Net Promoter® Score’un Hesaplanması

Net Promoter hesaplama aracına yakından bakın.

pazar analizi konseptiBir şirketi çok beğendiğiniz ve arkadaşlarınıza anlattığınız oldu mu? Veya çok memnun kaldığınız bir marka hakkında çevrimiçi bir yorum yazdığınız oldu mu? Eğer olduysa, müşteri memnuniyeti ve sadakatini ölçmek için tasarlanan Net Promoter® Score’un temel konseptini anlamışsınız demektir.

Net Promoter Score sistemi, müşteri sadakatini ölçmek için basit bir soru yöneltir:

"Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme ihtimaliniz nedir?"

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) gibi müşterilerin görüşlerini test etmek için kullanılan birçok formül bulunmaktadır. Ancak NPS sistemi, müşterinin bir şirketten ne kadar memnun olduğunu ölçmenin de ötesini amaçlamaktadır. NPS, bir markayı başkalarına tavsiye etmek isteyecek kadar beğenip beğenmediğinizi ölçmek için tasarlanmıştır. Başka bir deyişle, soruyu yönelttiğiniz kişi sadece bir şirketten "memnun" olmakla kalmaz, aynı zamanda şirketin hizmetlerini etkin bir şekilde pazarlar.

Her ne kadar NPS’in avantajları ve dezavantajları olsa da, NPS sistemi ile ticari büyüme arasında bir korelasyon olduğunu gösteren birçok araştırma bulunmaktadır. Hatta, Harvard Business Review ve Satmetrix tarafından yapılan araştırmalar, bankacılıktan araç kiralamaya kadar çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren şirketlerin Net Promoter Score’larını arttırdıklarında daha yüksek gelir kazandıklarını göstermiştir.

Bu nedenle, eğer markanızın gücünü anlamak için çevrimiçi yorumlara güvenmenin ötesinde bir deneyim arıyorsanız, kullanımı basit bir sistem olan NPS, şirketinizin sonuçlarını sektörünüzdeki başka şirketlerle kıyaslamanızı sağlayan avantajlara sahiptir. Bu konuya tekrar döneceğiz. İlk olarak, gelin Net Promoter Score formülünü konuşalım.

Net Promoter® Score’unuzu Edinin

NPS anketi ile, müşterilerin sizi başkalarına tavsiye edip etmediğini öğrenin.

NPS Şablonunu Kullanın →

NPS formülü nasıl çalışır

Net Promoter Score örnek anketinin temel sorusu ne kadar kolaysa, Net Promoter Score’un hesaplanması da bir o kadar kolay. İlk bakışta çok karmaşık görünebilir. Fakat size bu sistemin ayrıntılarını ve Net Promoter Score’unuzu öğrenmenin ne kadar kolay olduğunu göstereceğiz.

Net Promoter Score Ölçeği

İlk olarak, müşterilerin 0-10 puan ölçeğini kullanarak bir şirketi arkadaşlarına veya meslektaşlarına tavsiye etme olasılıklarını değerlendirmeleri istenir:

Müşterinin seçtiği sayı, şu kategorilerden birine dahil olacak şekilde sınıflandırılır: "Kötüleyenler," "Pasifler" ve "Destekçiler."

Puan ayrıntıları:

0 – 6: Kötüleyenler

7 – 8: Pasifler

9-10: Destekçiler

NPS sistemini, çevrimiçi yorumlardaki dört yıldız sistemine benzetebilirsiniz, ancak NPS ölçeği size müşterilerinizin görüşlerini ölçme konusunda daha kapsamlı bir yol ve daha doğru bir yöntem sunar.

Şirketinizin Net Promoter Score’unu nasıl ölçebilirsiniz

Diyelim ki, müşterilerinize NPS sorusunu ve 0-10 ölçeğini içeren çevrimiçi bir oylama gönderdiniz ve 100 yanıt aldınız. Peki sonuçlarla ne yapacaksınız? Yapmanız gereken şey, yanıtların ortalamasını almaktan mı ibaret? Pek sayılmaz. Ama neredeyse o kadar kolay.

NPS sistemi, size yanıtlayanlarınızın Kötüleyenlerden Destekçilere kadar dahil olduğu sınıflandırmaya bağlı olarak bir yüzde verir. Bu yüzdeyi hesaplamak için şu aşamaları izlemeniz gerekiyor:

  • Tüm anket yanıtlarını bir Excel listesine girin.
  • Şimdi tüm yanıtları Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler olarak ayırın.
  • Her gruptan yanıtları toplayın.
  • Yüzdeyi elde etmek için, grup toplamını alın ve anket yanıtlarının toplam sayısına bölün.
  • Kötüleyenlerin toplan yüzdesini, Destekçilerin toplam yüzdesinden çıkarın. Böylece NPS puanınızı elde etmiş olursunuz.

