Müşteri memnuniyeti anketleri: Başlangıç için örnekler ve ipuçları

İyi bir müşteri memnuniyeti anketi, müşteri geri bildirimlerini toplamaktan çok daha fazlasıdır. Müşterilerinizle aranızda güvenli ve sağlam bir ilişki kurulmasını sağlar. 

Müşterilerinizi elde tutmanızı ve müşteri sadakatini artırmanızı sağlayacak bir müşteri memnuniyeti anketinin nasıl oluşturulacağını öğrenmek için yazıyı okumaya devam edin.

Müşteri memnuniyeti, müşterilerin hizmetlerinizden, ürünlerinizden ve deneyimlerinizden ne kadar memnun olduğunu ölçer. Müşterilerinizin beklentilerini karşılama ve onlara olumlu bir müşteri deneyimi (CX) sunma kabiliyetinizi değerlendirir. Başarılı bir CX, müşteri kaybının azalmasını, gelirin artmasını ve müşterinin yaşam boyu değerinin yükselmesini sağlayabilir. 

Müşteri sadakatini ölçmek için kullanılan başlıca metriklerden biri Müşteri Memnuniyet Puanıdır (CSAT). Net Promoter® Score (NPS) ve Müşteri Çaba Puanının (CES) yanı sıra CSAT, değerli bir Müşterinin Sesi programının (VoC) oluşturulmasına katkıda bulunur.

CSAT, müşterilerden markanız ile yaşadıkları genel deneyimi derecelendirmelerini ister. Müşterilerin şirketinizi beş veya yedi puanlık bir ölçekte derecelendirme imkanı olduğu sürece sormanız gereken belirli bir soru yoktur. 

Toplam müşteri sayısı içinde kendisini memnun olarak değerlendiren müşterilerin (5 üzerinden 4 veya 5) sayısını hesaplayın ve bunu 100 ile çarpın. Bu yöntem, şirketinizden memnun olan müşterilerin yüzdesini verecektir. 

Ardından genel başarınızı ölçmek için bu oranı Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) ile karşılaştırabilirsiniz.

CSAT puanınız üzerinden görüşler elde ederek puanınızı iyileştirmek için bir eylem planı hazırlayabilirsiniz. Bu sayede zamanla müşteri kaybını azaltabilir ve şirketinizin gelirini artırabilirsiniz. 

Müşteri memnuniyeti anketleri sayesinde şirketiniz olumlu, rafine ve faydalı bir müşteri deneyimi sunmak için gereken görüşleri elde edebilir. Bu anketler, daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmek için geliştirebileceğiniz alanlara ışık tutar. 

Olumlu bir müşteri deneyimi, geri dönen müşteriler kazanmak ve sadakat oluşturmak açısından en belirleyici faktörlerden biridir. Müşterilerin %91'inin, yaşadıkları olumlu bir deneyimden sonra şirketinizi tavsiye etme olasılığı bulunmaktadır. 

Benzer bir şekilde, kötü bir müşteri deneyimi de müşteri deneyimi uzmanlarının %89'u tarafından müşteri kaybına yol açan en önemli etken olarak görülmektedir. 

Müşteri memnuniyetini artıran etkenleri daha iyi anlayarak daha etkili bir müşteri deneyimi elde edebilirsiniz. Her şirketin bu iyileştirmelere ilişkin olarak güçlü ve zayıf yönlerinin farklı olduğunu göz önünde bulundurduğumuzda, müşterilerinize kişiselleştirilmiş anketler sunmak her zaman için iyi bir fikirdir.

Müşterileriniz için bir memnuniyet anketi oluştururken hangi bilgilere ulaşmak istediğinizi göz önünde bulundurun. Bazı müşteri memnuniyeti anket soruları, müşteri yolculuğunuzun farklı yönlerini anlamanıza yardımcı olabilir.

