Çaba gerektirmeyen bir müşteri deneyimi (CX) sunmak, memnuniyeti ve sadakati artırıp müşterileriniz tarafından daha fazla tavsiye edilmeniz açısından kritik önem taşır. Buna karşılık, müşteri yolculuğu boyunca her temas noktasındaki etkileşimin kolaylığını ve sıkıntılarını ölçmeyen kuruluşların müşteri deneyimini sistematik bir şekilde iyileştirmesi mümkün değildir. 

Müşteri Çaba Puanı (CES) tam da bu noktada devreye girer. Belirli bir hedefe ulaşmak için çevrimiçi ödeme yapmaktan web sitenizdeki bilgileri bulmaya ve destek taleplerini çözümlemeye kadar çeşitli işlemler yapan müşterilerin bu esnada ne kadar çaba harcadığını takip etmek için bu metrikten yararlanabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti (CSAT) anketlerinin aksine, Müşteri Çaba Puanı müşterilerin çeşitli temas noktalarını ve süreçleri deneyimlerken karşılaştığı adımları, bunlar için ayırdıkları zamanı ve yaşadıkları genel sıkıntıları doğrudan ölçen, müşteri deneyimi tabanlı bir metriktir. Temel olarak bu puan, müşteri çabası bakımından hangi etkileşimlerin gereğinden fazla zor hissettirdiğini net bir şekilde gösterir.

SurveyMonkey tarafından yapılan araştırma, tüketicilerin %91'inin olumlu ve düşük düzeyde çaba gerektiren bir deneyim yaşadıkları şirketleri önermesinin olası olduğunu gösteriyor. Bunu dikkate alarak, CES puanınızı yükseltmek daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlayabileceği gibi müşteri sadakatini artırmanıza ve ağızdan ağıza pazarlama faaliyetlerinizi geliştirmenize de yardımcı olabilir.

Sık aralıklarla CES anketleri gönderdiğinizde, alacağınız görüşleri katalizör olarak kullanarak müşteri yolculuğunu izleyebilir ve müşteri deneyimine yönelik genel iyileştirmeler yapabilirsiniz. Bu yaklaşım, sıkıntılar yaşanması en olası süreçleri sürekli olarak optimize etmenize ve bunu müşterilerin çaba harcaması gereken sorunlar büyümeden ve size olan sadakatlerini sarsmadan yapmanıza olanak sağlayacaktır.

Müşteri Çaba Puanı, müşteriyle kurulan bireysel bir etkileşimin başarısını veya kolaylığını ölçmenin en hatasız yoludur. Aşağıdaki örnekte bir CES anketi sorusunun nasıl bir şey olduğunu görebilirsiniz:

"[Şirketiniz] yaşadığım sorunu çözmemi kolaylaştırıyor."

Müşteriler bu soruyu yanıtladığında, müşterilerin sorunlarını çözmeniz için ne kadar çaba harcamaları gerektiğine dair düşünceleri hakkında net bir fikir edinebilirsiniz. 0 ile 100 arasında değişebilen Müşteri Çaba Puanı, sorunuza olumlu yanıt veren müşterilerin toplam sayısını ifade eder.

Müşteri çaba puanınızı hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:

CES hesaplaması, müşterilerinizin sizinle iş yapmasını ne kadar kolaylaştırdığınızı veya zorlaştırdığınızı ifade eden anlamlı bir sayı elde etmenizi sağlar. Bu sayı önemli bir iş değeri taşır ve zaman içinde işletmenizin itibarını etkileyebilir. 

Müşteri Çaba Puanınız, müşterilerin şirketinizle olan etkileşimlerinde ne kadar çaba harcadıklarına ilişkin görüşlerine ölçülebilir değerler atfeden bir metrik elde etmenizi sağlar. Müşteri Çaba Puanınızı iyileştirmek, işletmenizin çeşitli avantajlardan yararlanmasını sağlayabilir. Bu avantajlardan birkaçını aşağıda bulabilirsiniz. 

Müşteri deneyimi (CX), müşteri sadakatini doğrudan etkileyerek işletmenizle ilgili genel memnuniyeti şekillendirir. Müşteri Çaba Puanı ölçümlerinden aldığınız görüşleri engelleri kaldırmak için kullanarak, müşterileri memnun eden sorunsuz bir müşteri yolculuğu oluşturabilirsiniz. 

CES odaklı güçlü bir müşteri geri bildirimi programı uygulamak, etki yaratan iş iyileştirmelerine yön vermeniz için gerekli görüşleri sunar. Müşterinin Sesi (VOC) programına CES'i de dahil ederek, destek çözümlerinize hız kazandırabilecek ve süreçleri optimize edebilecek, yerleşik bir geri bildirim döngüsü oluşturmuş olursunuz.

Deneyimlerinden memnun müşteriler doğal olarak sizden yeniden alışveriş yapar, sözleşmelerini yeniler ve şirketinizi başka kişilere tavsiye eder. Öte yandan bunun tersi de geçerlidir. Beklediği deneyimi yaşayamayan müşteriler defalarca sabırlarını sınayan markaları bırakmaya hazırdır. Bu nedenle, müşteriyi elde tutma oranı üst üste yaşanan sorunsuz yolculukların oluşturduğu güvene dayalıdır. 

