Müşteri hizmetleri geri bildirimi: Nedir ve nasıl toplanır?

Müşteri hizmetleri ekibiniz telefonlara cevap verir, e-postalarla ilgilenir ve her gün müşterilerinizle etkileşim kurar. Şirketinizin başarısında büyük payları vardır. 

Bu nedenle, müşteri hizmetleri geri bildirimi alarak ekibinizin müşteri hizmetleri becerilerini ve etkisini değerlendirmeniz çok önemlidir. Müşteri hizmetleri anket sorularına verilen yanıtlar sayesinde ekibinizin müşterilerle ne kadar iyi etkileşim kurduğunu görebilirsiniz. 

Müşteri hizmetleri geri bildirimi toplamak daha iyi işe alım kararları vermenize, müşteri hizmetleri eğitimindeki eksiklikleri değerlendirmenize ve şirketinizin kârını artırmanıza yardımcı olur. Fakat doğru sonuçları almak için doğru soruları sormanız gerekir.

Müşteri hizmetleri geri bildirimini, bunun işletmeniz için neden önemli olduğunu ve geri bildirim toplamaya yönelik en iyi stratejileri inceleyelim.

Müşterilerin müşteri hizmetleri ekiplerinizle etkileşim kurduktan sonra verdikleri her türlü gönüllü geri bildirime müşteri hizmetleri geri bildirimi denir. Bu geri bildirimler müşteri hizmetleri ekiplerinizin ne kadar etkili olduğu, müşterilerin hizmet hakkındaki düşünceleri veya şirketinizin bilmesini istedikleri genel yorumlar hakkında görüş sağlayabilir.

Müşteri hizmetleri geri bildirimlerini çeşitli yollarla toplayabilirsiniz. Örneğin sosyal medyayı takip ederek yorum toplayabilir veya müşteri hizmetleri ekiplerinizden bahseden değerlendirmeleri inceleyebilirsiniz. 

Anketler ayrıca müşteri hizmetleri geri bildirimi toplamanın en etkili ve ölçeklenebilir yollarından biridir. Anketler sayesinde müşterilerin bir şirketin müşteri hizmetleri faaliyetleri hakkında ne düşündüklerine dair görüş sağlayan yapılandırılmış, nicel veriler toplanabilir. 

İlgili içerik: Kusursuz müşteri hizmeti nasıl sağlanır?

SurveyMonkey tarafından yapılan bir araştırmaya göre tüketicilerin %92'si bir şirketle etkileşim kurma konusunda müşteri hizmetlerinin çok önemli olduğunu belirtiyor. Müşteri hizmetleri ekibiniz müşteri iletişiminde ön planda yer aldığı için müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutma açısından büyük bir etkiye sahiptir. 

Müşteri hizmetleri ekibiniz hakkında geri bildirim toplayarak, ekibinizin hangi konularda iyi performans gösterdiğine ve neleri geliştirebileceğine dair görüşler edinebilirsiniz. Bu geri bildirimler sayesinde ekibinize nicel verilere dayalı olarak kendilerini geliştirmeleri için somut yollar sunabilirsiniz. İlerlemelerini takip etmek ve kendilerini geliştirmeye devam etmeleri için onları teşvik etmek amacıyla düzenli aralıklarla anketler yapabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerini toplayarak ve bunlara göre harekete geçerek şirketinizi güçlendirmenin birkaç yolunu aşağıda sizin için sıraladık.

Müşteri deneyiminin en önemli noktalarından biri müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle olan etkileşimidir. Müşteri hizmetleri ekipleriniz müşterilerinizi memnun edemiyorsa memnuniyet oranlarınız düşebilir ve müşteri kaybı yaşayabilirsiniz. 

Müşteri hizmetleri ekibinizin çalışma tarzını iyileştirmek tüketicilerinize sunduğunuz müşteri deneyimini doğrudan şekillendirecektir. Müşteri geri bildirimleri sayesinde ekiplerinizin tam olarak neleri geliştirebileceğini tespit edebilirsiniz. Müşteri hizmetleri geri bildirimlerini ekiplerinizin izleyebileceği uygulanabilir adımlara dönüştürürseniz ekipleriniz zayıf yönlerini geliştirebilir ve güçlü yönlerini daha iyi hale getirebilir.

Anket kullanarak müşteri geri bildirimi toplamanın avantajı, öznel veya anekdot niteliğinde geri bildirimler yerine nicel veriler sağlamasıdır. Büyük bir müşteri kitlesindeki herkes aynı deneyimi yaşıyorsa bu veriler müşteri hizmetlerinde gerçek bir değişim yaratmak için kullanılabilir.

