Ürünler

SurveyMonkey her tür senaryo ve ihtiyaç için tasarlandı. Nasıl yararlanabileceğinizi öğrenmek için ürünümüzü keşfedin.

Çevrimiçi anketlerde küresel bir liderden veriye dayalı görüşler elde edin.

100'den fazla uygulama ve eklentiyle entegre edin.

Bilgi toplamak ve ödeme almak için çevrimiçi formlar oluşturun ve formları özelleştirin.

Yerleşik yapay zeka ile daha iyi anketlerle daha hızlı görüşler alın.

Tüm pazar araştırması ihtiyaçlarınız için amaca yönelik çözümler.

Şablonlar

İşletmeniz için müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçün.

Müşterileri mutlu etmenin ve marka savunucusuna dönüştürmenin yollarını keşfedin.

Kullanıcı deneyimini iyileştirmek için uygulanabilir görüşler alın.

Müşteri adayları, davetliler ve diğer kişilerden iletişim bilgileri toplayın.

Bir sonraki etkinliğiniz için kolayca LCV'ler toplayın ve bunları takip edin.

Bir sonraki etkinliği geliştirebilmek için katılımcıların isteklerini öğrenin.

Bağlılığı artırıp daha iyi sonuçlar elde etmenizi sağlayacak görüşleri açığa çıkarın.

Daha iyi toplantılar yapmak için katılımcılarınızdan geri bildirim alın.

Çalışan performansını artırmak için iş arkadaşı görüşlerini kullanın.

Daha iyi kurslar oluşturun ve eğitim yöntemlerini geliştirin.

Öğrencilerin ders materyallerini nasıl değerlendirdiğini öğrenin.

Müşterilerin yeni ürün fikirleriniz hakkında ne düşündüğünü öğrenin.

Kaynaklar

Anketleri ve anket verilerini kullanmaya ilişkin en iyi uygulamalar

Anketler, iş ipuçları ve daha fazlasını içeren blogumuz

SurveyMonkey kullanmak için eğitimler ve kılavuzlar

Büyük markalar SurveyMonkey ile nasıl büyüyor?

Satış Ekibine UlaşınOturum aç
Satış Ekibine UlaşınOturum aç

Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunma

Mükemmel müşteri hizmetleri, ancak harika bir ekip ile mümkündür. Ekibiniz, müşterilerinizin ilk temas noktasıdır. Bu nedenle en iyi yeteneklerle çalışmak büyük önem taşır. Peki müşteri hizmetleri ekibinizin doğru kişilerden oluştuğuna nasıl emin olursunuz?

İyi bir müşteri hizmetleri stratejisi geliştirmek için, ekibinizin performansını sürekli olarak ölçmeli, performansınızı artırmanın yeni yollarını aramalı ve tüm bu çabalarınızın boşa gitmediğinden emin olmalısınız. Faydalı ve pratik bilgiler sağlayacak müşteri hizmeti ölçütlerini seçerek işe başlayın. Genel performansınıza üç açıdan bakmalısınız: Hizmet kalitesi, kuruluşunuza sağladığı değer ve operasyon verimliliği. Ekibinizin performansını ölçmeniz için bazı önerilerde bulunalım:

Müşterilerinizin mutlu olmasını sağlamak müşteri hizmetleri ekibinin temel görevidir. Hizmetinizin kalitesini nasıl ölçüyorsunuz? Müşterilerinize sormanız yeterli.

  • Net Promoter Score (NPS): NPS değerini öğrenerek, müşterilerinizle ilişkinizin ne durumda olduğuna ilişkin bir referans noktası belirleyebilirsiniz. NPShakkında daha fazla bilgi alın veya NPS şablonumuza göz atın.
  • Vaka Sonrası Anketleri. Müşterilerinizin müşteri hizmetlerinizle yaşadığı her etkileşimden sonra, onlara geri bildirim verebilecekleri bir anket sunun. Müşteri hizmetleri temsilcisinin becerileri ve teknik bilgileri, yanıt verme ve sorunu çözme süresi ve müşterinin etkileşimden genel memnuniyeti hakkında sorular sorun.
  • Self-Servis Anketler. Şirketinizin sunduğu otomatik hizmetleri de unutmayın. Örneğin, web sitenizin Yardım ve SSS bölümleri, müşterilerinize geri bildirim verme fırsatı sunmak için çok uygun yerlerdir. Ayrıca, aldıkları bilginin faydalı ve kolay bulunur olup olmadığına ilişkin düşüncelerini de sorabilirsiniz.
  • İlişki Anketleri. Müşteri hizmetleri ilişkileri, tek tek yaşanan deneyimlerden çok daha fazlasıdır. Müşterilerinizin şirket ve ürünler hakkında genel hislerini sorgulamak için üç ayda bir veya yıllık anketler sunun. Genel bağlılıkları hakkında da sorular sorabilirsiniz. Müşterinizin sizinle çalışmaya devam etme veya sizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları nedir?

