Çok İyi (ve O Kadar İyi Olmayan) Müşteri Hizmetleri Anket Sorularına Örnekler

Size en doğru verileri sağlayacak tüketici geribildirim sorularının yazılması

Müşteri Memnuniyeti Anket Soruları ÇizimiHepimiz bunlara katıldık. Hepimiz bunları yarıda bıraktık. Kötü yazılmış, açık olmayan, fazla özel veya fazla genel müşteri memnuniyeti anketleri. İyi niyetle, fikrimize önem veriyormuş gibi görünen kuruluşlara bilgeliğimizi sunmaya hazır bir şekilde anketi açtığımızda, karşımıza yalnızca övgü dolu görüşler almaya yönelik yönlendirici sorular çıkmıştır. Bunlar insanların sıkıntı içinde yarıda bıraktığı ya da düşünmeden tamamladığı ve değersiz veriler sunduğu türde anketlerdir. Bunun sizin başınıza gelmeyeceğinden emin olun. Bir göz atın ve ihtiyacınız olan bilgileri size sağlayacak tüketici geribildirim sorularını yazmanın doğru ve yanlış yollarını öğrenin.

Müşteri Memnuniyeti Anketi Yazmamanın 5 Yolu

  1. Kısıtlayıcı çoktan seçmeli sorular. Yanıtlarınız katılımcılarınızın istediği yanıtı içermiyorsa, yanıtlayanlar için sinir bozucu bir deneyim yaratırsınız. Şimdi yanlış cevap vermek, soruyu atlamak veya anketi toptan bırakmak arasında karar vermek zorunda kalmışlardır. Çok da verimli bir durum değil. Çoktan seçmeli sorularda “Bilmiyorum” veya “diğer” gibi seçenekler sunmayı deneyin ya da yanıtlayanın kendi yanıtını eklemesi için bir yol eklemeyi göz önünde bulundurun.
  2. Tek bir yanıt seçeneğine sahip, iki bölümlü sorular. “Hizmetlerimizden ve seçeneklerimizden hoşlandınız mı? Evet mi, hayır mı?” Peki ya hizmetleriniz kusursuz, ancak seçenekleriniz eksikse? Katılımcının bu soruya doğru yanıt vermesinin bir yolu yoksa, soruları atlayabilir, daha kötüsü yanlış yanıt verebilir. Her soru için tek bir belirgin yanıt istediğinizden emin olun.
  3. Her soru için zorunlu yanıt. Evet, tüketici geribildirim anketinizdeki her bir sorunun düşünülerek ve tamamen yanıtlanması müthiş olurdu. Ancak bu gerçek dünyada olmaz; insanlar meşgul ve dikkatleri dağınık. Bazen bir soru dikkatten kaçabilir, bazen yanıt veren o bilgiyi sunmak istemeyebilir ve bazen soru kafasını karıştırabilir. Çok basit olanlar da dahil her bir soruya yanıt verilmesini şart koşarsanız, yüksek bir bırakma oranıyla karşı karşıya kalırsınız. Zorunlu soruları minimumda tutun ve istediklerini atlamalarına izin verin.
  4. Çok fazla soru. Lütfen nazik katılımcılarınızı işinizin her yönüyle ilgili ayrıntılı sorularla dolu sayfalarla sorguya çekmeyin. Müşteri geribildirim anketinizi mümkün olduğunca kısa ve öz tutun, böylece anlamlı veriler elde etme şansınız yükselir. Bazen ihtiyacınız olan tek şey, Net Promoter Score anketi gibi basit, tek soruluk bir ankettir. Unutmayın, her zaman takip anketleri yapabilirsiniz ve yaptığınız her anket ile daha fazlasını öğrenirsiniz.
  5. Hedefi unutmak. Mümkün olan en çok bilgiyi elde etmeniz için birçok soru sormak kolaydır. Ancak her anketin belirli bir hedefi olmalı ve her soru buna ulaşmaya yardım etmelidir. Hedefinize odaklanın ve değerli bilgiler edinin.

