Ürünler

SurveyMonkey her tür senaryo ve ihtiyaç için tasarlandı. Nasıl yararlanabileceğinizi öğrenmek için ürünümüzü keşfedin.

Çevrimiçi anketlerde küresel bir liderden veriye dayalı görüşler elde edin.

100'den fazla uygulama ve eklentiyle entegre edin.

Bilgi toplamak ve ödeme almak için çevrimiçi formlar oluşturun ve formları özelleştirin.

Yerleşik yapay zeka ile daha iyi anketlerle daha hızlı görüşler alın.

Tüm pazar araştırması ihtiyaçlarınız için amaca yönelik çözümler.

Şablonlar

İşletmeniz için müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçün.

Müşterileri mutlu etmenin ve marka savunucusuna dönüştürmenin yollarını keşfedin.

Kullanıcı deneyimini iyileştirmek için uygulanabilir görüşler alın.

Müşteri adayları, davetliler ve diğer kişilerden iletişim bilgileri toplayın.

Bir sonraki etkinliğiniz için kolayca LCV'ler toplayın ve bunları takip edin.

Bir sonraki etkinliği geliştirebilmek için katılımcıların isteklerini öğrenin.

Bağlılığı artırıp daha iyi sonuçlar elde etmenizi sağlayacak görüşleri açığa çıkarın.

Daha iyi toplantılar yapmak için katılımcılarınızdan geri bildirim alın.

Çalışan performansını artırmak için iş arkadaşı görüşlerini kullanın.

Daha iyi kurslar oluşturun ve eğitim yöntemlerini geliştirin.

Öğrencilerin ders materyallerini nasıl değerlendirdiğini öğrenin.

Müşterilerin yeni ürün fikirleriniz hakkında ne düşündüğünü öğrenin.

Kaynaklar

Anketleri ve anket verilerini kullanmaya ilişkin en iyi uygulamalar

Anketler, iş ipuçları ve daha fazlasını içeren blogumuz

SurveyMonkey kullanmak için eğitimler ve kılavuzlar

Büyük markalar SurveyMonkey ile nasıl büyüyor?

Net Promoter Score® hesaplama

Net Promoter hesaplama aracına yakından bakın

Net Promoter Score, dünyada müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmenin lider ölçütüdür. Bir müşterinin bir şirketten ne kadar memnun olduğunu ölçmenin ötesine geçen Net Promoter Score sistemi, müşterilerin markayı başkalarına tavsiye etme isteklerini ölçmek için tasarlanmıştır.

Şimdi Net Promoter Score’un (NPS) ne olduğunu bildiğinize göre, nasıl hesaplanacağını inceleyelim.

NPS sorusunun kullanıldığı bir anket yapmak mı istiyorsunuz? Öncesinde “Müşteri geri bildirim programı kılavuzu” ile ipuçlarına göz atın.

İlgili puan NPS sorusundan gelir:

“0-10 arası bir ölçekte, şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme ihtimaliniz nedir?”

Müşteriler, seçtikleri rakama bağlı olarak şu kategorilerden birine girerler: “Kötüleyenler”, “Pasifler” ve “Destekçiler.”

  • 0 – 6: Kötüleyenler
  • 7 – 8: Pasifler
  • 9 – 10: Destekçiler

NPS sistemini, çevrimiçi yorumlardaki dört yıldız sistemine benzetebilirsiniz; ancak NPS ölçeği size müşterilerinizin görüşlerini ölçme konusunda daha kapsamlı bir yol ve daha doğru bir yöntem sunar.

Anketinizden kaç Kötüleyen, Pasif ve Destekçi çıktığını biliyor musunuz? NPS hesaplayıcı ile puanınızı saniyeler içinde öğrenin.

Diyelim ki, müşterilerinize NPS sorusunu ve 0-10 ölçeğini içeren çevrimiçi bir oylama gönderdiniz ve 100 yanıt aldınız. Peki sonuçlarla ne yapacaksınız? Yapmanız gereken şey, yanıtların ortalamasını almaktan mı ibaret? Pek sayılmaz. Ama neredeyse o kadar kolay.

