Net Promoter Score® (NPS®) anketi

Müşteri deneyimi programınızı otomatik hale getirmek mi istiyorsunuz? Nasıl yapacağınızı öğrenin.

Çevrimiçi NPS anketleri

Müşterilerin ne kadar sadık olduğunu mu bilmek istiyorsunuz? Müşterilerinizin sizi başkalarına önerip önermediğini mi merak ediyorsunuz? Müşterilerinizin memnun olduğundan emin olmanız mı gerekiyor? “En Büyük Soru'yu” sorarak NPS puanınızı hesaplayın. Müşterilerinizin ne düşündüğünü ve çok daha fazlasını öğreneceksiniz.

Net Promoter Score Template example with 0 to 10 scale on likelihood of recommending NPS

Bu Net Promoter Puanı anketi, müşterilerinizin kurumunuz hakkındaki düşüncelerini çabucak anlamanız ve herhangi bir olumsuz geri bildirime hemen yanıt vermeniz için gereken verileri size sağlar. Bir NPS puanı, şirket içi performans kıstaslarının yanı sıra sektörünüzdeki başka şirketlerle karşılaştırma yapmak için şirket dışı kıstaslar belirlemenizi de kolaylaştırır.

SurveyMonkey ve NPS

Artık tek bir yerde Net Promoter Score anketinizi oluşturabilir, puanınızı hesaplayabilir ve sonuçlarınızın bağlamını anlayabilirsiniz. Nasıl mı? SurveyMonkey Net Promoter Score değerinizi sizin yerinize hesaplıyor! Net Promoter Score anketinizin sonuçlarını aldıktan sonra Analiz bölümüne gidin. Burada ortalama Net Promoter Score değerinizi gösteren bir gösterge görürsünüz. Ayrıca sizi öneren ve önermeyen yanıtlayanlarınız içindeki Kötüleyenlerin, Pasiflerin ve Destekçilerin sayısını (ve yüzdesini) içeren bir veri tablosu da bulabilirsiniz. Böylece NPS değerinizin nasıl hesaplandığına dair ayrıntılı bilgi alabilirsiniz.

Net Promoter Score'un tanımı

Net Promoter Score Nedir? Net Promoter Score'un tanımı ve formülü şu fikre dayanır:

NPS, sizinki gibi şirketlerin iş stratejilerini desteklemek üzere ihtiyaç duydukları müşteri geri bildirimini toplamak için kullandığı, kabul görmüş bir sadakat ölçümüdür. Birçok kişi tarafından, müşteri sadakati açısından geleneksel müşteri memnuniyeti anketlerine göre daha iyi bir gösterge olarak kabul edilir.

Anketlerden faydalanarak NPS değerinizi düzenli bir şekilde ölçmeyi mi umuyorsunuz? “Müşteri geri bildirim programı için mükemmel kılavuz” ile nasıl yapacağınızı öğrenin.

Net Promoter Score sorusu

Net Promoter Puanı metodolojisi, hem yeniden alım hem de yönlendirme olasılığını öngören tek bir soru üzerine kurulmuştur: "Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar mümkün?" Müşteriler yanıtlarını 0-10 arasında bir ölçekte değerlendirirler.

Müşterilerin verdiği yanıtlar aşağıdaki şekilde sınıflandırılır:

  • 0–6 = Kötüleyenler: Markanıza negatif sözlerle zarar verebilecek mutsuz müşteriler
  • 7–8 = Pasifler: Memnun olsa da rakiplere kolayca geçebilecek ilgisiz müşteriler
  • 9–10 = Destekçiler: Sizden alışveriş yapmaya ve başkalarına sizi önermeye devam edecek sadık müşteriler

Net Promoter Score değerinizi nasıl öğreneceksiniz?

Müşterilerinize NPS anketleri göndermek, alışkanlık haline getirirseniz çok kolay olabilir. Önemli temas noktalarını seçin (bir satışı tamamladığınızda olduğu gibi) veya düzenli olarak e-postayla anket gönderin. NPS anketlerinizi otomatik hale getirebilirsiniz. Size nasıl yardımcı olabileceğimizi öğrenin.

Neden NPS kullanılmalı?

NPS için yaptığınız yatırıma değer mi?

