En kapsamlı müşteri geri bildirimi programı yürütme kılavuzu

Jon Gitlin
İçerik Stratejisti

İçindekiler
────

Müşterilerinizin memnuniyetini ve bağlılığını kazanmanız işinizin başarısı için büyük önem taşır.

Bu iddiayı destekleyen sayısız istatistik vardır:

Soru: Ürününüzü veya hizmetinizi kullanmaya ve sizden daha fazlasını satın almaya devam etmeleri için müşterilerinizin başarılı olmasına nasıl yardımcı olabilirsiniz?

Yanıt: Müşteri yolculuğu boyunca müşterilerin yorum ve düşüncelerini toplayacağınız, merkezi ve sistematik bir araç olarak kullanmak üzere bir müşteri geri bildirimi programı oluşturun. Anketlerden faydalanarak yapacağınız bu çalışmayla müşterilere ihtiyaçlarını bire bir karşılayan ürünler ve hizmetler sunun.

Müşteri geri bildirimlerinden sorumlu bir ekibinizin olması lüks gibi görünebilir, ancak kaynaklarınız sınırlı olsa da bir Müşterinin Sesi stratejisi oluşturabilirsiniz. Dahası, müşterilere kulak verilmesini sağlayan merkezi ve sistematik bir yöntemden her şirket faydalanabilir. Neden mi?

Gerek kullandıkları ürün ve hizmetleri gerek bunların şirkette nasıl veya kimler tarafından kullanıldığını göz önüne aldığınızda her müşterinizin kendine özgü olduğunu bilirsiniz. Bu farklılıkları ve müşterilerinizin insan kaynakları yönünden ne kadar çeşitli olduğunu düşündüğünüzde, her birinin tercihlerini ve ihtiyaçlarını destekleyecek tek bir çözüm olmadığını görebilirsiniz.

Kendi müşterilerinizi düşünün. Aşağıdakileri bildiğinizden emin misiniz?

McKinsey'e göre, müşterinin yaşam döngüsü boyunca duygularının ölçülmesi, belirli bir anda ne düşündüklerinin değerlendirilmesine kıyasla müşterinin genel memnuniyeti hakkında %30 daha iyi bir öngörü sağlar. Samimi ve özenli bir geri bildirim verebilmeleri için müşterilere hızlı ve kolay bir araç sunan ve az bir çabayla çok büyük gruplara bile birden fazla kez gönderilebilen (“Gönderme” bölümünde bu konuda daha fazla bilgi verilecek) anketler bu amaç için idealdir.

Müşteri deneyimini daha ayrıntılı bir şekilde anladığınızda, müşterilere daha çok değer sunacak adımlar atabileceksiniz. Örneğin, müşterilerle bire bir iletişim kuran çalışanlarınıza en çok ihtiyaç duydukları alanlarda eğitim verebilecek ve ürün yol haritanızı müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve isteklerini daha iyi karşılayacak şekilde değiştirme güce sahip olacaksınız.

Tüm bunların sonucunda işinizde önemli gelişmeler kaydedeceksiniz:

SurveyMonkey'in Müşterinin Sesi ekibi Fortune 500 şirketlerinin %95'ini ve dünya genelinde daha küçük binlerce kuruluşu destekleyen bir platform için müşteri geri bildirimi programı yürütür. Bu nedenle Müşterinin Sesi ekibi müşteri geri bildirimi programları geliştirme ve bunları yürütme konusunda engin bir deneyime sahiptir. Bu kılavuzda, anketleri kullanarak kendi müşteri geri bildirimi programınızı oluşturmanız için gereken her adımı bu uzman ekibin rehberliğinde anlatacağız.

Şirketinizin durumuna daha uygun ipuçları verebilmek için kılavuz boyunca iki tür kuruluşun kendi müşteri geri bildirimi programlarını oluştururken her bir adıma nasıl yaklaştıklarını gözden geçireceğiz.

Kurumunuza en uygun olanı seçin, süreçte size adım adım yol gösterelim.

En temel adımla, yani müşteri geri bildirimi programının planlanmasıyla başlayalım.

Not: Bu bölümde Net Promoter Score® (NPS) metriğinden bahsedeceğiz. Bu terime aşina değilseniz NPS, müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçme konusunda dünyada en çok kullanılan metriktir. Müşteri geri bildirimi programının temel unsurlarından biri olduğu için kılavuz boyunca bu metrikten bahsedildiğini göreceksiniz. NPS ile ilgili daha fazla bilgi almak isterseniz Tasarım bölümünde ayrıntılı bir açıklama bulabilirsiniz.

Müşteri memnuniyetini müşteri çabası puanı gibi başka bir soruyu kullanarak ölçmek isterseniz, yine de müşteri geri bildirimi programınızı oluşturmak için bu kılavuzdaki çerçeveyi uygulamanız gerekir. Ayrıca, bu kılavuz otomatik bir müşteri geri bildirimi programı oluşturmak için harika bir başlangıç noktasıdır.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ve NPS ile ilgili emoticon'lar; Bain & Company, Inc., Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc. şirketlerinin tescilli ticari markalarıdır.

En başından başlayarak etkili, merkezi ve sistematik bir müşteri geri bildirimi programı oluşturmak kolay bir iş değildir. Programınızın etkili olabilmesi için şirketinizde önemli bir rol oynaması ve ekiplerinize kullanabilecekleri görüşler ve tavsiyeler sunabilecek güçte olması gerekir.

Başka bir deyişle, gerçekten etkili bir müşteri geri bildirimi programı oluşturmanız için hedeflerinizin ve bir stratejinizin olması, kuruluşunuzdaki ana ekiplerle iş birliği yapıyor olmanız ve şirketinizdeki liderlerin onayını almanız gerekir.

Bu bölümde aşağıdaki özelliklere sahip bir müşteri geri bildirimi programını nasıl planlayacağınızı anlatacağız:

Müşteri geri bildirimi programına ihtiyaç duyduğunuzu göstermek için şirketinizin hedefleriyle örtüşen bir program hedefi belirlemeniz gerekir. Her şeyden önce programınız için net, ulaşılabilir bir hedef belirlemenizde yarar vardır. Bu sayede, hedefleriniz için ihtiyacınız olan bilgileri sağlayacak uygulanabilir görüşler sunan sorulara odaklanmak daha kolay olur.

Doğru hedefi bulmak için kuruluşunuzun karşılaştığı zorlukları değerlendirmeniz gerekir. Ardından o zorluklardan yola çıkarak programınız için net ve gerçekçi hedefler elde etmelisiniz. Bazı örnek senaryolara ve bu senaryolara uygun hedeflere bakalım:

Hedef: Müşteri kaybı oranını her çeyrekte %3 oranında azaltacak adımlar atabilmek için müşterileri neden kaybettiğinizi anlamak.

Hedef: Sektörünüzde nispeten yüksek bir NPS puanına ulaşmak. Bunun için, rakiplerinizin skorunu öğrenmek üzere rekabet NPS anketini ya da kendi durumunuzu görmek amacıyla sektör kıstasını (varsa) kullanabilirsiniz.

Hedef: Müşterilerinize sunduğunuz deneyimi sürekli olarak geliştirmek için, 6 aydan uzun süredir sizinle olan müşterilerinizin NPS skorunu her çeyrekte 3 puan artırmak.

Fazla genel bir hedef belirlerseniz o hedefe ulaşma olasılığınız daha düşük olur ve hedefiniz yeterince yol gösterici olmayabilir. Fazla spesifik bir hedef belirlerseniz merkezi bir müşteri geri bildirimi programına ihtiyaç duyduğunuzu kanıtlayacak etkiyi yaratmayabilir.

