Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunma

Kusursuz hizmetin sırrı, ekibinizin performansını ölçmektir.

iStock_000036190928SmallMükemmel müşteri hizmeti, harika bir ekip ile mümkündür. Ekibiniz müşterileriniz için ilk temas noktasıdır, bu nedenle işlerinde en iyi kişileri çalıştırmanız çok önemlidir. Ancak müşteri hizmetleri ekibinizin doğru kişilerden oluştuğuna nasıl emin olursunuz?

İyi bir müşteri hizmeti stratejisi geliştirmek için ekibinizin performansını sürekli olarak ölçmeli, performansı iyileştirmenin yollarını aramalı ve tüm bu çabalara değdiğinden emin olmalısınız. Faydalı ve uygulanabilir bilgiler sağlayacak müşteri hizmeti metriklerini seçerek işe başlayın. Genel performansınıza üç açıdan bakmalısınız: hizmet kalitesi, organizasyonunuz için değeri ve operasyonal verimlilik. Ekibinizin performansını ölçmeniz için bazı önerilerde bulunalım:

Müşterileriniz ne kadar mutlu?

Müşterilerinizin mutlu olmasını sağlamak müşteri hizmetleri ekibinin temel görevidir. Hizmetinizin kalitesini nasıl ölçüyorsunuz? Müşterilerinize sormanız yeterli.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Vaka Sonrası Anketleri. Müşteri hizmetlerinizle her etkileşimden sonra, müşterilerinize geri bildirim verebilecekleri bir anket sunun. Hizmet temsilcisinin becerileri ve teknik bilgileri, yanıt verme ve sorunu çözme süresi ve müşterinin etkileşimden genel memnuniyeti hakkında sorular sorun.
  • Self-Servis Anketler. Şirketinizin sunduğu otomatik hizmetleri unutmayın. Örneğin, web sitenizin Yardım ve SSS bölümleri, müşterilerinize geri bildirim verme fırsatı sunmak için çok uygun yerlerdir. Ayrıca, aldıkları bilginin faydalı ve bulması kolay olup olmadığına ilişkin düşüncelerini de sorabilirsiniz.
  • İlişki Anketleri. Müşteri hizmetleri ilişkileri, bölümlerinin bir özetinden daha fazlasıdır. Müşterilerinizin şirket ve ürünler hakkında genel hislerini sorgulamak için üç ayda bir veya yıllık anketler sunun. Genel bağlılıkları hakkında da sorular sorun. Müşteriniz olma veya sizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları ne kadar?

Bu anketleri yapmanın en iyi yolları neler? anketleri işlemlerle ilgili e-postalara ekleyin ya da müşteri hizmetleri ile her temastan sonra gönderilmek üzere takip e-postaları kurun. Anketleri, ayrıca sosyal medya sayfalarınız, bize ulaşın sayfalarınız ve yardım merkeziniz veya SSS’lerde de bulundurabilirsiniz. Şirketinizin fiziksel bir yeri varsa,satış noktasında bir QR kodu ile anket bağlantısı verin veya öneri kutuları koyun.

İyi hizmeti iyi fiyatlarla sunuyor musunuz?

Tabi ki kaliteli müşteri hizmetinin bir maliyeti vardır. Sonunda buna değdi mi diye sormak önemlidir. Müşteri hizmetine harcadığınız miktarı haklı gösterebilecek kadar kazanıyor musunuz? Bu maliyet-fayda analizini ölçmek zor olabilir, göz önünde bulundurulması gereken bazı faktörler şöyledir:

  • Brüt kar marjı. Toplam gelirinizin hizmet operasyonları giderlerinden az olup olmadığına bakın.
  • Saat başı iş gücü maliyeti. Maaşın yanı sıra, mesai, yan yardımlar, vergiler ve diğer personel giderlerine bakın.
  • Vaka başı maliyet. Toplam giderlerinizi belirli bir dönemde çözüm bulunan vakaların sayısına bölün.
  • Müşteri yaşam süresi değeri. Brüt kar marjınızı, müşteri sayısına bölerek her müşterinin değerini görün. Müşteri hizmetleri sorunlarının çözüm maliyetlerinin çok yüksek olmadığından emin olun. Çok yüksekse, daha verimli olmanın yollarını arayacaksınız ve müşterilerin gitmesine izin vermek için doğru zamanı belirlemek için zor kararlar almanız gerekecek.
  • Eğitim günleri. Ekip üyelerinin aldığı eğitim, doğrudan üretkenlikleri ve müşteri memnuniyeti ile ilişkilidir.

Hangi düzeydesiniz?

Göz önünde bulundurulması gereken son metrikler, ekibinizin operasyonlarının ana performans göstergeleridir. Bunlar, müşteri destek çalışmalarınızın hacmini ve verimliliğini ölçer.

  • Zamanlama. Müşterileriniz biriyle konuşmak için ne kadar bekliyor? Kaçı biriyle konuşamadan vazgeçiyor? Ekibinizle etkileşimler ne kadar sürüyor? Çözüme ulaşmak ne kadar zaman alıyor?
  • Çözümler. Kaç sorun ekibinizle ilk görüşmede çözülüyor? Kaç sorun ve hangi tür sorunlar bir üst düzeye aktarılıyor? 24 saat içinde kaç vaka çözüme ulaştırılıyor?
  • Etki. Sorunların çözülmesi, müşteri yaşam süresi değerini artırıyor mu?

Operasyon verimliliğine odaklanılması, maliyetleri azaltmak ve sunduğunuz mükemmel müşteri hizmetinin maliyetinin çok fazla olmadığından emin olmak için çok önemli.

Kıstasları belirleme

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Ekibinizin becerilerini iyileştirmek için daima çalışın

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Çok iyi bir ekip kurabilirsiniz! Bol şanslar!