Neredeyse gerçek zamanlı geri bildirimler almak daha iyi ürünleri daha hızlı geliştirmenize nasıl yardımcı olur?


“İyi tasarım, iyi ürünler demektir.” – Thomas J. Watson, IBM

Starbucks'ın şekersiz şuruplu içeceklerini veya insanda yedikçe yeme hissi uyandıran mini brownie'lerini hiç denediniz mi? Belki de Starbucks markalı kahve kapsülleriyle evde kendi kahvenizi yapmayı tercih ediyorsunuzdur. Bunlardan birini yapıyorsanız Starbucks'ın tüketici geri bildirimlerinden faydalanmış olabilirsiniz.

Tüketiciler, harika ürün fikirleri üretme konusunda inanılmaz derecede yaratıcı olabilirler. Bir ürünün en iyi nasıl geliştirilebileceğini onu her gün kullanan insanlardan daha iyi kim bilebilir ki? Sevdiğiniz bir ürünün akıl erdiremediğiniz bir özelliğini veya bir eksikliğini fark ettiğinizde siz de “Neden şöyle yapmıyorlar ki” diye yakınıyor musunuz?

Anketler, ürün geliştirmeye yönelik önemli fikirler edinmek için kullanıcılardan geri bildirim almanın harika bir yoludur. Kısa sürede tüketici görüşleri toplamanızı sağlayan anketler tasarım ve mühendislik sprint'lerinde de kolayca kullanılabilir. Odak gruplarında fikirleri sorulan insanlar bu ortamda düşüncelerini paylaşmaktan çekinebilir veya grubun diğer üyelerinden kolayca etkilenebilir. Buna karşılık, anket yanıtlayan kişiler daha içten yanıtlar verme eğilimde olurlar.

Bu kılavuzun, bilimsel yöntemleri kullanarak hızlı ve kolay ürün geri bildirimleri toplayıp buradan elde ettiğiniz verileri geniş kitleleri memnun edecek ürünler geliştirmenizi sağlayacak bilgilere dönüştürmenize yardımcı olacağını düşünüyoruz.

Soruların yer aldığı SurveyMonkey ekranı ve etrafında gülümseyen ve çatık kaşlı emojiler

Ürün geliştirme sprint'lerine yönelik araştırma anketi hazırlama

Son birkaç yılda ürün geliştirme süreçlerinin hız kazandığını görüyoruz. Önceden bir ürün fikri bulduğunuzda altı ay ila bir yıl kadar bu fikir üzerinde çalışarak prototip oluşturur, olumlu sonuçlar elde etmeniz durumunda da bu ürünle pazara girerdiniz. Günümüzün uygulama odaklı dünyasında ise tüm ürün geliştirme çalışmalarının yazılımın hızına ayak uydurduğuna tanık oluyoruz. Pretotiplerin yaygın olarak kullanılmasıyla ekiplerin hızla fikirler geliştirip bunları teste tabi tutması bekleniyor. Benzer şekilde bu fikirleri çöpe atma veya fikirleri tekrardan geliştirme kararları da her zamankinden daha hızlı alınıyor.

Ürün geliştirme sürecinizin erken aşamalarında ürün geri bildirimi almak, pazara sunulmaya hazır mükemmel ürünleri çok daha hızlı geliştirmenize veya önceden geliştirdiğiniz bir ürünü çok daha verimli bir şekilde iyileştirmenize yardımcı olabilir. Ürünlerinizi güncellerken geri bildirimlerden nasıl yararlanabileceğinizi dair şöyle bir örnek verebiliriz: İki haftalık sprint'ler halinde çalışıyorsanız ürün geri bildirimleri almak ve bunları analiz etmek için bir sprint, ileri düzeyde konseptler veya özellikler geliştirmek için bir veya iki sprint ve bunları test etmek için bir sprint ayırın. Yalnızca genel geri bildirimler almak istiyor ve farklı çözümleri test etmek istemiyorsanız toplamda tek bir sprint bile yeterli olabilir.