Aşağıdaki hedeflerden ilki çok genel olduğu için ikincisi ise çok spesifik olduğu için işe yaramaz:

Müşteri geri bildirimi programını yürütmek sizin tam zamanlı işiniz olabilir. Ancak SurveyMonkey'in Müşterinin Sesi ekibindekiler de dahil olmak üzere çoğu çalışanın önündeki sayısız işten yalnızca biridir. Her iki durumda da zamanınız, kaynaklarınız ve programın nasıl bir etki yaratabileceği konusunda gerçekçi olmalısınız. Yaratabileceğiniz etki tümüyle şirketinizin boyutuna, müşteri tabanınıza ve programa ayırabileceğiniz kaynaklara bağlıdır.

Bir startup'ta çalışıyorsanız büyük olasılıkla müşteri geri bildirimi programının yanında başka birçok sorumluluğunuz vardır. Olmasa bile muhtemelen pek zamanınız yoktur ve zamanınızı çok stratejik kullanmanız gerekiyordur. Bir hedef belirlemeniz ve kendi kendinize üstesinden gelebileceğiniz bir strateji geliştirmeniz gerekir. Startup'lar başarı için mutlak öneme sahip, tek ve ulaşılabilir bir hedefe öncelik vermelidir.

Daha köklü bir şirkette çalışıyorsanız muhtemelen daha geniş bir müşteri tabanı oluşturmuş ve belirli konulara odaklanan daha çeşitli ve uzmanlaşmış ekipler kurmuşsunuzdur. Elbette bu işinizin daha kolay olacağı anlamına gelmiyor. Bu durumda birden fazla alana ya da şirketinizin karşılaştığı birden fazla zorluğa odaklanan, daha bütünsel bir müşteri geri bildirimi stratejisi geliştirmek istersiniz.

Müşteri geri bildirimi programlarının en iyi yanı, bu programlar sayesinde elde ettiğiniz bilgiden kuruluşunuzdaki her ekibin faydalanabilmesidir. İyi bir müşteri geri bildirimi programının nasıl bütün kuruluşa fayda sağlayabileceğini gösteren birkaç örneğe bakalım:

Yöneticiler programınızın iş açısından kritik öneme olduğuna ikna olmazsa programınızın başarılı olması için ihtiyaç duyduğunuz kaynağı alamazsınız.

Yönetici kadrosunun programınızın önemini anlaması için onların dilini konuşmanız gerekir. Kuruluşunuzun önceliklerine uygun, ulaşılabilir bir hedefiniz ve programınızın şirketinizde ekiplere nasıl fayda sağlayacağını gösteren bir planınız olmalıdır.

Müşteri geri bildirimlerinin yaygın program hedeflerine faydalarını gösteren bazı kanıtlara bakalım. Liderlerinize sunum yaparken bunları paylaşabilir ve varsa sektörünüze özel araştırmaların sonuçlarını da ekleyebilirsiniz. Verileriniz konuyla ne kadar ilgiliyse, meslektaşlarınız üzerindeki etkisi de o kadar iyi olacaktır.

Müşterinin Sesi ekibimiz ilk müşteri geri bildirimi programını oluşturmaya başladığında, bunun müşterilerimizi daha iyi anlamamızı ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için gerekli adımları atmamızı sağlayacağını biliyordu. Yönetici kadrosundan onay almak için, Bain tarafından yürütülen ve NPS sektör liderinin rakiplerinden iki kat daha fazla büyüdüğüne dair ikna edici sonuçlar içeren bir araştırmaya dayanan NPS programlarını sundular. Yönetim kadrosu zaten daha güçlü bir NPS programı istiyordu, bu araştırma da programı daha hızlı bir şekilde yürürlüğe koymanın gerekli olduğunu gösterdi.

Müşterinin Sesi ekibimiz zaman içinde kendi anket verilerimizden yararlanarak, mutlu müşterileri kaybetme olasılığımızın, mutlu olmayan müşterileri kaybetme olasılığımızdan gerçekten daha düşük olduğunu ortaya koydu. Bu sayede yöneticilerin programa güveni iyice arttı ve program çalışanların günlük işlerinin görünür ve önemli bir parçası hâline geldi.

Ekibinizi oluşturduğunuza ve yöneticilerinizi ikna ettiğinize göre, artık kullanacağınız NPS anketinin türünü seçebilirsiniz.

Ancak önce Net Promoter Score anketiyle ilgili biraz bilgi verelim. Anketin puanı, Net Promoter Score sorusuna verilen yanıtlara göre hesaplanır. Soru şöyledir: “[Şirket adı] şirketini bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Yanıtlayandan 0 (tavsiye etme olasılığı en düşük) ile 10 (tavsiye etme olasılığı en yüksek) arasında bir puan vermesi istenir.

Müşterileriniz skorlarına göre gruplara ayrılır:

NPS skorunuzu hesaplamak için Destekçilerinizin yüzdesini Kötüleyenlerin yüzdesinden çıkarın. Denklem olarak şöyle gösterebiliriz:

Ücretsiz NPS hesaplayıcımızla NPS skorunuzu birkaç tıkla hesaplayın.

NPS anketleri ilişki, işlem ve rekabet olmak üzere üç konu grubuna ayrılabilir. Her birinin ayrı amaçları, tasarımları ve gönderilme yolları vardır. Her birine göz atalım:

İşlemsel NPS anketleri, tanımlanmış bir işlemin ardından müşterilere gönderilir ve belirli bir deneyimi değerlendirmelerini sağlar. Bu anketi, bir destek temsilcisinin telefonla takip araması yapmasından, ekibinizin düzenlediği bir web seminerine dair geri bildirim almaya kadar birçok amaçla kullanabilirsiniz.

İşlemsel NPS anketiyle müşteri deneyiminin belirli bir bölümünün anlaşılması ve o deneyimin zamanla tam olarak nasıl değiştiğinin belirlenmesi amaçlanır.

SurveyMonkey işlemsel anketleri müşteri bağlılığının farklı aşamalarında kullanır. Örneğin, müşteri ürünü kullanırken bir bağlantıya tıklayarak bir anket üzerinden geri bildirim verebilir. Aldıkları anket; anket oluşturma, toplayıcıları ayarlama (yanıtlarını nasıl toplayacaklarını belirleme) veya geri bildirimlerini analiz etme aşamalarının hangisinde olduklarına bağlıdır.

Aşağıdaki durumlarda işlemsel NPS anketini deneyin:

Ancak aşağıdaki durumlarda bu NPS anketi türünü kullanmayın:

İlişkisel NPS anketleri, deneyime ilişkin bütünsel bir anlayış elde etmek üzere bir müşteri örneğinden (rastgele seçilebilir, ancak bir müşteri bir çeyrekte en fazla bir kez eklenebilir) düzenli olarak geri bildirim toplar. Bir kısım müşteriye haftalık, aylık ya da daha seyrek aralıklarla gönderilebilir. İlişkisel anketler yapmak fazla çaba gerektirmese de müşterilerle tek tek yapılan takip görüşmeleri ve raporların kalitesi gibi programınızın belirli bölümleri ekibinizin en yoğun zaman ve kaynak ayırmasını gerektirebilir.

İlişkisel bir NPS anketi müşterinin genel deneyimini anlamayı hedeflediği için müşterinin memnuniyet düzeyi ve ürünün veya hizmetin genel kalitesi gibi daha geniş konulara odaklanma eğilimindedir.

