Net Promoter Score (NPS): tanımı, hesaplanması ve en iyi uygulamalar

Net Promoter Score® (NPS) anketi, şirketlerin müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmeleri için kolay bir yol sunar. NPS puanını düzenli olarak takip etmek, müşteri deneyimi (CX) stratejilerinizin etkisini izlemenize yardımcı olur. Böylece işletmenizde nelerin işe yaradığını öğrenmiş olursunuz.

Dünya genelinde milyonlarca şirketin NPS'i temel bir müşteri deneyimi metriği olarak kullanması bu puanı değerli bir kıstas haline getirmektedir.

Net Promoter Score, “Ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar olası?” gibi temel bir NPS sorusuyla müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçen bir metriktir. 

Yanıtlayanlar, 0 ile 10 arası bir ölçek üzerinden şirketinizi önerme olasılıklarını belirtir. 0 puan, anketi yanıtlayan kişinin şirketinizi başka kişilere önerme olasılığının olmadığını, 10 puan ise bu kişinin şirketinizi önerme olasılığının çok yüksek olduğunu ifade eder.

NPS çerçevesini kullanarak, müşterilerinizi verdikleri yanıtlara göre üç kategoriye ayırabilirsiniz. 

NPS formülünü kullanarak -100 ile 100 arası bir ölçekte kendi NPS puanınızı hesaplayabilirsiniz. Puanınızın yüksek olması müşteri sadakatinin ve memnuniyetinin yüksek olduğu anlamına gelir.

NPS anketleri yapan şirketler, müşteri deneyimi çalışmalarıyla ilgili müşteri duygularını daha iyi anlama olanağı elde eder. Şirketinizle ilgili memnuniyeti görece düşük olan müşteri segmentleriyle takip görüşmeleri yaparak müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmenize yardımcı olacak uygulanabilir planlar oluşturabilirsiniz. 

İlgili içerik: Neden NPS kullanmalısınız?

NPS puanınızı hesaplamak için, kötüleyenlerin toplam yüzdesini destekçilerin toplam yüzdesinden çıkarın (destekçilerin yüzdesi - kötüleyenlerin yüzdesi).  

Bu işlemin sonucunda -100 ile 100 arasında değişen bir yüzde elde edeceksiniz. Bu sonuç size NPS puanınızı verecektir. 

İlgili içerik: NPS nasıl hesaplanır? Net Promoter Score hesaplama kılavuzu 

NPS puanınızı aşağıdaki adımları izleyerek hesaplayabilirsiniz: 

NPS anketinizde 200 yanıt topladığınızı düşünelim ve bu yanıtların dağılımının aşağıdaki gibi olduğunu varsayalım:

Kötüleyenlerin ve destekçilerin yüzdesini belirlemek için, her kategorideki yanıt sayısını toplam yanıt sayısına bölün ve çıkan sonucu 100 ile çarpın. Bu durumda:

Net Promoter Score her zaman yüzde yerine tam sayı şeklinde gösterilir. Dolayısıyla NPS puanınız 60'tır.

Küçük bir gruba anket yaptığınızda NPS puanını kolayca hesaplayabilirsiniz ancak yanıtlayan sayısı arttıkça bu işlem karmaşık hale gelebilir. SurveyMonkey'in NPS şablonu ve yerleşik NPS hesaplayıcısı, puanınızı daha hızlı bir şekilde hesaplamanızı ve %100 doğru sonuçlar almanızı sağlar.

Destekçiler, kötüleyenler ve pasifler kategorilerini anlamak, Net Promoter Score puanınızı hesaplamanın temel adımıdır. Her grubun şirketiniz açısından benzersiz bir anlama sahip olması, bu sınıflandırmaları müşteri geri bildirimleri açısından önemli hale getirir.

NPS çerçevesi müşterileri kategorilere ayırır. Bu kategorilere göre, NPS sorunuzu 9 veya 10 puan vererek yanıtlayan müşteriler şirketinizden en memnun müşteriler olarak tanımlanır ve markanızla yaşadıkları çok sayıda olumlu deneyim nedeniyle bu grubun şirketinizi başkalarına önermesi daha olasıdır.

Bu müşterilerden daha fazla geri bildirim paylaşmalarını isteyerek şirketinizin neleri iyi yaptığını görebilirsiniz.

NPS sorunuza 0 ile 6 puan arasında bir yanıt veren müşteriler kötüleyenler kategorisine girer. Kötüleyenler, şirketinizi bir arkadaşına veya meslektaşına önerme olasılığı olmayan, memnuniyetsiz müşterilerdir. 

Bu müşterilerin şirketinizi önermeme nedeni markanızla yaşadıkları olumsuz deneyimlerdir. Kötüleyenler kategorisindeki müşterilerin sosyal medyada olumsuz yorumlar yazdıklarını ve kısa bir süre içinde markanızdan alışveriş yapmayı bıraktıklarını görebilirsiniz.