Son araştırmalara göre, bir markaya güvenen tüketicilerin %59'unun markanın piyasaya sunduğu yeni bir ürünü alma olasılığı daha fazlayken %67 oranında tüketici ise markasına sadık kalıp başka kişilere önerme olasılığının daha yüksek olduğunu ifade ediyor. 

Sorun yaşanan noktalara çözüm bulup süreçlerini daha müşteri dostu hale getiren işletmeler, müşterileri kendilerine sadık kalmaya ve şirketleriyle ilişkilerini sürdürmeye teşvik eden bir ortam oluşturabilir.

Müşteri Çaba Puanıyla elde edilen görüşleri proaktif bir yaklaşımla yönlendirmek kuruluşlara çeşitli şekillerde yardımcı olabilir. Bu anlayış sayesinde, müşteri kayıpları sonrasında kendilerine pahalıya mal olan düzeltmeler yapmak yerine gereksiz iş yüklerini müşterileriyle ilk etkileşimlerinden sonra ortadan kaldırarak güven oluşturabilir ve müşterilerini ellerinde tutabilirler.

Markanızı seven müşteriler çoğu zaman en büyük destekçileriniz haline gelirler. Şirketinizden tekrar tekrar alışveriş yapmaları daha olasıdır. Ayrıca sizi ailelerine ve arkadaşlarına da önerebilirler.

Nielsen'in 2021 yılında yayınladığı Global Trust in Advertising Study başlıklı çalışmadan alınan verilere göre, %88 oranında tüketici, tanıdıkları insanların önerilerine güvenme olasılıklarının diğer tüm pazarlama yöntemlerinden daha fazla olduğunu belirtiyor. Müşterilerin sorun yaşadığı konuları hızla düzelttiğinizde, ağızdan ağıza önerilere dönüşebilecek bir marka sadakati oluşturursunuz. 

Şirketiniz, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini ve genel deneyimi sunmasını sağlayacak gelişim fırsatlarını keşfetmek için CES'ten yararlanmalıdır. CES metriğinden yararlanırken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç noktayı paylaştık.

Etkili bir şekilde CES anketleri oluşturmak isteyen şirketler, müşterilerin yolculukları sırasında sıkıntı yaşadığı noktaları belirlemelidir. Ana amacınız, müşterilerin şirketinizle etkileşimde bulunma sürecini kolaylaştırmaktır. Bunu yapmak için de bu bağlantı noktalarının nerede gerçekleştiğini anlamanız gerekir.

Bu sayede anketiniz için, farklı müşteri temas noktaları sırasındaki ve sonrasındaki CES'i tespit etmek, kötü CES sonuçlarının nedenlerini değerlendirmek ve gelecekte bu sonuçları azaltmak gibi net hedefler belirleyebilirsiniz.

Müşteri çabası sorusunu basit bir çoktan seçmeli soru formatında sorabilirsiniz. Ayrıca, müşteriye neden bu puanı verdiğini soran açık uçlu bir takip sorusu sormanızı da öneririz. 

Örnek:

Ardından şunu gönderin:

Anketi gönderme zamanının geldiğine karar verdiğinizde farklı gönderim seçeneklerinden dilediğinizi seçebilirsiniz. Müşteri desteği temsilcilerinizden anket bağlantısı göndermelerini isteyebilir, anketinizi e-posta yoluyla aynı anda çok sayıda müşteriye gönderebilir veya web sitenize yerleştirebilirsiniz.

Anketinizi kısa ve öz tutmak iyi bir fikirdir. Çok fazla soru sormak, müşterilerin soruları yanıtlamadan anketinizi gelişigüzel bir şekilde tamamlamasına neden olabilir. Uzmanlarca hazırlanan ve harika sonuçlar sunan iki CES sorumuzu incelemek için Müşteri Çaba Puanı anket şablonumuza göz atmanızı öneririz.

Müşteri çaba puanlarını değerlendirmek için en uygun zamanın müşteri yönetimi sürecinin hangi aşaması olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. Bu konudaki en iyi uygulama, yalnızca bir kez ölçüm yapmak yerine müşteri çaba puanlarını müşteri yolculuğu boyunca sık aralıklarla ölçmektir.

Müşteri deneyimindeki engelleri net bir şekilde tespit etmenin en iyi yolu, müşteri çabası sorularını etkileşimin farklı noktalarında sormaktan geçer. Zamanında ve uygulanabilir geri bildirimler almak için müşteri çabasu sorularını bu olaylardan hemen sonra sormaya çalışın.

CES sorularını doğru zamanda sormak, müşterileri şirketinizin yolculuklarının farklı aşamalarında nasıl desteklediğini kapsamlı bir şekilde anlamanıza yardımcı olacaktır. 

Müşteri çaba puanından yararlanmanın en önemli yanlarından biri de müşterilerle temas edilen süreçleri geliştirmektir. Düşük puanları gözden geçirmek ve açıklamaları dikkatle okumakla işe başlayın. Tekrar tekrar sorun yaşanan alanlarla karşılaşmanız, bu alanları iyileştirmek ve değişiklikleri uygulamak için net hedefler belirlemeniz gerektiğini gösterir. 

