Ürünler

SurveyMonkey her tür senaryo ve ihtiyaç için tasarlandı. Nasıl yararlanabileceğinizi öğrenmek için ürünümüzü keşfedin.

Anket alanındaki dünya liderinden veriye dayalı görüşler elde edin.

100'den fazla uygulama ve eklentiyle entegre edin.

Bilgi toplamak ve ödeme almak için özel çevrimiçi formlar oluşturun.

Yerleşik yapay zeka ile daha iyi anketler yapın.

Tüm pazar araştırması ihtiyaçlarınız için özel çözümler.

Şablonlar

İşletmeniz için müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçün.

Müşterileri mutlu edip marka savunucusu yapmanın yollarını keşfedin.

Daha iyi kullanıcı deneyimi için uygulanabilir görüşler alın.

Müşteri adaylarının ve davetlilerin iletişim bilgilerini toplayın.

Sıradaki etkinlik için kolayca LCV'ler toplayın ve bunları takip edin.

Sıradaki etkinliğin daha iyi olması için katılımcıların isteklerini öğrenin.

Bağlılığı artırmanızı sağlayacak görüşleri açığa çıkarın.

Daha iyi toplantılar yapmak için katılımcılardan geri bildirim alın.

Çalışan performansını artırmak için iş arkadaşı görüşlerini kullanın.

Daha iyi kurslar ve eğitim yöntemleri oluşturun.

Öğrencilerin ders materyallerini nasıl değerlendirdiğini öğrenin.

Müşterilerin yeni ürün fikirleriniz hakkında ne düşündüğünü öğrenin.

Kaynaklar

Anketleri ve verileri kullanmak için en iyi uygulamalar.

Anketler, işle ilgili ipuçları ve daha fazlasıyla ilgili blogumuz.

SurveyMonkey'i kullanmak için eğitimler ve kılavuzlar

Büyük markalar SurveyMonkey ile nasıl büyüyor?

Satış Ekibine UlaşınOturum açın
Satış Ekibine UlaşınOturum açın

Uygulayabileceğiniz görüşler almak için daha iyi müşteri memnuniyeti anketleri hazırlamayı öğrenin.

Bir anket kutusunu işaret eden bir adam ve kadın

Hepiniz kötü yazılmış, belirsiz, fazla spesifik veya fazla genel müşteri memnuniyeti anketlerine katılmışsınızdır. Hatta birçoğunuz bu anketleri yarıda bırakmış olabilirsiniz. Fikirlerinizi önemsediğini düşündüğünüz bir kuruluşla düşüncelerinizi paylaşmak amacıyla katıldığınız bu anketlerin yalnızca övgü dolu değerlendirmeler almak için yapıldığını fark edenleriniz de olmuştur.

Etkili müşteri memnuniyeti anketleri hazırlamak bir sanattır. Bu sanatı icra edebilmeniz ve anket sorularınızı oluştururken sık yapılan hatalardan kaçınmanız için 50 müşteri memnuniyeti anket sorusu örneği ve ipuçları hazırladık.

Müşteri memnuniyeti anketleri müşterilerin duygularını mikro veya makro düzeyde değerlendirmenizi sağlar. Müşterilerin ürününüz veya hizmetinizle ilgili genel memnuniyet düzeyi, müşteri hizmetleri ekibinizle olan deneyimleri, kuruluşunuzla ilgili memnuniyetleri ve daha birçok konuyu bu anketler yardımıyla değerlendirebilirsiniz. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) anketi memnuniyeti ölçmek için en sık kullanılan müşteri geri bildirimi anketidir.

SurveyMonkey ürünündeki müşteri memnuniyeti puanı sorusu

Müşteri Memnuniyeti Puanı müşterilerin bir kuruluşun kendisi, ürün ya da hizmetleri ve yetenekleriyle ilgili memnuniyetini ortaya çıkaran bir metriktir.

CSAT anketlerinde “.......... ile ilgili deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?” sorusu sorulur ve “Çok memnunum” ile “Hiç memnun değilim” arasında değişen bir dizi yanıt seçeneği verilir.

CSAT denklemi

CSAT puanınızı hesaplamak için memnun müşterilerin sayısını tüm müşteri sayısına bölün ve sonucu yüz ile çarpın. Bu işlem sonucunda elde edeceğiniz yüzdelik değer ne kadar büyük olursa müşterileriniz o kadar memnun demektir. CSAT en iyi uygulamalarını, sektör kıstaslarını ve daha fazlasını öğrenmek için Müşteri Memnuniyeti Puanı için hazırladığımız en kapsamlı kılavuza göz atın. 

