Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunma

Kusursuz hizmetin sırrı, ekibinizin performansını ölçmektir.

iStock_000036190928SmallMükemmel müşteri hizmeti, harika bir ekip ile mümkündür. Ekibiniz müşterileriniz için ilk temas noktasıdır, bu nedenle işlerinde en iyi kişileri çalıştırmanız çok önemlidir. Ancak müşteri hizmetleri ekibinizin doğru kişilerden oluştuğuna nasıl emin olursunuz?

İyi bir müşteri hizmeti stratejisi geliştirmek için ekibinizin performansını sürekli olarak ölçmeli, performansı iyileştirmenin yollarını aramalı ve tüm bu çabalara değdiğinden emin olmalısınız. Faydalı ve uygulanabilir bilgiler sağlayacak müşteri hizmeti metriklerini seçerek işe başlayın. Genel performansınıza üç açıdan bakmalısınız: hizmet kalitesi, organizasyonunuz için değeri ve operasyonal verimlilik. Ekibinizin performansını ölçmeniz için bazı önerilerde bulunalım:

Müşterileriniz ne kadar mutlu?

Müşterilerinizin mutlu olmasını sağlamak müşteri hizmetleri ekibinin temel görevidir. Hizmetinizin kalitesini nasıl ölçüyorsunuz? Müşterilerinize sormanız yeterli.

  • Net Promoter Puanı (NPS): NPS’nizi almak müşterileriniz ile aranızın nasıl olduğuna ilişkin bir referans belirlemenin iyi bir yoludur. NPS hakkında daha fazla bilgi alın.
  • Vaka Sonrası Anketleri. Müşteri hizmetlerinizle her etkileşimden sonra, müşterilerinize geri bildirim verebilecekleri bir anket sunun. Hizmet temsilcisinin becerileri ve teknik bilgileri, yanıt verme ve sorunu çözme süresi ve müşterinin etkileşimden genel memnuniyeti hakkında sorular sorun.
  • Self-Servis Anketler. Şirketinizin sunduğu otomatik hizmetleri unutmayın. Örneğin, web sitenizin Yardım ve SSS bölümleri, müşterilerinize geri bildirim verme fırsatı sunmak için çok uygun yerlerdir. Ayrıca, aldıkları bilginin faydalı ve bulması kolay olup olmadığına ilişkin düşüncelerini de sorabilirsiniz.
  • İlişki Anketleri. Müşteri hizmetleri ilişkileri, bölümlerinin bir özetinden daha fazlasıdır. Müşterilerinizin şirket ve ürünler hakkında genel hislerini sorgulamak için üç ayda bir veya yıllık anketler sunun. Genel bağlılıkları hakkında da sorular sorun. Müşteriniz olma veya sizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları ne kadar?

Bu anketleri yapmanın en iyi yolları neler? anketleri işlemlerle ilgili e-postalara ekleyin ya da müşteri hizmetleri ile her temastan sonra gönderilmek üzere takip e-postaları kurun. Anketleri, ayrıca sosyal medya sayfalarınız, bize ulaşın sayfalarınız ve yardım merkeziniz veya SSS’lerde de bulundurabilirsiniz. Şirketinizin fiziksel bir yeri varsa,satış noktasında bir QR kodu ile anket bağlantısı verin veya öneri kutuları koyun.

İyi hizmeti iyi fiyatlarla sunuyor musunuz?

Tabi ki kaliteli müşteri hizmetinin bir maliyeti vardır. Sonunda buna değdi mi diye sormak önemlidir. Müşteri hizmetine harcadığınız miktarı haklı gösterebilecek kadar kazanıyor musunuz? Bu maliyet-fayda analizini ölçmek zor olabilir, göz önünde bulundurulması gereken bazı faktörler şöyledir:

  • Brüt kar marjı. Toplam gelirinizin hizmet operasyonları giderlerinden az olup olmadığına bakın.
  • Saat başı iş gücü maliyeti. Maaşın yanı sıra, mesai, yan yardımlar, vergiler ve diğer personel giderlerine bakın.
  • Vaka başı maliyet. Toplam giderlerinizi belirli bir dönemde çözüm bulunan vakaların sayısına bölün.
  • Müşteri yaşam süresi değeri. Brüt kar marjınızı, müşteri sayısına bölerek her müşterinin değerini görün. Müşteri hizmetleri sorunlarının çözüm maliyetlerinin çok yüksek olmadığından emin olun. Çok yüksekse, daha verimli olmanın yollarını arayacaksınız ve müşterilerin gitmesine izin vermek için doğru zamanı belirlemek için zor kararlar almanız gerekecek.
  • Eğitim günleri. Ekip üyelerinin aldığı eğitim, doğrudan üretkenlikleri ve müşteri memnuniyeti ile ilişkilidir.

Hangi düzeydesiniz?

Göz önünde bulundurulması gereken son metrikler, ekibinizin operasyonlarının ana performans göstergeleridir. Bunlar, müşteri destek çalışmalarınızın hacmini ve verimliliğini ölçer.

  • Zamanlama. Müşterileriniz biriyle konuşmak için ne kadar bekliyor? Kaçı biriyle konuşamadan vazgeçiyor? Ekibinizle etkileşimler ne kadar sürüyor? Çözüme ulaşmak ne kadar zaman alıyor?
  • Çözümler. Kaç sorun ekibinizle ilk görüşmede çözülüyor? Kaç sorun ve hangi tür sorunlar bir üst düzeye aktarılıyor? 24 saat içinde kaç vaka çözüme ulaştırılıyor?
  • Etki. Sorunların çözülmesi, müşteri yaşam süresi değerini artırıyor mu?

Operasyon verimliliğine odaklanılması, maliyetleri azaltmak ve sunduğunuz mükemmel müşteri hizmetinin maliyetinin çok fazla olmadığından emin olmak için çok önemli.

Kıstasları belirleme

Müşteri memnuniyeti, çabalarınızın değeri ve operasyon verimliliği için referans rakamlar belirlediğinizde, zaman içinde bunları gözden geçirdiğinizden emin olmanız gerekir. Performans kıstaslarını belirlemek ve ardından zaman içinde performansın ölçmek, müşteri hizmetlerine odaklanmanızın etkili olduğundan emin olmanın çok iyi bir yoludur.

Ekibinizin becerilerini iyileştirmek için daima çalışın

İyi bir müşteri hizmeti ekibi, empati kurabilir, duyarlı, bilgili ve işine bağlı olabilir. Ekibinizin becerilerini iyileştirmek, sorunları proaktif olarak belirleme, temsilcilerin işlerine bağlı olmasını sağlama ve her temas noktasındaki sorunları belirleme kararlılığı gerektirir. Müşterilerinizin deneyimini etkileyen şeyler sürekli değişiyor, bu nedenle sürekli kararlılık çok önemli. Proaktif olmanın ve mükemmel bir hizmet sunmanın birkaç yolu daha var:

Çok iyi bir ekip kurabilirsiniz! Bol şanslar!