NPS sistemi, size yanıtlayanlarınızın Kötüleyenlerden Destekçilere kadar dahil olduğu sınıflandırmaya bağlı olarak bir yüzde verir. Bu yüzdeyi hesaplamak için şu aşamaları izlemeniz gerekiyor:

  • Anket yanıtlarınızın tümünü bir Excel çalışma sayfasına girin
  • Sonra yanıtları Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler olarak ayırın
  • Her gruptaki yanıtları toplayın
  • Yüzdeyi elde etmek için grup toplamını alın ve toplam anket yanıtı sayısına bölün
  • Toplam Kötüleyen yüzdesini toplam Destekçi yüzdesinden çıkarın: İşte NPS değerinizi hesaplamış oldunuz

(Destekçi Sayısı — Kötüleyen Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100

  • 10 yanıt 0–6 aralığında (Kötüleyenler)
  • 20 yanıt 7–8 aralığında (Pasifler)
  • 70 yanıt 9–10 aralığında (Destekçiler)

Her gruba ait yüzdeyi hesapladığınızda, sırasıyla %10, %20 ve %70 oranlarını elde edersiniz.

Son olarak %70’ten (Destekçiler) %10’u (Kötüleyenler) çıkardığınızda %60 oranını elde edersiniz. Net Promoter Score daima yüzdelik olarak değil, tam sayı şeklinde gösterildiği için NPS puanınız 60’tır. (Tabii puanınız -100 ile +100 arasında değişebileceğinden, NPS puanınız eksi değerde de olabilir.)

Bu hesaplamaları yapmak zor görünebilir. Ancak bu çabanıza değeceğinden emin olabilirsiniz. Birçok araştırma, NPS sisteminin işin büyümesiyle ilişkili olduğunu ortaya koyuyor. Hatta Harvard Business Review ve Satmetrix tarafından yapılan araştırmalar, Net Promoter Score değerlerini yükselten çeşitli sektörlerdeki şirketlerin daha yüksek gelir elde ettiğini gösteriyor.

Yani markanızın gücünü anlamanın daha bilimsel bir yolunu arıyorsanız, NPS kullanmak size çok basit bir sistem sunar. Ayrıca puanınızı bağlam içinde değerlendirmek isterseniz, sektördeki diğer kullanıcılarla karşılaştırma yapabilirsiniz.

Süreci hızlandırmak isterseniz, çevrimiçi oylamanızı müşterilerinize gönderdiğinizde SurveyMonkey sizin için NPS değerlerini tablo haline getirir. Yalnızca SurveyMonkey’e giriş yapmanız veya kendi hesabınızı oluşturmanız yeterlidir. NPS Anket Şablonunu seçin ve işe koyulun.

Katılımcıların verdikleri puanların nedenini anlamanız için şablona açık uçlu sorular da ekledik:

  • Bu şirket (markanızın adını yazın) daha yüksek bir puan vermeniz için ne yapabilir?
  • Bu şirket (markanızın adını yazın) sizce hangi konuda çok iyi?

Unutmayın; NPS sisteminin en güzel yanı basit olmasıdır. Böylelikle örnek ankete çok fazla soru ekleyerek amacınızdan sapmaz, şirketinizin her yönüne ilişkin sorular sormaktan kaçınabilirsiniz.

Bunun yerine, tanısal sorular adı verilen doğru hedeflenmiş takip soruları ile, hem Kötüleyenlerden (“Süreci daha iyi hale getirmek için ne yapabiliriz?” sorusu), hem de Destekçilerden (“Neyi çok iyi yapıyoruz?” sorusu) bilgi alabilirsiniz. Bu kadar kolay!

NPS anket örneğini müşterilerinize gönderdiniz. Sonuçları toplayıp rakamları hesapladınız. Net Promoter Score değerinizi öğrendiniz. Mesela, bu puan için 52 diyelim. Bu iyi bir sonuç mudur, yoksa kötü mü?

Hayattaki birçok şey gibi bu da göreceli bir kavramdır. Eğer rakiplerinizin NPS rakamı 60’lardaysa, büyük ihtimalle markanızın hangi noktaları düzeltebileceğini bulmaya çalışırsınız. Öte yandan, eğer rakiplerinizin puanları 40’lardaysa, durumunuz oldukça iyi demektir.

