Müşterilerinizle aranızdaki ilişkiyi geliştirmek için yapabileceğiniz en önemli şey nedir? Bu sorunun yanıtı aslında çok basit: Müşteri hizmetlerini iyileştirmek. Ürününüz ne kadar iyi, çalışanlarınız ne kadar yetenekli olursa olsun, müşterilerin hatırlama olasılığı en yüksek şeylerden biri şirketinizle yaşadıkları doğrudan etkileşimlerdir.

Sonuç olarak müşteri hizmetleri ekibiniz çoğu zaman şirketinizin yüzü konumundadır ve müşteri deneyimi (CX) de müşterilerin aldığı desteğin yeterliliğine ve kalitesine bağlıdır.

Güçlü bir şirket zaten mükemmel müşteri ilişkilerine sahiptir. Ancak akılcı bir şirket daima "İyi müşteri hizmeti sunmak için ne gerekir?" diye sormaya devam eder. Bu soruya verilebilecek en kısa yanıt şudur: Müşterilerinizin ihtiyaçlarını dikkatle dinleyip bunlarla yakından ilgilenmek. Müşteri hizmetlerinizi geliştirme fırsatlarını sürekli olarak aramaya devam etmezseniz müşterilerinizle aranızdaki ilişki zarar görür.

İyi bir müşteri hizmeti sunarsanız iyi bir müşteri deneyimi (CX) sağlayabilirsiniz. Bu da empati ve uyum göstererek başlar, yani müşterilerin değişen ihtiyaçlarına cevap verirken onları duygusal olarak da anlamanız gerekir.
Her müşteri etkileşimi olumlu veya olumsuz bir deneyimle sonuçlanabileceği için müşteri hizmetleri bir işletmenin başarılı olmasında veya gerilemesinde önemli bir rol oynar. Olumlu müşteri hizmetleri deneyiminin mevcut iş uygulamalarının tekrarlanmasını teşvik etmesi ve müşteri sadakatini güçlendirmesi olasıdır.

İlgili içerik: “En kapsamlı müşteri geri bildirimi programı yürütme kılavuzu”

Olumsuz deneyimler iyi bir müşteri hizmetinin tersi etki yaratarak bir ürün, hizmet, işletme veya markaya şüpheyle yaklaşılmasına neden olabilir ve en nihayetinde marka sadakatini geriletebilir. Müşteri sadakati oluşturduğunuzda marka değeri de oluşturmuş olursunuz ve rakipleriniz karşısında avantaj elde edersiniz. Bu türden bir başarı elde etmeniz müşterilerinizde güven duygusu oluşturmanıza da yardımcı olur. Dolayısıyla, aynı marka adıyla sunduğunuz diğer ürünlere ve hizmetlere güven duymaları daha olası hale gelir. 

Olağanüstü müşteri hizmetleri sunmanın bir diğer faydası da marka değeri oluşturmaktır. Marka değeri, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi yüksek kâr getiren bir şekilde satmanızı sağlar çünkü işletmenizin müşterilerin ihtiyaçlarını başarılı bir şekilde karşılayabildiğini kanıtlamış olursunuz. 

Ancak bu durumu düzeltmek veya olumsuz müşteri hizmetleri deneyimini bütünüyle önlemek mümkündür. Müşterilerinize daha iyi hizmet sağlamanın yollarını belirlemenize yardımcı olacak birkaç ipucu verelim:

Öncelikle müşteri hizmetleri ekibinizin, müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmek için doğru becerilere sahip olduğundan emin olmanız gerekir. Bu alandaki eksiklikleri hiçbir CRM yazılımı telafi edemez. Peki bir müşteri hizmetleri temsilcisinde aramanız gereken beceriler hangileridir?

Bugünlerde çok sayıda işletmenin müşteri hizmetlerini çalışanlar yerine yapay zeka (AI) yürütüyor. Kendine has avantajları olsa da bu teknoloji, yapay zekanın sunamadığı özel ilgiye ihtiyaç duyan müşterilerin mutsuz olmasına neden olabiliyor. 

Yapay zeka destekli botların aksine siz, müşterilerin endişelerini dinleyip onlara empati ve anlayış gösterebilirsiniz. Müşteriler memnuniyetsizlik duyuyorsa bu duruma empatiyle yaklaşmaya hazır olmanız gerekir. Müşterinin konuşmasına izin verin ve asla sözünü kesmeyin veya o konuşurken konuşmayın. Sorunlarını tekrar dile getirerek onu dinlediğinizi gösterin.

Her müşteri aynı değildir. Yukarıda da belirttiğimiz gibi beklenmedik durumlarla başa çıkabilmeli, müşterinin ruh halini hissedebilmeli ve empati kurup tutarlı bir şekilde uyum sağlayabilmelisiniz. Ayrıca iyi bir müşteri hizmeti sunmak devamlılık gerektiren bir öğrenme süreci olduğu için öğrenmeye istekli olmak da bunun bir parçasıdır. 

