Marka Sadakatini Ölçmek için 5 Temel Ölçü

Başarılı markalar, anketlerle nasıl sadakati ölçüyor ve takip ediyor?

AMMarka sadakati: Markanızın başarısındaki en büyük faktör budur. Sizden sürekli alışveriş yapan sadık bir müşteri tabanınız yoksa, fiyat ve rahatlık gibi faktörler konusunda diğer markalarla rekabet etmeniz gerekir.

Tüketiciler, markanızı ne kadar erişilebilir olduğunuza (ve fiyatlarınızın ne kadar düşük olduğuna) göre seçiyorsa, markanız ticari bir meta haline gelmiş demektir. Büyük indirimler yapmak ve bir sonraki marifetinize odaklanmak gibi durumlarla karşı karşıya kalırsınız ve daima müşterilerinizi daha iyi fırsatlar sunan markalara kaptırma riski yaşarsınız.

Ticari bir meta haline gelmekten kaçınmak için, marka sadakatini oluşturmanız ve büyütmeniz gerekir. Bir pazarlama veya marka ekibinin parçası olduğunuzda, nelerin marka sadakatini ortaya çıkardığını anlamak, böylelikle marka stratejiniz hakkında daha akıllı kararlar verebilmek çok önemlidir.

Marka sadakati nedir?

Marka sadakati; tüketicilerin markanıza yönelik olumlu veya olumsuz bilgileri, algıları ve deneyimleri tarafından belirlenen marka gücünüzün kapsamını oluşturan marka değerinin bir parçasıdır.

Marka sadakati tanımı: Müşterileriniz başka bir markaya geçme fırsatı veya sebebi yakalayıp, yine de sizinkini seçmeye devam ederlerse, işte buna marka sadakati denir.

Marka farkındalığı ve marka nitelikleri gibi başka faktörler de marka değerine katkıda bulunur. Ancak yine de müşterilerin sizinle çalışmaya devam etme ihtimalini ölçmesi bakımından marka sadakati faktörü çok büyük öneme sahiptir.

Marka sadakatini ölçmenin en iyi yolu ankettir. Hedef pazarınızdaki tüketicilerden (özellikle de geçmişte markanızı satın almış tüketicilerden) geribildirim topladığınızda, markanızın sadakat oluşturma ve müşteriyi muhafaza etme konularında ne derece iyi olduğunu değerlendirebilirsiniz.

Güçlü Marka Araştırması

SurveyMonkey Audience, anket oluşturmaktan anketleri yanıtlayacak doğru kişileri bulmaya kadar her alanda marka araştırmasını kolaylaştırır.

Başlayın 

Marka sadakati anketlerle nasıl ölçülür

Anketler, sadakati şu 5 metrik kapsamında değerlendirmek için faydalı araçlar olabilir: müşteri eğilimi, güven, itibar, güvenilirlik ve kimlik.

Markanızın bu yönlerinin iyi ölçülmesi, rekabet alanlarını belirlemenize, var olan müşteri tabanlarınızın başka pazarlarda geçirdiği zamanı değerlendirmenize, belirli ürün gruplarının güçlü ve zayıf yanlarını anlamanıza yardımcı olabilir. Örnek marka sadakati anket soruları ve örnekler için aşağıdaki bölümü okuyun.

Metrik 1: Müşteri memnuniyeti

İlk olarak, genel müşteri memnuniyeti hakkında sorular sormak, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin genel olarak müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığını (ve hatta aşıp aşmadığını) anlamanızı sağlar.

 Şunun gibi sorular sorabilirsiniz:

• Şirketimizi kullanmak sizin için ne kadar kolay?

• Rakiplerimize göre ürün kalitemiz daha mı iyi, daha mı kötü, yoksa hemen hemen aynı mı?

• Müşteri hizmetleri temsilcilerimiz sorularınızı yanıtlama konusunda ne kadar iyi?

• Bizi başkalarına tavsiye etme ihtimaliniz nedir?