Aşağıdakileri yapmak istediğinizde ilişkisel NPS anketini kullanın:

Aşağıdakileri yapmak istiyorsanız bu anket türünü tercih etmeyin:

Uzman ipucu: İşlemsel ve ilişkisel NPS anketi projelerini aynı anda başlatmayı denemeyin. Bunun yerine biriyle başlayın. İlk anket kusursuz bir şekilde yürümeye başladığında, öğrendiklerinizi sonraki NPS anketinize aktarabilirsiniz.

Rekabet NPS anketlerinde hedef pazarınızdaki insanlardan (ideal müşterilerinizin kriterlerine uyan bireyler) siz ve rakipleriniz hakkında anonim bir şekilde geri bildirim alınır. Geri bildirimin anonim alınması yanıtlarınızdaki ön yargıyı sınırlandırarak rakiplerinize kıyasla ne durumda olduğunuzu doğru bir şekilde değerlendirmenize olanak tanır. Aynı şekilde, kendi müşterilerinize ek olarak daha geniş bir pazara anket yapmanız pazardaki konumuza dair adil bir değerlendirmeye ulaşmanıza yardımcı olur.

Not: Bu anket şablonu, yanıtlayanın tek bir rakibi değerlendirmesine izin verir. Yanıtlayanın başka bir rakibi daha değerlendirmesini istiyorsanız anketin ikinci sayfasını kopyalayın ve o sayfada diğer markanın adını kullanın (eklemek istediğiniz sayıda marka için bu işlemi tekrarlayabilirsiniz). Son olarak, yanıtlayanların yalnızca ürününü veya hizmetini kullandıkları rakiplerinizi değerlendirmelerini sağlamak için 3. soruya atlama mantığı ekleyin.

Bu NPS anketi türünü aşağıdaki amaçlarla kullanın:

Ancak şunları da aklınızda tutun:

Startup şirketimiz ve köklü şirketimiz bu üç NPS anketi türünden hangisini seçerdi? Bu sorunun yanıtına bakalım.

Startup şirket, müşterilerini elde tutmaya odaklanıyor. Elde tutma oranını etkileyen faktörler müşteriden müşteriye değiştiğinden bu şirket, hangi müşterileri kaybetme riski olduğunu görmek için ilişkisel NPS anketini kullanır.

Daha köklü şirketimiz, bağlılık belirli bir düzeye ulaştığında müşterilerin şirketten daha fazla ürün satın alma olasılıklarının arttığını bilir. Bu nedenle o düzeye ulaşan müşterileri öğrenmek için işlemsel NPS anketini kullanır. Anket hangi müşterilerin daha fazla harcamaya hazır olup hangilerinin olmadığını görmesine yardımcı olur.

Anket oluşturma süreci her zaman basit bir süreç değildir ve ekip çalışması gerektirir. Bu bölümde iş arkadaşlarınızla birlikte anket üzerinde nasıl çalışabileceğinizi, sorabileceğiniz soru türlerini ve dürüst, özenli yanıtlar almak için sorularınızı nasıl sormanız gerektiğini açıklayacağız.

Anketinizi tamamlarsınız ve göndermeye hazır olduğunuzu düşünürsünüz ama iş arkadaşlarınız son dakikada düzeltmeler yapmanızı ister! Anketinizi nasıl oluşturacağınıza geçmeden önce iş arkadaşlarınızı anket tasarım sürecinize dahil etmenizde yarar vardır.

Böyle bir çalışma şekli, son anda geri bildirim vermelerini önlemenin yanı sıra anketinizin kalitesini yükseltmenize ve önemli soruların hepsini sorduğunuzdan emin olmanıza yardımcı olur.

Ayrıca iş arkadaşlarınız küçük hataları fark edip düzeltebilir. İkinci bir göz; dil bilgisi, sorulardaki sözcüklerin seçimi ya da yanıt seçeneklerindeki eksikler gibi unsurları fark ederek anketinizde küçük düzeltmeler yapmanızı sağlar.

Kiminle iş birliği yapacağınıza karar verirken her ekip için aşağıdakileri aklınızda tutun:

Kiminle iş birliği yapacağınıza karar verdiğinizde sıra anketinizi nasıl paylaşacağınızı belirlemeye gelir. Bazı seçenekler şunlardır:

Anket üzerinde kimlerle birlikte çalışacağınıza ve nasıl iş birliği yapacağınıza karar verdiğinizde, anketinizin formatıyla ilgili beyin fırtınasına başlayabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimi anketinizin ne kadar uzun olmasını istiyorsunuz?

Genel olarak, NPS anketiniz nispeten kısa olmalıdır (5 soru ya da daha kısa). Yalnızca gerçekten öğrenmeniz gereken ve eyleme geçmeye hazır olduğunuz konularda soru sormanız iyi olur.

Çok önemli olmayan hiçbir şey için müşterilerinizin zamanını ya da yanıtları inceleme aşamasında kendi zamanınızı harcamaya değmez.

Dahası, anketinizi bir yıl içinde birden çok kez gönderme ihtimaliniz olduğundan (bu kılavuzda anketinizi nasıl göndereceğinizle ilgili daha fazla bilgi vereceğiz), anketinizi gereğinden fazla uzatmanız müşterilerinizin sıkılma ve ileride anketinizi yanıtlamama olasılığını yükseltir.

İlişkisel ve işlemsel NPS anketlerinizin hangi uzunluklarda olabileceğine bakalım:

2 sorulu (işlemsel veya ilişkisel) NPS anketi: Bu anket, tamamen NPS'ye odaklanmanızı sağlar ve ilişki ya da işlem temas noktası açısından kullanılabilir. Yalnızca NPS sorunuzu ve verilen puanın nedenini soran açık uçlu bir takip sorusunu içerir. Aşağıda buna bir örnek verilmiştir:

İşlemsel NPS anketi: Bu NPS anketi türü, 2 sorulu ankete ek olarak yanıtlayana birkaç soru daha (toplamda en fazla 5 soru) sorar. Bu ek soruların kolayca yanıtlanabilir olması ve anketin gönderilmesine neden olan etkinliğe odaklanması gerekir.

Uzman ipucu: Anketinizin odağının birincil hedefinizden uzaklaşmadığından emin olun. Daha fazla veriye ihtiyacınız olursa, ek bir anket göndererek o verileri toplayabilirsiniz. Alternatif olarak, müşterilerle doğrudan görüşmek ya da müşterilerle bire bir çalışan iş arkadaşlarınızdan geri bildirim almak gibi daha kişisel yollarla veri toplamayı deneyebilirsiniz.

İlişkisel NPS anketi: Bu anket türü de birkaç takip sorusu içerir. Ancak işlemsel NPS anketinden farklı olarak, bu sorulara bir marka nitelikleri sorusu ve yanıtlayanlar için biraz daha karmaşık, ancak NPS skorunuzu düşüren ya da yükselten faktörleri belirlemenizde etkili bir matris sorusu olan “temel etkenler sorusu” eklenir. Temel etkenlerin analizinize sağladığı değerden dolayı ilişkisel NPS anketi, NPS skorunuzdaki değişiklikleri izlemeniz için en iyi seçenektir.

Hangi uzunluktaki NPS anketini kullanacağınıza karar vermek için yardıma mı ihtiyacınız var? Startup şirketimizin ve köklü şirketimizin ne yapacağına bakalım.

Startup şirketi müşterilerin memnuniyetsizliğinin (ve sonunda gidişinin) nedenini anlamak istediği için ilişkisel NPS anketini kullanmaya odaklanır. NPS skorunun kök nedenlerini anlamak için özellikle bir temel etken sorusu ve bir marka nitelikleri sorusu sormak ister. Ancak topladığı yanıtları yönetme konusundaki kaynakları sınırlı olduğu için ek takip soruları sormaktan kaçınır.

