Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür ve artırılır?

Müşteri memnuniyetini ölçerek şirket faaliyetlerinizi müşteri beklentilerine uygun hale getirebilirsiniz. Bu önemli ölçüm müşteri sadakatinden kâr marjlarına kadar her şeyi etkiler. 

CSAT anketiyle müşteri memnuniyeti puanınızı hesaplamak iyi bir başlangıç noktasıdır ancak müşteri memnuniyetinin genel müşteri deneyiminizi nasıl etkilediğini anlamak da çok önemlidir. Müşteri memnuniyetini sürekli olarak izlemek ve iyileştirmek için ihtiyaç duyacağınız stratejileri, araçları ve en iyi uygulamaları sizinle paylaşacağız. 

Müşteri memnuniyeti bir şirketin ürünlerinin, hizmetlerinin ve markasının müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını ölçer. Müşteri deneyimi ekiplerinin müşteri deneyimini iyileştirmesine ve müşteri sadakatini artırmasına yardımcı olur. 

Memnuniyeti ölçerek işletmenizin müşterilere ne kadar etkili bir şekilde değer sunduğuna dair görüş edinebilir, güçlü olduğunuz alanları ve iyileştirilmesi gereken konulara ilişkin fırsatları tespit edebilirsiniz. Bu anlayış sayesinde ürün tekliflerinin geliştirilmesinden müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine kadar kuruluş genelinde çeşitli stratejik kararlar alabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti KPI'ları genellikle bir şirketin müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını gösteren puanlar sunar. Şirketler çeşitli açılardan müşteri memnuniyetinin bütünsel bir görünümünü elde etmek için birden fazla KPI'yı aynı anda takip edebilir.

Takip edilmesi gereken üç temel performans göstergesi (KPI):

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) bir ürün, hizmet veya deneyimle ilgili anlık müşteri memnuniyetini ölçer. Genellikle şirketler müşterilerine memnuniyetlerini 1 (hiç memnun değilim) ile 5 (çok memnunum) arasında puanlamalarını isteyen bir CSAT anketi gönderir. Şirket daha sonra CSAT puanını belirlemek için 4 (memnunum) veya 5 (çok memnunum) olan yanıtların yüzdesini hesaplar.

Örneğin bir CSAT anketine 100 yanıt verildiğini varsayalım. 50 kişi memnun olduğunu (4), 30 kişi ise çok memnun olduğunu (5) belirtmiş olsun. CSAT puanınızı hesaplamak için toplam olumlu puan sayısını (80) 100'e bölün: (80/100) x 100 = %80. Bu CSAT puanı müşterilerinizin %80'inin deneyimlerinden memnun veya çok memnun kaldığını gösterir.

Net Promoter® Score (NPS) müşteri sadakatini ve bir şirketin ürün veya hizmetlerinin önerilme olasılığını değerlendirir. Bu işlem için tek bir temel sorunun yer aldığı bir NPS anketi gönderilir: "Şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar olası?" 

NPS formülü 0-10 arası bir ölçeğe göre müşterileri kötüleyenler, pasifler veya destekçiler olarak sınıflandırır. Kötüleyenlerin yüzdesini destekçilerin yüzdesinden çıkardığınızda bir NPS puanı elde edersiniz.

Örneğin 100 anket yanıtından 70'i destekçi (9 veya 10 puan), 20'si pasif (7 veya 8 puan) ve 10'u kötüleyen (0 ila 6 puan) ise NPS'yi şu şekilde hesaplayabilirsiniz: (%70 Destekçi - %10 Kötüleyen) = %60.

NPS puanınızı hesaplayın

Müşteri Çaba Puanı (CES) bir sorunun çözülmesi, bir talebin yerine getirilmesi veya bir ürünün kullanılması için bir müşterinin ne kadar çaba harcaması gerektiğini değerlendirir. CES anketlerinde müşterilerden deneyimlerinin kolaylığını sayısal bir ölçek üzerinden değerlendirmeleri istenir. Bu değerlendirmelerin ortalaması alınarak hesaplanan puan sayesinde şirketler müşteri etkileşimlerini nasıl daha sorunsuz ve tatmin edici hale getirebileceklerini tespit edebilir.

Örneğin 100 müşterinin ne kadar kolay bir deneyim yaşadığını 1 (çok zor) ile 5 (çok kolay) arasında bir ölçekte değerlendirdiğini varsayalım. Yüz yanıtın tamamının ortalaması da 4,2 olarak hesaplanmış olsun. Bu sonuç, müşterilerin hizmetiniz veya ürününüzle kolay bir şekilde etkileşim kurabildiğini gösterir ve dolayısıyla müşteri desteği ve süreçleri konusunda etkili olduğunuz söylenebilir.