Bu anketleri yapmanın en iyi yolları neler? anketleri işlemlerle ilgili e-postalara ekleyin ya da müşteri hizmetleri ile her temastan sonra gönderilmek üzere takip e-postaları kurun. Anketleri, ayrıca sosyal medya sayfalarınız, bize ulaşın sayfalarınız ve yardım merkeziniz veya SSS'lerde de bulundurabilirsiniz. Şirketinizin fiziksel bir yeri varsa,satış noktasında bir QR kodu ile anket bağlantısı verin veya öneri kutuları koyun.

Elbette kaliteli müşteri hizmetlerinin bir de bedeli vardır. Tüm bu çabalara değip değmediğini sormak büyük önem taşır. Müşteri hizmetlerine harcadığınız bedeli haklı gösterebilecek kadar kazanç sağlıyor musunuz? Bu maliyet-fayda analizini ölçmek zor olsa da, göz önünde bulundurulması gereken bazı etmenler şöyledir:

  • Brüt kâr marjı. Toplam gelirinizin hizmet operasyonları giderlerinden az olup olmadığına bakın.
  • Saat başı iş gücü maliyeti. Maaşın yanı sıra, fazla mesai, menfaatler, vergiler ve diğer personel giderlerine bakın.
  • Vaka başına maliyet. Toplam giderlerinizi belirli bir dönemde çözüm bulunan vakaların sayısına bölün.
  • Müşteri yaşam süresi değeri. Brüt kâr marjınızı müşteri sayısına bölerek her müşterinin değerini görebilirsiniz. Müşteri hizmetleri sorunlarını çözme maliyetlerinin çok yüksek olmadığından emin olun. Çok yüksekse, daha verimli olmanın yollarını aramanız ve müşterilerin sizi terk etmesine izin vermek gibi zor kararlar almanız gerekir.
  • Eğitim günleri. Ekip üyelerinin aldığı eğitim, doğrudan üretkenlikleri ve müşteri memnuniyeti ile ilişkilidir.

Göz önünde bulundurulması gereken son ölçütler, ekibinizin operasyonlarının ana performans göstergeleridir. Bunlar, müşteri destek çalışmalarınızın hacmini ve verimliliğini ölçer.

  • Zamanlama. Müşterileriniz biriyle konuşmak için ne kadar bekliyor? Kaç tanesi biriyle konuşamadan vazgeçiyor? Ekibinizle olan iletişimleri ne kadar sürüyor? Çözüme ulaşmak ne kadar zaman alıyor?
  • Çözümler. Kaç sorun ekibinizle ilk görüşmede çözülüyor? Kaç sorun ve hangi tür sorunlar bir üst düzeye aktarılıyor? 24 saat içinde kaç vaka çözüme ulaştırılıyor?
  • Etki. Sorunların çözülmesi, müşteri yaşam süresi değerini artırıyor mu?

Operasyon verimliliğine odaklanılması, maliyetleri azaltmak ve sunduğunuz mükemmel müşteri hizmetinin maliyetinin çok fazla olmadığından emin olmak için çok önemli.

Müşteri memnuniyeti, çabalarınızın değeri ve operasyon verimliliği için referans rakamlar belirledikten sonra, zaman içinde bunları gözden geçirdiğinizden emin olmanız gerekir. Performans kıstaslarını belirlemek ve ardından zaman içinde performansı ölçmek, müşteri hizmetlerine odaklanmanızın etkili olduğundan emin olmanın çok iyi bir yoludur.

İyi bir müşteri hizmeti ekibi empati kurabilir, duyarlı, bilgili ve işine bağlı olabilir. Ekibinizin becerilerini iyileştirmek için, sorunları proaktif olarak belirleme, temsilcilerin işlerine bağlı olmasını sağlama ve her temas noktasındaki sorunları belirleme konularında kararlı olmak gerekir. Müşterilerinizin deneyimini etkileyen şeyler sürekli değişiyor; bu nedenle sürekli kararlılık çok önemli. Proaktif olmanın ve mükemmel bir hizmet sunmanın birkaç yolu daha var:

Çok iyi bir ekip kurabilirsiniz! Bol şanslar!

Müşteri Memnuniyeti Anketi Şablonları

Ücretsiz müşteri memnuniyeti anketi şablonlarımızdan biriyle hem zamandan tasarruf eder hem de harika fikirler edinirsiniz. İhtiyacınız olan geri bildirimi hemen alın.

Box'ın müşteri verileri toplayarak ekibini nasıl güçlendirdiğini öğrenin

Box'ın müşteri yolculuğunu tüm yönleriyle anlamak ve tek bir yerde geri bildirim toplamak için SurveyMonkey'den nasıl yararlandığını keşfedin.

Müşterilerinizin başarı hikayeleri ve görüşleri ile markanızı güçlendirin

Müşterilerinizin hikayelerini ve görüşlerini öğrenin. Geri bildirimleri pazarlamaya yönelik vaka çalışmalarına, görüşlere ve incelemelere dönüştürün.

CSAT ile müşteri memnuniyetini ölçme

Müşteri memnuniyetini ölçebilmek, başarıya giden yoldaki ilk adımdır. CSAT ile müşteri memnuniyetini nasıl ölçebileceğinizi öğrenin.