Büyük müşteriler zaman zaman tekrar gelirler. Yani, umarız öyle olur.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir müşterinin şirketinizde harcayacağı toplam tutarı temsil eder. Yüksek bir CLV, sürekli daha fazlası için geri dönen mutlu müşteriler anlamına gelir. Şirketiniz daha fazla kâr, daha fazla sadakat ve düzenli müşterilerle yüksek memnuniyet oranları bekleyebilir.

CLV'nin ne olduğunu, nasıl hesaplanacağını özetleyelim ve şirketinizin müşteri yaşam boyu değerini zamanla artırmaya yönelik stratejileri keşfedelim.

Müşterilerinizi kısa sürede elinizde tutacaksınız.

Müşteri yaşam boyu değeri, devamlı bir müşterinin yaşamı boyunca şirketiniz için yaratacağı toplam net kârdır. Yeni bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha ekonomik olduğu için CLV'yi artırmak, kârı büyük ölçüde artırmaya yardımcı olabilir.

Müşteri yaşam boyu değerini etkileyen çeşitli faktörler vardır:

Müşteri yaşam boyu değerinin yüksek olması, net kârı yansıtmaktan öte, sürdürülebilir ve olumlu bir müşteri deneyimini yansıtır. Müşteri ile güçlü ilişkiler kurmak ve müşteri deneyiminizi sürekli iyileştirmek, CLV'yi artırmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri deneyimi CLV'nin merkezinde yer aldığından, müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla müşteri mutluluğunu gözlemlemek başarıya giden yolun anahtarıdır.

CLV gibi önemli bir metrik için hesaplama formülü nispeten basittir.

Müşteri yaşam boyu değerini hesaplamak için aşağıdaki verilere ihtiyacınız vardır. Burada ele alınan dönem olarak bir yıl kullanılmasını öneriyoruz.

Bu veri noktaları sayesinde müşteri değerini ortalama yaşam süresi ile çarparak müşteri yaşam boyu değerini hesaplayabilirsiniz.

Aynı zamanda CLV'yi ortalama işlem büyüklüğü x toplam işlem sayısı x elde tutma süresinin uzunluğu çarpımı olarak da düşünebiliriz.

Örneğin, şirketinizden yılda iki kez 50 TL değerinde bir ürün satın alan ve on yıl boyunca müşteriniz olan bir kişinin CLV'sini hesaplayalım.

50 TL (ortalama ürün fiyatı) x 2 (yıl içindeki sıklık) x 10 (müşteri kalma süresi) = 1000 TL'lik CLV

Memnun bir müşterinin şirketinizden tekrar alım yapma olasılığı, memnun olmayan bir müşteriye göre çok daha yüksektir. Müşterileri elde tutmak ve CLV'yi iyileştirmek için, memnun müşterilerin yanı sıra memnun olmayan müşterilerin geri bildirimlerini topladığınızdan ve onları dinlediğinizden emin olun. Maalesef, bir Zendesk araştırmasına göre, memnun müşterilerin şirketinize geri bildirimde bulunma olasılığı %50 daha azdır.

Kusursuz bir müşteri deneyimi yönetimi müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olacaktır. Genel olarak bu durum şunlara yol açabilir:

Anketler, müşterilerinizin istekleri konusunda size doğrudan fikir verebilecek bir araçtır. Yaşadıkları sorunları çözerek ve sunduğunuz hizmetleri iyileştirerek işinizi müşterilerinizi memnun edecek şekilde düzenleyebilirsiniz.

Şirketinizde CLV'yi artırmak için anketlerden nasıl yararlanabileceğinizi inceleyelim.

 İlgili içerik: Müşteri deneyimini ölçmek için 9 temel metrik.

Her şirketin üzerinde çalışması gereken bir alan vardır. Bazıları için bu, ödeme sürecini iyileştirmek olabilir. Bazıları için ise web sitelerinin güncel olmaması söz konusu olabilir. Bu alanların her biri, müşterilerin istedikleri sonuca ulaşmalarını zorlaştıran küçük çaplı hayal kırıklıkları yaratabilir.
Müşterilerin sorun yaşadığı bu noktaları belirleyerek şirketinizin sorunları çözmek için bir strateji geliştirmesini sağlayabilirsiniz. Sorun yaşanan noktaları bulmanın en etkili yollarından biri Müşteri Çaba Puanı (CES) anketi kullanmaktır. Bu anketler, müşteri yolculuğunda müşterilerin sıkıntı yaşadığı alanları ortaya çıkaracaktır.

Müşterilerin sorun yaşadığı noktalara ilişkin veri toplamak; bu sorunları hafifletmek ve müşteri yolculuğunu kolaylaştırmak için izleyebileceğiniz net bir harita sunar. Daha iyi bir müşteri deneyimi, müşteriyi elde tutma oranını artıracak ve CLV'nizi artırmanıza yardımcı olacaktır.

İşte başlangıç için kullanabileceğiniz bir CES Anket Şablonu.

Ürününüz, bir şirketi yönetmenin en önemli unsurlarından biridir. Mükemmel bir ürün, müşterilerinizin daha fazlası için geri dönmesine olanak sağlar. Müşterilerinizle anket yapabilir ve sunduğunuz ürünleri zamanla geliştirmenize yardımcı olacak ürün geri bildirimleri alabilirsiniz.

Ürün geri bildirim anketleri, müşterilerinizin ürününüzle olan etkileşimini öğrenmek için bir araç görevi görür. Nelerden hoşlanıp hoşlanmadıkları ve gelecekte entegre edebileceğiniz muhtemel özellikler hakkında bilgi edinebilirsiniz.