Daha köklü olan şirket, hangi müşterilerin yukarı satış için daha uygun hedef olduğuna karar vermek ve belirli bir ürüne/hizmete daha fazla para harcayabilecek müşterileri keşfetmek ister. Müşteri yolculuğu boyunca birden çok soruya verilen yanıtları yönetebilecek bir ekibi olduğu için farklı müşteri temas noktalarında bir dizi işlemsel NPS anketi uygulamaya karar verir. Ancak aynı zamanda müşterilerin şirketle ilgili duygularını izlemek ve bunu rakipleriyle karşılaştırmak da ister. Bu şirket, daha çok kaynağı olduğu için üç NPS anketini birden uygulamayı tercih edebilir.

NPS anketinizin uzunluğundan bağımsız olarak, NPS sorusunu her zaman anketin en başında sorun. Aksi hâlde NPS verileriniz anketin formatından etkilenebilir.

Neden mi? Anketinizin ne kadar çok zaman aldığını fark ettiklerinde müşterilerinizin keyfi kaçabilir ya da baştaki sorulardan biri ekibinizle ilgili belirli bir deneyimi hatırlamalarına neden olabilir. Her iki durumda da (ya da meydana gelebilecek diğer durumlarda) yanıtlayanlar NPS sorunuzu belirli bir şekilde yanıtlama eğilimi gösterebilir.

Biraz daha ikna edilmeye ihtiyacınız varsa şöyle açıklayalım: Yanıtlayanların bazıları anketi tamamlamadan ayrılacağından, daha çok sayıda tamamlanmış NPS yanıtı almak için NPS sorusunu sonlara bırakmaktansa en başa yerleştirmeniz daha iyi olur.

Müşterinin Sesi ekibimiz uzun süredir kullandığımız işlemsel NPS anketlerimizin birinde NPS sorusunun anketin ortasında olduğunu fark etti. Diğer anketlerle tutarlı olması için bu soru başa alındığında, anketteki ortalama skorumuz 10 puan arttı.

Anketler arasındaki küçük bir fark bile anketleri karşılaştırmamızı engellediği için, NPS sorusunun yerini değiştirdikten sonra trend analizine baştan başlamamız gerekti.

Sorularınızı açık ve ön yargısız bir şekilde yazmalısınız. Aksi takdirde, müşteri geri bildiriminizin bütünlüğü ve değeri zarar görür. İhtiyacınız olan yanıtları toplamanızı sağlayacak 5 ipucuna bakalım:

NPS sorusu, müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının değerlendirilmesi için çok önemlidir, ancak değerlendirmeyi açıklayan doğrudan bir bağlam olmadan bu sonuç yanlış anlaşılabilir. Herhangi bir karışıklığı önlemek için aşağıdakine benzer nötr bir takip sorusu sorun:

Ya da...

Yanıtları aldığınızda, Destekçilerin, Pasiflerin ve Kötüleyenlerin gerçekten ne hissettiğini anlayabilirsiniz (bu konuda daha fazla bilgi vereceğiz).

Hatta 5 soru sormanız daha iyidir. NPS anketinin bir kez gönderilen ve müşteri araştırması gibi alanlara odaklanan diğer müşteri anketlerinden daha az zaman alması gerekir.

Ekibiniz NPS anketinin kısa ve odaklı olmasına dikkat ettiğinde, zaman içinde izlemeyi ve sonuçlara göre eyleme geçmeyi umduğunuz yanıt verilerine dayanarak, en çok sormak istediğiniz sorulara öncelik vermek zorundadır. Ayrıca bu yaklaşım, müşterilerin anketteki sorular üzerinde daha çok düşünmesine olanak tanır.

Ayrıca müşterilerin yanıt vermek zorunda olmadıklarını da göz önünde bulundurun. Verdikleri her türlü geri bildirim ekibiniz için bir hediyedir. Kısa ve basit bir anket bu hediyeyi onurlandırır ve iletişim kanallarını açık tutmanıza olanak tanır.

Böylece açık uçlu takip sorunuzu skora göre kişiselleştirmek için atlama mantığını (yanıtlayanın bir soruya verdiği yanıta göre göreceği sonraki soruyu ya da sayfayı belirleyen özellik) kullanabilirsiniz.

Örneğin, yanıtlayan bir Destekçi ise atlama mantığınız bu yanıtlayanı “Lütfen neden yukarıdaki skoru seçtiğinizi anlatın” şeklinde bir açık uçlu soruya, yanıtlayan bir Kötüleyen ise atlama mantığınız bu yanıtlayanı “Bize verdiğiniz puanı nasıl yükseltebiliriz?” sorusuna götürebilir.

Ayrıca, anketin sonraki sayfasına geçildiğinde önceki sayfada verilen yanıtlar otomatik olarak kaydedilir. Bu sayede, yanıtlayan değerlendirmesinin ardındaki nedenleri açıklamak istemeyip anketten ayrılsa bile NPS değerlendirmesini almış olursunuz.

Not: Bu ipucu, yanıtlayanların verdiği NPS puanına göre farklı sorular sormanızı gerektirdiği için, yanıtlayanların tümünü birlikte incelemek yerine açık uçlu geri bildiriminizin analizini Destekçiler, Pasifler ve Kötüleyenler şeklinde gruplara ayırarak yapmalısınız.

Daha net olmak gerekirse, yalnızca NPS sorunuzdan sonra tek bir yorum kutusu eklemenizi tavsiye ediyoruz. Nedenlerini açıklayalım:

Mobil cihazda serbest yanıtlı sorulara yanıt yazmak fazladan zaman aldığı için anketinizi yarım bırakan ya da çok kısa yanıtlar veren insanların sayısı daha fazla olur.

Her anketinizi yanıtlamak zaman alıyorsa, müşterileriniz sonunda bıkıp anketlerinizi yanıtlamayı tamamen bırakabilir.

Uzman ipucu: Serbest yanıtlı sorunuzu (ve NPS sorunuzun ardından gelen diğer tüm takip sorularını) isteğe bağlı yapın. Böylece müşterilerinizin çok fazla zamanını almazsınız ve anketten ayrılma olasılıklarını azaltmış olursunuz.

Bunlar müşterinin kişisel geçmişi, şirketi ve sizinle ilişkisine dair sorulardır. Demografik soruları yalnızca verilere kendiniz kolaylıkla erişemiyorsanız sorun. Ayrıca yalnızca kuruluşunuz için en can alıcı soruları seçin. Verilere zaten erişebiliyorsanız, bunları SurveyMonkey'deki kişilerinizle ilişkilendirilen özel verilere eklemeniz gerekir. Bu seçeneklerden ikisi de demografik bilgileri anket sonuçlarınıza eklemenize ve belirli yanıtlayan gruplarının diğer sorularınızı nasıl yanıtladığını görmek için sonuçları bu seçeneklere göre filtrelemenize olanak tanır.

Anket uzmanlarımızın anket yazma en iyi uygulamaları konusunda verebileceği daha pek çok faydalı tavsiye var. Daha fazlasını merak ediyorsanız, sonraki anketinizin başarılı olmasına yardımcı olabilecek şu 5 özelliği inceleyin.

Anketlerinizi göndermek için kurduğunuz sistem, bir müşteri geri bildirimi programı yürütmenin en çok uzmanlık isteyen yönlerinden biri olabilir.

