Net Promoter Score® hesaplama

Net Promoter hesaplama aracına yakından bakın

Net Promoter Score, dünyada müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmenin lider ölçütüdür. Bir müşterinin bir şirketten ne kadar memnun olduğunu ölçmenin ötesine geçen Net Promoter Score sistemi, müşterilerin markayı başkalarına tavsiye etme isteklerini ölçmek için tasarlanmıştır.

Şimdi Net Promoter Score’un (NPS) ne olduğunu bildiğinize göre, nasıl hesaplanacağını inceleyelim.

NPS sorusunun kullanıldığı bir anket yapmak mı istiyorsunuz? Öncesinde “Müşteri geri bildirim programı kılavuzu” ile ipuçlarına göz atın.

Net Promoter Score ölçeği

İlgili puan NPS sorusundan gelir:

“0-10 arası bir ölçekte, şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme ihtimaliniz nedir?”

Müşteriler, seçtikleri rakama bağlı olarak şu kategorilerden birine girerler: “Kötüleyenler”, “Pasifler” ve “Destekçiler.”

Puan dağılımları:

  • 0 – 6: Kötüleyenler
  • 7 – 8: Pasifler
  • 9 – 10: Destekçiler

NPS sistemini, çevrimiçi yorumlardaki dört yıldız sistemine benzetebilirsiniz; ancak NPS ölçeği size müşterilerinizin görüşlerini ölçme konusunda daha kapsamlı bir yol ve daha doğru bir yöntem sunar.

Anketinizden kaç Kötüleyen, Pasif ve Destekçi çıktığını biliyor musunuz? NPS hesaplayıcı ile puanınızı saniyeler içinde öğrenin.

Şirketinizin Net Promoter Score değerini nasıl ölçebilirsiniz?

Diyelim ki, müşterilerinize NPS sorusunu ve 0-10 ölçeğini içeren çevrimiçi bir oylama gönderdiniz ve 100 yanıt aldınız. Peki sonuçlarla ne yapacaksınız? Yapmanız gereken şey, yanıtların ortalamasını almaktan mı ibaret? Pek sayılmaz. Ama neredeyse o kadar kolay.

NPS sistemi, size yanıtlayanlarınızın Kötüleyenlerden Destekçilere kadar dahil olduğu sınıflandırmaya bağlı olarak bir yüzde verir. Bu yüzdeyi hesaplamak için şu aşamaları izlemeniz gerekiyor:

  • Anket yanıtlarınızın tümünü bir Excel çalışma sayfasına girin
  • Sonra yanıtları Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler olarak ayırın
  • Her gruptaki yanıtları toplayın
  • Yüzdeyi elde etmek için grup toplamını alın ve toplam anket yanıtı sayısına bölün
  • Toplam Kötüleyen yüzdesini toplam Destekçi yüzdesinden çıkarın: İşte NPS değerinizi hesaplamış oldunuz

Ayrıntılarla açıklayalım:

(Destekçi Sayısı — Kötüleyen Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100

Örnek: Anketinize 100 yanıt aldıysanız:

  • 10 yanıt 0–6 aralığında (Kötüleyenler)
  • 20 yanıt 7–8 aralığında (Pasifler)
  • 70 yanıt 9–10 aralığında (Destekçiler)

Her gruba ait yüzdeyi hesapladığınızda, sırasıyla %10, %20 ve %70 oranlarını elde edersiniz.

Son olarak %70’ten (Destekçiler) %10’u (Kötüleyenler) çıkardığınızda %60 oranını elde edersiniz. Net Promoter Score daima yüzdelik olarak değil, tam sayı şeklinde gösterildiği için NPS puanınız 60’tır. (Tabii puanınız -100 ile +100 arasında değişebileceğinden, NPS puanınız eksi değerde de olabilir.)

Bu hesaplamaları yapmak zor görünebilir. Ancak bu çabanıza değeceğinden emin olabilirsiniz. Birçok araştırma, NPS sisteminin işin büyümesiyle ilişkili olduğunu ortaya koyuyor. Hatta Harvard Business Review ve Satmetrix tarafından yapılan araştırmalar, Net Promoter Score değerlerini yükselten çeşitli sektörlerdeki şirketlerin daha yüksek gelir elde ettiğini gösteriyor.

Yani markanızın gücünü anlamanın daha bilimsel bir yolunu arıyorsanız, NPS kullanmak size çok basit bir sistem sunar. Ayrıca puanınızı bağlam içinde değerlendirmek isterseniz, sektördeki diğer kullanıcılarla karşılaştırma yapabilirsiniz.

Dilerseniz Net Promoter Score hesaplama işini SurveyMonkey'e bırakabilirsiniz

Süreci hızlandırmak isterseniz, çevrimiçi oylamanızı müşterilerinize gönderdiğinizde SurveyMonkey sizin için NPS değerlerini tablo haline getirir. Yalnızca SurveyMonkey’e giriş yapmanız veya kendi hesabınızı oluşturmanız yeterlidir. NPS Anket Şablonunu seçin ve işe koyulun.