Müşteri hizmetleri ekiplerinizin dengeli bir şekilde olumlu ve olumsuz geri bildirim alması mümkün olsa da deneyimlerinden memnun olmayan müşterilerin yorum yazma olasılığı daha yüksektir. Elinizde olumsuz geri bildirimler olsa bile, işletmeler bu yorumları müşterilerin sorun yaşadığı noktaları tespit etmek ve müşteri hizmetleri ekipleri için somut hedefler belirlemek için kullanabilir.

Ekiplerinizin iyileştirebileceği alanları belirleyerek gelişmiş ve etkili bir müşteri desteği kanalı oluşturabilirsiniz. Ayrıca müşterilerden geri bildirim isteyerek müşterilerin önem verdiği sorunlu konuları da tespit edebilirsiniz. Araştırmamızda tüketicilerin %61'i şirketlerden asıl talebin ötesinde bir hizmet almaktan ziyade yalnızca sorunlarının çözülmesini istediklerini belirtiyor.

Müşteri hizmetleri temsilcileriniz mükemmel bir hizmet sunuyor olsa bile başka sorunlar ortaya çıkabilir; örneğin müşteri hizmetleri temsilcileriniz bir müşterinin satın alma işlemiyle ilgili ayrıntılara erişemeyebilir. Bu tür veriler de oldukça önemlidir ve temsilcilerinize daha iyi hizmet sunmaları ve sorunları çözüme kavuşturmaları için ihtiyaç duydukları kaynakları sağlamanıza yardımcı olabilir. 

SurveyMonkey araştırmasına göre tüketicilerin %91'i olumlu bir deneyim yaşadıkları şirketi arkadaşlarına veya meslektaşlarına önerme eğilimindedir. Öte yandan, tüketicilerin %81'i de kötü bir deneyimi aileleri ve arkadaşlarıyla paylaşmaya meyillidir. Bu nedenle temsilcilerinizin olumlu bir deneyim sunmasını sağlamak çok önemlidir. Bu deneyimlerin yönlendirmeler, değerlendirmeler ve tavsiyeler üzerinde doğrudan bir etkisi vardır ve günümüz tüketicilerinin bunları dikkate alma olasılığı çok yüksektir.  

Müşterileriniz destek ekibiyle iletişime geçtiğinde, ekibinizin sorunları hızlı bir şekilde çözme becerisine göre bu müşteriler devamlı müşteriniz haline gelebilir ya da bu deneyimlerinden sonra artık farklı bir sağlayıcıyı tercih edebilir. Ekibiniz istikrarlı bir şekilde olumlu deneyimler sunabilirse, müşteriler beklentilerinin karşılanmasına yönelik olarak markanızın fazladan çaba gösterdiğini hissedecekleri için müşteri sadakatini artırma olasılığınız da artacaktır.

Neredeyse her şirket belli bir düzeyde müşteri hizmetleri sunsa da bu her zaman iyi bir deneyim ile sonuçlanmaz. Yakın zamanda yaptığımız bir araştırmaya göre yardım sağlamayan otomatik yanıtlar, uzun bekleme süreleri ve hizmet görüşmesi sırasında farklı departmanlara yönlendirilmek tüketicilerin en çok sıkıntı yaşadığı üç konu olarak öne çıkıyor.  

Etkili müşteri hizmetleri günümüz pazarında rekabet avantajı sağlamaktadır. Araştırmamız müşterilerle kişiye özel ve verimli bir bağlantı kurmak için fazladan çaba sarf eden şirketlerin rakiplerine karşı avantaj elde edeceğini gösteriyor. Bir başka araştırmaya göre de iyi bir müşteri hizmeti sunan şirketler için müşteriler %17 daha fazla harcama yapma eğilimindedir.

Müşteri geri bildirimi programı birkaç anket göndermekten daha fazlasını ifade eder. Bu süreci zaman içinde çeşitli metrikler hakkında veri toplanan ve süreklilik gerektiren bir program olarak düşünebilirsiniz. Bu veriler izlenebilir ve karşılaştırılabilir olduğu için şirketler hangi alanlarda gelişme kaydettiklerine ve hangi alanlarda hâlâ atılması gereken adımlar olduğuna dair görüş elde edebilirler. 

Temel müşteri hizmetleri anketlerini, bunların neyi ölçtüğünü ve hangi durumlarda kullanılabileceğini aşağıda sıraladık. 

İlgili içerik: Müşteri hizmetleri metrikleri

Müşteri Çaba Puanı bir müşterinin belirli bir etkileşim için harcadığı çabanın göreceli olarak ne düzeyde olduğunu belirlemeye yardımcı olan bir ankettir. Genellikle bir müşteri hizmetleri etkileşiminden hemen sonra gönderilen nabız anketleri şeklinde uygulanır.

