Etkili müşteri geri bildirimi programları oluşturmak için en kapsamlı kılavuz

Müşteri geri bildirimleri iş başarısı açısından çok önemlidir. Ürünlerini, hizmetlerini ve etkileşimlerini geliştirmeleri için kuruluşlara rehberlik eden bu geri bildirimler daha iyi müşteri deneyimleri (CX) oluşturmak için doğrudan bir yol sunar.

Müşteri deneyimi uzmanlarının %89'unun müşteri kaybını müşteri deneyimiyle ilişkilendirdiğini düşündüğümüzde, geri bildirim programlarına yatırım yapmak şirketlerin uzun ömürlü olmasında kritik bir rol oynar. İşletmeler Arası (B2B) ve İşletmeden Tüketiciye (B2C) iş modelleri arasında farklılıklar olsa da temel strateji tutarlılık gösterir. Bu nedenle, her iş modelinde başarılı deneyimler oluşturmanız için gerekli olan temel bilgilerin yer aldığı bir kılavuz hazırladık.

Müşteri geri bildirimleri, gerek müşterilerin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkındaki düşüncelerine yönelik görüşler sunması gerekse güçlü yönlerinize ve daha iyi hale getirebileceğiniz noktalara görünürlük kazandırması nedeniyle günümüz pazarları açısından çok önemlidir. Müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak; deneyimlerini iyileştiren, yenilikleri teşvik eden ve sadakat oluşturan bilinçli kararlar almanıza yardımcı olur.

Geri bildirim programları sistematik bir şekilde müşteri görüşleri toplayarak müşterilerinize değer verdiğinizi göstermenizi ve markanızın itibarını artırmanızı sağlar.

Müşteri geri bildirimleri; ürünleriniz, hizmetleriniz ve etkileşimlerinizle ilgili değerlendirmeler, tepkiler, şikayetler, öneriler ve gözlemler içerir. Bu geri bildirimleri toplamak ve analiz etmek, şirketlerin müşterilerin ihtiyaçlarını anlamalasına ve müşteri memnuniyetini iyileştirmesine yardımcı olur.

Aşağıdaki araçlardan yararlanarak geri bildirim toplayabilirsiniz:

Geri bildirimlerden yararlanarak müşterilerin duyguları ve istekleri hakkında görüşler toplayabilir, deneyimlerini iyileştirecek etkili kararlar alabilirsiniz. Geri bildirimler şirketlerin aşağıdakileri yapmasına yardımcı olur:

Geri bildirim programları sayesinde müşterilerinize daha iyi deneyimler sunup memnuniyeti artırarak şirketinizi daha fazla kâr eden ve büyüyen bir işletme haline getirebilirsiniz.

Kuruluşlar, ürünlerini ve hizmetlerini geliştirmek için geri bildirimlerden yararlanır. SurveyMonkey'in iş ortaklığı kurduğu şirketlere yönelik örnekleri aşağıda inceleyebilirsiniz.

Chase Center'a gelen taraftarlarına daha iyi deneyimler sunmak için geri bildirimlerden yararlanan Golden State Warriors, 30 anketle 20.000 yanıt topladı. Elde ettiği veriler, taraftar deneyimlerini iyileştirmesine yardımcı olarak Net Promoter Score® (NPS) puanını %19 artırmasını sağladı.

Bir aile kurma platformu olan Carrot, üyelerinin ihtiyaçları hakkında görüşler toplamak için SurveyMonkey'in HIPAA uyumlu özelliklerinden yararlanıyor. Survey'in Zapier entegrasyonu, kuruluşun veri dağıtımı işlemlerini kolaylaştırmasını sağlıyor. Carrot bugüne kadar kararsız hastalarının %50'sini etkileyerek onları kendilerine en uygun bakım programlarını izlemeye ikna ederken %100 HIPAA uyumlu olmayı başardı ve tüm hastalarının deneyimlerini iyileştirdi.