Örneğin, fiyatlandırma memnuniyetini anlayabilmek ve satın alma geri bildirimi almak amacıyla sorular sorabilirsiniz:

Ya da genel müşteri memnuniyetine ilişkin bilgileri de araştırabilirsiniz:

Dilerseniz müşteri hizmetleri memnuniyeti soruları da sorabilirsiniz:

Başarılı bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmanın yolu, hedefinizi göz önünde bulundurarak işe koyulmaktan geçer. Geri bildirim anketinizin amacı, seçeceğiniz soruları belirleyecektir. Hedefinizi belirleyin ve bir müşteri memnuniyeti anketi şablonunu dilediğiniz gibi özelleştirin. 

Faydalı ve eyleme dönüştürülebilir yanıtlar elde edebilmek için müşteri memnuniyeti anketlerinizde doğru soru türlerini sormanız gerekir. 

Müşteri memnuniyetini etkili bir biçimde ölçebilmek için farklı soru türlerinin nasıl kullanılacağını inceleyelim.

Likert ölçeği, görüşlerin basit bir evet veya hayır yanıtından ziyade daha esnek bir şekilde ölçüldüğü standart bir anket sorusudur. Bu ölçek, müşterilerin bir ifadeye katılma düzeyini genellikle "Kesinlikle Katılıyorum" ile "Kesinlikle Katılmıyorum" arasındaki 5 ila 7 yanıt seçeneği üzerinden detaylandırmasını sağlar. 

Şirketler katılım, memnuniyet, tercih edilme ve sıklık gibi farklı düşünceleri ölçmek için Likert ölçeğini kullanabilir. Örneğin; müşterilerin çevrimiçi yardım portalınızı ne sıklıkla kullandığını öğrenmek isteyebilirsiniz. Böyle bir senaryoda sıklık yanıtları (ör. Asla, Nadiren, Bazen, Sıklıkla, Çoğunlukla) kullanmanız faydalı olacaktır. 

Aşağıda müşteri hizmetleri Likert ölçekli anket sorularına üç örnek verilmiştir: 

Likert ölçeği ve bu ölçeği bir sonraki anketinizde nasıl kullanabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinin.

Açık uçlu sorular, daha ayrıntılı görüşler ve yeni fikirler elde etmek için müşterilerin düşüncelerini ve görüşlerini paylaşmalarına olanak tanır.

Örneğin, bu Pazar Araştırması Anket Şablonu, müşterilerden beğendikleri belirli unsurları ve görmek istedikleri değişiklikleri listelemelerini isteyen birkaç açık uçlu soru ile başlar:

Açık uçlu sorular, yanıtlayanlara diledikleri şekilde cevap verme özgürlüğü tanır. Bu tür soruların sağladığı esneklik, şirketiniz için faydalı ve ayrıntılı bilgiler ortaya çıkarabilir. Bu soru türü, nicel sorularınızın beraberinde tamamlayıcı nitel veriler de sağlayabilir.

Nominal sorular, çeşitli soru kategorilerini belirleyen isimlendirme ölçekleridir. Bu yanıtların sayısal bir değeri yoktur.

Ayrıca, "yukarıdakilerin hepsi" seçeneği eklemediğiniz sürece yanıtlar birbiriyle bağlantılı değildir.

Nominal sorulara verilen yanıtların belirli bir sırası yoktur ve sadece değişken etiketleri için önem taşır.

İşte nominal sorulara bazı örnekler:

Her sorunun kullanıcıya özel bir yanıtı vardır ve bu yanıt, kullanıcı tercihleri ve deneyimleri konusunda şirketinize daha kapsamlı bilgi verir.

Diğer müşteri memnuniyeti anket sorularını keşfedin.

İkili ölçekteki sorular, her bir soru için iki yanıt seçeneği içermesi nedeniyle "ikili" olarak adlandırılır. Bu soruları basit bir evet/hayır sorusu şeklinde sunabilir veya müşterilerin başparmak yukarı/aşağı veya mutlu/üzgün surat gibi grafiklerle cevap vermesine olanak tanıyabilirsiniz.