Çok İyi Tüketici Geribildirim Anketi Yazmanın 5 Yolu

  1. Önyargısız olun. Müşteri hizmetlerinizin çok seçkin olduğunu düşünürken tarafsız olmak zordur. Bildiğinizi düşündüğünüz şeyden bir adım geri atın ve bırakın müşterileriniz konuşsun. Sorularınızı olumlu sıfatlarla süslemekten kaçının, örn. “Samimi müşteri hizmetleri temsilcilerimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?” Bu yönlendirici bir sorudur ve doğru sonuçlar vermesi beklenmez. Onun yerine, müşteri hizmetlerinin bir yönü hakkında odaklanmış bir soru sorun, örn. “Şirketimizdeki müşteri hizmetleri temsilcileri size ne kadar hızlı yardım etti?”
  2. Varsayımlardan kaçının. Çoğu insan için varsayımsal bir durumda ne yapıp yapmayacaklarına doğru şekilde karar vermek zordur. Yanıtlayanın başına gelmemiş olabilecek müşteri hizmetleriyle ilgili “farzedelim ki” durumları üretmeyin. Müşteri hizmetleriyle ilgili gerçek dünya sorunlarını doğru şekilde betimleyen durumlara odaklanın. Müşterilerin deneyimlerini değerlendirmesi için bir Likert Ölçeği değerlendirme sorusunu kullanın.
  3. Zahmetsiz sorular kullanın. Katılımcılarınızın soruları anlamak için birkaç defa okuması gerekiyorsa veya kendilerinden makale benzeri yanıtlar yazmaları tekrar tekrar isteniyorsa, birçok boş bırakılmış anket sorusuyla karşılaşırsınız. Kolayca taranıp çok fazla düşünmeden yanıtlanabilen veya çok uzun süre almayan sorular yazın. “Şirketimiz yanıt vermeye ne kadar istekli?” gibi bir sorunun okunması ve yanıtlanması, “Geçmişte web sitemizi, telefon sistemimizi veya e-posta yardım sistemimizi kullandıysanız, müşteri hizmetleri temsilcimiz size zamanında dönüş yaptı mı?” gibi bir sorudan daha kolaydır.
  4. Gereksiz sorular sormayın. Muhtemelen her anketten mümkün olduğunca fazla bilgi toplamayı istiyorsunuz ancak bunun cazibesine kapılmayın. Yoldan çıkan ve ilgisiz görünen sorular soran müşteri hizmetleri anketleri, yanıtlayanın dikkatini dağıtabilir veya kafasını karıştırabilir ve bazı durumlarda şüphe bile uyandırabilir.
  5. “Ne kadar” soru sözcüğünü kullanmayı deneyin. “Şirketimiz profesyonel mi?” gibi “evet” veya “hayır” seçenekli sorular sorabilirsiniz. Ancak olumlu ve olumsuz yanıtların oluşturduğu belirsiz bir aralık söz konusudur. Daha da zengin veri elde etmek için “son derece profesyonel,” “orta derecede profesyonel,” ve “hiç profesyonel değil” gibi yanıtların mevcut olduğu “Şirketimiz ne kadar profesyonel?” gibi sorular sormayı deneyin. Bu size, müşteri hizmetlerinizin ihtiyaçlarının nerede olduğuna dair daha iyi bir fikir verir.

Örnek Çevrimiçi Müşteri Memnuniyeti Anket Şablonları

SurveyMonkey’de, hızla ve kolayca başlamanız için bir dizi metodolojist sertifikalı müşteri memnuniyeti anket şablonu geliştirdik. Elbette, anketinizi istediğiniz kadar açık ve net hale getirmek için sorularınızı her zaman özelleştirebilirsiniz.

  • Müşteri Memnuniyeti Şablonu
    Şirketiniz, ürününüz ve hizmetlerinizle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için bu müşteri memnuniyeti anket şablonunu kullanın. Müşterilerinizin kullandığı ürünler veya hizmetler hakkındaki sorulara yanıt vermelerini sağlamak ve iyileştirmeye yönelik görüş almak için atlama mantığını kullanın.
  • İşletmeler Arası Anket Şablonu
    Bu müşteri memnuniyeti anket şablonu, müşterilerinizin yalnızca müşteri olmadığı, aynı zamanda işletme olduğu durumlar için tasarlanmıştır. Müşterilerinizin dakikliğiniz, profesyonelliğiniz ve hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu belirleyin.

Daha Fazla Anket Şablonu ve Anket Sorusu mu Arıyorsunuz?

20 Milyondan Fazla Kişi Neden SurveyMonkey Kullanıyor?

  • Ücretsiz
    ÜCRETSİZ abonelik paketimizle sınırsız sayıda anket ve oylama gönderin.
  • Kolay Kullanım
    Anketinizi doğrudan İnternet üzerinden oluşturup izleyin; başlamanızı, öğrenmenizi ve kullanmanızı kolaylaştırdık.
  • Sezgisel Tasarım
    Bilgisayar programcısı veya mühendis olmanıza gerek yok; e-postalarınızı kontrol edebiliyor veya Facebook kullanabiliyorsanız SurveyMonkey’i de kullanabilirsiniz.
  • Gerçek Zamanlı Sonuçlar
    Verilerinizi geldikçe görebilir, kendinize saklayabilir veya başkalarının görmesine izin verebilirsiniz.
  • Güvenilir ve Deneyimli
    SurveyMonkey 20 milyondan fazla müşterinin çevrimiçi bilgi almasına olanak sağlamıştır.
  • İhtiyaçlarınıza Göre Genişletilebilir
    SurveyMonkey PRO abonelik paketleri, gelişmiş analiz ve diğer özelliklerle bilgi toplama ve yorumlama becerinizi geliştirir.