Şirketinizden memnun olmadıklarını öğrendiğiniz bu müşterilerden olumsuz deneyimleri hakkında geri bildirimlerini paylaşmalarını isteyerek müşteri deneyiminizi nasıl iyileştirebileceğinizi ve kötüleyenleri destekçilere dönüştürmek için neler yapmanız gerektiğini öğrenebilirsiniz. 

Pasifler, NPS ölçeğinde 7 veya 8 puan veren müşterilerdir. Arada kalmış bu müşteriler şirketinizi sevmez ancak olumsuz deneyimler de yaşamamıştır. Genellikle şirketinizi önermezler ancak ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili memnuniyetleri markanızdan alışveriş yapmaya devam etmeleri için yeterli düzeydedir. 

Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz görüşler sunabilmeleri nedeniyle bu grubu göz ardı etmemeniz gerekir. Pasiflerden geri bildirimler toplayıp bunlara göre harekete geçmek, bu grubu destekçilere dönüştürmenize ve genel müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olabilir. 

NPS puanınızın iyi olması, müşterilerinizin genel olarak şirketinizden memnun olduğunu ve markanızla ilgili iyi bir algıya sahip olduğunu ifade eder.

Şirketiniz için en uygun NPS puanı faaliyet gösterdiğiniz sektöre göre değişiklik gösterir. Örneğin; 50'nin üzerindeki puanlar, profesyonel hizmetler veya tüketici ürünleri sunan şirketler için iyi bir NPS puanıdır. Buna karşılık, teknoloji pazarında faaliyet gösteren şirketler söz konusu olduğunda 40'ın üzerindeki puanlar iyi NPS puanı kabul edilir. 

Genel olarak, 25 veya altındaki NPS puanları müşterilerin şirketinizden memnun olmayabileceği anlamına gelir. Bu durumda, müşterilerin duygularını net bir şekilde öğrenmek için daha fazla geri bildirim toplamak iyi bir fikirdir. 

İlgili içerik: Net Promoter Score kıstasları: İyi bir NPS değeri ne olmalıdır? 

İyi bir NPS puanı almanız, müşterilerinizin şirketinizden genel olarak memnun olduğunu ve onlara düzenli olarak, sevecekleri ürünler veya hizmetler sunduğunuzu gösterir.

Kıyaslayacak olursak, profesyonel hizmetler ve tüketici ürünleri sektörü için iyi NPS puanı 72 ve üzeridir. Teknoloji sektörü için ise 64 ve üzerindeki puanlar mükemmel kabul edilir. NPS puanınızın bu değerlere yakın veya bunlardan yüksek olması iyi bir NPS puanı aldığınızı, yani müşterilerinizin markanızı sevdiğini gösterir. 

Benzer şekilde, NPS kıstasları da sektörünüze ve diğer birçok faktöre bağlıdır. Şirketinizi doğru bir şekilde kıyaslayıp NPS puanınızı zaman içinde takip ederek hangi alanlarda iyiye gittiğinizi tespit edin. 

İlgili içerik: eNPS kıstasları: çalışan bağlılığını ölçme ve iyileştirme

Net Promoter Score, Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) ve Müşteri Çaba Puanı (CES), genel müşteri deneyiminin farklı yönlerini ortaya çıkaran üç metriktir. Bu metrikler farklı özellikleri bünyesinde barındırsa da üç metriği bir arada kullanarak işletmenizin genel kapsamlı bir görünümünü elde edebilirsiniz.

Önceden de belirttiğimiz gibi, NPS müşteri sadakatini ölçen genel bir metriktir. NPS anketi, müşterilerin işletmenizle ilgili memnuniyetini hızlı ve doğru bir şekilde anlamanın harika bir yoludur.

CSAT puanı ise ürün, ödeme işlemi veya müşteri desteği gibi işletmenizin belirli bir bölümüyle ilgili müşteri memnuniyetini ölçer. Bu bölümde yaşadıkları deneyimlerle ilgili beklentilerini ne kadar iyi karşıladığınızı da bu metrikle ölçebilirsiniz.

CES, müşterilerinizin işletmenizle ilgili belirli eylemleri ne kadar kolay bir şekilde yapabildiğini ölçmek için kullanılır. SurveyMonkey tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %91'i olumlu ve düşük düzeyde çaba gerektiren bir deneyim yaşadıkları şirketleri öneriyor. 

NPS genel müşteri memnuniyetini ölçerken, CSAT ve CES ise müşterilerin ürünleriniz, hizmetleriniz ve etkileşimlerinizden ne kadar memnun olduğuyla ilgili ayrıntıları incelemenizi sağlar. 

