söyleyen müşterilerin değerli bir odak grubu haline gelmesi nedeniyle, şikayet formları çoğu zaman genel geri bildirim anketlerine göre daha değerlidir.
Müşteri şikayetlerine ek olarak, şikayet formları dahili operasyonlar için de son derece faydalıdır. Ayrıca çalışanlar ile paydaşların çalışma ortamları ve genel iş faaliyetleriyle ilgili geri bildirimlerini paylaşacakları bir platformları olması gerekir. Her işletmenin şirket içinde neler yaşandığını bilmesi gerektiğinden, şikayet formu sağlamak şirkette yaşanan tüm sorunların temel nedenleriyle ilgili bilgi edinmek için en etkili yol olabilir. Bu formlar gelecekteki olası sorunların önüne geçilmesine de yardımcı olur.
Bunların yanında, aşağıda paylaştığımız diğer birkaç nedeni göz önünde bulundurarak şikayet formları kullanmayı düşünebilirsiniz.
Şikayet formlarının çalışanlar, müşteriler ve kiracılarla ilgili olarak işletmeler için nasıl kullanılabileceğine göz atalım.
Çalışan şikayet formları, çalışanların iş arkadaşları ve yöneticileriyle olan ilişkilerini tehlikeye atmadan endişelerini dile getirmeleri için gizlilik esasına dayalı bir yol sunar. İsimsiz bir çalışan şikayet formu sağladığınızda, başka durumlarda ifade etmekten çekinebilecekleri endişelerini özgür bir şekilde dile getirebilme fırsatını çalışanlarınıza sunmuş olursunuz. Böylece çalışanlarınız şikayet formlarını bir ifade aracı olarak kullanabilir ve iş faaliyetleriyle ilgili daha büyük hedefleri etkileyebilecek önemli sorunları tartışabilir.
Genel olarak, çalışan şikayet formlarıyla ilgili bu iki önemli bilgiyi unutmamanız gerekir:
Müşteri şikayet formları, memnuniyetsiz müşterileri geri kazanmak için harika bir fırsat sunar. Müşteriler zaman ayırıp şikayetlerini dile getirdiğinde, yaşadıkları sorunları çözme olanağı elde edersiniz. Daha kapsamlı değişiklikler yapmak için şikayet formlarında bildirilen ortak sorunlar olup olmadığına da bakabilirsiniz.
Memnuniyetsiz müşterileri memnun etmeyi başardığınızda tekrar sizi tercih edebilirler. Bunu yaptığınızda ürün veya hizmetinizle ilgili ne düşündüklerini önemsediğinizi ve memnun olmalarını sağlamak için çaba harcayacağınızı müşterilerinize göstermiş olursunuz. Bu yaklaşım, müşterilerin sorunlarını başarılı bir şekilde çözerken olağanüstü bir müşteri hizmeti sunduğunuzu kanıtlamanızı da sağlayacaktır. Böylece sizi tavsiye eden müşterilerin sayısını artırabilir ve daha fazla satış yapabilirsiniz.
Müşteri şikayet formları kullanmayla ilgili 3 önemli bilgi:
Mülklerinin durumu ve binalarının yapısı hakkında bilgi edinmelerini sağlayan kiracı şikayet formları ev sahipleri için faydalı olabilecek bir araçtır. Bu formları kullanan kiracılar tesisat ya da elektrikle ilgili sorunlar ve acil ilgilenilmesi gereken diğer güvenlik sorunları hakkında ev sahiplerini bilgilendirebilir. Kiracı şikayet formları topluluk gözetimi amacıyla da kullanılabilir. Bir apartmanın, rezidansın veya sitenin sakinleri bu formları kullanarak komşularının kiracı sözleşmesinde belirtilen kiralama kurallarına uymasını sağlayabilir.
Kiracı şikayet formları kullanmayla ilgili 3 önemli bilgi:
Şikayet formunuzla en değerli bilgileri alabilmeniz için, şablonunuzu özelleştirirken başvurabileceğiniz kısa bir liste hazırladık.
Sorunu araştırabilmek için iletişim bilgileri isteyin. Bir sorunu düzeltmenin en iyi yolu şikayeti bildiren tarafla konuşup sorunun ortadan kalkıp kalkmadığını öğrenmektir. Bu yaklaşım, sorunu düzeltmeye yönelik çabalarınızın işe yarayıp yaramadığını birinci ağızdan öğrenmenizi sağlar. Şikayet formları, çalışanlar ve kiracılarla anlamlı bire bir diyaloglar başlatmanızı sağlayacak bir başlangıç noktası görevi görebilir. Ek olarak, bu formlar işletmeniz hakkında amaca yönelik görüşler alma fırsatı da sağlayacaktır.
Şikayet formunuzda iletişim bilgileri istediğinizden emin olun. Böylece şikayeti hakkında daha ayrıntılı bilgi edinmek için formunuzu dolduran kişiye ulaşabilirsiniz. Çoğu durumda, şikayet formlarını okuyarak bir sorunu tüm yönleriyle anlamak kolay değildir. İletişim bilgileri toplamak, sorunu inceleyebilmek için atacağınız ilk adımdır. Formunuzu dolduracak kişilerden e-posta adresi, telefon numarası ve fiziksel adres gibi bilgiler paylaşmalarını isteyebilirsiniz.
