Müşteri yolculuğunu anlamak, oluşturmak ve iyileştirmek için en kapsamlı kılavuz

Satışlarınızı artırmak ve markanızı oluşturmak istiyorsanız girişimciden çok müşteri gibi düşünmeniz gerekir. Neden mi? Mükemmel ürünlere, kusursuz bir web sitesine, hızlı işleyen bir teslimat sistemine ve kendini işine adamış bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olmanın yolu, müşterilerin bakış açısını anlamaktır. Ne var ki müşteri yolculuğunuzda yaşanabilecek herhangi bir sorun potansiyel müşterilerinizin başka şirketleri tercih etmesine neden olabilir.

Bu süreci nasıl iyileştirebilirsiniz? Müşteri gibi düşünmek ve müşteri yolculuğunu planlamak, ilk temas noktasından satış sonrası etkileşimlerine kadar müşterilerle temas kurduğunuz tüm noktaları izlemenize yardımcı olabilir. Müşteri temas noktalarını tespit edip iyileştirmek, daha iyi bir müşteri deneyimi (CX) oluşturup şirketinizden memnun ve markanıza sadık bir müşteri tabanı elde etmenizi sağlayacaktır.

En kapsamlı kılavuzumuzu inceleyerek müşteri yolculukları hakkında bilgi edinin. Müşteri yolculuklarının neler olduğunu, bunları nasıl tespit edebileceğinizi ve satışlarınızı artırmak için müşteri yolculuğu haritasını nasıl oluşturacağınızı öğrenin.

Müşteri yolculuğu, bir alıcının müşteri yaşam döngüsü boyunca markanızla kurduğu etkileşimler dizisidir. Bu yolculuk müşterinin markanızla temas ettiği ilk noktadan müşteriyi elde tutma aşamasına kadar olan bir süreci kapsar. 

Hedef kitlenizin müşteri yolculuğu hakkında görüşler alarak yolculuklarını en uygun duruma getirebilir ve bu sayede memnun edici bir müşteri deneyimi oluşturabilirsiniz. %89 oranında müşteri deneyimi uzmanı müşteri kaybına neden olan başlıca etkenin müşteri deneyimi olduğuna inanıyor. Dolayısıyla bu alanda gelişme kaydetmeyi birinci önceliğiniz haline getirmeniz gerekiyor.

Tek bir kavram olarak düşünsek de müşteri yolculuğu dokuz ayrı aşamadan oluşur.

Uzun süredir sizi tercih eden müşterilerle kıyaslandığında, yeni müşterileriniz markanız hakkında farklı düşüncelere sahip olabilir. Müşteri yolculuğunun tüm aşamaları hakkında bilgi sahibi olmak, şirketinizin müşterilerle her aşamada iletişim kurmasına yardımcı olur.

Müşteri yolculuğunun aşamalarına göz atalım ve müşterilerin bu temas noktalarında şirketinizle nasıl etkileşim kurduğunu inceleyelim.

Müşteri yolculuğunun ilk aşaması farkındalıktır. Farkındalık aşaması müşterilerin şirketinizle ilk kez karşılaştığı zamanı ifade eder. Müşteriler şirketinizi iyi tanımasa da onlara neler sunduğunuz hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyebilir. 

Müşteriler markanızla çeşitli şekillerde karşılaşabilir:

Müşteri yolculuğunun ikinci aşaması değerlendirmedir. Bu aşamada müşteriler içeriklerinizle etkileşim kurar ve teklifleriniz hakkında bilgi edinebilir. Genelde sizi rakiplerinizden ayıran özelliklerinizi ve ürünleriniz ile hizmetlerinizin benzersiz olup olmadığını görmek isterler.

Değerlendirme aşamasında müşteriler aşağıdaki gibi tanımlanır:

Müşteri yolculuğunun üçüncü aşaması ilgi duymadır. Bu aşamada potansiyel müşterileriniz markanız hakkında kapsamlı bir araştırma yapar. Ürün açıklamalarınızı gözden geçirebilir ve ürün demolarınıza katılabilirler.

İlgi duyma aşamasındaki müşteriler şunları yapar:

Müşteri yolculuğunun dördüncü aşaması istekli olmaktır. Bu aşamada müşteriler ürün ve hizmetlerinizi denemek istediklerine karar verirler. Ayrıca sorular sorabilir veya destek ekibinizle iletişime geçebilirler. 

İstekli olma aşamasındaki müşteriler şunları yapabilir:

Müşteri yolculuğunun beşinci aşaması satın almadır. Bu aşamada müşteriler şirketinizle iş yapma kararlarını hayata geçirirler. Satın alma aynı zamanda ilk alışverişin yapıldığı temas noktasıdır ve potansiyel müşterileri şirketinize ödeme yapan müşterilere dönüştürür.

