Hepiniz kötü yazılmış, belirsiz, fazla spesifik veya fazla genel müşteri memnuniyeti anketlerine katılmışsınızdır. Hatta birçoğunuz bu anketleri yarıda bırakmış olabilirsiniz. Fikirlerinizi önemsediğini düşündüğünüz bir kuruluşla düşüncelerinizi paylaşmak amacıyla katıldığınız bu anketlerin yalnızca övgü dolu değerlendirmeler almak için yapıldığını fark edenleriniz de olmuştur.

Etkili müşteri memnuniyeti anketleri hazırlamak bir sanattır. Bu sanatı icra edebilmeniz ve anket sorularınızı oluştururken sık yapılan hatalardan kaçınmanız için 50 müşteri memnuniyeti anket sorusu örneği ve ipuçları hazırladık.

Müşteri memnuniyeti anketleri müşterilerin duygularını mikro veya makro düzeyde değerlendirmenizi sağlar. Müşterilerin ürününüz veya hizmetinizle ilgili genel memnuniyet düzeyi, müşteri hizmetleri ekibinizle olan deneyimleri, kuruluşunuzla ilgili memnuniyetleri ve daha birçok konuyu bu anketler yardımıyla değerlendirebilirsiniz. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) anketi memnuniyeti ölçmek için en sık kullanılan müşteri geri bildirimi anketidir.

Müşteri Memnuniyeti Puanı müşterilerin bir kuruluşun kendisi, ürün ya da hizmetleri ve yetenekleriyle ilgili memnuniyetini ortaya çıkaran bir metriktir.

CSAT anketlerinde “.......... ile ilgili deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?” sorusu sorulur ve “Çok memnunum” ile “Hiç memnun değilim” arasında değişen bir dizi yanıt seçeneği verilir.

CSAT puanınızı hesaplamak için memnun müşterilerin sayısını tüm müşteri sayısına bölün ve sonucu yüz ile çarpın. Bu işlem sonucunda elde edeceğiniz yüzdelik değer ne kadar büyük olursa müşterileriniz o kadar memnun demektir. CSAT en iyi uygulamalarını, sektör kıstaslarını ve daha fazlasını öğrenmek için Müşteri Memnuniyeti Puanı için hazırladığımız en kapsamlı kılavuza göz atın. 

Sorabileceğiniz müşteri memnuniyeti anket sorularını öğrendiğinize göre şimdi de anket oluştururken sık yapılan hatalardan ve bu hataları düzeltmek için neler yapabileceğinizden bahsedelim.

Katılımcıların vermek istediği yanıt, sunduğunuz seçenekler arasında yer almadığında anketinizi yanıtlayan kişilerin can sıkıcı bir deneyim yaşamasına neden olursunuz. Böyle bir durumla karşılaştıklarında yanlış cevap vermek, soruyu atlamak veya anketi yarıda bırakmak zorunda kalırlar. Dolayısıyla anketinizden verim almanız pek mümkün olmaz. Sorunuzu tüm görüşleri içerecek şekilde oluşturmak için yanıtlar arasına “Bilmiyorum” seçeneğini ya da “Diğer” metin kutusunu veya yorum alanını ekleyebilirsiniz. 

Soru yazımında yapılan bu hata göründüğü kadar basittir. Aşağıdaki örneği ele alalım:

Peki ya servisiniz kusursuz olduğu halde yiyecekleriniz yeterli kalitede değilse? Bu soruya doğru yanıt vermeleri mümkün olmadığında müşteriler soruyu atlar ya da yanlış yanıt verir ki bu çok daha kötüdür. Her soru için tek bir yanıt istediğinizden emin olun.

Örneğimize dönecek olursak bu soru metnini iki ayrı soru haline getirebiliriz:

Müşteri memnuniyeti geri bildirim anketinizdeki her sorunun etraflıca düşünülerek eksiksiz yanıtlanması harika olurdu. Ne yazık ki anket yaptığınızda bunun pek de gerçekçi bir beklenti olmadığını görürsünüz. Yanıtlayanlar genelde yoğun olurlar ve dikkatleri dağılabilir. Bazen dikkatsizlik sonucu bir soruyu atlayabilir, bazen öğrenmek istediğiniz bilgiyi paylaşmak istemeyebilir ya da soruyu anlamayabilirler. En basit olanlar da dahil olmak üzere her soruya yanıt verilmesini zorunlu kıldığınızda yanıtlayanların birçoğu anketi yarıda bırakacaktır. Anketinizdeki zorunlu soruların sayısını en aza indirin ve yanıtlayanların istedikleri soruyu atlamalarına izin verin.

Şirketinizin her yönüyle ilgili ayrıntılı soruların yer aldığı sayfalar dolusu anketler hazırlayarak yanıtlayanları sorguya çekmeyin. Müşteri geri bildirimi anketinizi mümkün olduğunca kısa tuttuğunuzda anlamlı veriler elde etme şansınız daha fazla olacaktır. Her zaman takip anketleri yapabileceğinizi ve her anketle daha fazla bilgi edinebileceğinizi unutmayın.