Yeni bir ürün özelliği geliştirmek amacıyla yürütülen bir araştırma projesinin örnek zaman çizelgesini aşağıda görebilirsiniz:

surveys-product-tr-TR

İlk anketlerinizi geliştirdikten sonra üzerinde küçük düzeltmeler veya güncellemeler yaparak bu anketleri tekrar tekrar kullanabilir, otomatikleştirebilir ve neredeyse gerçek zamanlı görüşler elde etmek için hızla yayınlayabilirsiniz.

Ürün geliştirme anketinizin odak alanını belirleme

Yanıtını almak istediğiniz tüm soruları tek bir ankete sığdırmak mümkün olmayabilir. Bu yüzden, öncelikle hangi bilgileri almak istediğinizi belirlemeniz gerekir. Genellikle, uygulanabilir görüşler almak için yapabileceğiniz en iyi şey, belirli birkaç ilgi alanından fazlasına odaklanmamak olacaktır.

İşte anketinizin odak alanlarını belirlemek için kullanabileceğiniz birkaç ipucu:

  • Belirli birkaç konsepti (ürün fikirleri, yeni özellikler vb.) test edin ve yanıtlayanlardan en beğendikleri konseptleri belirtmelerini isteyin. Basit açıklamalar, modeller veya seçtiğiniz bazı ayrıntıları paylaştığınız özetlerden yararlanarak konseptlerinizi sunabilirsiniz.
  • Ürününüzün iyileştirmek istediğiniz bir iki yönünü belirleyip “Bu özelliği daha kolay anlaşılır bir hâle getirmek için neler yapabiliriz?” gibi sorular sorun. “Sizce neden insanlar birkaç ay sonra hizmetimizden yararlanmayı bırakıyor?” gibi sorular yönelterek işle alakalı belirli sorunlar hakkında yanıtlar almaya çalışın.
  • Hakkında aydınlatıcı bilgiler almak istediğiniz özel bir müşteri problemi belirleyin. Örneğin; bir video konferans şirketiniz varsa “Uzaktan video konferans sırasında dikkatinizin dağılmasına sebep olan şeyler nedir?” gibi bir soru yöneltebilirsiniz. Bu soruya “arka plan gürültüsü” gibi bir yanıt alabilir ve ekibinizden sessize alma düğmesi geliştirmesini isteyebilirsiniz.

Odaklı araştırmalar yürütmek, doğrudan çözüme ulaşmanızı sağlayacak yolları kısa sürede belirlemenizi sağlayabilir. Öte yandan, “Bunu seviyor musunuz?” veya “Ürünümüzün beğenmediğiniz yönleri neler?” gibi genel ve açık uçlu sorular içeren anketler belirsiz ve uygulayamayacağınız yanıtlar almanıza neden olabilir. Bu durum, hâlâ başladığınız noktada olduğunuz ve ilerleme kaydedemediğiniz anlamına gelir.

Hepsinden önemlisi, ürün araştırması anketlerinin altın kuralını uygulayın: Çözüm bulmak için hazırlıklı olmadığınız konularda geri bildirim istemeyin.

Kafası karışmış bir adam ile yanında bir SurveyMonkey sayfası ve beş yıldız görüntüleri

Ürün yönetimi için anket oluşturma

Ürün geri bildirimi alırken öncelik vermek isteyebileceğiniz iki önemli müşteri veya müşteri adayı hedef kitlesi vardır: müşteriler ve pazar. Müşterilere yönelik araştırma yürütürken amacınız, çok sayıda anket yapıp veya anketinize onlarca soru doldurup bunalmalarına neden olmadan ayrıntılı geri bildirim almak olmalıdır. Pazar araştırması söz konusu olduğunda ise geri bildirimler almanın yanı sıra uygun yanıtlayanları da bulmanız gerekir. Her iki durumda da geçerli olan en iyi uygulamalar aynıdır.

Hızlı anket sonuçları elde etmek istiyorsanız müşterilere veya pazara yönelik araştırmanızı geliştirirken başlangıç noktası olarak kullanmak üzere şablonlardan yararlanabilirsiniz. Temel anketler oluşturmak için bu müşteri memnuniyeti anket şablonunu ve bu pazar araştırması anket şablonunu kullanmayı deneyin. Ardından işiniz ve sizin için en önemli konularda bilgiler almanızı sağlayacak sorularla anketlerinizi özelleştirin.