Müşteri yolculuğunun önceki aşamalarında yapılan tüm araştırmaların sonuca ulaştığı satın alma aşamasında müşteriler şunları yapar:

Satış gerçekleştikten sonraki süreç müşteri yolculuğunun altıncı aşamasını oluşturur. Satış sonrası aşamasında müşterileriniz ürün ve hizmetlerinizi ilk kez kullanır ve bunlarla ilk kez etkileşim kurar. Bu aşamada muhtemelen tekliflerinizin kalitesini değerlendirir ve beklentilerini karşılayıp karşılamadığına bakarlar.

Şirketiniz satış sonrası aşamasında aşağıdakileri yaparak müşterilerle etkileşim kurabilir:

Müşteri yolculuğunun yedinci aşaması elde tutmadır. Elde tutma aşamasında şirketiniz müşterilerinizle kurduğu iletişimi güçlendirmeye odaklanır. Buradaki amacınız müşterilerinizi markanıza sadık kalmaya teşvik etmek ve markanızla ilgili memnuniyetlerini artırmaktır.

Bu aşamada müşterilerle ilgili olarak genellikle aşağıdakiler söz konusudur:

Müşteri yolculuğunun sekizince aşaması marka destekçisine dönüşmedir. Bu aşamada müşteriler ürün ve hizmetlerinizin deneyimli kullanıcıları haline gelirler. Ürünlerinizi keyifle kullanmaları ve markanızdan çok memnun olmaları nedeniyle şirketinizi sürekli olarak arkadaşlarına ve meslektaşlarına önerirler. 

Müşteri yolculuğunun marka destekçisi olma aşamasındaki müşteriler şunları yapar:

Müşteri yolculuğunun dokuzuncu ve son aşaması sadakattir. Sonu olmayan bu aşamaya ulaşan kişiler markanızdan en fazla memnun olan müşterilerinizdir. Bu noktada müşteriler ürün ve hizmetlerinizi kullanmaktan çok mutludur ve şirketinize bağlı kalmaya karar vermiştir.

Müşteri yolculuğunun son aşamasındaki müşteriler şunları yapar:

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak müşteri temas noktalarının görsel bir şekilde ifade edilmesidir. Örneğin:

Müşterilerin markanızla temas kurduğu tüm anlar müşteri temas noktalarıdır. Bu temas noktaları, reklam görmek gibi ilk temas anlarından markanıza sadık bir müşteri olduktan sonra sadakat programınıza katılmaya kadar çeşitlilik gösterebilir. 

Yolculuk haritanızdaki kritik müşteri temas noktalarını belirlemek her bir noktayı en iyi duruma getirmenize yardımcı olabilir. Müşteri temas noktalarını iyileştirdiğinizde müşteri memnuniyetini artıracak, sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmuş olursunuz.

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak bu yolculuğu tüm yönleriyle görmenize yardımcı olur. Müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın sayısız avantajı vardır.

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak şirketinizin müşterileriyle kurduğu her etkileşimi daha iyi anlamasını sağlar. Müşteri memnuniyeti metriklerini kullanarak her temas noktasını izlemek müşteri deneyimini iyileştirmenize ve müşterilerinizi memnun etmenize yardımcı olacaktır.

Müşteri yolculuğunuzun haritasını oluşturduğunuzda müşterilerin şirketinizle kurduğu her etkileşimi iyileştirme ve kolaylaştırma olanağı elde edersiniz. Müşteri yolculuğunu iyileştiren şirketler müşterilerine mükemmel bir deneyim sunarak memnuniyeti ve sadakati artırabilir.

Müşteri yolculuğunuzun haritasını oluşturmak için yapmanız gerekenleri ve bilmeniz gereken önemli adımları paylaştık. 

Müşteri yolculuğunuzun haritasını oluştururken neyi amaçladığınızı bilmek çok önemlidir. Sonuçta ne elde etmek istediğinizi bilmeden yolculuğunuzun haritasını nasıl oluşturabilirsiniz ki?

Müşteri yolculuğu haritanızın amacına bağlı olarak, oluşturacağınız haritanın yapısı ve uygulayacağınız stratejiler değişiklik gösterecektir. Bu olası amaçların birkaçına göz atalım.

Nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız müşterilerinizin görüşlerini almanızı öneririz. Anketler yaparak müşteri verileri toplamak veya pazar araştırması yürütmek daha iyi hale getirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. 

Müşteri deneyimi önceliklerinizi ve hedeflerinizi liste halinde sıraladıktan sonra bir sonraki adıma geçebilirsiniz.

Müşteri karakterleri oluşturmak için hedef kitlenizin alt bölümlerini temsil eden, ayrıntılı müşteri profilleri oluşturmanız gerekir. Her müşteri karakterinin sorun yaşadığı noktalar veya kendilerini öne çıkaran özellikleri farklı olabilir. 

