Net Promoter® Puanı (NPS) Anketi

Müşterilerin ne kadar sadık olduğunu mu bilmek istiyorsunuz? Müşterilerinizin sizi başkalarına önerip önermediğini mi merak ediyorsunuz? Müşterilerinizin memnun olduğundan emin olmanız mı gerekiyor? “En Büyük Soru'yu” sorarak NPS puanınızı hesaplayın. Müşterilerinizin ne düşündüğünü ve çok daha fazlasını öğreneceksiniz.

Hemen Başlayın

Pro Kayıt

Sınırsız sayıda anket. Sınırsız sayıda yanıtlayan.

ÜCRETSİZ Kaydol

Yalnızca temel özellkler.

Çevrimiçi NPS anketleri

İster hastalarınız, ister çalışanlarınız, ister etkinlik katılımcılarınız olsun, Net Promoter Puanınız şu nihai soruyu sorarak geri bildirim almanız için size hızlı bir yol sunar: "Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar mümkün?" Bu soruyu daha önce gördüyseniz şirketiniz, ürününüz, hizmetiniz veya markanıza yönelik müşteri sadakatini ölçmenin en kolay ve hızlı yolunu zaten öğrenmişsiniz demektir.

Bu Net Promoter Puanı anketi, müşterilerinizin kurumunuz hakkındaki düşüncelerini çabucak anlamanız ve herhangi bir olumsuz geri bildirime hemen yanıt vermeniz için gereken verileri size sağlar. Bir NPS puanı, şirket içi performans kıstaslarının yanı sıra sektörünüzdeki başka şirketlerle karşılaştırma yapmak için şirket dışı kıstaslar belirlemenizi de kolaylaştırır.

SurveyMonkey ve NPS

Artık tek bir yerde Net Promoter anketinizi oluşturabilir, puanınızı hesaplayabilir ve sonuçlarınızın bağlamını anlayabilirsiniz. Nasıl mı? SurveyMonkey sizin yerinize Net Promoter Puanınızı hesaplıyor! Net Promoter anketinizin sonuçlarını aldığınızda, Analiz bölümüne gidin; ortalama Net Promoter Puanınızı gösteren bir gösterge görürsünüz. Ayrıca sizi öneren ve önermeyen yanıtlayanlarınız içindeki Kötüleyenlerin, Pasiflerin ve Destekçilerin sayısını (ve yüzdesini) içeren bir veri tablosu da bulabilirsiniz, böylece NPS puanınızın nasıl hesaplandığına dair ayrıntıları anlayabilirsiniz.

Net Promoter Puanının tanımı

Net Promoter Puanı Nedir? Net Promoter Puanının tanımı ve formülü şu fikre dayanır:

NPS, sizinki gibi şirketlerdeki insanların iş stratejilerini beslemek üzere gereken müşteri geri bildirimini toplamak için kullandığı, kabul görmüş bir sadakat ölçümüdür. Birçok kişi tarafından müşteri sadakati açısından geleneksel müşteri memnuniyeti anketlerine göre daha iyi bir gösterge olarak kabul edilir.

Net Promoter Puanı sorusu

Net Promoter Puanı metodolojisi, hem yeniden alım hem de yönlendirme olasılığını öngören tek bir soru üzerine kurulmuştur: "Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar mümkün?" Müşteriler yanıtlarını 0-10 arasında bir ölçekte değerlendirirler.

Müşterilerin verdiği yanıtlar aşağıdaki şekilde sınıflandırılır:

  • 0–6 = Kötüleyenler – olumsuz söylentilerle markanıza zarar verebilecek, memnun olmayan müşteriler
  • 7–8 = Pasifler – rakipler tarafından baştan çıkarılabilecek, memnun ama kayıtsız müşteriler
  • 9–10 = Destekçiler – satın almaya ve başkalarını yönlendirmeye devam edecek, sadık müşteriler

Neden NPS kullanılmalı?