Müşteri Çaba Puanına (CES) ilişkin daha fazla bilgiyi aşağıda bulabilirsiniz:

SurveyMonkey'in yaptığı araştırmaya göre müşterilerin %82'si yaşadıkları olumsuz bir deneyim nedeniyle ödeme işlemini gerçekleştirmekten vazgeçiyor. Bu veri, müşterilerin yaşadığı sorunların işletmeniz için ne kadar önemli sonuçlar doğurabileceğini ortaya koyan örneklerden sadece bir tanesidir. CES sayesinde müşteri hizmetleri yolculuğundaki sorunları takip etmek, sunduğunuz deneyimi iyileştirmenize ve söz konusu müşteri temas noktasını en iyi hale getirmenize yardımcı olacaktır. 

Net Promoter® Score dünyanın dört bir yanındaki şirketler tarafından müşteri sadakatini ölçmek için kullanılan en önemli müşteri deneyimi metriklerinden biridir. 

Net Promoter® Score'a (NPS) ilişkin daha fazla bilgiyi aşağıda bulaiblirsiniz:

NPS anketlerinde yalnızca tek bir ana soru olsa da müşterilerin belirli bir yanıtı neden verdiklerini anlamak için bu soruyu başka sorularla eşleştirebilirsiniz. 

Müşteri hizmetleri geri bildirim anketinin amacı müşteri hizmetleri etkileşimlerinizin ne kadar başarılı olduğunu anlamaktır.

Müşteri hizmetleri geri bildirim anketlerine ilişkin daha fazla bilgiyi aşağıda bulabilirsiniz:

Müşteri hizmetleri anketi ekiplerinizin ne kadar etkili olduğu, neleri daha iyi yapabileceği ve müşterilerinizin hangi konularda müşteri desteğinizden daha çok şey beklediği hakkında kapsamlı görüşler sağlayacaktır.

İlgili içerik: Müşteri hizmetleri anketlerinizde hangi soruları sormalısınız? 

Müşteri Memnuniyeti Puanı anketleri şirketinizin sunduğu ürün ve hizmetlere ilişkin genel müşteri memnuniyetini ölçer. Müşterilerin şirketinizden ve müşteri hizmetleri ekiplerinizden ne kadar memnun olduğunu ölçmek için CSAT anketlerini kullanabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti Puanına ilişkin daha fazla bilgiyi aşağıda bulabilirsiniz:

CSAT, ilerlemenizi kıyaslamak ve müşteri hizmetleri ekibinizdeki değişikliklerin genel memnuniyeti nasıl etkilediğini takip etmek için kullanışlı bir müşteri deneyimi metriğidir. 

İlgili içerik: Harika müşteri memnuniyeti anketleri hazırlamanız için 50 örnek soru

Müşteri deneyimi uzmanlarının %89'una göre müşteri kaybına yol açan başlıca etkenlerden biri kötü müşteri deneyimidir. Bu durum müşteri hizmetleri geri bildirimlerinin son derece önemli olduğunu göstermektedir. Sorunsuz bir müşteri destek sistemi, müşterilerinize üst düzey deneyim sunmanın temel yapı taşıdır.

Dilerseniz geri bildirim talep etmenin ve bu geri bildirimleri kullanmanın etkili olduğu durumlara bakarak müşteri hizmetleri geri bildirimlerinin uygulamaya dönük örneklerini inceleyelim.

İlgili içerik: En kapsamlı müşteri hizmetleri kılavuzu

Müşteri desteği etkileşiminden hemen sonra devreye giren bir Müşteri Çaba Puanı (CES) anketi oluşturun. Hızlı ve kolay bir anket sunmanız halinde müşterileriniz hizmet sisteminizi kullanmanın ne kadar kolay olduğu konusunda size görüş sağlayacaktır.

Müşteri hizmetlerine yönelik CES puanını anlamak zorlayıcı işlemleri tespit etmenize ve yaşanan sorunları ortadan kaldırmanıza yardımcı olacaktır. CES anketlerinden elde edilen müşteri geri bildirimlerine göre harekete geçerek hem ekiplerinizin müşterilerle kurduğu etkileşimi hem de şirket içi destek kanallarınızın kullanım kolaylığını iyileştirebilirsiniz.

Müşteri hizmetleriyle ilgili geri bildirim istemek için en iyi zaman etkileşimden hemen sonrasıdır. Müşteriye doğrudan e-posta yoluyla bir anket gönderebilir ya da sohbet desteği pencerenize bir veya iki soru ekleyebilirsiniz.

Müşterilerin geri bildirim vermesini kolay ve doğal bir şekilde sağlarsanız daha yüksek bir tamamlanma oranı elde edersiniz ve bu da size üzerinde çalışabileceğiniz daha fazla bilgi sunar. Müşterinizin kurulan iletişimi en net şekilde hatırlayacağı zaman aralığı müşteri desteği etkileşiminden sonraki birkaç dakikadır.

