Neredeyse gerçek zamanlı geri bildirimler almak daha iyi ürünleri daha hızlı geliştirmenize nasıl yardımcı olur?

“İyi tasarım, iyi ürünler demektir.” – Thomas J. Watson, IBM

Starbucks'ın şekersiz şuruplu içeceklerini veya insanda yedikçe yeme hissi uyandıran mini brownie'lerini hiç denediniz mi? Belki de Starbucks markalı kahve kapsülleriyle evde kendi kahvenizi yapmayı tercih ediyorsunuzdur. Bunlardan birini yapıyorsanız Starbucks'ın tüketici geri bildirimlerinden faydalanmış olabilirsiniz.

Tüketiciler, harika ürün fikirleri üretme konusunda inanılmaz derecede yaratıcı olabilirler. Bir ürünün en iyi nasıl geliştirilebileceğini onu her gün kullanan insanlardan daha iyi kim bilebilir ki? Sevdiğiniz bir ürünün akıl erdiremediğiniz bir özelliğini veya bir eksikliğini fark ettiğinizde siz de “Neden şöyle yapmıyorlar ki” diye yakınıyor musunuz?

Anketler, ürün geliştirmeye yönelik önemli fikirler edinmek için kullanıcılardan geri bildirim almanın harika bir yoludur. Kısa sürede tüketici görüşleri toplamanızı sağlayan anketler tasarım ve mühendislik sprint'lerinde de kolayca kullanılabilir. Odak gruplarında fikirleri sorulan insanlar bu ortamda düşüncelerini paylaşmaktan çekinebilir veya grubun diğer üyelerinden kolayca etkilenebilir. Buna karşılık, anket yanıtlayan kişiler daha içten yanıtlar verme eğilimde olurlar.

Bu kılavuzun, bilimsel yöntemleri kullanarak hızlı ve kolay ürün geri bildirimleri toplayıp buradan elde ettiğiniz verileri geniş kitleleri memnun edecek ürünler geliştirmenizi sağlayacak bilgilere dönüştürmenize yardımcı olacağını düşünüyoruz.

Son birkaç yılda ürün geliştirme süreçlerinin hız kazandığını görüyoruz. Önceden bir ürün fikri bulduğunuzda altı ay ila bir yıl kadar bu fikir üzerinde çalışarak prototip oluşturur, olumlu sonuçlar elde etmeniz durumunda da bu ürünle pazara girerdiniz. Günümüzün uygulama odaklı dünyasında ise tüm ürün geliştirme çalışmalarının yazılımın hızına ayak uydurduğuna tanık oluyoruz. Pretotiplerin yaygın olarak kullanılmasıyla ekiplerin hızla fikirler geliştirip bunları teste tabi tutması bekleniyor. Benzer şekilde bu fikirleri çöpe atma veya fikirleri tekrardan geliştirme kararları da her zamankinden daha hızlı alınıyor.

Ürün geliştirme sürecinizin erken aşamalarında ürün geri bildirimi almak, pazara sunulmaya hazır mükemmel ürünleri çok daha hızlı geliştirmenize veya önceden geliştirdiğiniz bir ürünü çok daha verimli bir şekilde iyileştirmenize yardımcı olabilir. Ürünlerinizi güncellerken geri bildirimlerden nasıl yararlanabileceğinizi dair şöyle bir örnek verebiliriz: İki haftalık sprint'ler halinde çalışıyorsanız ürün geri bildirimleri almak ve bunları analiz etmek için bir sprint, ileri düzeyde konseptler veya özellikler geliştirmek için bir veya iki sprint ve bunları test etmek için bir sprint ayırın. Yalnızca genel geri bildirimler almak istiyor ve farklı çözümleri test etmek istemiyorsanız toplamda tek bir sprint bile yeterli olabilir.