Müşterilerinize Net Promoter Puanı sorusunu sorduğunuzda, aslında şirketiniz veya markanız hakkında olumlu şeyler söylemeye zaman ayırıp ayırmayacaklarını sormuş olursunuz. Çünkü iş bu noktaya geldiğinde, söylentiler her şey demektir; özellikle de sosyal kanallar ve çevrimiçi forumlar ve incelemeler sayesinde fikirlerin hızla yayıldığı günümüzde.

Net Promoter Puanınızı öğrenmek, şirketinizin müşterilerin gözünde ne durumda olduğunu anlamanın en kolay yoludur. Tarihsel olarak, olumlu NPS puanları karlı büyümelerle güçlü ilintiler sergilemiştir. Küçük girişimlerden dünyanın en büyük kurumlarından bazılarına kadar değişen şirket ve kurumlar da müşteri memnuniyetini değerlendirmek ve performansı izlemek için şu nedenlerle NPS puanını kullanmaktadır:

  • Basit ve hızlı. Net Promoter Puanınızın hesaplanması için gereken tek şey bir soru; hem de hesaplanması kolay. Net Promoter Puanı şablonumuz sayesinde anketinizi birkaç dakika içinde düzenleyip gönderebilirsiniz.
  • Ölçülebilir. Yönetim, tek bir ölçümle şirketinizin performansının ne durumda olduğunu görebilir. NPS, herkesin anlayabileceği yaygın teknolojileri kullanır.
  • Standartlaştırılmış. Genel olarak müşteri sadakatini ölçmenin ve iyileştirmenin standardı olarak bilinen NPS yöntemine American Express, Apple, GE, JetBlue ve Kaiser Permanente şirketler güvenmektedir.
  • Kıyaslanabilir. En değerli avantajlarından biri, kurumunuzun rekabet içinde ne durumda olduğunu görebilmenizdir. Yüzlerce şirket NPS puanını kullandığı için, dahili olarak ve harici NPS kıstastlarına göre performanızı ölçmeniz ve izlemeniz mümkündür.

NPS puanını kullanma yolları

NPS puanının artıları ve eksileri olsa da NPS puanınızı öğrenmeniz rakiplerinizle karşılaştırıldığında ne durumda olduğunuzu anlamanıza ve sektörünüzdeki büyük markaların puanını öğrenmenize olanak sağlar.

NPS ile kurumunuzda iç değişiklikler yapmak için müşteri sadakati oranlarını sürekli izlerken, bir yandan da Net Promoter Puanınızın iyi mi, kötü mü olduğunu anlamak için harici NPS kıstaslarını kullanabilirsiniz.

Örneğin: Net Promoter Puanınız 36 ise bunun anlamı nedir? 36 puan size mükemmel görünmeyebilir. Ama 36 olan bir NPS, sektörünüzdeki kurumların ortalama Net Promoter Puanı ile karşılaştırıldığında aslında güçlü bir puan olabilir.

Net Promoter Puanının hesaplanması

İşte Net Promoter Puanınızın hesaplanmasına giden 5 basit adım:

  • Net Promoter Puanı Anket Formunuzu hedef kitlenize gönderin.

  • Anket yanıtlarınızı Excel tablosuna indirin.

  • Tablonuzda, yanıtlayanları her sınıftaki toplam yanıtları birbirine ekleyerek Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler olarak tanımlayın.

  • Grup toplamını toplam anket yanıtına bölerek her grubun toplam yüzdesini bulun.

  • Kötüleyenlerin toplam yüzdesini Destekçilerin toplam yüzdesinden çıkarın, sonuç NPS puanınızdır.

Sizin için daha kolay olacaksa Net Promoter Puanının hesaplanmasında kullanılan denklem şöyle görünür:

(Destekçilerin Sayısı — Kötüleyenlerin Sayısı)
(Yanıtlayan Sayısı)
X 100

Örnek: Anketinize 100 yanıt aldıysanız:

10 yanıt 0–6 aralığında (Kötüleyenler)
, 20 yanıt 7–8 aralığında (Pasifler)
70 yanıt 9–10 aralığında (Destekçiler) olsun.

