İdeal (veya hatalı) müşteri memnuniyeti anketi sorularına birkaç örnek

Size mümkün olan en doğru verileri sağlayacak tüketici memnuniyeti anketi soruları nasıl yazılır?

Hepimiz kötü yazılmış, belirsiz, fazla spesifik veya fazla genel müşteri memnuniyeti anketlerine katılmışızdır. Hatta birçoğumuz bunları yarıda bırakmıştır. Fikirlerimizi önemsediğini düşündüğümüz bir kuruluşla düşüncelerimizi paylaşmak için katıldığımız bu anketlerin, yalnızca övgü dolu yorumlar almak için yapıldığını fark edenlerimiz de olmuştur.

Etkili müşteri memnuniyeti anketi soruları yazmanın bir yöntemi vardır. Bu amaçla, bu soruları yazarken dikkat etmeniz gereken beş doğru ve beş yanlış yolu bu sayfada derledik. Anketinizi yazmak için daha fazla yardıma ihtiyacınız olursa, “Müşteri geri bildirim programı yürütme kılavuzumuzu” inceleyin.

Müşteri memnuniyeti anketi yazmanın 5 yanlış yolu

Çoktan seçmeli sorularda kısıtlayıcı seçenekler

Seçenekleriniz katılımcılarınızın aradığı yanıtı içermiyorsa, anket katılımcıları için sinir bozucu bir deneyim yaratmış olursunuz. Bu noktada yanlış cevap verme, soruyu atlama veya anketi toptan bırakma seçeneklerinden birini seçmek zorunda kalırlar. Bu da sizin için pek verimli bir sonuç olmaz. Sorunuzun tüm görüşleri içermesini sağlayabilmek için “Bilmiyorum” ve/veya “Diğer” seçeneklerini sunmayı deneyin.

Tek bir yanıt seçeneği içeren iki parçalı sorular

Bu hatalı soru yazma yöntemi tıpkı göründüğü kadar basittir. Örnek olarak:

“Hizmetimizi ve seçeneklerimizi beğendiniz mi? Evet mi, hayır mı?”

Hizmetleriniz kusursuz olduğu halde seçenekleriniz yetersizse ne olacak? Katılımcının bu soruya doğru yanıt vermesinin bir yolu yoksa, soruları atlayabilir, daha kötüsü yanlış yanıt verebilir. Her soru için tek bir yanıt istediğinizden emin olun.

Örneğimize geri dönecek olursak, soruyu şu şekilde ikiye bölebilirsiniz:

“Hizmetimizi beğendiniz mi?”

Ve:

“Seçeneklerimizi beğendiniz mi?”

Her soruya yanıt vermenin zorunlu olması

Evet, tüketici geri bildirim anketinizdeki her sorunun yanıtlayanlar tarafından etraflıca düşünülerek eksiksiz yanıtlanması harika olurdu. Ancak gerçek dünyada işler böyle yürümüyor ne yazık ki. İnsanlar genelde yoğun oluyor ve dikkatleri dağılabiliyor. Bazen bir soru gözden kaçabilir, bazen yanıtlayan o bilgiyi sunmak istemeyebilir, bazen de soru kafasını karıştırmış olabilir. Çok basit olanlar da dahil olmak üzere her soruya yanıt verilmesini şart koşarsanız, yüksek bir terk etme oranıyla karşı karşıya kalırsınız. Zorunlu soruları minimumda tutun ve katılımcıların istedikleri soruyu atlamalarına izin verin.

Çok fazla soru olması

Lütfen katılımcılarınızı işinizin her yönüyle ilgili ayrıntılı sorularla sorguya çekmeyin. Müşteri geri bildirim anketinizi mümkün olduğunca kısa ve öz tutun, böylece anlamlı veriler elde etme şansınız yükselir. Bazen ihtiyacınız olan tek şey, Net Promoter Score anketi gibi basit, tek soruluk bir ankettir. Unutmayın, her zaman takip anketleri yapabilirsiniz ve yaptığınız her anket ile daha fazlasını öğrenirsiniz.

Amacın unutulması

Mümkün olduğunca fazla bilgi almak için çok sayıda soru sormak kolaydır. Ancak her anketin belirli bir amacı olmalı ve her soru buna ulaşmayı hedeflemelidir. Amacınıza odaklanın ve değerli bilgiler edinin.

Harika tüketici geri bildirim anketleri yazmanın 5 yolu

Önyargısız olun

Müşteri hizmetlerinizin olağanüstü olduğunu düşünürken tarafsız olmak zordur. Bildiğinizi sandığınız şeyden bir adım uzaklaşın ve müşterilerinizin konuşmasına izin verin. Sorularınızı olumlu sıfatlarla süslemekten kaçının. Mesela şu örneğe bakın:

“Samimi müşteri hizmetleri temsilcilerimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?”

Bu soru, temsilcilerin “samimi” olduğunu varsaydığı için yönlendirici bir sorudur ve doğru sonuçlar vermesini beklemek yanlış olur. Bunun yerine, müşteri hizmetlerinin belirli bir özelliğine odaklanmış bir soru sorun. Mesela:

“Şirketimizdeki müşteri hizmetleri temsilcilerinin size yardımcı olma hızını nasıl tanımlarsınız?”