Harika anketler oluşturmanıza yardımcı olacak birkaç kullanışlı ipucunu aşağıda bulabilirsiniz:

  • Kimden geri bildirim almak istediğinize karar vererek anketinizi belirli bir kitleye göre tasarlayın.
  • Daha sonraki analiz aşamasında kullanabileceğiniz filtereleme soruları eklemeyi unutmayın.
    • Müşterilere yönelik anket yapıyorsanız şu konular hakkında sorular sorun:
      • Kullandıkları ürün
      • Ürünü hangi amaçla kullandıkları
      • İşleri/rolleri
      • Ürünü ne kadar süre kullandıkları
      • Net Promoter Score (yanıtlayanın ürününüzü önermeye ne kadar istekli veya isteksiz olduğu)
    • Pazar araştırması yürütüyorsanız aşağıdaki konular hakkında bilgi edinmenizi sağlayacak filtreleme soruları sorun:
      • Demografik bilgiler
      • Yanıtlayanların satın alma gücüne ilişkin bilgiler (yanıtlayan karar alma yetkisine sahip biri mi? Tüketicilerin kararlarını etkileyen biri mi? Sıradan bir kullanıcı mı?)
      • Önceden pazarınızla etkileşimde bulunup bulunmadığı
      • Rakip ürünleri kullanma deneyimi
  • Tüm anketlerinizde net açıklamalar ve pazar isimleri kullanın. Yanıtlayanlarınızın bildiğini varsaydığınız, ürünle ilgili özel bir dil (özellik isimleri, kod adları vb.) kullanmayın.
  • Bilinçli veya bilinçsiz olarak belirli bir konuda bir görüşü savunuyor olabilirsiniz ve anketleri “bir teoriyi kanıtlama” niyetiyle kullanmaya eğiliminiz olabilir.
  • Yorum kutusuna “Diğer” seçeneğini ekleyerek, yanıt seçeneklerini rastgele sıralayarak ve müşterilere kendi sözcüklerini kullanabilecekleri bir alan vererek yanlılığı ortadan kaldırın. “Bu ürünü ne kadar beğendiniz?” gibi yönlendirici sorular sormaktan kaçının (bu soru müşterinin ürünü beğendiği varsayımını içerir). Bunun yerine, “1-10 arası bir ölçek üzerinden bu ürüne ne kadar puan verirsiniz?” ve “Neden?” sorularını sorun, ayrıntılı yanıt verebilmeleri için bir yorum kutusu ekleyin.
  • İdeal olarak anketinizde en fazla 10 soruya yer verin.
  • Matris türündeki sorular müşterilere ihtiyaçlarını/isteklerini/şikayetlerini derecelendirme veya önceliğe göre sıralama olanağı sağlasa da bu tür soruları yanıtlamak daha fazla zaman alır. Her ankette bu tür sorulardan yalnızca bir iki tane kullanın.
Dizüstü bilgisayara bakan iki kişinin resmi ve yanlarında bir konuşma balonu ile pasta grafiği

Ürün geliştirme anketiniz için saha belirleme

Anketinizi hedef kitlenize göndermeye hazır olduğunuzda şu ipuçları işinizi kolaylaştırabilir ve anketin daha başarılı olmasını sağlayabilir:

  • Hedef kitlenizi segmentlere ayırın. Böylece, SurveyMonkey Audience gibi araçlarla onları daha spesifik olarak hedefleyebilir ve her bir segment için görüşler elde edebilirsiniz. Örneğin; segmentleriniz mevcut müşterileriniz, çapraz satış yapabileceğiniz müşteriler, belirli bir yaş grubundaki erkekler veya kadınlar ve tam zamanlı bir işte çalışan kişiler gibi gruplar içerebilir. Segment kullanmak, her bir grup için belirli görüşler içeren toplu veri kümeleri oluşturmanızı sağlar.
  • İstatistiki açıdan önemli sonuçlar elde etmek üzere kaç kişiyle anket yapmanız gerektiğini öğrenmek için SurveyMonkey örnek boyut hesaplayıcıyı kullanın.
  • E-posta veya sosyal medya yoluyla ya da SurveyMonkey Audience gibi bir pazar araştırması paneli kullanarak anketinizi gönderin.