Müşteri hizmetleri, sıklıkla değişebilen zorlu durumların üstesinden gelmeyi gerektirir. Zor koşulları yönetmenin en iyi yolu ise en çok dikkat gerektiren konulara öncelik vermektir. Tüm vakaları her bir soruna ilişkin acil ihtiyaca ve destek taleplerini aldığınız sıraya göre önceliklendirmek müşteri destek ekiplerinin görevidir. 

Müşterilere tam olarak söylemek istediklerinizi ilettiğinizden emin olun. Örneğin %50 daha fazla ürün sunarken müşterilerin %50 indirim alacaklarını düşünmelerini istemezsiniz. Gerçek anlamda olumlu bir dil kullanın, ne olursa olsun neşenizi koruyun ve müşterinin memnun olduğuna dair onay almadan asla bir sohbeti sonlandırmayın. 

Her müşteri hizmetleri vakasını soruna ve mevcut personelinize uygun olarak vaka düzeyinde ele almak en ideal yaklaşımdır. Bir müşterinin sorununu anında çözemiyorsanız sorunun farkında olduğunuzu belirtin ve en kısa sürede sorunu çözmek için kendisine yardımcı olacağınızı bildirin. 

Verilen yanıtın zamanlaması ve nasıl iletildiği, iletişimin anlaşılır olması ve müşteri hizmetlerinin ayrıcalıklı hissettirmesi açısından önemlidir. İyi bir müşteri hizmetleri aynı zamanda müşteri davranışlarını anlayarak bir sorunun ortaya çıkmadan önce tahmin edilmesini sağlar. Doğru anketi kullanarak tüketicilerin iyi müşteri hizmetleri olarak gördüğü nitelikler hakkında bilgi edinin. 

Marka sadakati asla hafife alınmamalıdır. Yalnızca bu sadakati sağlamak için yoğun çaba sarf eden şirketler bu kazanımı elde edebilir. Müşteriler sorunların çözüme ulaştırılması için elinden geleni yapan destek ekiplerini takdir eder. Güvenilir olduğunuzu ve güçlü iş ahlakınızla yüksek bir hizmet standardı sunduğunuzu ortaya koyarsanız ideal bir marka elçisi olduğunuzu da kanıtlamış olursunuz. 

Kurduğunuz tüm etkileşimlerde, her müşterinin şirketinizin marka değerini oluşturmak ve güçlendirmek için eşit derecede önemli olduğunu unutmayın. Müşteri güveni ve sadakati oluşturmak için gereken güvenilirlik, özen ve profesyonelliğin temelinde güçlü bir iş ahlakı yatar. 

İlgili içerik: Büyüyen işletmeniz için olağanüstü müşteri deneyimi sağlayacak bir ekip oluşturma 

Müşterilerin temel beklentilerinden biri, müşteri hizmetlerinin şirket tarafından sunulan ürün veya hizmeti yakından takip etmesidir. En yeni ürün güncellemeleri ve teklifleri hakkında bilgi sahibi olmaları ve her türlü teknik soruyu öngörerek beklentileri aşmaları beklenir. Ayrıca "Bilmiyorum ama bilen birine soracağım." demekten çekinmemek de önemlidir. Müşteriler, dürüstlüğünüzü ve doğru yanıtı bulma çabanızı takdir edecektir. 

Bazı ürünler sektörde uzman olan müşterilere dahi kendiliğinden satılabilse bile, şirketinizi farklı kılan unsurları açıklamanızı sağlayacak sorulara yanıt verebilmeniz çok önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcileri bir işletmenin yüzüdür, özellikle söz konusu e-ticaretse. Bu nedenle ekibinizi müşterilerinize sunabilecekleri tüm olası çözümler konusunda eğitmek son derece önemlidir.

Bazı müşteriler için müşteri yaşam döngüsünün herhangi bir noktasında yaşanan kötü bir deneyim markanızın itibarını sonsuza kadar zedeleyebilir. Yaşanabilecek sorunları önceden tahmin edebilmek için müşteri deneyimi becerilerinin müşteri yolculuğu boyunca istikrarlı bir şekilde sergilendiğinden emin olmanız gerekir. En çok temel temas noktalarına dikkat edin, öte yandan müşteri deneyimini her açıdan tam olarak görebildiğinizden de emin olun. Aksi takdirde işletmeniz genelinde gerçek anlamda zarar oluşturabilecek hizmet hataları yapma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Temel temas noktaları müşterilerin satın alma aşaması öncesinde, sırasında ve sonrasında markanızla iletişim kurma biçimleriyle ilgilidir. Dolayısıyla, olumlu ya da olumsuz bir deneyim yaşamış olabilecek bir müşteriyle etkileşim kurarken bu adımların tümünün dikkate alınması önemlidir.

