Marka Sadakatini Ölçmek için 5 Temel Metrik

Marka sadakati, markanızın başarısındaki en önemli etkendir.

Sizden sürekli alışveriş yapan sadık bir müşteri tabanınız yoksa, fiyat ve rahatlık gibi etkenler konusunda diğer markalarla rekabet etmeniz gerekir.

Tüketiciler, markanızı ne kadar erişilebilir olduğunuza (ve fiyatlarınızın ne kadar düşük olduğuna) göre seçiyorsa, markanız ticari bir meta haline gelmiş demektir. Bu durumda büyük indirimler yapmak ve yeni bir hünere odaklanmak zorunda kalabilirsiniz. Üstelik müşterilerinizi daima daha iyi fırsatlar sunan markalara kaptırma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Ticari bir meta haline gelmekten kaçınmak için marka sadakatini oluşturmanız ve büyütmeniz gerekir. Bir pazarlama veya marka ekibinin parçası olduğunuzda, nelerin marka sadakatini ortaya çıkardığını anlamak, böylelikle marka stratejiniz hakkında daha akıllı kararlar verebilmek çok önemlidir.

Marka sadakati; tüketicilerin markanıza yönelik olumlu veya olumsuz bilgileri, algıları ve deneyimleri ile belirlenen, marka gücünüzün kapsamını oluşturan marka değerinin bir parçasıdır.

Marka sadakati tanımı: Müşterileriniz başka bir markaya geçmek için bir fırsat veya iyi bir neden bulup, yine de sizinkini seçmeye devam ederse, buna marka sadakati denir.

Marka farkındalığı ve marka nitelikleri gibi başka etkenler marka değerine katkıda bulunur. Ancak yine de müşterilerin sizinle çalışmaya devam etme ihtimalini ölçmesi bakımından marka sadakati, çok büyük öneme sahiptir.

Marka sadakatini ölçmenin en iyi yolu anketlerdir. Hedef pazarınızdaki tüketicilerden (özellikle de geçmişte markanızı satın almış tüketicilerden) geri bildirim topladığınızda, markanızın sadakat oluşturma ve müşteriyi elinizde tutma konularında ne derece iyi olduğunu değerlendirebilirsiniz.

Anketler, sadakati şu 5 metrik kapsamında değerlendirmek için faydalı araçlar olabilir: müşteri eğilimi, güven, itibar, güvenilirlik ve kimlik.

Markanızın bu yönlerinin iyi ölçülmesi, rekabet alanlarını belirlemenize, var olan müşteri tabanlarınızın başka pazarlarda geçirdiği zamanı değerlendirmenize, belirli ürün gruplarının güçlü ve zayıf yanlarını anlamanıza yardımcı olabilir. Örnek marka sadakati anket soruları ve örnekler için aşağıdaki bölümü okuyun veya NPS ve Marka Sadakati Anket Şablonu ile başlayın.

İlk olarak, genel müşteri memnuniyeti hakkında sorular sormak, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin genel olarak müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığını veya (daha iyisi) aşıp aşmadığını anlamanızı sağlar.

Şunlar gibi sorular sorabilirsiniz:

Sadakat, müşteriler kendilerini markaya bağlı hissettiğinde ve zaman içerisinde yeniden alışveriş yaptığında oluşur. Müşterilerde bu bağlılığı ortaya çıkaran şeyin ne olduğunu öğrenmeye çalışın.

Tüm markalar, sadakati sağlamak için müşterilerinin güvenini kazanmalı ve korumalıdır. Ancak özellikle bankalar, çevrimiçi mağazalar ve sağlık hizmeti sağlayıcılar gibi hassas bilgilerle çalışan markalar için güven çok önemlidir.

Eğer markanız hassas bilgilerle çalışıyorsa, müşterilerinizin markanıza karşı duyduğu güven duygusunun seviyesini değerlendirin. Şunlar gibi sorular sorun:

Sunduğunuz ürünleri bilgiye dayandırmak ve marka mesajınızı doğru hedefe yönlendirmek için güvene ilişkin sorulara aldığınız yanıtları kullanın.

Marka itibarı veya saygınlığı, müşterilerin belirli bir markaya gösterdiği saygı ve ilgidir. Markanın tanınma düzeyini ifade eden marka farkındalığı veya bilinirliği ile karıştırılmamalıdır. Bir marka çok bilinse de (bu iyi bir şeydir), saygın olmayabilir (bu iyi bir şey değildir). Marka itibarı, bir markaya duyulan olumlu his ile ilgilidir.

Marka farkındalığını marka itibarından ayırmak için çeşitli sorulardan faydalanabilirsiniz:

Algılanan kalite, bir müşterinin belirli bir ürünün, hizmetin veya markanın kendi beklentilerini karşılayabilmesi konusundaki fikridir.

Müşterinin bir ürünün özellikle kendisi için değeri konusundaki fikri anlamına gelen algılanan değer ifadesiyle yakından ilgilidir.

Örneğin, bir kişi Tesla Motors markasını, hem şaşırtıcı ve zevkli hem de yenilikçi ve çekici araçlar üreten bir marka olarak görebilir ve algılanan kaliteyi oldukça yüksek olarak değerlendirebilir. Bununla birlikte, aynı kişi fiyatın biraz fazla yüksek olduğunu düşünüyorsa, o kişi için algılanan değer düşük olabilir.

Algılanan değeri ölçen marka bağlılığı sorularına bazı örnekler şöyledir:

Sadık müşterilerin markanıza karşı nasıl hissettiğini anlamak önemlidir, ancak nelerin bu bağlılığa katkı sağladığını öğrenmek için daha ayrıntılı bir inceleme yapmak da gerekir. Markalaşma kaynak sayfamızda markanızı yönetmek ve güçlendirmek konusunda daha fazlasını okuyun ve uzman onaylı markalaşma anketi şablonlarına erişin.