İşte bazı İkili ölçekli soru örnekleri:

İkili sorular basit olduğu için kullanışlıdır. Müşteriler bu sorulara birkaç saniye içinde yanıt vereceği için yüksek bir yanıt oranı ve ölçülebilir veri elde etmek açısından harika bir yöntemdir.

İyi anket soruları yazmak için ipuçları alın. 

Kullanım sıklığı sorularının amacı, müşterilerinizin belirli bir eylemi ne sıklıkla gerçekleştirdiğini belirlemektir. Örneğin bir ürünü kullanmak, fiziksel bir mağazayı ziyaret etmek veya ilgili başka bir eylemde bulunmak gibi. 

İşte Kullanım sıklığı sorularına bazı örnekler:

Kullanım sıklığı soruları, kullanıcı davranışı hakkında veri oluşturmaya yardımcı olur. Kullanım alışkanlıklarını anlayarak şirketinizin pazarlama faaliyetlerini özelleştirebilir ve kullanıcı deneyimini kişiselleştirebilirsiniz.

Etkili anketler oluşturmak için en iyi uygulamaları keşfedin.

Sorunsuz bir müşteri deneyimi için müşterilerinizi dinlemeniz gerekir. Sorunlu noktaları çözmek ve müşteri temas noktalarını iyileştirmek için harekete geçerek daha iyi bir deneyim sunabilirsiniz. Bu sayede zaman içerisinde müşterileriniz daha mutlu olacak, şirketinize bağlılıkları artacak ve tekrar gelme olasılıkları yükselecektir.

Yine de müşteri deneyimi uzmanlarının yaklaşık %35'i ihtiyaç duydukları verileri müşterilerinden almakta zorlanıyor. Müşterilerden daha fazla bilgi alabilmek için ortalama müşteri anketi tamamlama oranını artırmanız gerekir. İşte müşteri memnuniyeti anketlerinde yanıt oranlarını artırmak için en önemli ipuçlarımızdan bazıları:

Müşteri verilerinizden daha fazlasını elde etmenin bir başka etkili yolu da anketlerinizi, seçtiğiniz CRM ile entegre etmektir. Kapsamlı bir müşteri analizi ile müşterilerinize ilişkin daha net bir genel bakış elde edebilirsiniz. SurveyMonkey'i Salesforce, HubSpot ve diğer CRM'lere bağlayarak hareket halindeyken anket verilerini otomatik olarak entegre edebilirsiniz. 

İlgili içerik: En kapsamlı müşteri geri bildirimi programı yürütme kılavuzu

Nasıl başlayacağınızı bilmiyorsanız mevcut müşteri memnuniyeti anket şablonlarımıza göz atmanızı öneririz. Bu şablonlar ve Soru Bankamız sayesinde müşterilerinizin ilgisini çekecek etkili sorulara ulaşabilirsiniz. Üstelik bu soruların birçoğunu kıyaslama yapmakta kullanabilir ve şirketinizin sektördeki diğer şirketlere kıyasla nasıl bir performans sergilediğine dair fikir edinebilirsiniz. 

En iyi anket yazma uygulamaları hakkında daha fazla bilgi mi arıyorsunuz? Tüm en iyi anket uygulamaları geri bildirimlerimize göz atın.

Müşterilerinizin memnuniyet düzeyini ölçmek işinizin önemli bir parçasıdır. Çeşitli müşteri memnuniyeti anketleri, müşteri yolculuğundaki önemli temas noktalarını daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Bir anket şablonuyla veya önceden yazılmış sorularla başlayarak bunları işinize göre özelleştirebilirsiniz. 

SurveyMonkey'de şablonlar, sorular ve kaynaklarla hızlı ve kolay bir şekilde güvenilir sonuçlar elde edebilirsiniz. Müşterilerinize güvenle anket yapın. Uzmanlar tarafından oluşturulan anket şablonlarımıza ve araçlarımıza erişerek güvenilir, eyleme dönüştürülebilir sonuçlar elde edin. Anket şablonları kataloğumuza göz atabilir ya da ücretsiz bir anket oluşturabilirsiniz. 

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.