Net bir sinyal aldığınızdan ve yanıtlarınızda gördüğünüz kalıpların gerçek olduğundan emin olmak için yeterince yanıt almanız gerekir. Öte yandan, yapabileceğiniz en kötü şey, müşteri tabanınıza gereğinden fazla anket göndermektir. Çok fazla anket gönderdiğinizde yanıtlama oranı azalabilir, bu da sonuçlarınızın geçerliliği etkiler.

Bu bölümde aşağıdakileri stratejik bir şekilde planlayarak bu ince çizgide nasıl yürüyeceğinizi açıklayacağız:

Anket yapılacak müşteri sayısına ve bu müşterilere kaç defa anket yapacağınıza karar vermeniz, kısmen planladığınız NPS anketinin türüne bağlıdır.

İşlemsel anketler: Bu anketler müşteri eylemleriyle tetiklendiği için her bir müşterinin kaç anket alacağını kontrol etmeniz daha zordur.

Müşteri yolculuğunda bazı müşteri temas noktalarını hariç tutabilmek için hangi müşteri temas noktalarının işlemsel anketi tetiklediğine çok dikkat etmelisiniz. İşlemsel temas noktalarınızın müşteri yolculuğunun belirli bir aşamasına çok fazla ağırlık verdiğini fark ederseniz, bazılarını diğer aşamalardaki yüksek değerli temas noktalarıyla değiştirmeyi deneyin.

İlişkisel anketler: İşlemsel anketlerden farklı olarak, ilişkisel anket alan müşterilerin sayısı tamamen kontrolünüz altındadır ve üzerinde biraz düşünmeniz gerekir.

İlişkisel anketler zaman içinde müşteri tabanından tekrar tekrar örnekleme yaptığı için müşteri tabanınızın boyutuna bakarak başlayın.

Sonuçlarınıza güvenmenizi sağlayacak kadar çok yanıt aldığınızdan emin olmanız ve aynı zamanda ilişkisel anketinizi bir müşteriye üç ay içinde bir defadan çok göndermemeniz gerekir. Yani sonuçlarınızın istediğiniz güven seviyesi ve hata payı ile birlikte istatistiksel anlama sahip olması (ya da en azından çıkarımda bulunmak için yeterince anlamlı olması) için gereken yanıtlayan sayısını hesaplamak zorundasınız. Başka bir deyişle, ideal örnek boyutunuzu bulmanız gerekir.

Not: Hata payı, popülasyonunuzun yanıtlarının örneğinizin yanıtlarından sapma aralığıdır. Güven seviyesi ise örneğinizin popülasyonunuzun görüşlerini doğru şekilde yansıtma olasılığıdır.

“Hata payı” ve “istatistiksel anlama sahip” kavramlarını daha ayrıntılı incelemek ve örnek boyutunuzu hızlı bir şekilde hesaplamak için örnek boyutu hesaplayıcımıza veya hata payı hesaplayıcımıza göz atın.

Önceliklerinize uygun bir örnek boyutuna ulaştığınızda, anketlerinizi ne sıklıkta göndereceğinize karar verebilirsiniz. Müşterilerinizi bıktırmamak için ilişkisel anketinizi bir müşteriye en fazla üç ayda bir göndermenizi tavsiye ediyoruz.

Kuruluşunuz için iki farklı senaryo üzerinde düşünelim ve her birinde müşteri anketlerine nasıl yaklaşabileceğinize bakalım:

Yukarıdaki rakamlara göre minimum örnek boyutunuz 379 müşteridir (bu rakama ulaşmak için örnek boyutu hesaplayıcı kullandık).

Önceki anketlerdeki yanıtlama oranlarınız %20 civarında olsun. Bu durumda ihtiyacınız olan örnek boyutuna ulaşmak için en az 1.895 müşteriye (379 x 5 = 1.895) e-posta göndermeniz gerekir.

Nispeten geniş bir müşteri tabanına sahip olduğunuz için ilişkisel NPS anketinizi bir müşteriye üç ayda bir defadan fazla yapmadan yıl boyunca birçok kez yürütebilirsiniz.

Yukarıdaki rakamlara göre minimum örnek boyutunuz 278 müşteridir.

Daha önce olduğu gibi önceki anketlerinizde yanıtlama oranlarınızın yaklaşık %20 olduğunu varsayalım. Buna göre ihtiyacınız olan örnek boyutuna ulaşmak için en az 1.390 müşteriye e-posta göndermeniz gerekir.

1.390 müşteri, müşteri tabanınızın boyutundan fazla olduğu için daha gerçekçi bir örnek boyutuna ulaşmak istiyorsanız hata payınızı yükseltmeniz gerekir. Ayrıca bu durumda ilişkisel NPS anketinizi yıl içinde yalnızca 2 ya da 3 kez göndermek zorunda olursunuz.

Özetle:

Bu senaryolardan şu sonuca varabiliriz; diğer değişkenler sabit olduğu sürece:

Anket yapabileceğiniz müşteri sayısı ne kadar çoksa, ilişkisel NPS anketinizi her müşteriye üç ayda en çok bir defa denk gelecek şekilde daha çok müşteriye gönderebilirsiniz.

SurveyMonkey'in Müşterinin Sesi ekibi ilişkisel NPS anketini şu şekilde yürütüyor:

SurveyMonkey yüz binlerce müşteriyle çalıştığından ilişkisel NPS anketimiz her ay son 365 günde SurveyMonkey'de aktif olan müşterilerin küçük bir kısmına gider. Böylece her müşterinin "üç ayda bir kez" sınırını aşmadan ne sıklıkta anket alacağını eşit bir şekilde ayarlarız ve ekibimiz değerlendirebileceği düzenli ve yönetilebilir bir geri bildirim düzeyine ulaşır.

Rekabet NPS anketi: Rekabet NPS anketinde hedef kitlenizin kriterlerine uygun bireylere anonim bir şekilde ulaşmak için bir anket panelini (anketle geri bildirim vermeye istekli, ön taramadan geçmiş kişileri bir araya getiren panel) kullanırsınız. Hedef pazarınızda kendi adınızla anket yapmanız ön yargılı yanıtlar almanıza neden olabilir. Aynı şekilde, sizi rakiplerinizden daha iyi tanıma olasılıkları daha yüksek olan kişisel bağlantılarınıza veya müşterilerinize yapacağınız anketler de ön yargılı olur.

İdeal olan 1.000'den fazla kişiden yanıt toplamaktır. Bu sayede yanıtlayanlarınızı demografik verilere göre segmentlere ayırabilir ve hâlâ istatistiksel anlamlılığa sahip bir örnek boyutuna ulaşabilirsiniz. Yanıtlayanlarınız muhtemelen eklediğiniz her markayı tanımayacağı için daha çok bireye anket yapmanız, her marka için istatistiksel anlama sahip bir örnek boyutuna ulaşmanızı sağlar.

1.000'den fazla kişiden yanıt almanın maliyeti sizin için çok yüksekse en azından 400 yanıtlayan ile başlayın.

Not: Siz ya da bir rakibiniz sektörde yeniyse, yanıtlayanlarınızın görüşleri dayanaksız olabileceği için sonuçlara temkinli yaklaşmanız gerekir. SurveyMonkey Audience platformunu kullanarak kendiniz veya rakipleriniz için bir marka farkındalığı anketi yürütmeniz daha iyi bir seçim olabilir. Böyle bir anket, sizin ya da rakiplerinizin popülerliği konusunda daha doğru bir sonuç verebilir. Özelleştirilebilir şablonumuzla bu anketi hızlı bir şekilde oluşturabilirsiniz.

Daha önce bahsettiğimiz gibi çok sık ve çok seyrek anket yapmak arasında ince bir denge vardır. Ancak doğru dengeyi kurmak büyük fark yaratır.