  • Lütfen [şirket] ile ilgili genel memnuniyetinizi değerlendirin.
  • [Şirket/Etkinlik/Hizmet/Alışveriş] ile ilgili deneyiminiz hakkında paylaşmak istediğiniz başka bir şey var mı?
  • [Şirket/Hizmet] ile ilgili deneyiminizi iyileştirmek için ne yapabiliriz?
  • [Ürünümüzü/Hizmetimizi] iyileştirmemize yardımcı olmak için bize ne önerirdiniz?
  • Şirketimizle yaşadığınız deneyimi göz önünde bulundurduğunuzda, hizmetlerimizi bir arkadaşınıza önermeniz ne kadar olası?
  • 1-10 arası bir ölçek üzerinden, [ürün/hizmet] ile ilgili deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?
  • [Ürünü/Hizmeti] arkadaşlarınıza ve ailenize önerir miydiniz?
  • [Ürünümüzü/Hizmetimizi] iyileştirmemize yardımcı olmak için paylaşmak veya önermek istediğiniz başka bir şey var mı?
  • Banka başvurusu sürecimizden ne kadar memnunsunuz?
  • Finansal [ürünlerimizin/hizmetlerimizin] şeffaflığından ne kadar memnunsunuz?
  • Hizmetlerimiz finansal ihtiyaçlarınızı karşıladı mı?
  • Sağlık personelimizden aldığınız bakım hizmetinin seviyesinden ne kadar memnun kaldınız?
  • Kliniğimizin temizliğini nasıl değerlendirirsiniz?
  • Randevu planlama sürecinden ne kadar memnunsunuz?
  • Lütfen sağlık personelimizin sizinle iletişiminden ne kadar memnun kaldığınızı değerlendirin. 
  • Restoranımıza yaptığınız son ziyareti nasıl değerlendirirsiniz? 
  • Restoranımızın ambiyansı beklentilerinizi karşıladı mı?
  • Size sunulan yiyecek ve içeceklerin kalitesini nasıl değerlendirirsiniz?
  • Garsonlarımızın nezaketinden memnun kaldınız mı?
  • Dikkatinizi çeken özel bir yemek veya menü öğesi var mıydı? Lütfen belirtin. 
  • Web sitemizde istediğiniz ürünleri bulma kolaylığından memnun kaldınız mı?
  • Ödeme işlemlerinden ne kadar memnun kaldınız?
  • Siparişinizin teslimatı ve paketlenmesi beklentilerinizi karşıladı mı?
  • [Teslimatımızın/Gönderimimizin] hızından ne kadar memnunsunuz?
  • Derslerin ve kurs içeriklerinin kalitesinden memnun kaldınız mı?
  • Kaynaklarımızın erişilebilirliğini nasıl değerlendirirsiniz?
  • Otelimizdeki son konaklamanızdan ne kadar memnun kaldınız? 
  • Odanızın temizliğinden ne kadar memnun kaldınız?
  • Sunulan imkanlar beklentilerinizi karşıladı mı?
  • Check-in ve check-out deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?
  • Otelimizi arkadaşlarınıza ve ailenize önermeniz ne kadar olası?
  • Son katıldığınız fuarla ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?
  • Etkinlik organizatörlerinin sizinle kurduğu iletişimden ne kadar memnun kaldınız?
  • Etkinlik sırasında personel ve çalışanlar yardımsever ve cana yakın mıydı?
  • [Etkinlik adı] ile ilgili bilgi ve kaynaklara erişmek ne kadar kolaydı veya zordu?
  • Lütfen [etkinlik] ile ilgili unutamadığınız bir anınızı veya deneyiminizi paylaşın. 
  • Gelecekte [etkinlik] etkinliğine katılma olasılığınız nedir? 
  • [Departman] departmanının sizinle iletişimiyle ilgili memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz? 
  • Müşteri desteği ekibinizin yanıt süresinden ne kadar memnun kaldınız?
  • Müşteri hizmetleri temsilcilerimizin yardımseverliğini nasıl değerlendirirsiniz?
  • Son müşteri hizmetleri deneyiminizle ilgili memnuniyetinizi değerlendirin. 
  • Sorununuz istediğiniz şekilde çözüldü mü?
  • Mobil uygulamamızla ilgili memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz? 
  • Web sitemizde gezinmek ne kadar kolaydı?
  • Aradığınız bilgileri bulabildiniz mi? 
  • [Web sitemizdeki/Mobil uygulamamızdaki] ödeme işleminden ne kadar memnun kaldınız?
  • [Web sitemizi/Mobil uygulamamızı] kullanırken zorluk yaşadınız mı? Lütfen açıklayın.
  • [Ürünümüzün/Hizmetimizin] fiyatlandırmasından ne kadar memnunsunuz?
  • [Ürünün/Hizmetin] ödediğiniz ücretin karşılığını verdiğini düşünüyor musunuz?
  • Ödediğiniz fiyat karşılığında aldığınız [üründen/hizmetten] ne kadar memnunsunuz?
Gülümseyerek dizüstü bilgisayarına bakan bir kadın

Sorabileceğiniz müşteri memnuniyeti anket sorularını öğrendiğinize göre şimdi de anket oluştururken sık yapılan hatalardan ve bu hataları düzeltmek için neler yapabileceğinizden bahsedelim.