İlgili içerik: Müşteri deneyimi metrikleri (basitleştirilmiş) 

Etkili NPS anketlerinin müşterilerin deneyimlerini nasıl iyileştirebileceğini ve müşteri sadakatini nasıl artırabileceğini öğrendiğinize göre kendi anketinizi yapmaya hazırsınız demektir. Başarılı NPS anketleri yapmanıza yardımcı olacak en iyi uygulamalarımızı aşağıda görebilirsiniz:

NPS anketlerini böylesine etkili kılan özelliklerinden biri de müşteriler tarafından kolayca yanıtlanabiliyor olmasıdır. Yalnızca tek bir sorudan oluşmaları nedeniyle saniyeler içinde tamamlanabilirler.

Buna karşılık, ana NPS sorusu yalnızca müşterilerin işletmenizden memnun olup olmadığını gösterir; verdikleri puanların arkasındaki nedenler hakkında görüşler alamazsınız. Daha ayrıntılı bilgiler almak istiyorsanız NPS anketinizi isteğe bağlı takip sorularıyla desteklemek iyi bir fikirdir.

Müşterilerin duygularını bir yorum kutusu aracılığıyla ifade edebileceği bir açık uçlu soru ekleyin. “Neden yukarıdaki puanı verdiniz?” gibi basit bir takip sorusu kullanabilirsiniz. 

Açık uçlu soru ekleyerek müşterilerinize ek bilgiler paylaşma ve derecelendirmelerine bağlam kazandırma fırsatı sunmuş olursunuz. Öte yandan, bu soruları isteğe bağlı yanıtlanacak şekilde ayarlamayı unutmamanız gerekir. Yanıtlanması zorunlu soruları tamamlamak daha fazla zaman alabilir ve tüm yanıtlayanlar açık uçlu geri bildirimler paylaşmak istemeyebilir.

İlgili içerik: İşlem NPS'i ve ilişki NPS'i

İlk puanınızı almak için NPS anketi yapmak, müşteri sadakatinin mevcut durumu hakkında fikir edinmenizi sağlar. Öte yandan, farklı dönemlerde aldığınız puanları analiz ettiğinizde NPS çok daha etkili bir araca dönüşür.

NPS puanınızı sektörünüzdeki diğer şirketlerle sürekli olarak kıyaslamak, şirketinizin durumu hakkında kapsamlı bir fikir edinmenizi sağlayacaktır. Buna karşılık, NPS puanınızın zaman içinde nasıl değiştiğini izlemek çok daha etkili bir yöntemdir.

Şirketiniz her üç aylık dönem için en az bir tane olacak şekilde NPS anketleri göndermelidir. Düzenli bir NPS verisi akışı oluşturmak, tüm ekiplerinizin müşteri deneyimi iyileştirmelerindeki etkisini göstermenize olanak sağlar.

NPS e-postası göndermek için NPS sorusunu e-postanızın içine yerleştirmeniz gerekir. Yanıtlayanlar e-posta üzerinde puan seçtiklerinde, başka bir pencerede anket bağlantısı açılır. Böylece anketin geri kalanını tamamlayabilirler.

NPS e-postalarının daha fazla yanıt toplama konusundaki etkisi kanıtlanmıştır. Araştırma ekibimizin ortaya çıkardığı bulgular, e-posta davetlerine bir soru eklemenin anketlerin yanıtlama oranını %22, tamamlanma oranını ise %19 artırdığını göstermektedir. 

Düzenli aralıklarla NPS yanıtları toplayarak daha kaliteli veriler almak için NPS anketlerinden yararlanın.

İlgili içerik: NPS anketleri: Yüksek yanıtlama oranları için en iyi uygulamalar

NPS anketinizin (veya topladığınız diğer geri bildirimlerin) bulgularından yola çıkarak, müşteri deneyiminizi iyileştirmek için eylem planları oluşturabilirsiniz. 

NPS puanlarınızdan topladığınız geri bildirimlerden yararlanarak daha fazla müşterinizi memnun edecek bir müşteri deneyimi stratejisi planı hazırlayın. Geri bildirimlerindeki önerileri hayata geçirdikten sonra müşterilerinizle yeniden iletişime geçerek yorumlarını dinlediğinizi gösterin. Bunu yapmanız, destekçilerinizin sayısını daha da artırmanıza yardımcı olacaktır.

Anketlerinizde ortaya çıkardığınız bulguları somut uygulamalara dönüştürmek iş süreçlerinizi iyileştirmenize yardımcı olur. Süreçleriniz değiştikçe daha fazla müşterinizi memnun edebilir ve daha yüksek NPS puanlarına ulaşabilirsiniz.

İlgili video: En iyi NPS ipuçları ve sıkça yapılan hatalar

Küresel bir müşteri deneyimi metriği haline gelen Net Promoter Score (NPS), müşteri memnuniyetini ölçmek için kolay, hızlı ve uygulanabilir bir yol sunması nedeniyle izlemeniz gereken önemli metriklerden biridir.

SurveyMonkey ile etkili NPS anketlerini anında oluşturabilir ve müşterilerinizle paylaşabilirsiniz. SurveyMonkey'in hepsi bir arada platformunun Net Promoter Score puanınızı ölçen NPS anketleri oluşturmanıza ve dağıtmanıza nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.

NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.