Anketinizi doğru sıklıkta göndermenize yardımcı olması için aşağıdaki tabloda yer alan yönergelere bakın.

Anketinizi nasıl göndereceğiniz, yürüttüğünüz NPS anketinin türüne bağlıdır:

İlişkisel NPS anketi: Anketi e-posta göndericimizi kullanarak gönderin ya da mevcut e-posta platformunuzdan (örn. Responsys veya Mailchimp) göndereceğiniz e-postaya anketinizin bağlantısını ekleyin.

Anketinizi başka bir kanaldan göndermeniz (örn. anketi sitenize gömmeniz) müşterinizin o kanalla ilgili deneyimi nedeniyle ön yargılı yanıtlar almanıza neden olabilir.

E-posta toplayıcımızı kullanırsanız aşağıdakileri göz önünde bulundurun:

İşlemsel NPS anketi: Mümkünse anketinizi müşterinin sizinle iletişim kurduğu kanal üzerinden gönderin. Aksi hâlde e-postayla gönderin. En sık kullanılan tetikleyicilerden bazıları şunlardır:

SurveyMonkey'i müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracınızla entegre ederek müşteri geri bildirimi programınızı bir üst düzeye taşıyın. Bu entegrasyon, işlemsel ya da ilişkisel NPS anketinizi otomatik olarak göndermenizi, yanıtları CRM aracınıza almanızı ve ilgili iş arkadaşlarınızı hemen yanıtlardan haberdar etmenizi sağlar.

Rekabet NPS anketi: Hedef pazarınıza ankat yapmak için bir anket paneli kullanın.

SurveyMonkey Audience size bu konuda yardımcı olur. Bu panel, hedef kitlenizi belirlemenize (örn. iş unvanı, konum, yaş vb.) ve ulaşmak istediğiniz insan sayısını saptamanıza olanak tanır. Ardından yalnızca birkaç günde anket yanıtlarını toplar.

Artık topladığınız tüm o müşteri geri bildirimlerinden anlam çıkarmaya sıra geldi.

Hangi tür müşteri geri bildirimi anketini kullanıyor olursanız olun, ilk yapmanız gereken NPS puanınızı kontrol etmektir.

NPS puanınız işlerin iyi gidip gitmediğini anlamanızı sağlayan en üst düzey göstergedir. Ayrıca, sonuçlarınızla ne yapacağınıza karar vermeniz için ilk adımdır.

Derhal eyleme geçmenizi gerektiren endişe verici bir durum mu var? Hemen o konuyu ele alabilirsiniz. Sonuçlarınıza daha ayrıntılı bakmaya başlamak mı istiyorsunuz? NPS puanınız nereden başlamanız gerektiği konusunda ipucu verir.

Yanıtlar gelmeye başladıktan sonra anketinizde Sonuçları Analiz Et sekmesine tıkladığınızda ilk olarak NPS puanınızı görürsünüz.

Genel NPS puanınızı görüntüledikten sonra Destekçi, Pasif ve Kötüleyen yanıtlayanların sayısına bakın. Bu değerler, puanınızı belirler ve size sadık olan, memnun ancak hevessiz ve kaybetme riskiniz olan müşterilerin dağılımını anlamanızı sağlar.

Uzman ipucu: NPS yalnızca bir rakamdır ve skorunuzun iyi mi kötü mü olduğu her zaman açıkça anlaşılmaz. Soru Bankamızdaki NPS sorusunu kullandıysanız, Benchmarks özelliğimize erişerek skorunuzu sizinkine benzer şirketlerin skoruyla karşılaştırabilirsiniz. Bu özelliğe erişmek için sorunun üzerindeki “Kıstası Göster” düğmesine tıklayın.

NPS puanınızı ve Destekçi, Pasif ve Kötüleyen dağılımını gördükten sonra, sonuçlarınızda bir terslik olup olmadığına dair fikir edinmiş olursunuz. NPS skorunuzdaki her küçük değişiklik anında harekete geçmenizi gerektirmez ama aşağıdaki gibi durumlarda mutlaka harekete geçmelisiniz:

İsterseniz tehlike işaretleri stratejinizi bireysel yanıtlara dayandırarak daha detaylı, sistematik bir yaklaşım benimseyebilirsiniz. Bu, anında müdahale gerektiren skor aralıklarının ve bu işi kimin yapması gerektiğinin belirlenmesi anlamına gelir.

Örneğin, uluslararası bir talep yaratma şirketi 5'in altındaki her skoru müşteri başarısı başkan yardımcısına iletirken, 5 ya da 6 puanı derhal müşteri başarısı müdürüyle paylaşıyor.

Bir acil durum planına karar verdikten sonra, eyleme geçmeye hazır olduğunuzda hemen bu kılavuzun 6. bölümüne atlayın.

NPS sorunuzun ardından gelen açık uçlu soruların yanıtlarını NPS puanınızı nelerin düşürdüğünü veya yükselttiğini belirlemek için bir fırsat olarak düşünebilirsiniz. Bu yanıtları incelemenin kolay yollarından biri Metin Analizi özelliğinde bir sözcük bulutu kullanmaktır. Bu özellik, yanıtlarda en sık kullanılan anahtar sözcükleri ya da sözcük gruplarını belirleyerek ne sıklıkla kullanıldıklarını boyutuyla orantılı olarak gösterir.

Sözcük bulutları özellikle sonuçlarınızı sunarken işe yarar, ancak analizinizde neye odaklanmanız gerektiği konusunda da fikir verir.

Sözcük bulutunuzdaki sözcükler ve sözcük grupları, yürüttüğünüz NPS anketinin türüne göre farklı anlamlar taşıyabilir:

2 sorulu NPS anketini kullanmadığınızı varsayarsak, müşterilerin kapalı uçlu (çoktan seçmeli sorular gibi yanıt seçenekleri olan) sorularınızı nasıl yanıtladıklarını görmek istersiniz. Bu sorulara verilen yanıtlar, müşterilerin NPS sorusunu neden belirli bir şekilde yanıtladığını açıklayabilir. Bu nedenle, ilişkili olup olmadıklarını görmek için bunları Net Promoter Score değerlerinizle eşleştirmeniz büyük önem taşır.

Grafikler sonuçları görselleştirmenize yardımcı olur, verileri kolayca özümsenebilir şekilde özetler ve temel kalıpları daha hızlı bir şekilde anlamanızı sağlar.

Yanıtlayanlara ürününüzle ilgili neleri sevdiklerini sormak için çoktan seçmeli bir sorudan faydalandığınızı varsayalım. Aşağıdaki gibi bir çubuk grafik, yanıt seçeneklerinizde incelikli karşılaştırmalar yapmanıza yardımcı olabilir:

Uygun fiyatın, az bir farkla da olsa en önemli farklılaştırıcı olarak diğer seçeneklerin önüne geçtiğine görebilirsiniz.

Müşterilerin ürünlerinizle ilgili en çok neyi sevdiğini bilmek istediğinizi düşünelim. Bunun için bir pasta grafik kullanabilirsiniz!.Bu tür bir grafik, seçenekler arasındaki popülerlik farklarını vurgulamak için çok işe yarar:

Bu grafikte uygun fiyatın diğer seçenekleri açık arayla geride bıraktığını görebilirsiniz.

Farklı türde grafikler oluşturmanın nüansları vardır. Örneğin, bir çizgi/alan grafiği herhangi bir kapalı uçlu sorudan oluşturulabilirken, pasta/simit grafikler yalnızca tek bir yanıt gerektiren kapalı uçlu bir soruyla kullanılabilir. Grafik türleri hakkında daha fazla bilgi için bu blog gönderisine bakın.