Yeni bir ürün özelliği geliştirmek amacıyla yürütülen bir araştırma projesinin örnek zaman çizelgesini aşağıda görebilirsiniz:

İlk anketlerinizi geliştirdikten sonra üzerinde küçük düzeltmeler veya güncellemeler yaparak bu anketleri tekrar tekrar kullanabilir, otomatikleştirebilir ve neredeyse gerçek zamanlı görüşler elde etmek için hızla yayınlayabilirsiniz.

Yanıtını almak istediğiniz tüm soruları tek bir ankete sığdırmak mümkün olmayabilir. Bu yüzden, öncelikle hangi bilgileri almak istediğinizi belirlemeniz gerekir. Genellikle, uygulanabilir görüşler almak için yapabileceğiniz en iyi şey, belirli birkaç ilgi alanından fazlasına odaklanmamak olacaktır.

İşte anketinizin odak alanlarını belirlemek için kullanabileceğiniz birkaç ipucu:

Odaklı araştırmalar yürütmek, doğrudan çözüme ulaşmanızı sağlayacak yolları kısa sürede belirlemenizi sağlayabilir. Öte yandan, “Bunu seviyor musunuz?” veya “Ürünümüzün beğenmediğiniz yönleri neler?” gibi genel ve açık uçlu sorular içeren anketler belirsiz ve uygulayamayacağınız yanıtlar almanıza neden olabilir. Bu durum, hâlâ başladığınız noktada olduğunuz ve ilerleme kaydedemediğiniz anlamına gelir.

Hepsinden önemlisi, ürün araştırması anketlerinin altın kuralını uygulayın: Çözüm bulmak için hazırlıklı olmadığınız konularda geri bildirim istemeyin.

Ürün geri bildirimi alırken öncelik vermek isteyebileceğiniz iki önemli müşteri veya müşteri adayı hedef kitlesi vardır: müşteriler ve pazar. Müşterilere yönelik araştırma yürütürken amacınız, çok sayıda anket yapıp veya anketinize onlarca soru doldurup bunalmalarına neden olmadan ayrıntılı geri bildirim almak olmalıdır. Pazar araştırması söz konusu olduğunda ise geri bildirimler almanın yanı sıra uygun yanıtlayanları da bulmanız gerekir. Her iki durumda da geçerli olan en iyi uygulamalar aynıdır.

Hızlı anket sonuçları elde etmek istiyorsanız müşterilere veya pazara yönelik araştırmanızı geliştirirken başlangıç noktası olarak kullanmak üzere şablonlardan yararlanabilirsiniz. Temel anketler oluşturmak için bu müşteri memnuniyeti anket şablonunu ve bu pazar araştırması anket şablonunu kullanmayı deneyin. Ardından işiniz ve sizin için en önemli konularda bilgiler almanızı sağlayacak sorularla anketlerinizi özelleştirin.

Harika anketler oluşturmanıza yardımcı olacak birkaç kullanışlı ipucunu aşağıda bulabilirsiniz:

Anketinizi hedef kitlenize göndermeye hazır olduğunuzda şu ipuçları işinizi kolaylaştırabilir ve anketin daha başarılı olmasını sağlayabilir:

Sonuçlar elinize ulaştığında en fazla etki yaratacak bulguları hızlı bir şekilde açığa çıkarmak isteyebilirsiniz. Bunu yapmanın en iyi yolu ham verilerinizi temizlemekle işe başlayıp ardından bu verileri analiz etmektir.

Analiz işlemine başlamadan önce verilerinizin olabildiğince temiz ve düzenli olduğundan emin olun. Aşağıda paylaştığımız yedi yanıtlayan kategorisini yanıt havuzunuzdan eleyebilirsiniz:

Bu tür veri sorunlarının üstesinden gelmek amacıyla yanıtları filtreleyip verilerinizi temizleme konusunda daha ayrıntılı bilgi almak için, bu konu hakkında yazdığımız daha uzun makalemize buradan ulaşabilirsiniz.

Veri hazırlığı aşamasını tamamladıktan sonra analiz aşamasına geçebilirsiniz. Aşağıda verilerinizi ayrıntılı analize hazırlamak için kullanabileceğiniz birkaç yöntem paylaştık.

