Şirketiniz için Müşteri Başarısını Tanımlama

Etkin bir müşteri başarı yönetimi stratejisi oluşturun

1058_blog_graphics-02Çalışanlarınızı inceleyin ve kaçının müşteri memnuniyetiyle ilgili işler yaptığını sayın. Şirketinizdeki her bir kişiyi saymak zorunda kalabilirsiniz.

Satış temsilcileri müşterileri yumuşatarak hazırlar, müşteri hizmetleri temsilcileri masaj yapar, geliştirme ekipleri ise onları şaşırtacak ürünler sunar. Müşteri ekibiniz o kadar büyük olduğundan müşterilerinize olan özveriniz çok net görünebilir.

Ancak yine de müşterilerinizle büyük bir iletişim kopukluğu yaşayabilirsiniz. Bunları göz önünde bulundurun: Çalışmamızdaki iş sahiplerinin %75’inden fazlası, müşteri tercihlerine öncelik verdiklerini söyledi. Ancak aynı çalışmada, tüketicilerin %81’i şirketlerin kar elde etmeye daha çok önem verdiğini belirtti.

Yani birçok şirket müşterilere odaklanma konusunda iyi bir iş çıkardığını düşünüyor, ancak aynı müşteriler göz ardı edildiklerini ve ihmal edildiklerini hissediyor. Bu iletişim sorununu, yeni bir şeyle, şirketiniz için müşteri başarı metriklerini tanımlayarak ortadan kaldırın.

Müşteri başarısını nasıl tanımlıyorsunuz?

Geleneksel pazarlama modelleri, başarılı bir müşteriyi bir ürünü satın alan ve şikayet etmeyen biri olarak tanımlıyor. Ancak gerçek müşteri başarısı tanımı, tüketicilerin şikayet etmediklerinde bile ne istediklerini bilmektir.

Başarılı bir model, müşteri yolculuğunda, bir kişinin sipariş geçmişi veya şikayet kaydı gibi büyük şeylere bakmak yerine, her adımdan önce ve sonra o kişinin düşüncelerine odaklanır. O kişi ne düşündü? Ne işe yaradı? Ne işe yaramadı?

SurveyMonkey for Salesforce

Dünyanın lider anket platformu ile Müşteri İlişkileri Yönetiminizi (MİY) entegre ederek, müşterinizin deneyimini tam olarak anlayın.

Daha Fazla Bilgi

Müşteri başarı yönetiminin önemi

Müşteri hizmetleri ekibiniz, müşteri siparişleri ve şikayetleriyle tek tek ilgilenme konusunda reaktif davranırken, müşteri başarı yönetimi ekibinizin, proaktif olması, müşteri yolculuğu sırasında beklenmedik bir şekilde ortaya çıkan sorunları tek tek anlaması ve çözmesi gerekir.

Bu yolculuğu sekteye uğratırsanız, sık sık sürprizlerle karşılaşırsınız. Örneğin, şirketiniz cep telefonu kapsama alanı sağlıyorsa, başarıyı merkezlerinizden kulelerinize müşteri şikayeti olmadan ulaşan güçlü bir sinyal olarak tanımlayabilirsiniz.

Yine de bazı müşteriler sizi aramalarının netliğine göre değerlendirebilir. Biri, telefonda annesinin ne dediğini duyamıyorsa, bunu şirketinizin başarısızlığı olarak görebilir ama bu konuda açıkça bir şikayette bulunmayabilir. Bir gün başka bir şirketi seçene kadar o sıkıntıyla yaşaması rahatsız edicidir.

Onun memnuniyetsizliğini anlamazsınız ve onun gibi müşterileriniz olmaya devam eder. Böyle yüzlerce müşteri olabilir.

Müşteri başarı stratejisi

Müşteri başarısı, küresel olarak tanımlanamaz, çünkü bu, bir kişinin attığı bireysel adımlar ve hareketiyle ilgilidir. Her şirketin ve şirketin her müşterisinin farklı bir müşteri başarısı tanımı olacaktır.

Net Promoter® Score (NPS) anketleri, bu tür bireysel müşteri başarısı görüşlerini sağlar. Aşağıdakiler gibi ana müşteri temas noktalarında bir NPS anketi yapın:

  • Satın alımdan sonra
  • Web sitesi ziyareti sırasında
  • Müşteri hizmeti aramasından sonra
  • Satış aramasından sonra

Müşterinizin bir lehinizde veya aleyhinizde olduğunu size söyleyecek bir rakam alırsınız. Bir eylem planı hazırlamak için "Paylaşmak istediğiniz başka sorularınız, yorumlarınız veya düşünceleriniz var mı?" gibi açık uçlu sorular sorun.

Müşteri başarısı ekibinizin, müşterilerle doğrudan iletişim kuran çalışanlarınız arasında bir arabirim olmasına olanak tanıyın ve tüm organizasyonu ana geri bildirime dayanarak değişmeye zorlayın. Ardından, bu anketleri tekrar yapın (tercihen aynı müşterilerle) ve rakamların nasıl değiştiğine bakın!

Daha fazlasını mı yapmak istiyorsunuz? Anket sonuçlarından faydalanarak müşteri deneyimini kişiselleştirin. Örneğin, anketleri müşterilerinize göndermek ve bilgilerini geri bildirim ile eşleştirmek için bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) platformu kullanıyorsanız, müşterinin yolculuğun neresinde olduğunu kolaylıkla görebilir ve daha iyi bir deneyim sunmak için onlara ulaşabilirsiniz.

Bir müşterinin bir ankette gerçekten çok kızgın olduğu görülüyorsa, sorunla ilgili olarak görüşmek için bir takip araması yapın ve çözümlere odaklanın. Öte yandan, rakamlar çok iyi görünüyorsa, bu müşterilerden referans yazıları almayı düşünebilirsiniz.

Müşterilerin şirketiniz ile etkileşimlerinde neler yaşadıklarını anlamak için müşteri memnuniyeti anketleri kullanıyorsanız, sorunları azaltıp memnuniyeti artırabilirsiniz.