Sadakat, müşteriler kendilerini markaya bağlı hissettiğinde ve zaman içerisinde yeniden alışveriş yaptığında oluşur. Müşterilerde bu bağlılığı ortaya çıkaran şeyin ne olduğunu öğrenmeye çalışın.

Metrik 2: Güven

Tüm markalar, sadakati sağlamak için müşterilerinin güvenini kazanmalı ve korumalıdır. Ancak özellikle bankalar, çevrimiçi mağazalar ve sağlık hizmeti sağlayıcılar gibi hassas bilgilerle çalışan markalar için güven çok önemlidir.

Eğer markanız hassas bilgilerle çalışıyorsa, müşterilerinizin markanıza karşı duyduğu güven duygusunun seviyesini değerlendirin. Şunun gibi sorular sorun:

• Markamıza güveniyor musunuz?

• Güveninizi nasıl kazandık?

• Güveninizi nasıl koruruz?

Sunduğunuz ürünler hakkında bilgilendirme yapmak ve marka mesajınızı doğru hedeflemek için, güvene ilişkin sorulara aldığınız yanıtları kullanın.

Metrik 3: İtibar

Marka itibarı veya saygınlığı, müşterilerin belirli bir markaya gösterdiği saygı ve ilgidir. Markanın tanınma düzeyini ifade eden marka farkındalığı veya bilinirliği ile karıştırılmamalıdır. Bir marka çok bilinse de (bu iyi bir şeydir), saygın olmayabilir (bu iyi bir şey değildir). Marka itibarı, bir markaya duyulan olumlu his ile ilgilidir.

Marka farkındalığını marka itibarından ayırmak için çeşitli sorulardan faydalanabilirsiniz:

• Markamızı daha önce duymuş muydunuz? (bilinirlik)

• Markamızı ne kadar iyi biliyorsunuz? (bilinirlik)

• Markamıza ne kadar olumlu bakıyorsunuz? (itibar)

• Markamızı rakip markalara tercih ediyor musunuz? (itibar)

Metrik 4 ve 5: Algılanan kalite ve değer

Algılanan kalite, bir müşterinin belirli bir ürünün, hizmetin veya markanın kendi beklentilerini karşılayabilmesi konusundaki fikridir.

• Markamızı ne kadar güvenilir buluyorsunuz?

• Ürünümüzün kalitesini nasıl değerlendirirsiniz?

Müşterinin bir ürünün özellikle kendisi için değeri konusundaki fikri anlamına gelen algılanan değer ifadesiyle yakından ilgilidir.

Örneğin, bir kişi Tesla Motors markasını, hem şaşırtıcı ve zevkli hem de yenilikçi ve çekici araçlar üreten bir marka olarak görebilir ve algılanan kaliteyi oldukça yüksek olarak değerlendirebilir. Bununla birlikte, aynı kişi fiyatın biraz fazla yüksek olduğunu düşünüyorsa, o kişi için algılanan değer düşük olabilir.

Algılanan değeri ölçen marka bağlılığı sorularına bazı örnekler şöyledir:

• [Marka veya ürün] sizin için ne kadar değerli?

• Alternatif bir marka daha kolay ulaşabileceğiniz bir yerde satılsaydı, markanızı değiştirme olasılığınız ne olurdu?

• Alternatif bir marka daha ucuz olsaydı, markanızı değiştirme olasılığınız ne olurdu?

Daha ayrıntılı inceleme: Hangi marka özellikleri, marka bağlılığını olumlu etkiler?

Sadık müşterilerin markanıza karşı nasıl hissettiğini anlamak önemlidir, ancak nelerin bu bağlılığa katkı sağladığını öğrenmek için daha ayrıntılı bir inceleme yapmak da gerekir. Markalaşma kaynak sayfamızda markanızı yönetmek ve güçlendirmek konusunda daha fazlasını okuyun ve uzman onaylı markalaşma anketi şablonlarına erişin.