Müşteri Memnuniyeti Anketleri

Müşterilerinizi memnun tutmak için gereken geri bildirimleri alın. Müşteri memnuniyeti ölçümünden Net Promoter® Puanınızın bulunmasına kadar, çevrimiçi anketler neleri doğru yaptığınızı ve neleri geliştirmeniz gerektiğini anlamanıza yardımcı olur. Etkili analiz araçlarımız verilerinizi işlenebilir sonuçlara dönüştürmenizi kolaylaştırır.

Hemen Başlayın

Pro Kayıt

Sınırsız sayıda anket. Sınırsız sayıda yanıtlayan.

ÜCRETSİZ Kaydol

Yalnızca temel özellkler.

Çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketleri nasıl oluşturulur?

Müşterilerinizin sizinle ilgili neler söylediğini hiç merak ettiniz mi? Müşteri sadakatini arttırmak mı istiyorsunuz? Parlak Yelp veya Google incelemeleri işinize yarar mı? Sosyal medyanın müşteriyi ilgi odağı haline getirdiği, rekabetçi bir piyasada müşterilerinizin tam olarak ne düşündüğünü bilmek çok önemlidir. Çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketleri, müşterilerinizi memnun etmek ve sizi savunmalarını sağlamak için gereken geri bildirimleri size sağlar.

Anketlerle işletmenizi nasıl geliştirirsiniz?

Ürün ve hizmetlerle ilgili geri bildirimlerden Net Promoter® Puanınızı (NPS) öğrenmeye kadar, müşteri memnuniyeti anketleri daha iyi kararlar almanız için gereken görüşleri size sağlar. Aslında çalışmamız müşteri memnuniyetini ölçen işletmelerin ölçmeyenlere göre kendilerini "başarılı" olarak tanımlamalarının üçe bir oranında daha mümkün olduğunu gösterdi.

Bir tüketici anketi müşterilerinizin beğendiklerini, beğenmediklerini ve var olan geliştirme alanlarını saptamanıza yardımcı olur. Örneğin, ortalama bir müşteri fiyatlarınız hakkında ne düşünüyor? Çok mu yüksek? Tam kararında mı? Personeliniz müşteri hizmetlerinde ne kadar iyi veya müşteri ilişkileri ekibiniz mevcut ve olası müşterilerinizin artan ihtiyaçlarını ne kadar iyi anlıyor? Müşterilerinizi rahatsız eden müşteri deneyimiyle ilgili herhangi bir şey yok mu? Hatta sizinle iş yapmayı neden bıraktıklarını, onları nasıl geri kazanacağınızı ve ileride müşteri kayıplarını nasıl engelleyeceğinizi öğrenmek için de müşterilerinize anket yapabilirsiniz.

Müşteri ihtiyaçlarına göre, çalışanlarınızı dönüm noktalarına ulaşmaya teşvik edin. Yeni bir ürün geliştiriyorsanız veya var olan bir ürünü güncelliyorsanız, müşterileriniz tasarım ve işleyiş hakkında size değerli geri bildirimler sunabilir. Çoğunlukla müşteriler, aksi durumda gözden kaçacak sorunlara ışık tutacaktır.

Nereden başlamalıyım?

Peki müşteri memnuniyeti anket formunuzda neler yer almalı ve müşterilerden bir adım öteye nasıl geçmelisiniz? Bunların tümü hedeflerinize ve tam olarak öğrenmeye veya geliştirmeye çalıştığınız şeylere bağlıdır. İşte işletmelerin genellikle müşteri memnuniyeti anketlerini kullanma şekillerinden bazıları.

Ürün/hizmet performansı

Hizmetlerinizi aylardır kullanmayan anket müşterilerini belirleyin, sorunun ne olduğunu ve bu müşterileri nasıl geri kazanabileceğinizi öğrenin. Müşteri geri bildirim anketi, aynı zamanda çalışan performansı ve her çalışanın görevinin müşteri memnuniyetiyle ilişkisi hakkında dışarıdan geri bildirim almak için iyi bir araç olabilir.

Ürün geri bildirimi

Alışveriş yapan müşterilerinize göndermek üzere çevrimiçi bir anket oluşturun. Bu yeni ve çığır açan çadır kumaşı zor koşulları bertaraf etti mi? Sonuçlar, ürün özelliklerinin nasıl geliştirileceğine veya tasarım kusurlarının nasıl giderileceğine dair değerli bilgileri ortaya çıkarabilir.

Yeni ürün geliştirme

Mevcut seçeneklerle hangi beklentilerin karşılanmadığını görmek için bir müşteri memnuniyeti anketi kullanarak yeni ürünlerdeki fırsatları belirleyin.

Müşteri sadakati

Anketler, en sadık müşterilerinizi ve sadakat etkenlerini keşfetmenize yardımcı olur. Marka şampiyonları, usta kullanıcılar, markaya sadık olanlar, marka kahramanları. Adları ne olursa olsun onlar, tam olarak neyi doğru yaptığınıza, ne yapmaya devam etmeniz gerektiğine ve ne yapmaya başlamanız gerektiğine dair sorularınızın yanıtıdır. Müşterilere onları dinlediğinizi göstermenizin faydaları uzun sürelidir.

Müşteri deneyimini iyileştirin

Müşteri memnuniyeti anketleri, müşterilerinizle aranızda düzenli bir iletişim sürdürmek için çok güzel bir araçtır. Yanlarında olduğunuza ve onlara değer verdiğinize dair bir hatırlatma işlevi görebilirler. Nasıl oldukları, önerileri hakkında sorular sorun ve sadık müşterilerinize anketlerinize yanıt verdikleri için promosyon veya ödül verin.