Liderlerin ve ekiplerin desteğini almanız, başarılı müşteri geri bildirimi programları oluşturmanız için çok önemlidir. İşinizle ilgili topladığınız somut veriler, “müşterilerin %91'i olumlu deneyimler paylaştı” gibi istatistiklerden daha ikna edici olabilir.

Geri bildirim toplayıp analiz edecek ve bu geri bildirimlere göre harekete geçecek önemli paydaşları belirleyin. Aşağıdaki çalışan grupları ve ekipler bu paydaşlara örnek verilebilir:

Müşteri geri bildirimlerinin değerini göstermek, yöneticilerinizin desteğini kazanmanıza yardımcı olacaktır. Geri bildirimler yardımıyla şunları yapabilirsiniz:

Etkili bir müşteri geri bildirimi programı oluşturmak için net amaçlar, hedefler ve KPI'lar belirlemeniz gerekir. Bu unsurlar programınızın şirketinizin amaçlarıyla uyumlu olmasını sağladığı gibi, ekipleriniz için de uygulanabilir görüşler sunar.

Müşteri geri bildirimi sisteminizi gerekçelendirmek için şirketinizin amaçlarıyla uyumlu bir hedef belirleyin. Değerli görüşler sunan alanlara odaklanmak için net ve ulaşılabilir bir hedefle başlayın.

Mevcut zorlukları değerlendirip programınıza yönelik özel amaçlar belirleyerek daha geniş kapsamlı iş hedeflerinizle uyumlu olmalarını sağlayın.

Amaç: Müşteri memnuniyetini artırmak
Hedef: Yılın son çeyreğine kadar Net Promoter Score puanını %15 artırmak
KPI: NPS puanı

NPS anketlerinden yararlanarak NPS puanını altı ay içinde %15 artırmayı amaçlıyoruz. Geri bildirimleri izleyip uygun adımları atmak, daha iyi hale getirebileceğimiz alanları belirlememizi sağlayacak.

Amaç: Ürünlerin kullanılabilirliğini iyileştirmek
Hedef: Görev tamamlama süresini %20 oranında azaltmak
KPI: Ortalama görev tamamlama süresi

Görev tamamlama süresini %20 oranında azaltmayı amaçlıyoruz. Kritik temas noktalarından sonra geri bildirim toplayarak etkileşimleri kolaylaştırabilir ve kullanılabilirliği iyileştirebiliriz.

Amaç: Müşteriyi elde tutma oranını artırmak
Hedef: Yılın son çeyreğinde müşteri kaybı oranını %10 azaltmak
KPI: Üç aylık müşteri kaybı oranı

Müşteriyi elde tutma oranını artırmak için müşteri kaybı oranını yılın üçüncü çeyreğine kadar %10 azaltmayı amaçlıyoruz. Geri bildirimleri analiz etmek, değişiklikleri hayata geçirmek ve müşterilerle etkileşim kurmak bu amaca ulaşmamızı sağlayacak.

Bu bölümde müşteri geri bildirimleri toplamaya, analiz etmeye ve görüşlere dayalı değişiklikleri hayata geçirmeye yönelik yöntemler incelenmektedir.

Müşteri geri bildirimleri, satış ve müşteri deneyimi gibi farklı departmanlara göre değişiklik gösterir. Önemli geri bildirim türlerinden bazıları şunlardır:

Kapsamlı geri bildirimler almak için birden fazla kanalda müşterilerle etkileşim kurun.

Markalaşmadan destek etkileşimlerine kadar çeşitli konular hakkında anketler göndermek, müşteri deneyimlerini ölçerken daha esnek hareket edebilmenizi sağlar.

Görüşmeler yaparak daha ayrıntılı nitel görüşler alabilirsiniz.

Odak grupları sayesinde müşterilerin bakış açılarını ve tercihlerini daya iyi keşfedebilirsiniz.