Bulgularınızı analiz etme

Sonuçlar elinize ulaştığında en fazla etki yaratacak bulguları hızlı bir şekilde açığa çıkarmak isteyebilirsiniz. Bunu yapmanın en iyi yolu ham verilerinizi temizlemekle işe başlayıp ardından bu verileri analiz etmektir.

1. Adım: Verilerinizi “temizleyin”

Analiz işlemine başlamadan önce verilerinizin olabildiğince temiz ve düzenli olduğundan emin olun. Aşağıda paylaştığımız yedi yanıtlayan kategorisini yanıt havuzunuzdan eleyebilirsiniz:

  1. Yalnızca birkaç soruya cevap veren yanıtlayanlar. Eksik yanıtlar kısmi görüşler almanıza neden olur ve sonuçlarınızı saptırabilir.
  2. Geri bildirim almak için hedef kitle kriterlerinizi karşılamayan yanıtlayanlar. Yalnızca geri bildirimi sizin için en önemli olan yanıtlayanlardan geri bildirim aldığınızdan emin olun.
  3. Anketinizi çok hızlı tamamlayanlar. Bir yanıtlayanın anketinizi saniyeler içinde bitirmesi, muhtemelen bu kişinin soruları hızlıca geçtiği anlamına gelir. Bu durumda yanıtlayan ya anket sorularını dikkatli okumuyordur ya da sorulara düşünerek yanıt vermiyordur.
  4. “Hep aynı şıkkı seçenler”, örneğin tüm sorularda A şıkkını işaretleyenler. Tahmin edebileceğiniz üzere, aynı şıkkı seçenlerin geri bildirimleri pek de kullanışlı değildir.
  5. Gerçekçi olmayan yanıtlar verenler. Gerçekçi olmayan yanıtlar uç yanıtlardır ve verilerinizde sapmaya neden olabilir.
  6. Tutarsız yanıt verenler. Tutarsız yanıtlar, yanıtlayan kişinin geri bildiriminin ve genel veri kümenizin geçerliliğinin sorgulanmasına neden olabilir.
  7. Mantıksız geri bildirim verenler. Grup adından da anlaşılabileceği üzere bu yanıtlayanlar mantıksız geri bildirimler almanıza neden olabilir.

Bu tür veri sorunlarının üstesinden gelmek amacıyla yanıtları filtreleyip verilerinizi temizleme konusunda daha ayrıntılı bilgi almak için, bu konu hakkında yazdığımız daha uzun makalemize buradan ulaşabilirsiniz.

2. Adım: Ham verilerinizi ayrıntılı analiz için hazırlayın

Veri hazırlığı aşamasını tamamladıktan sonra analiz aşamasına geçebilirsiniz. Aşağıda verilerinizi ayrıntılı analize hazırlamak için kullanabileceğiniz birkaç yöntem paylaştık.

Çubuk grafik ve yanında SurveyMonkey logosu

Filtreler: Filtre kuralları, anket sonuçlarınızı bölümlere ayırmanızı ve verilerinizin belirli kısımlarına odaklanmanızı sağlar. Örneğin; bir soruya belirli bir şekilde cevap veren yanıtlayanları görmek için soruya ve yanıtlara göre filtreleme yapabilir veya yalnızca eksiksiz yanıtları görüntülemek için yanıtları tamamlanma derecelerine göre filtreleyebilirsiniz.

Yaptığınız filtrelemenin gerçekten etkili olabilmesi için, anket tasarımı aşamasındayken sonuçlarınızı nasıl filtrelemek isteyebileceğinizi düşünebilirsiniz. Örneğin; yanıtlarınızı iş rollerine göre filtrelemek istediğinizi varsayalım. Bu durumda anketinize yanıtlayanların iş rolleri hakkında bir soru eklemeniz gerekir. Buradan daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Karşılaştırma kuralları: Karşılaştırma kuralları, tek bir soru için iki veya daha fazla yanıt seçeneği belirleyebilmenizi sağlar. Örneğin; anketinize insanlara yaşlarını sorduğunuz bir soru eklediyseniz her bir yaş grubu için anket sonuçlarını görüntülemenizi sağlayacak bir karşılaştırma kuralı oluşturabilirsiniz. Böyle bir kural oluşturduğunuzda farklı yaş gruplarının anketinizdeki sorulara hangi yanıtları verdiğini anlayabilirsiniz. Karşılaştırma kurallarının kullanımı hakkında daha fazla bilgi edinmek için buradan yardım merkezi makalemize göz atabilirsiniz.