İlgili içerik: Müşteri memnuniyeti ölçümü: Müşteri memnuniyeti ölçümünde ne tür metrikler kullanılır?

Düzenli olarak yapılan müşteri geri bildirimi anketleri sayesinde kuruluşlar markalarına yönelik algının ne yönde şekillendiğini izleyebilir. Bu anketler sonucunda genellikle belirli bir "puan" ortaya çıkmaz ancak toplanan geri bildirimler müşterilerin duygularını ortaya koyar, deneyime dair eksiklikleri gösterir ve iyileştirilmesi gereken konuları öne çıkarır.

İşletmelerin müşterileri hakkında bilgi edinmek için sıklıkla kullandığı beş müşteri geri bildirimi anketini aşağıda sizin için sıraladık:

Çevrimiçi değerlendirmelerin izlenmesi zaman içindeki müşteri memnuniyetini ve duygularını takip etmek için basit bir yöntem sunar. İnsanlar bir şeyden çok memnun kaldığında veya tam tersi memnun kalmadığında bu konuda değerlendirmesini paylaşır. Dolayısıyla değerlendirmeler filtrelenmemiş geri bildirim sağlayan çok değerli bir kaynaktır.

Değerlendirmeleri kullanarak müşteri memnuniyetini ölçmenin bazı yolları şunlardır:

Değerlendirmeleri sosyal medya da dahil olmak üzere birden fazla kanalda takip etmek zor olabilir. Şirketler değerlendirme platformlarını ve sosyal medya kanallarını etkili bir şekilde izleyebilmek için genellikle sosyal dinleme araçlarını kullanır. Bu araçlar sayesinde işletmeler belirli anahtar kelimeler veya ifadeler için uyarılar oluşturarak gerçek zamanlı müşteri geri bildirimleri ve duyguları hakkında bilgi sahibi olabilir. 

Müşteri şikayetleri hızlı şekilde iyileştirmeler yapmak için çok önemli bir kaynaktır. Acilen çözülmesi gereken sorunları öne çıkarır ve nelerin düzeltilmesi gerektiğine dair doğrudan görüş sağlarlar. Müşteri memnuniyetini artırmak için şikayetleri üç adımda etkili bir şekilde yönetebilirsiniz:

Kuruluşlar şikayetleri etkin bir şekilde ele alarak ve çözüm uygulayarak ürün ve hizmetlerini iyileştirebilir ve genel müşteri memnuniyetini artırabilir.

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi günümüzün rekabetçi pazarında başarılı olmak isteyen her işletme için son derece önemlidir. Uygulanabilir görüşler sağlar, doğru yerlere etkili bir şekilde kaynak ayrılmasına yardımcı olur ve kârlılığınızı doğrudan etkiler. Müşteri memnuniyetini anlamak hizmet, ürün geliştirme ve pazarlama yaklaşımınızda dönüşüm yaratabilir.

Müşteri memnuniyetini ölçmek müşterilerinizin gerçekten neye değer verdiğine ve ürün veya hizmetlerinizle ilgili karşılaştıkları zorluklara ışık tutar. Bu anlayış sayesinde tekliflerinizi müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacak ve yaşadıkları sorunları çözecek şekilde tasarlayarak daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

Memnuniyeti yüksek müşterilerin markanıza sadık kalma olasılığı daha yüksektir. Memnuniyeti ölçerek müşterileri elde tutmanızı sağlayan temel faktörleri tespit edebilirsiniz. Bu görüş söz konusu yönleri güçlendirmenize ve yüksek bir elde tutma oranı sağlamanıza yardımcı olur.

Ölçüm yaparak memnuniyetsizliği anlamak, müşterileri kaybetmeden önce sorunları ele almanızı sağlar. Müşteri kaybını azaltmak yalnızca değerli müşterileri elinizde tutmanızı sağlamaz, aynı zamanda yeni müşteriler edinmenin getireceği yüksek maliyetleri de azaltır.

Matthew Dixon, Nick Toman ve Rick DeLisi tarafından kaleme alınan "The Effortless Experience" (Çabasız Deneyim), CES anketi ölçümlerine göre müşteri çabasını azaltmanın müşteri sadakatini nasıl artırabileceğini ve müşteri kaybını nasıl azaltabileceğini ele almaktadır.

