Müşteri memnuniyeti neden önemlidir ve müşteri memnuniyetine nasıl odaklanmalı?

Müşteri memnuniyetini ölçmek, yapılacaklar listenizdeki en önemli madde gibi görünmeyebilir. Sonuçta gelir rakamları, web analizleri ve işletmenizin nasıl çalıştığını anlatan KPI’lar gibi ilgilenmeniz gereken bir sürü konu var. Ancak müşterilerinize kendilerini ifade edebilecekleri bir platform sunarak, hangi konularda kendinizi geliştirmeniz gerektiğini öğrenebilirsiniz. Ayrıca önemli değerlerinizin neden olmasını istediğinizi düzeye geldiğini veya gelmediğini daha iyi anlayabilirsiniz.

Araştırmalarımız ve başka kaynaklardan elde edilen çalışmalar ışığında, müşteri memnuniyetinin öneminin göz ardı edilmemesi gerektiği oldukça açık. Mesela Net Promoter® Score (NPS) değerlerini ölçen şirketlerin yılda %10’dan fazla büyüme oranına sahip olma ihtimali, üçte bir oranında daha fazladır:

Sizce firmamız ne kadar başarılı?

İşin ilginç yanı, yalnızca müşteri memnuniyetini ölçmenin bile, müşteriyi elde tutma düzeyini artırdığı görülüyor. Üstelik geri bildirimler göz ardı edilse bile.

Peki, belirtilen memnuniyet hedeflerine dikkat etmek size nasıl yardımcı olabilir? Müşterilerden gelen geri bildirimlere öncelik vererek kâr-zarar hanenizi desteklemenin dört somut yolu şöyledir:

Forrester’ın Tüketici Teknografisi anketine göre, ABD’li tüketicilerin %45’i çevrimiçi işlemleri sırasında soruları veya endişeleri hızlı bir şekilde değerlendirilmediği takdirde söz konusu işlemi yarıda bırakıyor. Müşterilerin beklentilerini karşılamamak, işletmenizde çok büyük bir etki yaratır!

Bunun gibi müşteri memnuniyetiyle ilgili engelleri önceden tahmin etmek ve bunlarla mücadele etmek için değerlendirebileceğiniz iki yol bulunuyor. Birincisi, müşterilerin ihtiyaç duydukları zamanlarda yardım almalarını kolaylaştırmaktır. Örneğin, telefon numaranızı web sitenizin her sayfasına belirgin bir şekilde yerleştirebilirsiniz. Potansiyel müşterilerin, gerçek bir kişiyle kolayca iletişim kurabileceklerini bilmelerini sağlamak, içlerini rahatlatacaktır. İkincisi, kendi kendine çözülebilecek yardım kaynaklarını kullanılabilir hale getirmektir. Yeterince zaman ayırarak web sitenizde kapsamlı bir SSS bölümü oluşturun. En yaygın sorulara cevaplar verip bunları müşterilerin rahatlıkla bulabileceği yerlere koyarak, hem müşteri memnuniyetini artırabilir hem de müşteri destek iş yükünü azaltabilirsiniz.

Tabii ki her işletme bir web sitesi değildir. Bu öneriyi farklı iş türlerine de uygulamak ve müşterilerinize kritik temas noktalarında yardım sunmak önemli bir performans göstergesi olabilir. Ayrıca mevcut müşterilerden, kafalarının karıştığı veya kendilerine iyi hizmet sunulmadığını hissettikleri zamanları belirlemenize yardımcı olacak geri bildirimler istemelisiniz.

Bain & Company’nin verilerine göre, müşterilerin sorunu fiyat veya ürünle değil hizmetle ilgili olduğunda rakiplerinizden birini tercih etme olasılıkları dört kat daha fazladır. Tüm şirketiniz genelinde müşteri memnuniyetinin önemini vurgulayarak, müşterileri gerçekten ön plana çıkaran bir kültür yaratabilirsiniz. Bu tür bir kültüre sahip olmak, tam olarak mükemmel müşteri hizmeti çağrışımı yapan bir marka oluşturmak için gerekli olan şeydir. Gerçekten güçlü bir markanın oluşturulması çok zor olduğu için, çalışanların bağlılığı ile memnuniyeti artırmaya odaklanırsanız, şirketiniz önemli bir rekabet avantajına sahip olacaktır.

Müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmakla ilgili en yaygın efsanelerden biri de, bu girişimin maliyetleri önemli ölçüde artıracağıdır. Fakat yeni bir müşteriyi çekmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan altı ila yedi kat daha maliyetli olduğundan, müşteri memnuniyetine öncelik vermek aslında maliyetleri kontrol etmenize yardımcı olabilir.

Müşteri memnuniyetini artırmanın ve müşteriyi elde tutmanın tüm yolları arasında en güçlü stratejilerden biri kişiselleştirmedir. Müşterilerin kendilerini tanıyan ve gereksinimlerini karşılayan işletmelerde kendilerini daha rahat hissetmeleri mümkündür. Müşteri bilgilerini yönetmenin ve kullanmanın her zamankinden daha kolay olduğu göz önüne alındığında, şirketiniz her müşterinin kendini önemli hissetmesini sağlamak için her zaman yeni yollar aramalı ve sunduğunuz hizmetin onlara özel olarak uyarlanmış olmasını sağlamalıdır.

Fiyatlar konusunda daha az hassas olmaları, sadık müşterilerle ilgili temel avantajlardan biridir. Ancak kalite için daha yüksek bir bedel ödemeye gönüllü olanlar yalnızca sürekli sizinle çalışan müşteriler değildir. Defaqto Research tarafından yayınlanan bir rapor, tüketicilerin %55’inin daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla para ödemeye hazır olduğunu ortaya koyuyor. Yani, müşteri başarısını öncelik haline getirmek, müşterinin size fiyat konusunda ve dezavantajlı olduğunuz benzeri durumlarda açık kapı bırakmasını sağlayabilir. Müşterilere mükemmel hizmet sunmak, fiyatları yükseltseniz bile rakiplerinizden bir adım önde olabilmenizi mümkün kılar. İyi hizmet, ürünün değerine katkıda bulunur.

Artık müşteri memnuniyetinin önemini anladığınıza göre, bu bilgileri harekete geçirmenin zamanı geldi. Gerçekten müşterileri öncelik haline getirmeye ve tüketici satın alma niyetlerini anlamaya hazırsanız, bir sonraki adımı atmanıza yardımcı olacak bazı fikirlere ve anket şablonlarına göz atabilirsiniz: