Müşteri Memnuniyetini Arttırmak mı İstiyorsunuz? İşe, Şirket İçi İletişimden Başlayın

Müşterilerinizi gerçekten anlamak istediğinizde, konunun bütününü görebilmeniz gerekir.

MHer iyi ekip, müşterileriyle olan etkileşimlerinden bir şeyler öğrenir. Satış ekipleri, müşterilerinin rahatsız olduğu noktaları ve satışı nasıl tamamlayacaklarını bilir. Müşteri hizmetleri, müşterilerinizin ne gibi sorunlarla karşılaştığını ve neden sizle çalışmayı bıraktıklarını bilir.

Pazarlama ekipleri, hangi avantajların ses getirdiğini ve bunların nasıl sunulması gerektiğini bilir. Ancak şirket içi iletişiminiz iyi olmadığında, bunun gibi içgörüler, müşteri memnuniyetinde gelişme sağlamaz.

Farklı ekiplerin farklı müşteri temas noktaları hakkındaki eşsiz perspektiflerinden faydalanmak için, farklı ekiplerden topluca geribildirim almak gerekir. İyi bir iletişiminiz olduğunda, müşterilerinizin genel profilini görmeniz, böylelikle onları memnun etmeniz mümkün olur.

Şirket içi müşteri içgörülerini paylaşma

Departmanlar arasındaki bilgi akışını nasıl sürdürebilirsiniz? Alınan geribildirimlerin bir yerde birikmesini nasıl engellersiniz? İşte size birkaç öneri.

Merkezi hale getirin

Pazarlama ekibi son anketlerinin sonuçlarını aldığında, bunları dosyalayıp kaldırmalarına izin vermeyin. Aksi halde bir daha kimse bu sonuçları görmeyecektir. Onun yerine bilgiyi paylaşın ve herkesin erişimine açık bir şekilde muhafaza edin.

Tüm pazarlama araştırmalarınızı, müşteri hizmetleri çağrılarınızı, anketlerinizi, müşteri araştırmalarınızı, vb. içeren bir kütüphane oluşturmaya çalışın. Wiki sayfaları, bulutta paylaşılan dosyalar ve intranet içerikleri, harika birer paylaşım yöntemidir. Her ekipten bir kişiyi kilit bilgileri güncellemek, önemli noktaları, ilginç müşteri referanslarını veya çalışanların müşterileri anlamasına yardımcı olacak herhangi bir şeyi şirket genelindeki toplantılarda birkaç dakikalığına paylaşmak üzere görevlendirin.

Eğer müşteri bağlılık yönetimi (customer engagement system – CEM) yazılımını kullanıyorsanız, daha ilk günden herkesi aynı derecede bilgilendirmek için bu araçtan da faydalanabilirsiniz.

Etki yaratan kişileri bir araya getirin

Müşterilerle bire bir görüşen departmanların yöneticilerinin, ön saflarda yer almayan çalışanlarla bilgilerini paylaşacakları düzenli toplantılar ayarlayarak şirket içi iletişimi teşvik edin. Bu toplantılar tamamen resmiyet dışı olabilir. Yeter ki gerçekleşsinler! Bu toplantılar ayrıca ürün ekiplerinin önemli ihtiyaçları belirlemesi için harika bir yöntemdir.

Çalışan geribildirimini teşvik edin

Çalışanların kendilerini baskı altında hissetmeden veya endişe duymadan, isimsiz olarak geribildirim gönderebildiği sanal veya fiziki öneri kutuları oluşturun. Müşteri memnuniyetini arttırma fikirlerinin nereden geleceği belli olmaz.

Kendinizi başkalarının yerine koyun

Çalışanların birbirleriyle çalışmasını teşvik ederek perde arkasında çalışanlara, müşterilerle yüz yüze iletişimi olanları takip etme ve müşterilerle doğrudan etkileşim kurma şansı verin. Gerçek müşterilerin sorunlarını veya motivasyonlarını kendi kelimeleriyle ifade ettiğini duyma fırsatına sahip olmak, müşteri memnuniyetini ön planda tutmaya yardımcı olur.

Bilgi akışının devamlılığını sağlayın

Artık şirket içi iletişimi arttırmaya yönelik birkaç öneriniz olduğuna göre, bu fikirleri şirketinizde uygulamanın yollarını aramaya başlayabilirsiniz. Çalışanların bir araya gelmesini, müşteriler hakkında konuşmasını ve şirket içi iletişimi arttırma yolları konusundaki fikirlerini paylaşmasını teşvik etmek için, pizza yiyerek geçireceğiniz bir öğle yemeği gibi gayrı resmi bir toplantı düzenleyerek işe koyulun. (Bonus: Bu toplantılar müşterilerin bağlılığını sürdürmesini sağlar ve bağlılığı devam eden çalışanlar, müşteri deneyimini geliştirebilir.)

Bir veri arşivi oluştururken de, birlikte pizza yerken de şirket içerisinde müşterilere ilişkin içgörüleri paylaşmak çok kolaydır. Bu, araştırmanızın etkilerini en üst düzeye çıkarmanın, yetersiz noktaları azaltmanın ve müşteri memnuniyeti puanlarını yüksek tutmanın masrafsız yoludur.