Filtre, belirli grupların sorularınıza nasıl yanıt verdiğini görmek için verilerinizin belirli alt kümelerine odaklanmanızı sağlayan bir anket analiz aracıdır.

Örneğin, verilerinizi Destekçilerinize göre filtreleyebilirsiniz. Diğer anket sorularınıza verdikleri yanıtlara baktığınızda, onların deneyimlerinde Pasiflerin ve Kötüleyenlerin deneyimini iyileştirmenize yardımcı olabilecek özel bir şeyler bulabilirsiniz.

İnsanların verdikleri yanıtların çeşitli parçalarını görmek için farklı filtreler denemeniz genel olarak iyi bir fikirdir.

İşte birkaç fikir:

Uzman ipucu: Açık uçlu yanıtlarınızı etkili bir şekilde filtrelemek istiyorsanız, ürününüz ve/veya işiniz için en önemli konularda etiketler oluşturarak başlayın. Ardından her açık uçlu soruyu uygun şekilde etiketleyin. Daha sonra, aradığınız yanıtları kolayca bulmak ve geri bildiriminizdeki ana temaları daha hızlı bir şekilde tespit etmek için özel etiketlerinize göre filtre uygulayabilirsiniz.

NPS puanınıza ve demografik verilerinize göre filtre uygulamanın ilişkisel, işlemsel ve rekabet NPS anketlerinize az da olsa farklı şekillerde katkı sağladığını aklınızda bulundurun:

Karşılaştırma Kuralları bir grup müşteriyi başka bir ya da birkaç grup ile yan yana değerlendirmenize olanak tanır. Filtrelerde olduğu gibi, karşılaştırmak istediğiniz segmentlere bağlı olarak farklı demografik verileri işaretlemek isteyebilirsiniz.

Diyelim ki farklı süreler boyunca sizinle çalışmış olan müşterilerin sorularınıza verdikleri yanıtların nasıl değiştiğini görmek istiyorsunuz.

“Bir yıldan fazla” ve “Bir yıldan az” yanıt seçeneklerini kullanarak “Ürünün kalitesini nasıl değerlendirirsiniz?” sorusuyla iki grubu karşılaştırırsanız, aşağıdaki gibi bir grafik elde edebilirsiniz:

Soldaki çubuklar sizinle bir yıldan uzun süreyle çalışmış olan müşterileri, sağdaki çubuklar bir yıldan kısa süreyle çalışmış olan müşterileri temsil eder. Her çubuğun rengi belirli bir yanıt seçeneğiyle ilişkilendirilmiştir.

Bu örnekte sizinle bir yıldan uzun süreyle çalışmış müşterilerin ürününüzün kalitesiyle ilgili izleniminin biraz daha olumlu olduğu görülüyor.

Not: Karşılaştırma Kurallarını NPS sorunuzda kullanamazsınız.

Karşılaştırma özelliğimiz konusunda daha fazla bilgi edinmek isterseniz yardım merkezi makalemizi okuyabilirsiniz.

Son olarak, startup şirketimizin ve köklü şirketin filtreleri ve Karşılaştırma Kurallarını nasıl kullanacağını merak ediyor musunuz?

Startup şirketimizin özellikle Fortune 500 şirketleri arasındaki müşterilerini elde tutma oranını artırmak istediğini hatırlayın. Bu nedenle öncelikle Fortune 500 arasındaki müşterilerini filtreler. NPS puanına ve bireysel yanıtlara bakıp yanıtlayanların temel etkenler ve marka nitelikleri sorusunu nasıl yanıtladıklarını görür. Ardından Fortune 500 hesaplarının deneyimleri ile daha küçük müşterilerin deneyimleri arasındaki farkı anlamak üzere müşterileri şirket boyutuna göre karşılaştırarak her bir grubun temel etkenler ve marka nitelikleri sorusunu nasıl yanıtladığına bakar.

Köklü şirket, yukarı satışa ve çapraz satışa odaklandığı için öncelikle Destekçilere göre filtre uygular. Özellikle başka bir ürün/hizmet satın almayı ve/veya kullandıkları ürünün/hizmetin daha gelişmiş bir versiyonunu kullanmayı açıkça talep eden yanıtlara odaklanır. Odaklanacakları ikinci grup ise üründen veya hizmetten çok memnun kalan (ve bu nedenle daha fazla satış yapılabilecek) Destekçilerdir.

Veri Trendleri, NPS sorunuza ve anketinizdeki diğer kapalı uçlu sorulara verilen yanıtların günler, haftalar ve aylar içinde nasıl değiştiğini görmenize olanak tanır.

NPS puanınızdaki trendler, müşteri deneyiminin zaman içinde iyileşme kaydettiğini, kötüye gittiğini veya tutarlı bir şekilde kaldığını belirlemenize yardımcı olurken, kapalı uçlu takip sorularınızdaki trendler NPS puanınızın zamanla neden belirli bir yönde değiştiğini anlamanıza yardımcı olur.

Kullandığınız NPS anketinin türüne bağlı olarak veri trendleriniz sizi farklı türlerde görüşlere ve eylemlere yönlendirebilir:

Veri Trendlerine erişmek ve bunları kullanmak ister misiniz? Nasıl yapacağınızı öğrenin.

Kullanıma hazır NPS çözümümüz olan SurveyMonkey CX, uluslararası NPS haritalarından temel etken analizine kadar birçok olanağıyla analizlerinizi bir üst düzeye taşıyabilir.

Anket sonuçlarınızı ne kadar kapsamlı analiz ederseniz edin, sonuçlar bu analizler ışığında eyleme geçecek ekiplerle paylaşılmadığı sürece kuruluşunuza herhangi bir değer katmaz. Hangi ekipler hangi veri türleriyle ilgilenir? Aşağıdaki grafik size bu konuda fikir verebilir:

Bu tablo şu anda size çok karmaşık gelebilir. Endişelenmeyin. Müşteri geri bildirimini kimin, ne zaman ve nasıl alacağı size bağlıdır.

Başarılı olmak için müşteri geri bildirimini paylaşmanızı sağlayacak gelişmiş bir sisteme ihtiyacınız yoktur. Sonuçları farklı iş arkadaşlarıyla paylaşmak için en sık kullanılan 7 yöntem şunlardır:

Artık anket verilerinizi paylaşma seçeneklerinizi bildiğinize göre, farklı ekiplerinizin yanıt verilerini hızlı bir şekilde aldığından emin olmanız gerekir.

Müşteriyle bire bir ilgilenen çalışanlar yanıtları mutlaka paylaşmanız gereken ekiplerden biridir. Ne de olsa her müşteri için yanıtlardan en iyi anlamı çıkarabilecek ve doğrudan müdahale edebilecek olanlar onlardır.

Müşteri geri bildiriminizi bu çalışanlarla paylaşmanın en iyi yolunu seçerken ekibinizin boyutunu dikkate almalısınız. Startup şirketimizde ve köklü şirkette müşterilerle bire bir ilgilenen çalışanların geri bildirime nasıl eriştiğine bakalım:

Startup şirketimizde tek bir kişi düzenli olarak müşterilerle etkileşim halindedir. Bu nedenle, bu kişiye SurveyMonkey'deki yanıtlara tam erişim sağlamak en kolay yol olabilir.

Öte yandan, köklü şirketin müşteri ilişkilerini yöneten müşteri başarısı müdürleri (CSM'ler) vardır. Bu şirkette müşterilerin yanıtlarını her bir CSM'ye göre filtrelemek için her müşteriyle ilgili CSM'yi kişi listesi CSV dosyasındaki bir sütuna eklerler (dosyayı SurveyMonkey'e yüklemeden önce).