Varsayımlardan kaçının

Çoğu insan için varsayıma dayalı bir durumda ne yapacaklarına doğru şekilde karar vermek zordur. Yanıtlayanın başına gelmemiş müşteri hizmetleriyle ilgili farazi durumlar üretmeyin. Bunun yerine müşteri hizmetleriyle ilgili gerçek sorunlarını doğru şekilde ortaya koyan durumlara odaklanın.

Mesela şuna benzer sorulardan kaçının:

“Müşteri hizmetleri temsilcileriniz ihtiyaçlarınıza olağanüstü hızda yanıt veriyor olsaydı, şirketimize daha yüksek bir puan verir miydiniz?”

Bunun yerine şunu sorun:

“Müşteri hizmetleri temsilcilerimizin performansına yönelik memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”

İpucu: Deneyimlerini değerlendirmeleri için, müşterilerden Likert Ölçeği değerlendirme sorularını yanıtlamalarını isteyin.

Zahmetsiz sorular sorun

Katılımcılarınız anlamak için soruları birkaç defa okumak zorunda kalıyorsa veya kendilerinden sürekli makale benzeri yanıtlar vermeleri isteniyorsa, birçok boş bırakılmış anket sorusuyla karşılaşacağınızdan emin olabilirsiniz. Kolayca incelenip çok fazla düşünmeden yanıtlanabilen veya çok uzun zaman almayan sorular yazın.

Bu noktayı daha somut hale getirmek için, sonuç itibariyle aynı anlama gelen iki soruyu karşılaştıralım. Dolaysız ve basit şekilde sorulan soru şöyledir:

“Şirketimiz size yanıt verme konusunda ne kadar hızlı (veya yavaş) davranıyor?”

Şimdi de aynı soruyu aşırı spesifik ve uzun hale getirdiğimizde ne olduğuna bakalım:

“Geçmişte web sitemizi, telefon sistemimizi veya e-posta yardım sistemimizi kullandıysanız, müşteri hizmetleri temsilcimiz size zamanında dönüş yaptı mı?”

Gereksiz sorular sormayın

Muhtemelen her anketten mümkün olduğunca fazla bilgi toplamayı amaçlıyorsunuz. Ama bunun cazibesine kapılıp abartmayın. Konudan sapan ve ilgisiz görünen soruların bulunduğu müşteri hizmetleri anketleri, yanıtlayanın dikkatini dağıtabilir, kafasını karıştırabilir ve bazı durumlarda şüphe bile uyandırabilir.

Bu konuda sayısız örnek sıralayabiliriz. Mesela…

“Boş zamanlarınızda ne yaparsınız?”

Veya…

“Mutlu musunuz?”

“Ne kadar” ifadesini kullanmayı deneyin

“Şirketimizi profesyonel buluyor musunuz?” gibi “Evet” veya “Hayır” seçenekli sorular sorabilirsiniz.

Ancak olumlu ve olumsuz yanıtların arasında geniş bir seçenek yelpazesi söz konusudur. Daha zengin veriler elde etmek için “son derece profesyonel”, “orta derecede profesyonel” ve “hiç profesyonel değil” gibi yanıtların mevcut olduğu “Şirketimiz sizce ne kadar profesyonel?” gibi sorular sormayı deneyin. Bu size, müşteri hizmetlerinizin ihtiyaçlarının neler olduğuna dair daha iyi bir fikir verir.

Uzun lafın kısası, soruyu şu şekilde değiştirmeyi deneyin:

“Şirketimizi ne kadar profesyonel buluyorsunuz?”

Örnek çevrimiçi müşteri memnuniyeti anket şablonları

SurveyMonkey olarak, işe hızla ve kolayca başlayabilmeniz için uzman sertifikalı müşteri memnuniyeti anket şablonları geliştirdik. Elbette, anketinizi istediğiniz kadar açık ve net hale getirmek için sorularınızı her zaman özelleştirebilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti anketi şablonu

Şirketiniz, ürününüz ve hizmetlerinizle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için bu müşteri memnuniyeti anketi şablonunu kullanın. Müşterilerinizin kullandıkları ürünler veya hizmetler hakkındaki sorulara yanıt vermelerini sağlamak ve iyileştirmeye yönelik görüş almak için atlama mantığını kullanın.

Müşteri hizmetleri anketi şablonu ile müşteri memnuniyeti

Ön saflarda yer alan müşteri hizmetleri ve müşteri desteği temsilcilerinizin işlerini ne kadar iyi yaptığını görün. Müşteri hizmetlerindeki bekleme sürelerini, sorun çözme sürecini, ürün/hizmet bilgisini ve temsilci davranışını ölçün.

Şirketler arası anket şablonu

Bu müşteri memnuniyeti anket şablonu, müşterilerinizin yalnızca müşteri olmadığı, aynı zamanda işletme olduğu durumlar için tasarlanmıştır. Müşterilerinizin dakikliğiniz, profesyonelliğiniz ve hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu öğrenin.

SurveyMonkey'in merakınızı nasıl giderebileceğine bakın