Filtreler: Filtre kuralları, anket sonuçlarınızı bölümlere ayırmanızı ve verilerinizin belirli kısımlarına odaklanmanızı sağlar. Örneğin; bir soruya belirli bir şekilde cevap veren yanıtlayanları görmek için soruya ve yanıtlara göre filtreleme yapabilir veya yalnızca eksiksiz yanıtları görüntülemek için yanıtları tamamlanma derecelerine göre filtreleyebilirsiniz.

Yaptığınız filtrelemenin gerçekten etkili olabilmesi için, anket tasarımı aşamasındayken sonuçlarınızı nasıl filtrelemek isteyebileceğinizi düşünebilirsiniz. Örneğin; yanıtlarınızı iş rollerine göre filtrelemek istediğinizi varsayalım. Bu durumda anketinize yanıtlayanların iş rolleri hakkında bir soru eklemeniz gerekir. Buradan daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Karşılaştırma kuralları: Karşılaştırma kuralları, tek bir soru için iki veya daha fazla yanıt seçeneği belirleyebilmenizi sağlar. Örneğin; anketinize insanlara yaşlarını sorduğunuz bir soru eklediyseniz her bir yaş grubu için anket sonuçlarını görüntülemenizi sağlayacak bir karşılaştırma kuralı oluşturabilirsiniz. Böyle bir kural oluşturduğunuzda farklı yaş gruplarının anketinizdeki sorulara hangi yanıtları verdiğini anlayabilirsiniz. Karşılaştırma kurallarının kullanımı hakkında daha fazla bilgi edinmek için buradan yardım merkezi makalemize göz atabilirsiniz.

Etiketler: Açık uçlu metin yanıtlarını kategorize etmek için etiketler oluşturun. Kural tabanlı etiketler oluşturabilir veya yanıtları manuel olarak etiketleyebilirsiniz. Anketinize eklediğiniz etiketleri Soru Özetleri sekmesinde veya bireysel yanıtları görüntülerken görebilirsiniz. Daha fazla ayrıntı için “Yanıtları etiketleme” başlıklı sayfamıza göz atın.

Duygu analizi: Duygu Analizi, verilen yanıtların duygusal arka planını ortaya çıkarmak üzere metin yanıtlarınızı otomatik olarak kategorilere ayırır. Bu özelliği Birden Fazla Metin Kutusu içeren yanıtlar dışındaki tüm açık uçlu yanıt metinlerini analiz etmek için kullanabilirsiniz. (Otomatik Duygu Analizi özelliğinin yalnızca ücretli abonelik paketinde sunulduğunu ve yalnızca İngilizce yanıtlar için kullanılabileceğini unutmayın.) Anketinize genel bir Net Promoter Score sorusu eklediyseniz bu sorudan duygu analizi yapmak için de yararlanabilirsiniz.

Ayrıntılı analiz için hazırladığınız verileri çok daha kolay bir şekilde analiz edebilir ve daha anlamlı görüşler elde edebilirsiniz. Özellikle açık uçlu sorular söz konusu olduğunda, analize başlamadan önce ilgisiz yanıtları elemek zamandan tasarruf etmenizi ve benzersiz bir şekilde değerli görüşler almanızı sağlayabilir.

Analizinizi tamamladıktan sonra bulgularınızı diğer kişilerle paylaşmaya hazırsınız demektir. Burada dikkat etmeniz gereken nokta, aldığınız görüşlerin ürün, mühendislik ve pazarlama ekipleri gibi paydaşlar tarafından hızla uygulamaya konmasını sağlayacak şekilde bu bulguları paylaşmaktır.