Olumlu müşteri geri bildirimi ve memnuniyeti yeni müşteriler edinmek için güçlü araçlardır. Yüksek memnuniyet puanları ve övgü dolu yorumlar sayesinde potansiyel müşteriler rakipleriniz yerine markanızı seçmeye ikna olabilir.

Yüksek müşteri memnuniyeti markanızın imajını ve itibarını artırır. Sizden memnun kalan müşteriler genellikle olumlu deneyimlerini paylaşarak markanızı destekler. Kulaktan kulağa yayılarak sağlanan bu tanıtım çok değerlidir ve pazardaki konumunuzu önemli ölçüde yükseltebilir.

Memnuniyeti ölçmek sunduğunuz müşteri deneyiminin zayıf yönlerini tespit etmenize yardımcı olur. Bu görüşler sayesinde eksiklikleri giderebilir ve ilk temastan satın alma sonrası desteğe kadar kusursuz bir deneyim sunabilirsiniz.

Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmek en öncelikli sorunların ve maksimum etki için kaynakların nereye ayrılacağının belirlenmesini sağlayabilir. Şirketler bu geri bildirimi kullanarak söz konusu endişeleri mümkün olan en etkili şekilde gidermek için kaynakları önceliklendirebilir ve doğru yerlere ayırabilir. 

Son olarak, sizden memnun kalan müşterilerin tekrar alışveriş yapma ve yeni teklifleri deneme olasılığı daha yüksektir. Müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek ve duruma göre müdahale ederek satışları artırabilir, gelirinizi yükseltebilir ve sürdürülebilir büyüme sağlayabilirsiniz.

Şirketler ilk geri bildirimlerden kişiselleştirilmiş etkileşimlere kadar müşteri deneyimini her yönüyle ele alan hedefe yönelik stratejiler uygulayarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir.

Müşteri geri bildirimlerini sık sık toplamak ve analiz etmek işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini yakından takip etmesini sağlar. Bu geri bildirimlere hızlı bir şekilde yanıt vermek müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir. Şirketler daha hızlı yanıt vererek müşteri görüşlerine değer verdiklerini gösterir ve bu durum memnuniyet ve sadakatin artmasını sağlar.

Müşterilerin zorluklarla karşılaştığı noktaları tespit etmek için müşteri yolculuğunu sürekli olarak değerlendirin ve geliştirin. Bunun yanı sıra bu noktalarda yaşanan sorunları gidermek için gerekli değişiklikleri uygulayın. Geri bildirim otomasyonu entegre etmek süreçleri kolaylaştırmaya, anlaşmazlıkları azaltmaya ve memnuniyeti artırmaya yardımcı olabilir.

Düzenli eğitim programları sayesinde personeliniz müşteri beklentilerini karşılamak ve bu beklentilerin üzerinde performans göstermek için gerekli becerileri edinir. Eğitimle daha güçlü hale gelen çalışanlar daha iyi hizmet kalitesi ve daha yüksek müşteri memnuniyeti düzeyine ulaşılmasına katkı sağlar.

Kültür ile eğitim birbiriyle yakından ilişkilidir. Güçlü bir kültür çalışanların moralini ve hizmet kalitesini artırır. Mutlu ve şirkete bağlılık duyan çalışanlar daha iyi müşteri hizmeti sunarak memnuniyeti artırır ve marka sadakatinin güçlenmesini sağlar.

Şirketler deneyimleri bireysel tercihlere göre kişiselleştirmek için müşteri verilerini kullanabilir. Bu kişisel yaklaşım müşterilerin kendilerini değerli hissetmesini sağlar ve markaya ilişkin algılarını önemli ölçüde iyileştirebilir. 

Örneğin mağazada gezinme geçmişi ve satın alma verilerini kullanan bir marka, müşterilere özel ürünler önererek müşterilerin alışveriş deneyimini daha anlamlı ve keyifli hale getirebilir. 

Etkili bir şikayet yönetimi, memnun olmayan müşterileri sadık müşterilere dönüştürebilir. Şikayetleri değerlendirme konusunda başarılı olan şirketler müşteri sadakatinin arttığını ve marka algısının iyileştiğini görmektedir.

Müşteri memnuniyetini ölçmek ve artırmak işletmelerin müşteri beklentilerini yakından takip etmesini, hizmet kalitesini yükseltmesini ve nihayetinde marka sadakati ve büyüme sağlamasını mümkün kılan temel uygulamalardır.

SurveyMonkey'in müşteri memnuniyetini artırmanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinin.

NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.