Bu strateji zaman içinde şirketinizle ilgili olumsuz deneyimleri düzeltmenize ve müşteri çaba puanınızı artırmanıza yardımcı olacaktır. 

Müşteri geri bildirimleri, müşteri hizmetleri ekibinizin düşük performans gösterdiği alanları belirleme olanağı sunar.

Örneğin, birçok işletmenin aldığı ortak şikayet, müşteri desteği ekibinin müşterilerin sorunlarını çözmesinin çok fazla zaman almasıdır. Bu durumu düzeltmek amacıyla, becerilerini geliştirmeleri ve daha hızlı çözümler üretebilmeleri için ekibinize daha fazla müşteri hizmetleri eğitim modülü sunabilirsiniz.

Başka bir çözüm yöntemi olarak, müşteri hizmetleri ekibiniz için yanıt süresi sınırları belirleyebilirsiniz. Ayrıca bu sorunu yanıt sürelerini kısaltmak amacıyla bir veya iki müşteri desteği temsilcisini daha işe almanız gerektiğine dair bir işaret olarak da görebilirsiniz.

İlgili içerik: En kapsamlı müşteri hizmetleri kılavuzu

Temas noktalarını optimize etmenizi sağlayacak uygulanabilir CES verileri aldığınız sabit bir veri akışı oluşturmak için müşteri yolculuğu boyunca düzenli aralıkla Müşteri Çaba Puanı anketleri dağıtın. Bu yaklaşım süreçlerinizi zaman içinde kademeli olarak geliştirmenizi sağlayacaktır.

Kuruluşunuzun CES görüşleri yardımıyla sürekli olarak iyileştirmeler yapması sonucunda bu metrikin iyileştiğini görmeye başlayacaksınız. CES'teki bu artışa paralel olarak yüksek müşteri memnuniyeti ve müşteri kaybında azalma gibi yukarıda bahsedilen faydaları da fark edeceksiniz. 

CES, müşteri etkileşimlerinin kolaylığı konusunda önemli görüşler sağlasa da diğer iki kritik metrike, yani Net Promoter® Score (NPS) ve Müşteri Memnuniyeti Puanı'na (CSAT) da dikkat etmeniz gerekir. Bu ölçümlerin her ikisi de farklı ancak tamamlayıcı olması bakımında değerli bir bakış açısı sunar. 

Önceden de bahsettiğimiz üzere, CES'in en uygun kullanım alanı müşteri çabasını ölçmektir. Sorunları çözmeyi, ürün satın almayı ve işletmenizle etkileşim kurmayı ne kadar kolaylaştırdığınızı araştırır. CES, ağırlıklı olarak müşterilerin harcaması gereken çabayı en aza indirmeye ve memnuniyetlerini en üst düzeye çıkarmaya odaklanır.

Net Promoter Score anketlerinde müşterilerin markanıza yönelik genel sadakati değerlendirilir. Müşterilere markanızı, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi başka kişilere önermelerinin ne kadar olası olduğunu sorarak bu metriki elde edebilirsiniz. Bunun ötesinde, markanızın sadık savunucuları olan müşterileri rakiplerinize geçebilecek müşterilerden ayırt etmenize yardımcı olması için de NPS'den yararlanabilirsiniz.

İlgili içerik: NPS anketlerinden yararlanarak en iyi müşteri deneyimini nasıl oluşturabilirsiniz?

CSAT, müşterilerden şirketiniz veya bir etkileşim, ürün ya da hizmet hakkında genel bir değerlendirme yapmalarını isteyerek müşteri memnuniyetini ölçer. Bu puan, müşteri yolculuğu genelindeki farklı temas noktalarını değerlendirmenize ve iyileştirmenize yardımcı olur. Değerlendirme başına bir temas noktasını hedeflemek ve bu alandaki ilerlemeleri izlemek CSAT'tan maksimum değeri elde etmenizi sağlayacaktır. En kapsamlı Müşteri Memnuniyeti Puanı kılavuzumuzu okuyarak daha fazla bilgi edinebilirsiniz. 

Harekete geçme konusunda kararlı davranmadan yalnızca Müşteri Çaba Puanını ölçmek sınırlı bir değer sunar. Dönüştürücü değişiklikler yapmak için müşteri yolculuğunda sorun yaşanan alanları değerlendirmeniz ve iyi tasarlanmış süreçlerle bu alanlara çözüm bulmanız gerekir.

Buradaki en önemli nokta, düzenli aralıklarla müşteri geri bildirimleri toplayıp bunları analiz ederek CES'i işlevsel bir biçimde uygulamaktır. Ancak o zaman değişiklikleri uygulayabilir ve en fazla ihtiyaç duyduğunuz zamanda müşteri deneyimini optimize edebilirsiniz.

SurveyMonkey'in müşteri deneyimini iyileştirmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinin.

Net Promoter® ve NPS®, Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems Inc. ve Fred Reichheld'a ait tescilli ticari markalardır.