NPS nasıl hesaplanır? Net Promoter® Score hesaplama kılavuzu

Net Promoter® Score (NPS®) müşteri deneyimini ve sadakatini değerlendirmek için yaygın olarak kullanılan bir metriktir. Müşterilerin bir şirkete yönelik memnuniyetini ve bu şirketi başkalarına tavsiye etme eğilimlerini ölçer.

Bu kılavuzda temel formülü anlama ve NPS anketinizin sonuçlarını analiz etme gibi çeşitli konular ele alınarak NPS'nizi doğru bir şekilde nasıl hesaplayacağınız açıklanmaktadır. Puanınızı hesaplamak için gerekli olan metodolojiyi ve bu verileri kullanarak müşteri ilişkilerinizi nasıl geliştirebileceğinizi anlatacağız.

Net Promoter® Score basit bir anket modeline dayanır. Kuruluşlar temel NPS sorusunu içeren bir anket gönderir: “Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?”

Daha fazla görüş elde etmek isteyen şirketler genellikle “Deneyiminizi iyileştirmek için ne yapabiliriz?” veya “Hizmetimizle ilgili en çok neyden memnun kaldınız?” gibi bir veya iki tane takip sorusu sorar.Bu sorular verilen ilk yanıta önemli bir bağlam sağlayarak güçlü yönlerin ve iyileştirilmesi gereken konuların belirlenmesine yardımcı olur.

İlgili içerik: NPS anket şablonu 

NPS ölçeğinde yanıtlayanlar sadakat ve memnuniyetlerine göre üç gruba ayrılır. Her bir kategori yanıtlayanların temel NPS sorusunu nasıl yanıtladığına göre tanımlanır. 

Gruplar aşağıdaki şekilde özetlenebilir:

NPS puanınızı hesaplamak için, kötüleyenlerin yüzdesini destekçilerin yüzdesinden çıkarın (destekçilerin yüzdesi - kötüleyenlerin yüzdesi).  

NPS puanınızı aşağıdaki adımları izleyerek hesaplayabilirsiniz: 

NPS anketinize 100 yanıt verildiğini düşünün:

Bu durumda destekçiler %70, kötüleyenler ise %10'dur. %70'ten %10 çıkardığınızda 60 NPS puanı ortaya çıkar.

100 yanıtlayanın olduğu bir ankette NPS puanını hesaplamak kolaydır ancak yanıtlayanların sayısı arttıkça hesaplama yapmak karmaşık hale gelebilir. SurveyMonkey NPS şablonunu kullandığınızda, yerleşik NPS hesaplayıcısı bu puanları otomatik hesaplayarak daha hızlı bir şekilde %100 doğru sonuçlar almanızı sağlar. 

İyi bir Net Promoter® Score'un kaç olması gerektiğini kestirmek kolay değildir çünkü bu sektöre, şirket büyüklüğüne ve pazar koşullarına göre değişir.

NPS puanınızı kıyaslarken göz önünde bulundurmanız gereken beş önemli nokta şunlardır: 

Puanınızı bu NPS kıstaslarıyla karşılaştırarak şirketinizin ne durumda olduğunu anlayabileceğiniz gibi, müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmak için iyileştirebileceğiniz konuları da tespit edebilirsiniz.

Net Promoter® Score'unuzu hesapladıktan sonra, bu metriği kullanarak iyileştirmeler yapmak ve işletmenizin büyümesini sağlamak çok önemlidir. NPS puanınızı etkili bir şekilde kullanmanızı sağlayacak en iyi uygulamalar şunlardır:  

Bu neden önemli?: NPS ile elde edilen görüşleri paylaşarak ilgili ekiplerin müşteri duygularını anlamasını ve müşteri deneyimini iyileştirmek için gerekli uyumu göstermesini sağlayabilirsiniz.

Ayrıntılı raporları müşteri deneyimi ve satış ekipleri gibi bu verilerden en iyi şekilde yararlanabilecek ekiplerle düzenli olarak paylaşın. Bu raporlar NPS verilerinin önemini gösteren önemli veri noktalarını ve görüşleri öne çıkarır.

Bu neden önemli?: NPS geri bildirimlerine dayalı eylem planları müşteri hizmetleri ve ürün tekliflerindeki iyileştirmeleri doğrudan etkileyerek genel memnuniyeti artırabilir.

Yaygın trendleri ve dikkat edilmesi gereken alanları belirlemek için NPS verilerini analiz edin. Kötüleyenlerin değindiği sorunları ele almak ve destekçilerin değerli bulduğu yönlerinizi geliştirmek için hedefe yönelik stratejiler geliştirin.

Bu neden önemli?: NPS puanını sürekli olarak takip etmek işletmelerin uyguladıkları değişikliklerin ne kadar etkili olduğunu ölçmelerine ve müşteri beklentileri değiştikçe gerekli düzenlemeleri yapmalarına olanak tanır.

Düzenli NPS anketleri sayesinde bir yandan şirketiniz gelişirken diğer yandan ortaya çıkan değişiklikleri ve trendleri takip edebilirsiniz. İdeal olarak ne sıklıkla anket yapmanız gerektiğini belirlerken işletmenize ve sektörünüze bağlı olarak karar vermeniz daha doğru olacaktır. Örneğin piyasaya çok sayıda ürün sunan bir teknoloji şirketinin NPS anketlerini üç ayda bir yapması uygun olabilir.

Bu neden önemli?: İş stratejilerini müşteri geri bildirimlerine göre şekillendirmek daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlayarak büyümeyi ve kârlılığı artırabilir.

Ürün geliştirme, müşteri hizmetleri iyileştirmeleri ve pazarlama stratejileri ile ilgili kararlar alırken NPS verilerinden elde ettiğiniz görüşlerden yararlanın. İşletmeler NPS sayesinde tespit ettikleri belirli müşteri sorunlarına odaklanarak kullanıcı deneyimini etkili bir şekilde artırabilir ve büyüme sağlayabilir.

Net Promoter® Score'unuzu nasıl hesaplayacağınızı iyi bilirseniz müşteri sadakatini değerlendirmek ve müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik fırsatları tespit etmek için çok önemli bir adım atmış olursunuz. Basit bir NPS hesaplamasıyla müşterilerin şirketiniz hakkında ne düşündüğü konusunda değerli görüşler edinebilir ve performansınızı rakiplerinizle karşılaştırarak ölçebilirsiniz.

SurveyMonkey uzman onaylı NPS anket şablonu ile bu süreci sizin için daha basit hale getirir. NPS anketlerinizi kolayca uygulayın, puanınızı otomatik olarak hesaplayın ve sonuçları sektör kıstaslarıyla karşılaştırın. SurveyMonkey'deki NPS anketlerinden yararlanarak müşteri sadakatini artırmak için kaydolun.

NPS, Net Promoter ve Net Promoter® Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.