Katılımcıların vermek istediği yanıt, sunduğunuz seçenekler arasında yer almadığında anketinizi yanıtlayan kişilerin can sıkıcı bir deneyim yaşamasına neden olursunuz. Böyle bir durumla karşılaştıklarında yanlış cevap vermek, soruyu atlamak veya anketi yarıda bırakmak zorunda kalırlar. Dolayısıyla anketinizden verim almanız pek mümkün olmaz. Sorunuzu tüm görüşleri içerecek şekilde oluşturmak için yanıtlar arasına “Bilmiyorum” seçeneğini ya da “Diğer” metin kutusunu veya yorum alanını ekleyebilirsiniz. 

Soru yazımında yapılan bu hata göründüğü kadar basittir. Aşağıdaki örneği ele alalım:

  • “Servisimizi ve yeni menümüzü beğendiniz mi? Evet veya hayır olarak yanıtlayın.”

Peki ya servisiniz kusursuz olduğu halde yiyecekleriniz yeterli kalitede değilse? Bu soruya doğru yanıt vermeleri mümkün olmadığında müşteriler soruyu atlar ya da yanlış yanıt verir ki bu çok daha kötüdür. Her soru için tek bir yanıt istediğinizden emin olun.

Örneğimize dönecek olursak bu soru metnini iki ayrı soru haline getirebiliriz:

  • 1. soru: “Servisimizden memnun kaldınız mı?”
  • 2. soru: “Yeni menümüzü beğendiniz mi?”

Müşteri memnuniyeti geri bildirim anketinizdeki her sorunun etraflıca düşünülerek eksiksiz yanıtlanması harika olurdu. Ne yazık ki anket yaptığınızda bunun pek de gerçekçi bir beklenti olmadığını görürsünüz. Yanıtlayanlar genelde yoğun olurlar ve dikkatleri dağılabilir. Bazen dikkatsizlik sonucu bir soruyu atlayabilir, bazen öğrenmek istediğiniz bilgiyi paylaşmak istemeyebilir ya da soruyu anlamayabilirler. En basit olanlar da dahil olmak üzere her soruya yanıt verilmesini zorunlu kıldığınızda yanıtlayanların birçoğu anketi yarıda bırakacaktır. Anketinizdeki zorunlu soruların sayısını en aza indirin ve yanıtlayanların istedikleri soruyu atlamalarına izin verin.

Şirketinizin her yönüyle ilgili ayrıntılı soruların yer aldığı sayfalar dolusu anketler hazırlayarak yanıtlayanları sorguya çekmeyin. Müşteri geri bildirimi anketinizi mümkün olduğunca kısa tuttuğunuzda anlamlı veriler elde etme şansınız daha fazla olacaktır. Her zaman takip anketleri yapabileceğinizi ve her anketle daha fazla bilgi edinebileceğinizi unutmayın.

Mümkün olduğunca fazla bilgi elde etmek için çok sayıda soru sormak kolaydır. Ancak her anketin belirli bir amacı olmalı ve her soru buna ulaşmayı hedeflemelidir. Amacınıza odaklanın ve değerli bilgiler edinin.

Müşteri hizmetlerinizin olağanüstü olduğunu düşünürken tarafsız olmak zordur. Kendi görüşlerinizi bir kenara bırakın ve müşterilerinizin görüşlerini ifade etmesine izin verin. Sorularınızı olumlu sıfatlarla süslemekten kaçının. Aşağıdaki örneği ele alalım:

  • “Cana yakın müşteri hizmetleri temsilcilerimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?”

Temsilcileri “cana yakın” olarak tanımlaması nedeniyle bu soru yönlendirici bir sorudur ve doğru sonuçlar vermesini beklemek yanlış olur. Bunun yerine, örnekteki gibi müşteri hizmetlerinin belirli bir özelliğine odaklanan bir soru sorabilirsiniz.

  • “Müşteri hizmetleri temsilcilerimiz size ne kadar hızlı yanıt verdi?”

Çoğu insan varsayıma dayalı durumlarda ne yapıp ne yapamayacağı konusunda doğru kararlar vermekte zorlanır. Yanıtlayanların gerçek hayatta karşılaşmayabileceği müşteri hizmetleri senaryoları üretmeyin. Bunun yerine müşteri hizmetleriyle ilgili gerçek sorunları ortaya çıkarmaya odaklanın.

Örneğin bu tür sorular sormaktan kaçınmalısınız:

  • “Müşteri hizmetleri temsilcilerimiz sorularınıza olağanüstü hızda yanıt veriyor olsaydı şirketimize daha yüksek bir puan verir miydiniz?”

Bunun yerine şunu sorun:

  • “Müşteri hizmetleri temsilcilerimizin performansıyla ilgili memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”

Uzman ipucu: Müşterilerden deneyimlerini değerlendirmelerini istemek için Likert Ölçeği değerlendirme sorusu kullanın.

Yanıtlayanlar soruları anlayabilmek için birkaç defa okumak zorunda kalıyorsa veya sürekli olarak uzun yanıtlar vermeleri isteniyorsa yarım bırakılmış anket sayısı oldukça fazla olacaktır. Kolayca incelenip fazla düşünmeden yanıtlanabilen veya çok zaman almayan sorular yazın.