Ayrıntılarla açıklayalım:

(Destekçi Sayısı — Kötüleyen Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100

Örnek: Anketinize 100 yanıt aldıysanız:

10 yanıt, 0–6 aralığında (Kötüleyenler)

20 yanıt, 7–8 aralığında (Pasifler)

70 yanıt, 9–10 aralığında (Destekçiler)

Her gruba ait yüzdeyi hesapladığınızda, sırasıyla %10, %20 ve %70 oranlarını elde edersiniz.

Son olarak %70’ten (Destekçiler) %10’u (Kötüleyenler) çıkardığınızda %60 oranını elde edersiniz. Net Promoter Score daima yüzdelik olarak değil, tam sayı şeklinde gösterildiği için NPS puanınız 60’tır. (Tabi puanınız -100 ile +100 arasında değişebileceğinden, NPS puanınız eksi değerde de olabilir.)

Veya Net Promoter Score’unuzun hesaplanması işini SurveyMonkey’e de bırakabilirsiniz

Süreci hızlandırmak isterseniz, çevrimiçi oylamanızı müşterilerinize gönderdiğinizde, SurveyMonkey sizin için NPS puanlarınızı içeren bir tablo oluşturur. Sadece SurveyMonkey’e giriş yapın veya hesabınızı oluşturunNPS Anket Şablonunu seçin ve işe koyulun.

Katılımcıların verdikleri puanların nedenini anlamanız için şablona açık uçlu sorular da ekledik:

  • Bu şirket (markanızın adını yazın) daha yüksek bir puan vermeniz için ne yapabilir?
  • Bu şirketin (markanızın adını yazın) çok iyi yaptığını düşündüğünüz bir şey var mı?

Unutmayın; NPS sisteminin en güzel yanı basit olmasıdır. Böylelikle örnek ankete çok fazla soru ekleyerek amacınızdan sapmaz, şirketinizin her yönüne ilişkin sorular sormaktan kaçınabilirsiniz.

Bunun yerine, tanısal sorular adı verilen doğru hedeflenmiş takip soruları ile, hem Kötüleyenlerden ("Süreci daha iyi hale getirmek için ne yapabiliriz?" sorusu), hem de Destekçilerden ("Çok iyi yaptığımız şey nedir?" sorusu) bilgi alabilirsiniz.  Bu kadar kolay!

Net Promoter Score Hesaplamasını tamamladınız. Şimdi ne olacak?

NPS anket örneğini müşterilerinize gönderdiniz. Sonuçları toplayıp rakamları hesapladınız. Net Promoter Score’unuzu öğrendiniz. Mesela, bu puan için 52 diyelim. Bu iyi bir sonuç mudur, yoksa kötü mü?

Hayattaki birçok şey gibi bu da göreceli bir kavramdır. Eğer rakiplerinizin NPS rakamı 60’lardaysa, büyük ihtimalle markanızın ne gibi noktaları düzeltebileceğini bulmaya çalışırsınız. Öte yandan, eğer rakiplerinizin puanları 40’lardaysa, durumunuz oldukça iyi demektir.

Rakiplerinizin sektördeki yerini saptamak için tahminlerde bulunmak yerine, neden SurveyMonkey’nin bu işi sizin yerinize yapmasına izin vermiyorsunuz?

Sistem çok basit: Yüzlerce farklı sektöre erişerek, rakamlarını hesaplıyoruz. Bunun sonucunda, sektör sıralamasındaki yerinizi görebilmeniz için kendi sektörünüze özel bir karşılaştırma ölçeği sunuyoruz. Sonuçları kullanarak markanızı hangi noktalarda geliştirebileceğinizi görebilirsiniz ya da rakiplerinize göre daha üst sıralarda olduğunuzu görürseniz, işinize aynı rotada devam etmeniz gerektiği sonucunu çıkarabilirsiniz.

Başlamaya hazır mısınız? Net Promoter Score’unuzu elde etmek için ihtiyacınız olan her şeye sahipsiniz. Örnek NPS anketimizi müşterilerinize göndererek, markanızı başkalarına tavsiye edecek kadar sevip sevmediklerini öğrenin.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld şirketinin tescilli ticari markalarıdır.