Etiketler: Açık uçlu metin yanıtlarını kategorize etmek için etiketler oluşturun. Kural tabanlı etiketler oluşturabilir veya yanıtları manuel olarak etiketleyebilirsiniz. Anketinize eklediğiniz etiketleri Soru Özetleri sekmesinde veya bireysel yanıtları görüntülerken görebilirsiniz. Daha fazla ayrıntı için “Yanıtları etiketleme” başlıklı sayfamıza göz atın.

Duygu analizi: Duygu Analizi, verilen yanıtların duygusal arka planını ortaya çıkarmak üzere metin yanıtlarınızı otomatik olarak kategorilere ayırır. Bu özelliği Birden Fazla Metin Kutusu içeren yanıtlar dışındaki tüm açık uçlu yanıt metinlerini analiz etmek için kullanabilirsiniz. (Otomatik Duygu Analizi özelliğinin yalnızca ücretli abonelik paketinde sunulduğunu ve yalnızca İngilizce yanıtlar için kullanılabileceğini unutmayın.) Anketinize genel bir Net Promoter Score sorusu eklediyseniz bu sorudan duygu analizi yapmak için de yararlanabilirsiniz.

Ayrıntılı analiz için hazırladığınız verileri çok daha kolay bir şekilde analiz edebilir ve daha anlamlı görüşler elde edebilirsiniz. Özellikle açık uçlu sorular söz konusu olduğunda, analize başlamadan önce ilgisiz yanıtları elemek zamandan tasarruf etmenizi ve benzersiz bir şekilde değerli görüşler almanızı sağlayabilir.

Kulaktan kulağa oynayan beş kişi ve yanlarında sohbet balonları

Ürün araştırmanızdan elde ettiğiniz görüşleri paylaşma

Analizinizi tamamladıktan sonra bulgularınızı diğer kişilerle paylaşmaya hazırsınız demektir. Burada dikkat etmeniz gereken nokta, aldığınız görüşlerin ürün, mühendislik ve pazarlama ekipleri gibi paydaşlar tarafından hızla uygulamaya konmasını sağlayacak şekilde bu bulguları paylaşmaktır.

Neyse ki uygulanabilir görüşleri SurveyMonkey çözümlerini kullanarak kolayca paylaşabilirsiniz. Veri açısından zengin tablolar, grafikler ve çapraz tabloları anında dışarı aktarabilirsiniz veya sonuçlarınızı şık bir şekilde paylaşmanızı sağlayacak interaktif panolar oluşturmak için bir analiz entegrasyonu kullanabilirsiniz. Ayrıca e-postalarınıza veya sunumlarınıza birkaç tane iyi seçilmiş müşteri alıntısı ekleyerek bulgularınızı güçlü bir şekilde ifade edebilirsiniz. Kıdemli yönetiler bile müşterilerin kendi sözcükleriyle ifade ettiği yorumları kolayca göz ardı edemez.

Ürün geri bildirimlerinden yola çıkarak testler yapma ve bunları tekrarlama

İlk anket sonuçlarınızı aldığınızda yeni ürün fikirleri keşfetmeye odaklanmak için hazırsınız demektir. Bu zorlu süreçte yanınızda olduğumuzu bilmenizi isteriz. Yeni ürün fikirlerinizi uygulamaya hazır olduğunuzda anketler yeniden devreye girer.

Konsept testi, verilere dayalı pazarlama ve pazar araştırması alanında kullanılan standart uygulamadır ve ürün ekipleri için de mükemmel bir araçtır. Bu testin amacı iki veya üç büyük fikri başarılı olacağınızdan emin olduğunuz tek bir fikre indirmektir. Böylece, en arzu edilen ürünü veya özelliği ilk olarak sunmak üzere önceliklerinizi belirleyebilirsiniz.