Personeliniz gerekli becerilere sahipse iyi bir başlangıç yaptınız demektir. Ancak yalnızca bu yeterli olmaz, bu becerilerin müşterilerinizle alakalı olması gerekir. Müşteri hizmetlerinizin geniş kapsamlı olmasını ve müşterilere en iyi şekilde ulaşmasını sağlayacak bazı ipuçları paylaştık.

Temsilcilerinizden yardım ettikleri kişilerle ortak noktalar bulmaya çalışmalarını isteyin. Bu yaklaşım, ilişkiyi insani boyuta taşıyarak çatışmaların üstesinden gelinmesini kolaylaştırıp müşterilerin temsilcinizi ve nihayetinde şirketinizi sevmesini sağlar. Örneğin müşterilere nasıl bir gün geçirdiklerini sormak müşterilerin şirketiniz hakkında farklı düşünmesini sağlayabilir. Hava durumu hakkında konuşmak da ortak nokta belirlemenin ve karşınızdaki kişiye kurduğunuz iletişimin tamamen işlem odaklı olması gerekmediğini hatırlatmanın bir başka yoludur. 

Müşterilerinizi aktif bir şekilde dinlerseniz onlar da sözlerinin dikkate alındığını bilir. Müşterileri anladığınızı teyit etmek için söylediklerine açıklık getirip yeniden ifade edin. "Bu canınızı sıkmış olmalı" veya "neden sıkıntı hissettiğinizi anlayabiliyorum" gibi ifadelerle empati kurun ve müşterilerin hisleri üzerine düşündüğünüzü gösterin. Bir müşterinin ifade ettiği sorunu tekrar dile getirerek onu dinlemiş olduğunuzu göstermenin yanı sıra sorunu anladığınızı ve üzerinde hızla çalıştığınızı da ifade etmiş olursunuz.

Hatalarınızı müşterilerinizden önce fark etseniz bile bunları hemen kabul ederseniz bu durum güven oluşturur ve müşterinin size olan inancını geri kazandırır. Hatalarınızı kabullenmeniz aynı zamanda durumu kontrol etmenize, müşterinin dikkatini yeniden kendi üzerinizde toplamanıza ve sorunu çözmenize olanak tanır. 

Bir sorun çözüldükten sonra sorunun giderildiğinden ve müşterilerinizin hizmetten memnun kaldığından emin olmak için konuyu takip etmeyi unutmayın. E-posta, hatta bir geri bildirim anketi göndermek, müşterinin kendi tarafında olduğunuzu bilmesini sağlamanın harika bir yoludur.  Ayrıca geri bildirim anketleri de müşteri hizmetleri performansını ve neleri iyileştirmeniz gerektiğini anlamanız için harika bir yol sunabilir.

İlgili içerik: Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olacak 3 taktik

Çalışanlarınız müşterilerinizle etkileşim kurmak için gerekli becerilere ve teknik bilgilere sahip olabilir. Peki müşterilerinizi memnun etmek için hangi organizasyonel stratejileri devreye alabilirsiniz? Müşterileriniz size sorunlarla gelmeden önce müşterilerinizi mutlu ederek proaktif müşteri hizmetleri sunun. Nasıl yapıldığını açıklayalım:

Müşterileriniz, robotlar ve SSS'ler yerine gerçek insanlara eriştiklerini hissetmek isterler. Otomatik e-posta yanıtlarından fazlasını sunun ve telefon mesajlarınızın veya web sitenizin bir karmaşıklık yaratmasına izin vermeyin. Sosyal medyadan (ör. Facebook, Instagram ve Yelp) tam anlamıyla faydalanın ve müşterileriniz sayfanıza yazdığında yanıt verin. Web sitenizde fotoğraflar ve biyografiler paylaşın. Bu yaklaşım, müşterilerinize onlar için çalışan gerçek insanlar olduğunuzu gösterir.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını tam olarak karşıladığınızdan emin olmak için belirli müşterilere özel temsilciler atayarak her bir müşterinin ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılmasını sağlayın. Ayrıca en eski ve en sadık müşterileriniz için özel ayrıcalıklar sunarak onlara değer verdiğinizi hissettirebilirsiniz. Müşterileriniz hangi özel hizmetlerden hoşlanabilir? Fikir üretmek için odak grupları kurun, müşterilerle görüşmeler yapın ya da anket düzenleyin.