Katılımcıların verdikleri puanların nedenini anlamanız için şablona açık uçlu sorular da ekledik:

  • Bu şirket (markanızın adını yazın) daha yüksek bir puan vermeniz için ne yapabilir?
  • Bu şirket (markanızın adını yazın) sizce hangi konuda çok iyi?

Unutmayın; NPS sisteminin en güzel yanı basit olmasıdır. Böylelikle örnek ankete çok fazla soru ekleyerek amacınızdan sapmaz, şirketinizin her yönüne ilişkin sorular sormaktan kaçınabilirsiniz.

Bunun yerine, tanısal sorular adı verilen doğru hedeflenmiş takip soruları ile, hem Kötüleyenlerden (“Süreci daha iyi hale getirmek için ne yapabiliriz?” sorusu), hem de Destekçilerden (“Neyi çok iyi yapıyoruz?” sorusu) bilgi alabilirsiniz. Bu kadar kolay!

Net Promoter Score hesaplamasını tamamladınız. Şimdi ne olacak?

NPS anket örneğini müşterilerinize gönderdiniz. Sonuçları toplayıp rakamları hesapladınız. Net Promoter Score değerinizi öğrendiniz. Mesela, bu puan için 52 diyelim. Bu iyi bir sonuç mudur, yoksa kötü mü?

Hayattaki birçok şey gibi bu da göreceli bir kavramdır. Eğer rakiplerinizin NPS rakamı 60’lardaysa, büyük ihtimalle markanızın hangi noktaları düzeltebileceğini bulmaya çalışırsınız. Öte yandan, eğer rakiplerinizin puanları 40’lardaysa, durumunuz oldukça iyi demektir.

Rakiplerinizin sektördeki yerini saptamak için tahminlerde bulunmak yerine, neden bu işi SurveyMonkey'e bırakmıyorsunuz? Net Promoter Score değerinize bağlam kazandırmak için size NPS kıstasları sunuyoruz.

Sistem çok basit: Yüzlerce farklı sektöre erişerek, rakamlarını hesapladık. Bu sayede, sektör sıralamasındaki yerinizi görebilmeniz için sektörünüze özel bir karşılaştırma ölçeği sunuyoruz. Sonuçları kullanarak şirketinizi hangi noktalarda iyileştirebileceğinizi anlayabilir veya rakiplerinize göre daha üst sıralarda olduğunuzu görmeniz durumunda işinize aynı rotada devam etmeniz gerektiği sonucunu çıkarabilirsiniz.

Harekete geçmek için size ilham verecek bir NPS raporu oluşturun ve paylaşın

NPS verilerinizden en iyi şekilde yararlanırken atacağınız son adım, sonuçlara göre hareket etmektir. Müşteri deneyiminde önemli değişiklikler yapmanıza olanak sağlayacak asıl nokta da budur.

NPS raporunu paylaşarak meslektaşlarınızın harekete geçmesini sağlayın.

Not: Bu adım, SurveyMonkey ortamında sonuçlarınızın bir görüntüsünü oluşturmak, kaydetmek ve paylaşmak anlamına gelir.

NPS raporunuz şunları içermelidir:

  • Genel NPS değeriniz
  • Destekçiler, Pasifler ve Kötüleyenlerin dağılımı
  • Katılımcılara söz konusu değerlendirmenin nedenini soran açık uçlu takip sorularına alınan yanıtlar
  • Puanınızın zaman içinde nasıl değiştiğini gösteren bir grafik (NPS değerinizi birden fazla defa ölçtüğünüz durumlarda)
  • NPS değerinizi doğrudan etkileyerek güçlü ve zayıf yanlarınızı belirlemenize yardımcı olan sorulardan elde edilen yanıtlar

Ayrıca NPS raporunuzu farklı ekip üyeleri için özelleştirmek isteyebilirsiniz. Örneğin, her müşteri destek temsilcisi için birlikte çalıştıkları müşterilere göre filtre uygulayabilir, ürün ekibi için, ürünle ilgili yanıtları etiketleyebilir ve ardından bu etikete göre filtreleme yapabilirsiniz.

Son olarak, NPS raporunuzu tekrar tekrar gönderdiğinizden emin olun. Ekibinize ve müşterilerinize fayda sağlayacak kararlar alabilmeniz için, ekibinizin en yeni verileri zamanında alması gerekir. Raporlarınızı her 3-6 ayda bir uygun ekip üyelerine göndermeyi hedefleyin.

Başlamaya hazır mısınız? Net Promoter Score değerinizi öğrenmek için gereken her şeye sahibiz. Markanızı beğenip beğenmediklerini öğrenmek için, örnek NPS anketimizi müşterilerinize gönderin.

NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.

SurveyMonkey'in merakınızı nasıl giderebileceğine bakın