Pazar araştırmaları daha kapsamlı sektör görüşleri sunarak rakiplerinizi izlemenize yardımcı olur.

Sosyal medyayı izleyerek markanız hakkında gerçek zamanlı geri bildirimler alabilir ve duygu analizi araçlarını kullanarak bu geri bildirimleri analiz edebilirsiniz.

Müşterilerinizi bunaltmamak için anket gönderme sıklığı konusunda bir denge tutturmanız gerekir. Zamanlamayı belirlerken, müşterilerinizin geri bildirim paylaşma konusunda ne kadar istekli olduğunu göz önünde bulundurmanız da önemlidir. Daha fazla görüş almak için müşterilerinize ne sıklıkta geri bildirim göndermek istedikleri hakkında anket yapmayı düşünebilirsiniz.

Müşteri yolculuğundaki önemli temas noktalarında geri bildirim toplayın. Kritik anları belirlemek, etkili geri bildirim stratejileri geliştirmenize yardımcı olacaktır. Müşteri yolculuğunu haritalandırmak, kritik etkileşim anlarında geri bildirim almanıza yardımcı olur. Böylece müşteri yolculuğunu izleme konusunda kalıcı iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Anket yapmak, müşteri geri bildirimleri toplamanın ve müşteri deneyimini iyileştirmenin etkili bir yoludur. Değerli görüşler sunan anket türleri şunlardır:

Net Promoter Score, “Bu şirketi önermeniz ne kadar olası?” sorusunu sorarak müşteri sadakatini ölçer. Yanıt seçeneklerinde müşterilerin destekçiler, pasifler ve kötüleyenler olarak kategorilere ayrıldığı bu anket türü, marka duyarlılığını zaman içinde izlemeye yardımcı olur.

CSAT anketleri, belirli etkileşimlerle ilgili müşteri memnuniyetinin 1-5 arası bir ölçekte değerlendirilmesini sağlar. Önemli temas noktalarındaki müşteri memnuniyetinin ölçülmesi açısından önemli bir anket türüdür.

Müşteri Çaba Puanı, müşteri etkileşimlerinin kolaylığını ölçer. Müşterilerin bir şirketle olan etkileşimlerinde harcadıkları çaba ne kadar düşük olursa bu şirketi diğer kişilere önermeleri de o kadar olası olur. Sorun yaşanan noktaları tespit etmek için CES sorularını ihtiyaçlarınıza uyarlayabilirsiniz.

Destek ekiplerinin performansını değerlendirmenizi sağlayan müşteri hizmetleri anketleri, hizmetlerin ve eğitimlerin kalitesini artırmaya yardımcı olur.

Satın alma deneyimi geri bildirimleri, işlem kolaylığına ve ödeme tercihlerine odaklanarak ödeme sürecini değerlendirir.

Müşteri çıkış anketleri, şirketinizden ürün veya hizmet satın almayı bırakan müşterilerden görüşler toplayarak kararlarını anlamanızı ve daha iyi hale getirmeniz gereken noktaları tespit etmenizi sağlar.

Bu anketlerden yararlanmak, şirketlerin müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmasına yardımcı olur.

Daha iyi hale getirebileceğiniz noktalar konusunda uygulanabilir görüşler almak için müşteri geri bildirimlerinden yararlanmak, etkili müşteri geri bildirimi döngüleri oluşturmanıza yardımcı olur.

Programınızın etkisini değerlendirmek için düzenli aralıklarla geri bildirim toplayın ve müşteri deneyimi metriklerini izleyin. Müşteri deneyimindeki değişiklikleri takip etmek için kıyaslama yapın. Filtreler görüşleri tespit etmenize yardımcı olabilir. Örneğin; destekçilerin verdiği NPS anketi yanıtlarını analiz ederek, hangi noktaları iyileştirmeniz gerektiğine dair benzersiz fırsatlar elde edebilirsiniz.