Belirli ürün anketlerini kullanabileceğiniz gibi Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT) anketlerini de düzenleyebilirsiniz. CSAT anketinde aşağıdaki soruları sorarak açık uçlu bilgiler edinebilirsiniz:

Bu sorular, ürününüzdeki güçlü ve zayıf yönleri tespit etmek için kullanabileceğiniz veriler sağlayacaktır. Ürün ve hizmetlerinizi bu müşteri geri bildirimlerine göre geliştirerek sunduğunuz ürünleri zamanla iyileştirebilirsiniz. Daha iyi bir ürün veya hizmet, müşterilerin geri dönme olasılığını ve CLV'yi artırır.

Memnun bir müşterinin şirketinizden tekrar alım yapma olasılığı, memnun olmayan bir müşteriye göre çok daha yüksektir. Müşterileri elde tutmak ve CLV'yi iyileştirmek için hem memnun olan hem de olmayan müşterilerin geri bildirimlerini toplayın ve onları dinleyin.

Memnun olan müşterilerin sessiz kalan çoğunluğuna ulaşmak için genel anket yanıt oranınızı iyileştirecek önlemler alın. Yüksek bir yanıtlama oranı, istatistiksel olarak daha belirgin sonuçlar ve bazı öfkeli müşterilerin çarpıtmayacağı veriler sağlar.

Net Promoter® Score (NPS) Anket Şablonu müşteri memnuniyeti anketinize başlamak için daima iyi bir noktadır. NPS, müşteri memnuniyetini ölçmek için anket yanıtlayanın bir şirketi, ürünü veya hizmeti tavsiye etme olasılığını kullanır.

NPS, birçok nedenden dolayı müşteri memnuniyetini ölçmenin yaygın bir yoludur:

Müşteri deneyimi ekiplerine göre, müşteri deneyimi programlarının en öncelikli amacı müşteriyi elde tutma oranını artırmaktır (%43). İkinciliği ise yakın bir farkla müşteri sadakatinin artırılması alıyor (%41). Sadık müşteriler zaman içerisinde satın almaya devam edeceği için müşteri sadakati doğrudan CLV ile bağlantılıdır.

Programlarla sadakati teşvik ederek müşteri deneyiminizi geliştirmek, elde tutma oranını artırmaya yardımcı olacaktır. Müşteri sadakati anketlerini kullanarak hangi ödül ve teşviklerle müşterilerin daha uzun süre sizinle kaldığını görebilirsiniz. Bir indirim mi talep ediyorlar? Yoksa bir topluluk hissi arayışındalar mı?

Müşterileriniz en bilgili kaynağınızdır. Müşterilerinize sorular yönelterek ve verdikleri yanıtlara göre sadakat programları oluşturarak tekrar iş yapmalarını teşvik edebilirsiniz. Sadık müşteriler şu sebeplerden dolayı çok önemlidir:

Müşteri desteği, müşterilerinizin karşılaştıkları sorunları hızla çözmelerine yardımcı olur. Başarılı bir müşteri destek ekibi bu deneyimi iyileştirecek ve müşterilerinizin sorularını yanıtlayacaktır.

Müşteri destek ekibinizin ne kadar etkili olduğunu, nicel ve nitel geri bildirim toplayabileceğiniz müşteri destek anketlerini kullanarak anlayabilirsiniz.

Bu geri bildirimleri aktif iyileştirme noktalarına dönüştürerek müşteri desteğinizi zamanla geliştirebilirsiniz. Daha iyi bir müşteri hizmetleri performansı ise genel müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkiler ve CLV'yi artırır.

Güncel ve eski veriler müşteri deneyiminizi ve CLV'nizi iyileştirmek için yararlı olsa da mesele bununla bitmiyor.

İşletmeler, anket verilerinden tüketici davranışlarını öngörmek için tahmine dayalı analiz kullanabilir. Gelecek odaklı bu strateji sayesinde şirketiniz, ihtiyaçlar ortaya çıkmadan önce bunları öngörebilecektir. 

Böylece şirketiniz, sorunlara tepki vermek yerine proaktif hale gelebilir. Sorunlara proaktif bir şekilde uyum sağlamak ve müşteri deneyiminizi düzene oturtmak, gelecekte sorunların ortaya çıkma olasılığını azaltacaktır.

Eğer müşterileriniz şirketinizle gerçekleştirdikleri tüm yolculuk boyunca desteklendiklerini hissederlerse şirketinizden satın alma sürelerini olabildiğince uzun tutma olasılıkları da artar. Müşterileriniz bunun için size teşekkür edecek ve siz de CLV'nizde iyileşmeler göreceksiniz.

Her iki durumda da kazançlı çıkın.

Yüksek bir müşteri yaşam boyu değeri, olumlu bir müşteri deneyimi oluşturmak için sarf ettiğiniz yoğun çabayı yansıtır. Müşteri deneyimi verilerini anketlerden toplayarak ve müşteri temas noktalarınızı iyileştirerek müşteri deneyimini geliştirecek ve CLV'nizi artıracaksınız.

Sürekli iyileşme, zamanla müşterilerinize daha fazla değer sunmanıza ve bunun karşılığında da şirketinize daha fazla değer kazandırmanızı sağlayacaktır.

SurveyMonkey ile müşterilerinizi memnun etmek için ihtiyaç duyduğunuz görüşleri elde edin.

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.