Müşteri Yolculuğu Nedir?

Ve işiniz için neden önemlidir?

Ekran Görüntüsü Saat: 03:09:44 Tarih: 13.03.2014Eğer bir şirketiniz varsa, satışlarınızı arttırmak ve markanızı oluşturmak istiyorsanız, bir girişimci gibi değil, bir tüketici gibi düşünmeniz gerekir. Neden mi? Çünkü attığınız her adımda müşterilerinizi düşünmezseniz, bazı noktaları gözden kaçırabilirsiniz.

Bir müşteri sizden ürün veya hizmet satın aldığında, gerçekleşen işlem sadece buz dağının görünen kısmını oluşturur. Oysa, satışa kadar süren ve satış sonrası devam eden tüm zamanı içine alan bir yolculuktur. Harika ürünleriniz, iyi bir web siteniz, hızlı bir teslimat servisiniz ve özel bir müşteri hizmetleri ekibiniz olabilir. Ama bu upuzun ağ içerisindeki tek bir zayıf halka, potansiyel müşterilerinizi elinizden kaçırmanıza neden olabilir.

Peki, bu süreci nasıl daha iyi hale getirebilirsiniz? Müşteri alışverişini bir müşteri yolculuğu olarak düşünmek, baştan sona sizinle iş yapma deneyimine odaklanmanıza yardımcı olur. Bu deneyim, bir arkadaş vasıtasıyla ürününüzden haberdar olma aşamasından, yaptığınız reklamları görmeye ve yeniden sizinle iş yapmaya karar vermeye kadar sürer. Buradaki iyi haber ise, bu müşteri temas noktalarını oluşturabilmeniz ve kontrol edebilmenizdir. Tek yapmanız gereken, sürecinizi düzgün hale getirmek için bu noktaları belirlemektir.

SurveyMonkey for Salesforce

Dünyanın lider anket platformu ile Müşteri İlişkileri Yönetiminizi (MİY) entegre ederek, müşterinizin deneyimini tam olarak anlayın.

Daha Fazla Bilgi

Müşteri temas noktaları nelerdir?

Müşteri temas noktası, müşterinin markanızla temasa geçtiği herhangi bir andır. Bu da satın alma işleminin kendisini, öncesini ve sonrasını içerir. Sizin amacınız, müşterilerin her aşamada mutlu olmasını sağlamaktır.

Müşterilerinizin temas noktalarını belirleyin

Bu temas noktalarını bulmanın en iyi yolu, markanızla daha önce hiç deneyim yaşamamış ve sizinle çalışma sürecini baştan sona ilk defa yaşayan bir müşteri gibi düşünmekten geçer. Yaygın temas noktaları şunlardır:

İşlemden önce: Burada atacağınız adım; reklamlar, çevrimiçi referanslar veya sosyal medya aktivitesi gibi pazarlama çalışmalarını olabilir. Müşteriler de e-ticaret sitelerindeki ürün incelemelerinden veya kulaktan kulağa iletilen yorumlardan size yönelik bir izlenim edinir. Bu yüzden sosyal medya kanallarına yoğunlaşarak müşterilerinizi dinlediğinizden emin olun.

İşlem sırasında: Satış noktası ortamınız fiziksel bir mağaza, bir web sitesi veya katalog olabilir. Müşterileriniz buralarda personelinizle, satış ekibinizle veya çağrı merkezinizle etkileşime girebilir.

İşlemden sonra: Bu süreç; faturalandırma, ürün desteği, sorular ve iadeler gibi süreçleri içerir. Ayrıca müşteri geribildirim anketleri, ürün bültenleri ve teşekkür kartları gönderebilirsiniz.

Temas noktalarının nasıl deneyim yarattığını öğrenin

Müşteri yolculuğundaki temas noktalarını belirledikten sonra, arkanıza yaslanın ve tüm bu parçaların nasıl bir araya geldiğini görün. Müşterinin süreç içerisinde karşılaştığı engeller var mı? Eksik veya gereksiz temas noktaları var mı? Müşteri, işlem sırasındaki potansiyel sorunların nasıl çözüleceğini net olarak görebiliyor mu?

Müşteri yolculuğunun haritasını bir kere oluşturduktan sonra, deneyimi değerlendirebilecek ve gerekli olduğu takdirde süreçte iyileştirmeler yapabileceksiniz.

Müşterinin ihtiyaçlarını daima birinci planda tutun. Daima!

Şirketiniz üstün bir ürüne, dinamik bir alışveriş sepetine veya kusursuz bir müşteri destek ekibine sahip olabilir. Ne var ki, müşterileriniz bunlara erişmekte sıkıntı çekiyorsa, bu özelliklerin hiçbir değeri kalmaz. Müşteriyi düşünerek işleme ilişkin tüm temas noktalarını sorunsuz hale getirmek, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini arttıracaktır.

Eğer temas noktalarınız yeterince net değilse, müşterilerinize anket uygulayarak markanızla nasıl tanıştıklarını, işlem sırasında ve sonrasında neler hissettiklerini ve nelerin daha iyi hale getirilmesini istediklerini öğrenebilirsiniz. Eğer bu temas noktalarını bütünüyle öğrendiyseniz, ihtiyacınız olan her konuda geribildirim almak için çalışmalarınızı ölçeklendirmek üzere müşteri deneyim yönetimi yazılımını deneyin.