İşletmeler doğrudan fiziksel mağazalarında bile geri bildirim isteyebilir. Mağazanızdaki destek masasına, müşterilerin bir etkileşimden sonra müşteri hizmetleri hakkında geri bildirimde bulunmalarına imkan tanıyan bir cihaz veya QR kodu ekleyebilirsiniz.

Bu geri bildirimi satış noktasında ya da e-posta veya kısa mesaj yoluyla takip etmenizi sağlayan çeşitli şablonlar mevcuttur. Satın alma memnuniyeti için kullanabileceğiniz bazı şablonları burada bulabilirsiniz.

Uygulanabilir müşteri hizmetleri geri bildirimi toplamak için tamamlanma oranının yüksek olması ve müşterilerden çok sayıda yanıt almanız gerekir. Kayda değer miktarda veriye sahip değilseniz elde ettiğiniz bilgileri müşteri hizmetleri ekiplerinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz uygulanabilir görüşlere dönüştürmek epey zor olabilir. 

Mümkün olduğunca çok veriye erişebilmenizi sağlamak için müşteri hizmetleri geri bildirimi toplamaya yönelik en iyi uygulamaları aşağıda sizin için sıraladık.

Anketler kısa, net ve doldurulması kolay olmalıdır. En iyi uygulamalar, anketinizin içeriğine ve süresine göre değişebilir. Daha kısa anketlerin tamamlanma oranı genellikle daha yüksektir. Fakat her şey anketinizin amacına ve ne tür veriler toplamaya çalıştığınıza bağlıdır. 

Doğru sonuçlar sağlayan anketler oluşturmaya yönelik en iyi uygulamalar ve müşteri hizmetleri anketleri hakkında bazı yararlı ipuçlarına buradan ulaşabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimi ile ilgili bir çalışma yürütmeye başlarken, müşteri tabanınıza hitap eden olabildiğince çok kanal kullanmalısınız. Birden fazla kanal sunarak müşterilerinize geri bildirim göndermeleri için daha çok seçenek sağlayabilir ve muhtemelen anketinize yanıt vermelerini kolaylaştırabilirsiniz.  

E-posta, web bağlantısı ve son yıllarda giderek yaygınlaşan bir yöntem olan mobil cihazlar üzerinden anket göndermek, geri bildirim toplamanın çeşitli yollarıdır. 

İlgili içerik: Anket yanıtları toplama yolları

Müşteri hizmetleri geri bildirimi istemek ilk adımdır. Ardından bu geri bildirime kulak vermeniz gerekir. Müşteri hizmetleri geri bildirimlerini etkili kılan son adım ise süreçlerinizi iyileştirmek için bunları uygulanabilir adımlara dönüştürmektir.

Örneğin müşteri hizmetleriyle ilgili birçok geri bildirimde sorunların çözülmesinin çok uzun sürdüğü vurgulanıyorsa yapmanız gereken şey müşteri hizmetleri temsilcilerinize daha iyi eğitim vermek veya sorun giderme seçeneklerine erişmelerini sağlamak olabilir. Bekleme süreleri çok uzunsa daha iyi bir çağrı dağıtım sistemi kurmak veya daha fazla temsilciyle çalışmak çözüm sağlayabilir. 

Geri bildirimlere göre harekete geçmek, müşteri hizmetleri metriklerinizde ölçülebilir iyileştirmeler sağlayarak daha olumlu ve etkili bir müşteri deneyimi yaratır. 

İlgili içerik: Müşteri deneyimi geri bildirimleri topladıktan sonra harekete geçmek için 3 adım

Müşterilerinizle aranızdaki geri bildirim döngüsünü tamamlamayı unutmayın. Geri bildirim topladıktan ve müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmek için bir plan uygulamaya başladıktan sonra müşterilerinizi bu konuda bilgilendirdiğinizden emin olun.

Müşterilerinizin geri bildirimlerine bir planla ya da bir yöntem veya ilke değişikliğiyle yanıt vererek onları ve deneyimlerini önemsediğinizi göstermiş olursunuz. Güven oluşturmak ve şirketinizin itibarını artırmak için mümkün olan durumlarda geri bildirim döngüsünü tamamlayın. 

İlgili içerik: Kötü müşteri hizmetleri sorununu ortadan kaldırmanın 5 yolu

Müşteri hizmetleri geri bildirimi toplayarak, müşteri deneyimini iyileştirmek ve müşteri beklentilerinin üzerinde bir performans sergilemek için önemli bir adım atmış olursunuz. Müşteri geri bildirimlerini ele almaya yönelik bir plan uygulamak daha güçlü ve daha etkili bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

SurveyMonkey ile kendi müşteri deneyimi programınızı oluşturun. Uzmanlar tarafından oluşturulmuş anket şablonlarımızı kullanmaya hemen başlayın veya ücretsiz kaydolarak müşteri hizmetlerinizi geliştirin. 

NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.