Geri bildirimlerde paylaşılan görüşleri net olarak anlayabilmek için verileri grafikler üzerinde görselleştirin. Çubuk grafikler ve pasta grafikleri ürün tercihlerine görünürlük kazandırırken çoktan seçmeli sorular için çizgi grafikleri kullanmak daha uygun bir tercihtir.

Telefon ve web sohbeti etkileşimleri gibi temas noktalarındaki memnuniyeti değerlendirin. Belirtilen görüşlerdeki farklılıklar daha fazla araştırma yapmanız için size rehberlik edebilir ve yeni görüşleri ortaya çıkarmanızı sağlayabilir.

Kalıpları belirleyin, ancak neden-sonuç ilişkilerini ve korelasyonları anlamaya çalışın. Örneğin; bir konferans etkinliğinizle ilgili olumsuz geri bildirimler almanız etkinliğin kendisinden çok konumuyla ilgili olabilir. Gelecekteki etkinliklerinizde memnuniyeti artırmak için bu görüşlerden yararlanın.

Anket sonuçlarını analiz etmeniz önemlidir ancak onlardan en iyi şekilde faydalanmanız için bu sonuçları doğru ekiplerle paylaşmanız gerekir. Aşağıdaki önerileri uygulayarak müşteri geri bildirimlerini program paydaşlarıyla etkili bir şekilde paylaşabilirsiniz.

Paydaşlarınızın verileri görüşlere dönüştürmesine destek olun. Gelişmiş sistemler kullanmanıza gerek yoktur; verilere doğru kişilerin eriştiğinden emin olmanız yeterlidir. Önemli stratejilerden bazıları şunlardır:

Anket verilerini entegre etme: Tableau ve Marketo gibi araçlara bağlanın.

Tam görünürlük sağlama: Anketinizin tamamını kapsamlı veri analizine ihtiyaç duyan iş arkadaşlarınızla paylaşın.

Filtreler kullanma: Belirli verileri göstermek ve sonuçları “Yalnızca Görüntüleme” izinleriyle paylaşmak için filtreler kullanın.

Görselleştirmelerden yararlanma: Sunumlarınızda kullanmak için, verileri grafiklere dönüştürüp PDF veya PowerPoint dosyaları biçiminde dışa aktarın.

İstatistiklere öncelik verme: Topladığınız yanıtları ayrıntılı bir şekilde analiz etmek için SPSS veya CSV dosyaları biçiminde dışa aktarın.

Panolardan faydalanma: Verilerinizi kolay bir şekilde sunmak için sezgisel “Sonuçlar” panomuzu kullanın.

CRM araçlarına bağlama: Otomatik bildirimler almak için SurveyMonkey'i Salesforce gibi bir CRM aracıyla entegre edin.

Geri bildirim döngüsünü tamamlama

Topladığınız yanıtlara göre harekete geçmeniz ve adımlar atmanız, müşteri geri bildirimleri almaya devam etmeniz için çok önemlidir. Etkili geri bildirim döngüleri oluşturmak için müşterilerin yorumlarını kabul edip önerdikleri değişiklikleri uygulayarak onları sürekli geri bildirim paylaşmaya teşvik etmeniz gerekir.

Müşteri geri bildirim döngüsünü tamamlamanın avantajları:

Pazarlama, ürün ve satış ekipleri gibi kuruluş içi paydaşları geri bildirim süreçlerine dahil etmek, daha iyi deneyimler sunmanız için çok önemlidir. Geri bildirim planlarını net bir şekilde iletmek ekiplerin etkili bir şekilde harekete geçmesine yardımcı olur. Bu sayede, müşteri sadakatini artıracak ve çalışan deneyimini iyileştirecek adımlar atabilirsiniz. Microsoft Teams veya Slack gibi platformlar üzerinden düzenli aralıklarla bilgi paylaşmanız ekiplerinizin ilgisini canlı tutmanızı sağlayacaktır.