Rakiplerinizin sektördeki yerini saptamak için tahminlerde bulunmak yerine, neden bu işi SurveyMonkey'e bırakmıyorsunuz? Net Promoter Score değerinize bağlam kazandırmak için size NPS kıstasları sunuyoruz.

Sistem çok basit: Yüzlerce farklı sektöre erişerek, rakamlarını hesapladık. Bu sayede, sektör sıralamasındaki yerinizi görebilmeniz için sektörünüze özel bir karşılaştırma ölçeği sunuyoruz. Sonuçları kullanarak şirketinizi hangi noktalarda iyileştirebileceğinizi anlayabilir veya rakiplerinize göre daha üst sıralarda olduğunuzu görmeniz durumunda işinize aynı rotada devam etmeniz gerektiği sonucunu çıkarabilirsiniz.

NPS verilerinizden en iyi şekilde yararlanırken atacağınız son adım, sonuçlara göre hareket etmektir. Müşteri deneyiminde önemli değişiklikler yapmanıza olanak sağlayacak asıl nokta da budur.

NPS raporunu paylaşarak meslektaşlarınızın harekete geçmesini sağlayın.

Not: Bu adım, SurveyMonkey ortamında sonuçlarınızın bir görüntüsünü oluşturmak, kaydetmek ve paylaşmak anlamına gelir.

NPS raporunuz şunları içermelidir:

  • Genel NPS değeriniz
  • Destekçiler, Pasifler ve Kötüleyenlerin dağılımı
  • Katılımcılara söz konusu değerlendirmenin nedenini soran açık uçlu takip sorularına alınan yanıtlar
  • Puanınızın zaman içinde nasıl değiştiğini gösteren bir grafik (NPS değerinizi birden fazla defa ölçtüğünüz durumlarda)
  • NPS değerinizi doğrudan etkileyerek güçlü ve zayıf yanlarınızı belirlemenize yardımcı olan sorulardan elde edilen yanıtlar

Ayrıca NPS raporunuzu farklı ekip üyeleri için özelleştirmek isteyebilirsiniz. Örneğin, her müşteri destek temsilcisi için birlikte çalıştıkları müşterilere göre filtre uygulayabilir, ürün ekibi için, ürünle ilgili yanıtları etiketleyebilir ve ardından bu etikete göre filtreleme yapabilirsiniz.

Son olarak, NPS raporunuzu tekrar tekrar gönderdiğinizden emin olun. Ekibinize ve müşterilerinize fayda sağlayacak kararlar alabilmeniz için, ekibinizin en yeni verileri zamanında alması gerekir. Raporlarınızı her 3-6 ayda bir uygun ekip üyelerine göndermeyi hedefleyin.

Başlamaya hazır mısınız? Net Promoter Score değerinizi öğrenmek için gereken her şeye sahibiz. Markanızı beğenip beğenmediklerini öğrenmek için, örnek NPS anketimizi müşterilerinize gönderin.

NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.

Marka Pazarlama Müdürü

Marka pazarlama müdürleri, hedef kitlenizi anlamak, markanızı büyütmek ve yatırım getirisini (ROI) kanıtlamak için bu araç takımından faydalanabilir.

Tüketici ürün ve hizmetlerine yönelik SurveyMonkey çözümlerini keşfedin

Tüketici ürünleri ve hizmetleri sektörü sıradaki adımlarını şekillendirecek görüşler almak için SurveyMonkey'den yararlanıyor.

Perakende sektörüne yönelik SurveyMonkey çözümlerini keşfedin

Trendleri yakalamak, başarılı ürünler geliştirmek ve sevilen markalar yaratmak isteyen perakende şirketleri SurveyMonkey'den nasıl yararlanıyor?

Profesyonel hizmet firmalarına yönelik SurveyMonkey çözümlerine bakın

Profesyonel hizmet kuruluşlarının müşteri ve pazar görüşleri elde etmek için SurveyMonkey'i nasıl kullandığını öğrenin.