Müşterilerinize Net Promoter Score sorusunu sorduğunuzda, aslında şirketiniz veya markanız hakkında olumlu şeyler söylemeye zaman ayırıp ayırmayacaklarını sormuş olursunuz. Çünkü iş bu noktaya geldiğinde, kulaktan kulağa dolaşanlar çok önemlidir; özellikle de sosyal kanallar, çevrimiçi forumlar ve incelemeler sayesinde fikirlerin hızla yayıldığı günümüzde.

Küçük girişimlerden dünyanın en büyük kurumlarına kadar her türden şirket ve kurum müşteri memnuniyetini değerlendirmek ve performansı izlemek için şu NPS'yi kullanır, çünkü:

  • Kolay ve hızlıdır. Net Promoter Score değerinizi belirlemek için tek soru yeterlidir. Üstelik hesaplanması da kolaydır. Net Promoter Score şablonumuzla anketinizi birkaç dakika içinde düzenleyebilir ve gönderebilirsiniz.
  • Ölçülebilirdir. Yöneticiler, basit bir metrikle şirketin ne kadar iyi performans gösterdiğini görebilir. NPS, herkes tarafından anlaşılması kolay ortak terminolojiler sunar.
  • Standartlaştırılmıştır. Müşteri sadakatini ölçmek ve iyileştirmek için standart olarak görülen NPS; American Express, Apple, GE, JetBlue ve Kaiser Permanente gibi markaların güvendiği yöntemdir.
  • Karşılaştırılabilirdir. En değerli avantajlardan biri, kuruluşunuzun rakiplere kıyasla ne durumda olduğunu görebilmenizi sağlamasıdır. NPS kullanan yüzlerce şirket sayesinde, performansınızı şirket içi ve şirket dışı NPS kıstaslarına göre ölçmek ve izlemek için tek bir ölçüte sahip olabilirsiniz.

Progressive Direct, SurveyMonkey ve NPS

Müşteri yolculuğunun her adımında müşteri mutluluğunu ölçmenin bir yolunu arayan çevrimiçi otomotiv sigorta şirketi Progressive Direct, müşteri geri bildirimlerine ve NPS değerlerine odaklanarak SurveyMonkey CX’i kullanmaya karar verdi. Progressive Direct’in Ürün ve Hizmetler Direktörü Nick Bell, bu sistemin hızlı ve kolay bir şekilde geri bildirim almalarına ve müşterilerinin sorun yaşadığı noktaları anlamalarına yardımcı olduğunu belirtiyor.

“Şimdiye kadar gördüğümüz en büyük değişime şahit olduk. Yanıt oranları, görmeye alışkın olduğumuz oranların neredeyse iki katına çıktı. Bunun sistemin kolay arayüzü ve soruları basitleştirme becerisi ile ilgili olduğunu düşünüyorum. Böylelikle anketler çok daha çekici bir deneyim haline geldi.”

Progressive Direct, SurveyMonkey CX’ten edinilen bilgiler sayesinde, faaliyetlere yönelik kararları uygulamak için harcadığı süreyi, aylardan haftalara indirmeyi başardı.

Müşterilere onları önemsediğinizi gösterin
Daha mutlu müşterilere ve daha güçlü bir şirkete sahip olmak için NPS’yi nasıl kullanacağınızı öğrenin.
Kılavuzu Alın

NPS nasıl kullanılır?

NPS’nin artıları ve eksileri olsa da, puanınızı öğrenmek rakiplerinize kıyasla ne durumda olduğunuzu anlamanıza ve sektörünüzdeki büyük markaların puanını öğrenmenize olanak sağlar.

NPS ile kurumunuzda değişiklikler yapmak için müşteri sadakati oranlarını sürekli izlerken, bir yandan da Net Promoter Score değerinizin iyi mi, kötü mü olduğunu anlamak için harici NPS kıstaslarını kullanabilirsiniz.

Örneğin: Net Promoter Score sonucunuz 36 ise bunun anlamı nedir? 36 puan size mükemmel görünmeyebilir. Ancak NPS sonucunun 36 olması, sektörünüzdeki kurumların ortalama Net Promoter Score değeri ile karşılaştırıldığında aslında başarılı olduğunuzu gösterebilir.

SurveyMonkey Benchmarks, Net Promoter Score değerinize bağlam kazandırır. Yüzlerce şirket, NPS şablonumuzu müşteri sadakatini ölçmek ve daha iyi iş sonuçları almak için kullanıyor. Verilerimiz, birçok sektörde faaliyet gösteren küçük şirketlerden büyük kurumlara kadar çok büyük bir çeşitlilikle geniş bir alanı kapsıyor.