Yanıtlar geldiğinde geri bildirim her CSM ile şu yolla paylaşılır:
1. CSM'ye göre filtreler ve görüntüyü kaydederler.
2. Yanıtların parolayla korunan bir görüntüsünü CSM ile paylaşırlar.

Artık her CSM, müşterilerinin soruları nasıl yanıtladığını bilir ve geri bildirime uygun adımlar atabilir.

Başka birçok ekibin de yanıtları hızlı bir şekilde görmesi gerekebilir, ancak her biriyle neleri paylaşacağınıza karar vermeden önce ne aradıklarını göz önünde bulundurun.

Anket yanıtlarına göre özenli adımlar atmak büyük bir fırsat olabilir. Ancak bu fırsat genellikle kaçırılır. SurveyMonkey'in Müşterinin Sesi ekibinin lideri Brooke Landon bunu şu şekilde açıklıyor:

Çok küçük, stratejik bir müşteri tabanı olan bir B2B şirketiyseniz ya da her bir müşteri etkileşiminden yeni bir şey öğrenmek isteyen küçük ve yeni bir şirketseniz her müşteriye şahsen yanıt vermeniz uygun olabilir.

Ancak geri kalanlarımızın kime şahsen yanıt vereceğini dikkatle seçmesi gerekir. Bunun için müşterinin ve geri bildiriminin programınızın hedefleriyle ne kadar eşleştiği önemlidir.

Uzman ipucu: Her müşterinin geri bildirimine ne kadar değer verdiğinizi anketinizin son sayfasında (anketinizi gönderdikten sonra gördükleri sayfa) belirtin. Yanıtlarını nasıl yönettiğinizi ayrıntılı açıklamak ve geçmişte müşteri geri bildirimlerini nasıl değerlendirdiğinize örnekler vermek için bu sayfayı kullanabilirsiniz.

Bazı durumlarda yanıtlarınızın ana hedefi müşterinizle bir sohbet başlatmaktır. SurveyMonkey Enterprise ekibinin geri bildirim anketi tam olarak bunu yapmayı amaçlar:

Anket her hafta dönüşümlü olarak bir grup müşteriye gönderilir ve her müşteri başarısı müdürü anketi tamamlamış olan her bir müşterisine yanıt verir. Yapılan telefon görüşmeleri zaman içinde önemli görüşler sunarak müşteri referansına dönüşebilir ya da yenileme tarihinin epey öncesinden iyi gitmediği fark edilmemiş olan bir ilişkinin kurtarılmasını sağlayabilir.

Müşterilere nasıl yanıt vereceğiniz hedeflerinize, müşteri tabanınıza ve şirketinizin boyutuna göre değişebilir. Hayali şirketlerimizin müşterilerine nasıl yanıt verdiğine bakalım:

Müşterilerini (özellikle en büyük olanları) elde tutmaya odaklanan ve kaynakları sınırlı olan startup şirketimiz, Fortune 500 hesaplarından birinde çalışan Kötüleyenlere yanıt vermeyi önceliklendirir.

Köklü şirket, mevcut müşterilerine satışlarını artırmayı umduğu için müşteri başarısı ekibi Destekçilere, özellikle de şirketin başka bir ürününü denemek istediğini açıkça ifade edenlere ya da şirketin sunduğu başka bir hizmetin yardımcı olabileceği bir zorluktan bahsedenlere yanıt vermeyi önceliklendirir.

Müşteri odaklı bir şirket kültürü oluşturmak için öncelikle çalışanlarınızın müşterilerinizin görüşlerini duyduğundan emin olmanız gerekir. Ekibin müşterilerle bağ kurmasını sağlamak için anket yanıtlarını düzenli olarak paylaşmaktan daha iyi bir yol olabilir mi? Bu sayede yaptıkları işin müşterilere nasıl yardımcı olduğunu daha iyi anlarlar ve işlerine olan bağlılıkları artar. Ayrıca müşterilere daha fazla değer sunmanın yeni yollarını aramak konusunda onlara ilham verebilir.

Yanıtlarınızı paylaşmak için aşağıdaki iki seçeneği avantajları ve dezavantajlarıyla inceleyebilirsiniz:

Müşterinin Sesi ekibimiz tüm NPS anketlerinin sonuçlarını SurveyMonkey'in şirket içi bilgi merkezi olan Treehouse'a yükler. Her NPS anketi sayfasında NPS'in neleri ölçtüğünü, neden önemli olduğunu ve anketi kuruluş içinde kimin yönettiğini özetleyen bölümler bulabilirsiniz.

Ekibimiz ayrıca her NPS anketi sayfası için şunları yapar:

Müşteri geri bildirimi programınızı oluşturmanız için son bir adım kaldı: Programın performansını değerlendirmek. Ayrıntılarına bakalım.

Programınızın etkili olduğundan emin olmak için programınızı düzenli olarak yeniden değerlendirmeniz gerekir.

Programın performansını başlangıçta belirlediğiniz hedefle karşılaştırarak başlayın. Ardından neden hedefinize ulaşabildiğinizi (veya ulaşamadığınızı) gözden geçirin. Programı etkili bir şekilde yürütmenizi engelleyen en önemli etkenler nelerdi? Programın iyi performansına katkı sağlayanlar nelerdi?

Programınızı gözden geçirirken performansını herhangi bir finansal başarı ile ilişkilendirmenizin mümkün olup olmadığına bakın. Bu, NPS puanınızdaki Y puan artışın gelirinizde %X artışa karşılık gelmesi gibi basit bir sonuç olabilir. Programınıza ne kadar değer atfedebilirseniz, yönetici kadronuzdan o kadar destek alabilirsiniz.

Ardından iş arkadaşlarınızla paylaştığınız yanıtların eyleme geçmelerini sağlayıp sağlamadığını düşünün. Sağladıysa, bu eylemler ne tür bir etki yarattı? Sağlamadıysa, geri bildirimden neden faydalanamadılar?

Programın performansı hakkında bilgi edinmek için doğrudan iş arkadaşlarınıza sorular sorun. İstediğiniz türde geri bildirim almak ve iş arkadaşlarınıza yanıtları üzerinde düşünme zamanı vermek için bir anket çok işe yarayacaktır. Ayrıca, bu fırsattan yararlanarak müşterilerinize ne kadar yakın hissettiklerini ölçebilirsiniz. Müşteri odaklılık anketi şablonumuz bunu ölçmenize yardımcı olabilir.

İş arkadaşlarınızdan geri bildirim istemeden önce farklı ekiplerin müşteri yanıtlarına göre eyleme geçerek uzun vadede ne tür faydalar elde ettiklerini gözden geçirin. Böylece yorumlarını isterken kendinizi daha iyi konumlandırmış olacaksınız.

Programınız üzerinde düşündükten sonra ne tür iyileştirmeler yapacağınızı da bileceksiniz. Ayrıca, programın sağladığı değeri yönetici kadronuza daha özenli ve daha aydınlatıcı bir şekilde açıklayabileceksiniz.

Bu adımları izlediğinizde eksiksiz bir müşteri geri bildirimi programı hazırlamış olursunuz. Kılavuzdaki en iyi uygulamaları kullanarak sürekli daha iyiye giden bir müşteri deneyimi sunabilir ve gelecek yıllarda tüm bu çabaların kuruluşunuz için somut finansal getirilerini görebilirsiniz.

“Müşteri baş tacıdır” sözü doğru olabilir, ancak iyi bir müşteri geri bildirimi her iki tarafın tacı paylaşmasını sağlayabilir.