Müşterilerinize bir topluluğun önemli üyeleri gibi davranırsanız kendilerine daha çok değer verildiğini hissederler. Web seminerleri, interaktif web siteleri, sosyal medya, ticaret fuarları ve toplantılar gibi çeşitli yollarla birçok müşterinizi bir araya getirebilirsiniz. Müşterileriniz sizden bilgi almak için bu forumlara gelirler; ancak sizin de onlardan aynı şekilde bir şeyler, hatta belki de daha fazla şey, öğrenebileceğinizi unutmayın.

Temsilcileriniz dünyanın en iyi müşteri hizmetleri becerilerine ve en iyi eğitimine sahip olabilirler ancak şirketinize karşı bağlılık ve heyecan duymuyorlarsa hiçbir şeyin önemi kalmayacaktır. Müşterilere çok iyi bir deneyim sunmanın başka bir yolu da çalışan bağlılığını artırmaktır. Memnuniyetsiz çalışanlar, sorunlarını açıkça dile getirmeyebilirler. Bu nedenle isimsiz bir öneri kutusu koyarak veya çalışan bağlılığı anketi yaparak çalışanları nelerin mutlu edeceğini öğrenin.

Bu aynı zamanda müşteri hizmetleri ekibinizin çalışma koşulları, maaşları, kariyer fırsatları, eğitimleri ve meslektaşları hakkında neler düşündükleri konusunda da fikir verir. Çalışan bağlılığı şablonumuzu  kullanarak bu konuda harika bir başlangıç yapabilirsiniz. Ayrıca çalışanlarınızın bağlılığının diğer şirketlere göre ne durumda olduğunu anlamanız için derlediğimiz bağlılık verileri kıstası da mevcuttur.

Bağlılık sektörden sektöre değişiklik gösterebileceği için SurveyMonkey Benchmarks gibi bir hizmet aracılığıyla daha spesifik verilere bakmak da isteyebilirsiniz.

Ne kadar proaktif olursanız olun her müşteri sorununu önlemeniz mümkün değildir. Müşterilerinizin yaşadığı tüm deneyimler hakkında bilgi sahibi olmak için müşterilerinizin kolaylıkla erişip geri bildirimde bulunabilecekleri bir sistem oluşturun.

Hizmet çağrısının ardından yapılacak bir telefon anketi, CRM aracınızdan doğrudan gönderilen bir e-posta anketi veya web sitenizin “Bize Ulaşın” sayfasındaki bir form gibi müşterilerin geri bildirimde bulunmasına olanak tanıyacak bir yol sunmak, geliştirilmesi gereken noktaların hangileri olduğunu öğrenmenizi kolaylaştırır. Ayrıca mutsuz müşterilerin memnuniyetsizliklerini, sosyal medya sayfaları gibi görünürlüğü çok yüksek yerlerde dile getirmelerini de önleyebilir.

Hangi adımı atmayı tercih ederseniz edin,  geri bildirimin müşteri memnuniyeti açısından önemli olduğunu unutmayın. Bu geri bildirimleri nasıl elde edebileceğinize dair birkaç örneği aşağıda görebilirsiniz: 

Müşteri memnuniyeti anketi (CSAT) ile anlamlı sorular sorarak işletmenizin müşterilere göre ne durumda olduğuna dair değerli bilgiler edinebilirsiniz. İkili veya açık uçlu sorular sorabilir ya da anket yanıtlayanların işletmenizle ilgili deneyimlerini değerlendirmesine olanak sağlayan Likert sistemini kullanabilirsiniz. SurveyMonkey'in araştırmalara dayalı soru bankasını kullanarak hangi konularda iyi olduğunuzu ve müşteri hizmetleri modelinizin hangi kısımları üzerinde çalışmanız gerektiğini tam olarak belirleyebilirsiniz. 

Analiz işlemini daha verimli hale getirecek nicel bir yöntem kullanarak müşteri deneyimi hakkında bilgi edinmenin başka bir yolu da Net Promoter Score (NPS) sorusu sormaktır. Evet veya hayır yanıtı gerektiren ikili soruların aksine NPS sorularıyla müşterilerin görüşlerini, tutumlarını ve işletmenizle ilgili genel algılarını ölçebilirsiniz. Örneğin müşterilerden alışveriş deneyimleriyle ilgili hislerini paylaşmalarını isteyebilir ve NPS sorusu kullanarak bu hisleri ölçebilirsiniz. 

İlgili içerik: NPS anketlerinden yararlanarak en iyi müşteri deneyimini nasıl oluşturabilirsiniz?

SurveyMonkey'in müşterilerinizden ve çalışanlarınızdan değerli geri bildirimler ve görüşler toplayarak müşteri hizmetlerinizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin. Müşteri hizmetleri çalışmalarınızı geliştirmek üzere hedefli yanıtlar almak için hemen işe koyulun. 

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.