Her grubun yüzdesini hesaplarsanız sırasıyla %10, %20 ve %70 bulursunuz.

%10’u (Kötüleyenler) %70’ten (Destekçiler) çıkarıp %60’ı bulun. Net Promoter Puanı her zaman yüzdelik olarak değil, tam sayı şeklinde gösterildiği için NPS puanınız 60’tır.

NPS puanının tarihi

The Ultimate Question kitabının yazarı Fred Reichheld’in öncülük ettiği NPS, bir müşterinin sizden yeniden alışveriş yapma veya şirketinizi bir arkadaşına tavsiye etme olasılığını öngören, müşteri sadakatine dair bir ölçümdür. 2003’te uygulamaya koyulan Net Promoter Puanları, -100’den (tüm müşterilerin Kötüleyen grubunda olması) 100’e (tüm müşterilerin Destekçi grubunda olması) kadar değişebilir.

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Puanı Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.

Başlayın

SurveyMonkey ile daha iyi kararlar veren milyonlarca kişiye katılın.


SurveyMonkey Enterprise ile Daha İyi İşler Çıkarın

SurveyMonkey Enterprise

Kendinize ve ekibinizin geri kalanına daha akıllı kararlar almanız için gereken yanıtları verin. SurveyMonkey Enterprise ile en etkili araçlarımıza erişin.

Daha Fazla Bilgi

Müşterilerimiz diyor ki:

“SurveyMonkey, büyük bir pazarlama makinesi hakkında yeni başlayan bir girişim kadar hızla ve uygun fiyata görüş almamı sağladı.”
Brady, Pazarlama ve İş Geliştirme Bölümü Başkan Vekili

"SurveyMonkey, veri toplama yükünü azalttı ve gurmelerimizin sadık ve memnun olmasına yardımcı oldu."
Alexa, Topluluk Yöneticisi

"SurveyMonkey, sahada veri toplamak ve yanıt almak için birçok şekilde kullanabileceğim bir araç sağlıyor. Hızlı, Kolay, Otomatik, Uygun Fiyatlı…30 saniyeden az bir sürede verebildiğim en iyi 4 karar."
Susan, Samsung Kuzey Amerika

Kullanım şekli

W
Kolayca soru oluşturma

Özel anketler oluşturun veya uzman şablonlarımızı kullanın.

g
Anketleri istediğiniz kişiye gönderin

E-posta, Web veya sosyal medya kullanın. Seçim sizin.

Ü
Akıllı raporlama

Görüş alın, rapor oluşturun ve verileri dışa aktarın.


Başlayın

En popüler çevrimiçi anket yazılımı

Ücretsiz

ÜCRETSİZ abonelik paketimizle sınırsız sayıda müşteri memnuniyeti anketi ve oylama gönderin.

Kolay

İstediğiniz yerde anket oluşturun ve izleyin. Düzenlemeyi kolaylaştırıyoruz, programlama gerekmiyor.

Profesyonel

Verileri sunmanızı ve sonuçlarınızı görselleştirmenizi kolaylaştıran grafikleri dışa aktarın veya yazdırın.

Etkili

Gelişmiş anket mantığı, filtreler ve çapraz tablolar ile bilgilerin derinlerine inin.

Markalı

Anketlerinizi kendi logonuzla, renklerinizle ve markalı URL’lerle özelleştirin. Yanıtlayanları istediğiniz web sayfasına yönlendirin.

Güvenilir ve Deneyimli

Milyonlarca memnun müşterimizin çevrimiçi bilgi almasına yardımcı olduk.

Esnek

SurveyMonkey profesyonel abonelik paketleri bulguları toplamanız, analiz etmeniz ve raporlamanız için size daha da fazla araç sunar.