Bu ürün testi şablonunu kullanmak, ilk adımı atmanıza yardımcı olacaktır. Yerleşik anket mantığıyla şekillendirilen yapısı sayesinde konsept ürününüzün özelliklerine göre özelleştirmeniz yeterlidir.

İşte ürün testi anketinizi oluşturmak için kullanabileceğiniz birkaç ipucu:

  • Bir matris sorusu ekleyerek yanıtlayanlarınızın ürününüzü derecelendirirken kullanabileceği yenilikçilik, kullanışlılık, finansal değer gibi birkaç nitelik seçin.
  • Soruları VE yanıt seçeneklerini rastgele sıralayın. Bunu yapmanız, nitelik sorularının yanıtlayanlarınızın yanlı yanıtlar vermesini engellemesi açısından özellikle önemlidir.
  • Yanıtlarınızı daha sonra ayırmak üzere kullanabilmek için filtreleme soruları eklemeyi unutmayın.
  • Anketinize eklediğiniz görüntülerin net ve yüksek çözünürlüklü olduğundan ve mobil cihazlarda düzgün görüntülendiğinden emin olun.
  • Birden fazla ürün fikrini değerlendiriyor ve birine öncelik vermek istiyorsanız “nihai seçim” sorusu ekleyerek yanıtlayanlardan sevdikleri seçeneği belirtmelerini isteyebilirsiniz.

En kapsamlı konsept testi kılavuzumuzu kullanarak tüm süreç hakkında adım adım bilgiler edinebilirsiniz.

Bir SurveyMonkey anketini gösteren bir tablet ve yanında daire grafik

Ürün yönetimi başarısını takip etme

Geri bildirim almak, başarınızı takip etmek ve sürekli gelişime ve yeniliklere yön vermek için anketler kullanarak ürün geliştirme çalışmalarınızı takip etme planı yapın.

Örneğin; zaman içinde kıstaslar oluşturmanızı sağlayacak hızlı ve zahmetsiz kontroller yapabilmek için bu basit NPS (Net Promoter Score) anketi şablonunu kullanabilirsiniz. Yeni ürün/özellik/hizmet değişikliklerini KULLANMAYAN kişilerin yanıtlarını, bunları kullanan kişilerin yanıtlarıyla karşılaştırmayı unutmayın.

Başarınızı takip etmek, ürünlerinizde yaptığınız değişikliklerin zaman içerisindeki etkisini takip etmenize ve değerlendirmenize yardımcı olmanın yanı sıra çalışmalarınızın değerini kanıtlamanızı sağlar. Bir SurveyMonkey müşterisi olan veri bilimi şirketi 4C, müşteri geri bildirimlerinden yola çıkarak değişiklikler yaptığında NPS puanını takip etmek için anketleri kullandı ve puanda %20'lik bir artış gözlemledi. Böyle sonuçlar söz konusu olduğunda söylenecek pek de bir şey kalmıyor.

Bu ölçümleri takip etmek, projelerinizde yapılması gerektiğini düşündüğünüz yatırımların gerekçelerini açıklamak için kullanabileceğiniz en iyi yöntemdir ve ekibinizin sıkı çalışmasının takdir görmesini sağlar.

Sonuç: anketler ürün geliştirme sürecinizi kanıtlanabilir bir şekilde daha etkili kılar

Doğrudan müşterilerinizden ve pazardan görüşler alabileceğiniz bir kanal açan ve hem mevcut iş akışlarınıza hem süreçlerinize kolayca entegre edilebilen anketler, çevik ürün geliştirme araç setinize ekleyebileceğiniz harika bir araçtır.

Anketler ayrıca yeni özellik, ürün veya hizmetleri kitle kaynak kullanımı yoluyla sunmak için harika bir yol sunar. Müşterilerinize onları önemsediğinizi göstermek için zaman ayırarak kullandıkları ürünler ve hizmetler hakkında müşteri geri bildirimi istemek ve elde ettiğiniz sonuçlardan yola çıkarak harekete geçmekten daha iyi bir yol ne olabilir ki?

SurveyMonkey'in merakınızı nasıl giderebileceğine bakın

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.