Anketinizin bitiş sayfasında, geri bildirimlerini paylaştıkları için müşterilerinize teşekkür edin ve geçmişte geri bildirimleri dikkate alarak hangi adımları attığınızı anlatın. Aşağıda paylaştığımız yanıt örnekleri hedeflere ve geri bildirim türüne göre farklılık göstermektedir.

Olumlu geri bildirimler için yanıt örneği:

Olumsuz geri bildirimler için yanıt örneği:

Merhaba {Name}, [Company] olarak fiyatlandırmamız hakkındaki düşüncelerinizi paylaştığınız için teşekkür ederiz. Uygun fiyatlar sunmanın önemini anlıyoruz ve temmuz ayında hayata geçireceğimiz yeni bir fiyatlandırma katmanı üzerinde çalışıyoruz. Bu esnada, indirimli olarak bir aylık denemeden yararlanabilirsiniz. Yakın bir zamanda bizimle görüşlerinizi paylaşmanızı umuyoruz.

Son bölümde, müşteri geri bildirimi programlarını geliştirmek, ilerlemeyi ölçmek, stratejilerinizi kusursuz hale getirmek ve güçlü bir sistem inşa etmek için neler yapmanız gerektiğini açıklayacağız.

Şirketinizde müşteri odaklı bir kültür oluşturmanız çok önemlidir. Müşteri deneyimlerini iyileştirmeye odaklanan işletmeler daha fazla gelir elde etmek, memnuniyeti artırmak ve uzun süreli sadakat oluşturmak gibi avantajlar elde eder. Çalışanların karşılaştıkları zorluklara çözüm bularak bu kültürü benimseyen bir iş yerini teşvik edebilir ve müşterilerinize olağanüstü deneyimler sunmalarını sağlayabilirsiniz.

Müşteri deneyimini anladığınızda, hedefe yönelik çalışan eğitimleri sunma olanağı elde edersiniz. Bu eğitimler sayesinde, çok daha iyi deneyimler sunmalarına yardımcı olacak beceriler kazanmalarını sağlayabilirsiniz. Düzenli aralıklarla kaynaklar ve eğitimler sağlayarak, özellikle ön saflarda çalışan personelinizin müşteri etkileşimlerini iyileştirmesine yardımcı olursunuz.

Hangi alanları iyileştireceğinizi belirlemek için, metrikleri ölçme ve geri bildirimleri analiz etme işlemlerine süreklilik kazandırmanız gerekir. Müşteri deneyimi metriklerini izleyerek programınızın başarılı olup olmadığını anlayabilirsiniz. Attığınız iyileştirme adımları ile finansal başarınız arasında ilişki kurmanız, liderlerinizin desteğini almanıza yardımcı olacaktır.

Şirketinize yaptıkları katkılar için çalışanlarınızı takdir ettiğinizde mükemmel müşteri deneyimleri sunmak için daha sıkı çalışmalarını sağlamış olursunuz. Hatalarınızdan dersler çıkararak yaklaşımınızı sürekli olarak iyileştirebilir, ekibinizi güçlendirebilir ve müşteri memnuniyetini artıracak çalışmalara imza atabilirsiniz.

Kılavuzumuzda paylaştığımız en iyi uygulamalar, müşterileri, liderleri ve çalışanları memnun eden bir program oluşturmanıza yardımcı olur. Müşterilerinizin deneyimlerini geliştirerek onları mutlu edebilir ve finansal getiriler elde edebilirsiniz. Geri bildirim toplamanıza ve analiz etmenize yardımcı olacak kapsamlı bir platforma sahip olmak için SurveyMonkey'den yararlanın. Hemen başlayın.

Net Promoter Score ve NPS , Bain & Company, Inc., Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc.'e ait tescilli ticari markalardır.

SurveyMonkey'in merakınızı nasıl giderebileceğini görün