Neyse ki uygulanabilir görüşleri SurveyMonkey çözümlerini kullanarak kolayca paylaşabilirsiniz. Veri açısından zengin tablolar, grafikler ve çapraz tabloları anında dışarı aktarabilirsiniz veya sonuçlarınızı şık bir şekilde paylaşmanızı sağlayacak interaktif panolar oluşturmak için bir analiz entegrasyonu kullanabilirsiniz. Ayrıca e-postalarınıza veya sunumlarınıza birkaç tane iyi seçilmiş müşteri alıntısı ekleyerek bulgularınızı güçlü bir şekilde ifade edebilirsiniz. Kıdemli yönetiler bile müşterilerin kendi sözcükleriyle ifade ettiği yorumları kolayca göz ardı edemez.

İlk anket sonuçlarınızı aldığınızda yeni ürün fikirleri keşfetmeye odaklanmak için hazırsınız demektir. Bu zorlu süreçte yanınızda olduğumuzu bilmenizi isteriz. Yeni ürün fikirlerinizi uygulamaya hazır olduğunuzda anketler yeniden devreye girer.

Konsept testi, verilere dayalı pazarlama ve pazar araştırması alanında kullanılan standart uygulamadır ve ürün ekipleri için de mükemmel bir araçtır. Bu testin amacı iki veya üç büyük fikri başarılı olacağınızdan emin olduğunuz tek bir fikre indirmektir. Böylece, en arzu edilen ürünü veya özelliği ilk olarak sunmak üzere önceliklerinizi belirleyebilirsiniz.

Bu ürün testi şablonunu kullanmak, ilk adımı atmanıza yardımcı olacaktır. Yerleşik anket mantığıyla şekillendirilen yapısı sayesinde konsept ürününüzün özelliklerine göre özelleştirmeniz yeterlidir.

İşte ürün testi anketinizi oluşturmak için kullanabileceğiniz birkaç ipucu:

En kapsamlı konsept testi kılavuzumuzu kullanarak tüm süreç hakkında adım adım bilgiler edinebilirsiniz.

Geri bildirim almak, başarınızı takip etmek ve sürekli gelişime ve yeniliklere yön vermek için anketler kullanarak ürün geliştirme çalışmalarınızı takip etme planı yapın.

Örneğin; zaman içinde kıstaslar oluşturmanızı sağlayacak hızlı ve zahmetsiz kontroller yapabilmek için bu basit NPS (Net Promoter Score) anketi şablonunu kullanabilirsiniz. Yeni ürün/özellik/hizmet değişikliklerini KULLANMAYAN kişilerin yanıtlarını, bunları kullanan kişilerin yanıtlarıyla karşılaştırmayı unutmayın.

Başarınızı takip etmek, ürünlerinizde yaptığınız değişikliklerin zaman içerisindeki etkisini takip etmenize ve değerlendirmenize yardımcı olmanın yanı sıra çalışmalarınızın değerini kanıtlamanızı sağlar. Bir SurveyMonkey müşterisi olan veri bilimi şirketi 4C, müşteri geri bildirimlerinden yola çıkarak değişiklikler yaptığında NPS puanını takip etmek için anketleri kullandı ve puanda %20'lik bir artış gözlemledi. Böyle sonuçlar söz konusu olduğunda söylenecek pek de bir şey kalmıyor.

Bu ölçümleri takip etmek, projelerinizde yapılması gerektiğini düşündüğünüz yatırımların gerekçelerini açıklamak için kullanabileceğiniz en iyi yöntemdir ve ekibinizin sıkı çalışmasının takdir görmesini sağlar.

Doğrudan müşterilerinizden ve pazardan görüşler alabileceğiniz bir kanal açan ve hem mevcut iş akışlarınıza hem süreçlerinize kolayca entegre edilebilen anketler, çevik ürün geliştirme araç setinize ekleyebileceğiniz harika bir araçtır.

Anketler ayrıca yeni özellik, ürün veya hizmetleri kitle kaynak kullanımı yoluyla sunmak için harika bir yol sunar. Müşterilerinize onları önemsediğinizi göstermek için zaman ayırarak kullandıkları ürünler ve hizmetler hakkında müşteri geri bildirimi istemek ve elde ettiğiniz sonuçlardan yola çıkarak harekete geçmekten daha iyi bir yol ne olabilir ki?

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.