Pazar araştırması

Yeni bir hizmet alanı mı geliştirmek istiyorsunuz? Pazarlamanızın doğru müşteri grubunu hedef aldığından emin mi olmak istiyorsunuz? Önce yaş, cinsiyet, gelir, hobiler vb. gibi demografik bilgilerle ilgili daha fazlasını öğrenmek için bir çevrimiçi anket göndererek potansiyel hedef pazarları tanıyın.

Performans hedefleri belirleme

Artık bu mükemmel işlenebilir veriler elinizde olduğuna göre, geri bildirimin uygulandığından emin olmalısınız. Müşteri geri bildirim anketlerini kullanarak müşterilerinize geri dönün ve düzenli aralıklarla ilerlemenizi ölçün. Bu değerli verilerden öğrendiklerinizi, gelirinizi arttırmak ve müşteri ve çalışan memnuniyeti ile sadakatini geliştirmek için kullanın. Zaman içinde sonuçlarınızı karşılaştırarak ne kadar geliştiğinizi görün.

Anket sonuçlarınıza bağlam kazandırın

Müşteri anketleri ürününüzde, web sitenizde, müşteri hizmetleri ekibinizde vb. iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olacak mükemmel araçlardır. Ama topladığınız geri bildirim size hikayenin sadece yarısını gösterir. Müşteri sadakati konusunda iyi olduğunuzu düşünebilirsiniz, ama rakipleriniz sizden daha da iyi durumda olabilir ve zamanla müşterilerinizi elinizden alabilir.

Sonuçlarınızı müşteri memnuniyeti kıstaslarıyla karşılaştırarak sıralamada ne durumda olduğunuzu görün, böylece iyileştirmelerinizi uygun hedeflere yöneltebilirsiniz.

Yönetim raporları

Müşteri memnuniyeti anketi verileri, yöneticilerin bölümler ve görevler genelindeki kilit etkenleri ve ölçümleri tanımlamasına da yardımcı olabilir.

Çalışanlarınızın size bağlı kalmasını sağlayın

Mükemmel müşteri memnuniyeti hizmeti sunduğunuzda, müşteri bulma ve mevcut müşterileri elde tutma olasılığınız çok daha yüksektir. Müşteri memnuniyetini ve müşteri hizmeti düzeyini arttırmak için çalışan bağlılığına öncelik verin. Çalışanların hayatından memnun olmasını sağlayan etmenleri görmek için düzenli kontroller yapmak ve performans kriterleri oluşturmak, müşterilerinizi mutlu etmenize yardımcı olabilir.

Etkili müşteri anketleri oluşturmak için ipuçları

Gidin. Savaşın. Kazanın. Aslında daha çok şöyle denebilir: Sorun, Dinleyin ve Kazanın. Daha önce bahsedilen kilit alanlarda metodolojik olarak anlamlı sorular kullanmanın yanı sıra, mükemmel bir müşteri anketi oluşturmak için şu püf noktalarını uygulamanız da gerekir:

  • Net olun. Diyelim ki bir otel konaklamasıyla ilgili müşteri memnuniyeti üzerine anket yapıyorsunuz. Konaklamalarının farklı yönleri ile ilgili genel sorular sorarak kastettiğiniz şeyi anketi yanıtlayanlara tahmin ettirmeyin. Standardın ne olacağını siz söyleyin. Oda servisinin hızlı olup olmadığını, yüzme havuzunun temiz olup olmadığını, resepsiyon görevlisinin iyi davranıp davranmadığını, yataklarının rahat olup olmadığını vs. sorun.
  • Açık olun. Geniş kavramlar veya fikirler hakkında soru sormayın, özel kavramlar ve fikirler hakkında soru sorun (örn. "iyi bir insan" olmak geneldir, "garsonlara kibar davranmak" özeldir). Özel sorular ve yanıtlar, geliştirilecek şeyleri belirlemenizi kolaylaştırır.
  • Çok soru sorun. Tek bir genel soru yerine birden çok özel soru sormanız, yalnızca sorularınızın daha kolay yanıtlanmasını sağlamaz, aynı zamanda verilerinizin de daha kolay analiz edilmesini ve işlenmesini sağlar. Garsonunuz günün spesiyallerini size söyledi mi? Siparişinizi hemen aldı mı? Tüm sorularınızı yanıtlayabildi mi? Servis zamanlamasını koordine edebildi mi? Yalnız gereğinden fazla soru sormamaya da dikkat edin. Anketi yanıtlamak yük haline geldiğinde, tüketicilerin yanıtlama oranlarının düştüğünü gördük.

Ulaşmaya çalıştığınız hedef ne olursa olsun, bu yeni bilgileri nasıl kullanacağınıza dair bir eylem planıyla donatılmış olursanız yıldız statüsüne daha da yaklaşırsınız. Müşteri memnuniyeti çalışmalarınızı nereye odaklamanız gerektiğini veya nasıl tamamlayacağınızı daha iyi anlamak için yılda bir veya iki defa olmak üzere düzenli anketler yapmanız da yerinde olur. Mükemmel sonuçlar almaya devam etmek istiyorsanız, geribildirim talebi ve analizi konusunda tutarlı olmanız çok önemlidir.

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Puanı Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.

Başlayın

SurveyMonkey ile daha iyi kararlar veren milyonlarca kişiye katılın.


SurveyMonkey Enterprise ile Daha İyi İşler Çıkarın

SurveyMonkey Enterprise

Kendinize ve ekibinizin geri kalanına daha akıllı kararlar almanız için gereken yanıtları verin. SurveyMonkey Enterprise ile en etkili araçlarımıza erişin.

Daha Fazla Bilgi

Popüler Konular