Müşteri yolculuğu haritanızı bu segmentlerin her biri için uyarlayarak daha kapsamlı bir plan oluşturabilirsiniz. Müşteri karakterleri oluşturmak için aşağıdaki adımları izleyebilirsiniz.

Anket yapmak, müşteri deneyiminin araştırmak istediğiniz farklı kısımları hakkında bilgi toplamak için harika bir yöntemdir. Anketler sayesinde müşteri memnuniyetinden sadakate kadar tüm konular hakkında görüşler alabilirsiniz. 

Anketlerden yararlanmak, etkili müşteri karakterleri oluşturmanız için gereken temel verileri almanızı sağlayacaktır.

Müşteri temas noktalarını belirlemenin en iyi yolu müşteri gibi düşünmektir. Markanızla kurdukları ilk etkileşimden itibaren yaşayabilecekleri süreci zihninizde canlandırın. 

Müşteri yolculuğu haritasında yaygın görülen bazı müşteri temas noktalarını kronolojik sırayla ele alalım.

Müşteri yolculuğundaki temas noktalarının haritasını oluşturduktan sonra bu temas noktaları arasındaki uyuma bakmanız gerekir. Müşterinin yolculuğu boyunca karşılaşabileceği herhangi bir engel var mı? Temas noktalarından herhangi biri eksik mi veya yetersiz hizmet verilen temas noktası var mı?

Müşterinin Sesi (VOC) programı oluşturmak müşterilerin tüm temas noktalarındaki deneyimini anlamanıza yardımcı olur. Net Promoter® Score (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) anketleriyle müşteri geri bildirimleri toplayarak müşteri deneyiminizi geliştirmeniz için gereken görüşleri alabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, özellikle büyüyen şirketler ve işletmeler için karmaşık bir işe dönüşebilir. Müşteri yolculuğu haritanızı etkili bir şekilde oluşturmak için yararlanabileceğiniz en iyi uygulamaları paylaştık.

Her şirket farklı bir müşteri yolculuğu sunar. Bununla birlikte her harita genellikle benzer aşamalardan oluşur. Dolayısıyla, şablonlardan yararlanmak müşteri yolculuğu haritanızı oluştururken zamandan tasarruf etmenize yardımcı olabilir.

Müşteri yolculuğunun her aşamasını yazmakla başlayın. Sonraki adımda her aşamadaki ortak temas noktalarını ekleyebilirsiniz. Son olarak, işinizle alakalı detaylar ekleyerek şablonunuzu şirketinize uyacak şekilde düzenleyebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritası şablonlarından yararlanmak müşteri yolculuğu sürecini daha hızlı ve daha verimli bir şekilde izlemenizi kolaylaştıracaktır.

Müşteri temas noktalarının sayısı muazzam rakamlara ulaşabilir. Bazı şirketler müşterileriyle yüzlerce noktada temas kurarken bazılarında ise bu sayı binlerle ölçülür. Bu müşteri temas noktalarının hepsinde veri toplamanın en iyi yolu anket yapmaktır.

Anketin etkili bir araç olmasını sağlayan özellikler:

Anketler, çok ihtiyaç duyulan mantık ve veri katmanını sunar. Önemli müşteri temas noktalarının her biri için anketlerden yararlanarak sorunları tespit edebilir ve etkili bir şekilde düzeltebilirsiniz. 

Her temas noktasında geri bildirim toplamak, şirketinizin müşteri yolculuğunun genel görünümü hakkında kapsamlı bir fikir edinmesine yardımcı olur. Her temas noktasında etkili bir şekilde bilgi almak için anketlerinizi otomatik hale getirebilirsiniz.

Müşterilerin önemli bir temas noktasıyla etkileşim kurduğu her an temas noktası anketi yapabilirsiniz. Örneğin, müşteri desteği ekibinizle kurulan bir etkileşim sonrasında müşteri desteği memnuniyet anketi gönderdiğinizde ekibinizin müşteriye yardımcı olup olmadığını çok daha kolay bir şekilde anlayabilirsiniz.

Şirketiniz ne kadar fazla geri bildirim alırsa harekete geçmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için o kadar fazla bilgiye sahip olacaktır.

Şirketinizin mükemmel ürünleri, dinamik bir alışveriş sepeti veya birinci sınıf bir müşteri desteği ekibi olabilir. Öte yandan, müşterileriniz bu olanaklara erişmekte zorlanıyorsa bunların pek bir anlamı yoktur. Müşteri yolculuğunda yaşanan sorunları gidermek müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini artıracaktır.

Müşteri yolculuğunuzu geliştirmek mi istiyorsunuz? Çalışmalarınızı ölçeklendirmek ve ihtiyaç duyduğunuz her yerde geri bildirim almak için SurveyMonkey müşteri deneyimi yönetimi yazılımını deneyin.

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.