Ayrıca, müşteri erişiminizi ve desteğinizi artırmak için NPS anketlerinizden elde ettiğiniz verileri Salesforce gibi popüler uygulamalara kolayca entegre edebilirsiniz.

Net Promoter Score değerinin hesaplanması

  1. Hedef kitlenize Net Promoter Score Anketi gönderin.
  2. Anket yanıtlarınızı bir Excel çalışma sayfası olarak indirin.
  3. Çalışma sayfanızda her sınıflandırmadaki yanıtları toplayarak Kötüleyenleri, Pasifleri ve Destekçileri belirleyin.
  4. Grup toplamını alıp bu değeri anket yanıtlarının toplamına bölerek her grubun yüzde toplamını hesaplayın.
  5. Kötüleyenlerin yüzde toplamını Destekçilerinizin yüzdesinden çıkardığınızda NPS değerinizi bulmuş olursunuz.

Net Promoter Score hesaplanmasında kullanılan denklemi daha basit bir şekilde şöyle gösterebiliriz:

net promoter score calculation of promoters - detractors over respondents times 100

Örneğin, anketinize 100 yanıt aldıysanız:

  • 10 yanıt 0–6 aralığında (Kötüleyenler)
  • 20 yanıt 7–8 aralığında (Pasifler)
  • 70 yanıt 9–10 aralığında (Destekçiler)

Her grubun yüzdesini hesaplarsanız sırasıyla %10, %20 ve %70 değerlerini bulursunuz.

%10'u (Kötüleyenler) %70'ten (Destekçiler) çıkardığınızda sonuç %60'tır. Net Promoter Score her zaman yüzdelik olarak değil, tam sayı şeklinde gösterildiği için NPS değeriniz 60'tır.

Net Promoter Score değerinizi öğrenirken hesaplamalarla uğraşmak istemiyor musunuz? O halde işin zor kısmını NPS hesap makinemiz yapsın. Siz de yalnızca topladığınız Kötüleyen, Pasif ve Destekçi sayılarını girin.

Daha fazla yanıt toplamak için bir NPS e-postası gönderin

NPS e-postası göndermek için, NPS sorusunu e-postanın içine yerleştirmeniz gerekir. Yanıtlayanlar e-postadaki yanıtı tıkladıklarında, başka bir pencerede anket açılır ve yanıtlayanlar anketin geri kalanını tamamlayabilir.  

NPS email with question embedded in the body.

NPS e-postasının, daha fazla yanıt toplamakta etkili olduğu kanıtlanmıştır. Araştırma ekibimiz, soruyu e-posta davetinin gövdesine yerleştirdiğinizde, anketin yanıt oranının %22, tamamlama oranının ise %19 artırdığını kaydediyor. Dolayısıyla, NPS’nizi tutarlı bir tekrar düzeniyle (en az 6 ayda bir kez) toplamaya karar verdiğinizde, daha kaliteli veriler elde etmek için NPS e-postası kullanın.

NPS'nin tarihi

The Ultimate Question kitabının yazarı Fred Reichheld'in öncülük ettiği NPS, bir müşterinin sizden yeniden alışveriş yapma veya şirketinizi bir arkadaşına tavsiye etme olasılığını tahmin eden, müşteri sadakatine ilişkin bir ölçümdür. 2003'te uygulamaya koyulan Net Promoter Score, –100'den (tüm müşterilerin Kötüleyen grubunda olması) 100'e (tüm müşterilerin Destekçi grubunda olması) kadar değişebilir.

Net Promoter Score anketi şablonu

Müşterilerinizden hızlı geri bildirim almak için “En Önemli Soruyu” sorun.

Şablonu Önizle

Müşteri hizmetleri anketi şablonu

Müşteri hizmetleri ekibinizle müşteri memnuniyetini değerlendirmek ve geliştirmek için Zendesk işbirliği ile geliştirilmiştir.

Şablonu Önizle

Müşteri memnuniyeti şablonu

Kapsamlı geri bildirim mi istiyorsunuz? Müşteri deneyiminin farklı aşamaları hakkında sorular sorarak NPS değerinizi hesaplayın.

Şablonu Önizle

NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.

SurveyMonkey'in merakınızı nasıl giderebileceğine bakın