Mümkün olduğunca fazla bilgi elde etmek için çok sayıda soru sormak kolaydır. Ancak her anketin belirli bir amacı olmalı ve her soru buna ulaşmayı hedeflemelidir. Amacınıza odaklanın ve değerli bilgiler edinin.

Müşteri hizmetlerinizin olağanüstü olduğunu düşünürken tarafsız olmak zordur. Kendi görüşlerinizi bir kenara bırakın ve müşterilerinizin görüşlerini ifade etmesine izin verin. Sorularınızı olumlu sıfatlarla süslemekten kaçının. Aşağıdaki örneği ele alalım:

Temsilcileri “cana yakın” olarak tanımlaması nedeniyle bu soru yönlendirici bir sorudur ve doğru sonuçlar vermesini beklemek yanlış olur. Bunun yerine, örnekteki gibi müşteri hizmetlerinin belirli bir özelliğine odaklanan bir soru sorabilirsiniz.

Çoğu insan varsayıma dayalı durumlarda ne yapıp ne yapamayacağı konusunda doğru kararlar vermekte zorlanır. Yanıtlayanların gerçek hayatta karşılaşmayabileceği müşteri hizmetleri senaryoları üretmeyin. Bunun yerine müşteri hizmetleriyle ilgili gerçek sorunları ortaya çıkarmaya odaklanın.

Örneğin bu tür sorular sormaktan kaçınmalısınız:

Bunun yerine şunu sorun:

Uzman ipucu: Müşterilerden deneyimlerini değerlendirmelerini istemek için Likert Ölçeği değerlendirme sorusu kullanın.

Yanıtlayanlar soruları anlayabilmek için birkaç defa okumak zorunda kalıyorsa veya sürekli olarak uzun yanıtlar vermeleri isteniyorsa yarım bırakılmış anket sayısı oldukça fazla olacaktır. Kolayca incelenip fazla düşünmeden yanıtlanabilen veya çok zaman almayan sorular yazın.

Bu konuyu daha somut bir şekilde anlatmak için, sonuç itibarıyla aynı anlama gelen iki soruyu karşılaştıralım. Dolaysız ve basit şekilde ifade edilen soru şöyledir:

Şimdi de aynı soruyu aşırı spesifik ve uzun hale getirdiğimizde ne olduğuna bakalım:

Her anketten mümkün olduğunca fazla bilgi toplamak istiyor olabilirsiniz ancak bu dürtünün sizi yönlendirmesine izin vermeyin. Amacından sapan ve konuyla ilgisiz sorular içeren müşteri hizmetleri anketleri, yanıtlayanlar için dikkat dağıtıcı ve kafa karıştırıcı olabilir, hatta bazı durumlarda şüphe bile uyandırabilir.

Bu tür sorulara sayısız örnek verebiliriz. Muhtemelen anketlerinizde böyle bir soruya ihtiyaç duymazsınız:

Aynı şekilde bu soru gereksiz olarak nitelendirilebilir:

Aşağıdaki soruyu “evet” veya “hayır” yanıt seçenekleriyle sorabilirsiniz:

Öte yandan olumlu ve olumsuz yanıtlar küçük nüanslarla verilebilir. Daha kaliteli veriler elde etmek için “son derece profesyonel”, “profesyonel sayılır” ve “hiç profesyonel değil” gibi yanıt seçenekleri sunulan “ne kadar” veya “nasıl değerlendirirsiniz” soruları sormayı deneyebilirsiniz. Örneğin sorunuzu “Şirketimiz ne kadar profesyonel hareket ediyor?” şeklinde değiştirebilirsiniz.

SurveyMonkey olarak, işe hızla ve kolayca başlayabilmeniz için uzman sertifikalı müşteri memnuniyeti anket şablonları geliştirdik. Elbette, anketinizi istediğiniz kadar açık ve net hale getirmek için sorularınızı her zaman özelleştirebilirsiniz.

Şirketiniz, ürününüz ve hizmetlerinizle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için bu müşteri memnuniyeti anket şablonunu kullanın. Müşterilerinizin kullandıkları ürünler veya hizmetler hakkındaki sorulara yanıt vermelerini sağlamak ve neleri iyileştirebileceğiniz hakkında görüşler almak için atlama mantığından yararlanın.

Şirketinizde müşterilerle ilgilenen müşteri hizmetleri ve destek temsilcilerinizin durumunu öğrenin. Müşteri hizmetlerinizin bekleme sürelerini, sorunları nasıl çözdüğünü, ürün/hizmet bilgisini ve temsilcilerin tutumunu ölçün.

Bu müşteri memnuniyeti anket şablonu, müşterilerinizin yalnızca müşteri olmadığı, aynı zamanda işletme olduğu durumlar için tasarlanmıştır. Müşterilerinizin dakikliğinizden, profesyonellik anlayışınızdan ve hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu öğrenin.