Buna karşılık, bazı durumlarda müşteriler veya çalışanlar kendi adlarını ekleyerek şikayetlerini paylaşma konusunda isteksiz olabilir. Bu kişiler için, anonim şikayet gönderme seçeneği sunmanız gerekir. Anonim şikayetlerle daha fazla bilgi aldığınız durumlarla bile karşılaşabilirsiniz. Anonim şikayetlerin zorluğu, sorunun çözülüp çözülmediğini görmek için beklemek zorunda olmanızdır. Bu konudaki en iyi uygulama, şikayet formunuza iletişim bilgileri için alanlar eklemek ancak bu alanları zorunlu hale getirmemektir.
Sorunu daha iyi anlamak için mümkün olduğunca fazla bilgi alın.
Formu dolduran kişilerin sorunun yaşandığı tarih gibi ayrıntılı bilgileri kolayca ekleyebilmesi için biçimlendirilmiş alanlar ekleyin. Şikayetleri araştırma konusunda önemli rol oynaması nedeniyle saat gibi diğer ayrıntıları sormayı unutmayın.
Aşağıdakilere benzer alanlar ekleyebilirsiniz:
Bu tür alanlar eklemek, şikayete yanıt verebilmeniz için gereken ayrıntılı bilgilerin tümünü almanızı sağlayacaktır. Şikayet formunuzdaki sorular ne kadar ayrıntılı olursa sorunu çözmek için alacağınız bilgiler de o kadar ayrıntılı olur. Henüz sürecin başındayken ayrıntılı bilgiler almak sorunu çözmek için harcamanız gereken zamanı azaltır ve şikayetini bildiren tarafa daha fazla soru sormanızı önler.
Şikayet formlarını web sitenize yerleştirerek daha erişilebilir hale getirebilirsiniz.
SurveyMonkey, web sitenize form yerleştirmenizi kolaylaştırır. Müşteriler, çalışanlar ve kiracılar endişelerini dile getirmek için muhtemelen şirketinizin web sitesini ziyaret edecektir. Bu nedenle, kolayca erişebilmeleri için web sitenizde şikayet formları için yer ayırmanız gerekir. Şikayet formlarını web sitenize yerleştirdiğinizde kullanıcıları kaydolmak, oturum açmak veya başka bir siteye yönlendirilmek zorunda kalmadan şikayetlerini kolayca bildirmeye davet edersiniz.
Bunu yapmanız müşterilerin ve diğer paydaşların formu doldurmasını kolaylaştıracak ve hızlı geri bildirim almanızı sağlayacaktır. Web sitenize şikayet formu yerleştirdiğinizde müşterilerinize tutarlı bir marka olduğunuzu gösterirsiniz ve endişelerinin doğrudan şirketinizdeki bir kişiye iletildiğinden emin olursunuz. SurveyMonkey şablonlarını kullanarak şikayet formlarınızı özelleştirebilir ve logonuz ile marka renklerinizi ekleyerek formunuzun markanızı yansıtmasını sağlayabilirsiniz.
Şikayet formunuzun bağlantısını ziyaretçilerin kolayca bulabileceği bir yere eklemeyi unutmayın. Formunuzu web sitenize yerleştirmek dışında yapabileceğiniz en iyi şey formun bağlantısını e-postayla veya haber bülteninize ekleyerek paylaşmaktır. Böylece müşterilerin, çalışanların ve kiracıların formunuza birden fazla yolla erişebilmesini sağlarsınız. Bu bağlantı sayesinde, web sitenizde yaşanabilecek teknik bir sorun gibi öngörülemeyen durumlarda bile formunuz erişilebilir olacaktır.
İPUCU: Şikayet formunuz için soru hazırlama konusunda sorun mu yaşıyorsunuz? Örnek sorular bulmak ve sorularınızı şirketinizin markasına uydurmak için Soru Bankamızdan yararlanabilirsiniz.
Ne zaman şikayet formu alacağınız belli olmaz. Bu nedenle bildirimlerinizi açık tutmanız önemlidir.
Şikayet formlarının amacına ulaşması için sonuçlarının izlenmesi gerekir. Geri bildirimlerden farklı olarak, bildirilen şikayetlerin zamanında ele alınması önemlidir. Dolayısıyla, uygulayabileceğiniz en iyi yaklaşım şikayetleri size ulaşır ulaşmaz ele almaktır.
Seyrek aralıklarla şikayet alsanız bile şikayet formu doldurulduğunda anında bilgilendirilmek için anlık bildirimleri etkinleştirmeyi unutmayın. Aldığınız bir şikayeti ele almak için çok fazla beklemeniz geç yanıt vermenize neden olabilir. Müşterileriniz bu durumdan memnun olmayacaktır. Anlık bildirimler karşılaştığınız herhangi bir durumu anında ele almanızı sağlar.
SurveyMonkey şablonlarından yararlanmak kullanışlı bir form hazırlamanızı kolaylaştırabilir. Çok sayıda anket sorusunun yer aldığı soru bankamız soru ekleme sürecinde zamandan tasarruf etmenize de yardımcı olacaktır. Anket şablonları sayfamız müşterilerinizin, çalışanlarınızın veya kiracınızın şikayetlerini kapsamlı bir şekilde incelemeniz için gereken ayrıntılı bilgileri almak için doğru soruları sormanıza yardımcı olabilir.
Hesap oluşturmak için hemen kaydolun ve SurveyMonkey'in formlara yönelik abonelik paketlerinden birini seçerek şikayet formu şablonlarımızı kullanmaya ve markanıza uyacak şekilde özelleştirmeye başlayın.