Müşterileri elde tutmak ve müşteri kaybını en aza indirmek işletmenizin başarısı için son derece önemlidir. Araştırmalara göre yeni bir müşteri edinmek mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş ila yedi kat daha pahalıya mal olabiliyor. Müşteriyi elde tutma oranınızı artırarak işletmenizin ve kârınızın sürdürülebilir bir oranda büyümesini sağlayabilirsiniz. Uzmanlar müşteriyi elde tutma oranını yalnızca %5 artırarak %25 ila %95 arasında bir kâr artışı sağlanabileceğini tahmin ediyor. Aynı zamanda sadık müşterilerin marka savunuculuğu yapabileceğini de unutmamak gerekir.

Şirketinizi uzun süre tercih edecek sadık müşteriler edinmek, yeni bir müşteriye kıyasla daha uygun maliyetli olabilir ve daha fazla gelir sağlayabilir. Müşteri sadakatini ve elde tutma oranını artırmaya yönelik stratejiler uygulayarak büyümenin ve kârlılığın güçlü bir şekilde sürdürülmesine katkı sunabilirsiniz.

Bu kılavuz, müşterileri etkili bir şekilde elde tutma konusunda bilmeniz gereken her şeyi kapsamaktadır:

Müşteri sadakati ve elde tutma oranı işletmenizin temelini oluşturur. Müşterileriniz tekrar alışveriş yapmak için yine sizi tercih ediyorsa daha yüksek kâr ve daha iyi bir kazanç elde etme potansiyeline sahipsiniz demektir. Aynı zamanda çapraz satış ve ek satış fırsatlarını değerlendirmeye meyilli memnun müşterilere sahip olmanız da muhtemeldir.

Müşteri sadakatine ve müşteriyi elde tutmaya öncelik vererek işletmenizi dönüştürebilirsiniz. Şirketiniz tüm temas noktalarında müşteri odaklı bir kültür oluşturarak müşterilerinizi memnun edecek ve sadakatlerini artıracak unutulmaz deneyimler yaratabilir.

Müşteriyi elde tutma oranı müşterilerin belirli bir süre boyunca bir şirketi tercih edip etmediğini ölçen bir metriktir. Bu metrik ile müşteri sadakati ölçülebilir ve müşterilerin daha sonra yine aynı işletmeden alışveriş yapıp yapmayacağı tespit edilebilir. Müşteriyi elde tutma oranı metrikleriniz aynı zamanda yüksek kaliteli ürün veya hizmetler sunup sunmadığınızın, fiyatlarınızın ve indirimlerinizin rekabet edebilir olup olmadığının ve müşterilerin tekrar sizi tercih etmesini teşvik eden özel bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olup olmadığınızın da bir göstergesi olabilir.

Müşteriyi elde tutma oranının yüksek olması, işletmenizle ilgili olumlu bir deneyim yaşayan sadık müşterilere sahip olduğunuz anlamına gelebilir. Müşteriyi elde tutma oranının düşük olması ise müşterilerin ürün ve hizmetlerinizden memnun olmadığını gösterebilir.

Müşteriyi elde tutma stratejileri, işletmenizi tekrar tercih eden müşteri sayısını artırmak için kullanabileceğiniz faaliyet ve taktiklerin bir bütünü olarak tanımlanabilir.  Müşteriyi elde tutma ile ilgili bazı stratejiler sayesinde mevcut müşterilerinizin size ne kadar kâr sağladığını tespit edebilirsiniz. 

Bu stratejiler şirketinizin mevcut müşterilere daha fazla değer sunmasına ve karşılığında onlardan daha fazla değer elde etmesine yardımcı olur. Sunduğunuz müşteri deneyimini en iyi hale getirerek, şirketiniz mevcut müşterilerinizden elde ettiğiniz değeri artırabilir ve böylece işletmeniz için daha sürdürülebilir bir temel oluşturabilirsiniz. 

Müşteriyi elde tutma oranlarınızı hesaplamak için kullanabileceğiniz birçok metrik vardır. Bu metrikleri birlikte kullanarak şirketinizin mevcut durumu ve hangi konularda iyileştirme yapmanız gerektiği hakkında iyi bir fikir edinebilirsiniz. 

En çok kullanılan müşteriyi elde tutma oranı metriklerinden birkaçını ve bunların nasıl hesaplanacağını aşağıda bulabilirsiniz.

Müşteriyi elde tutma oranınız belirli bir süre boyunca işletmenize sadık kalan müşterilerin yüzdesidir. 

Temel müşteriyi elde tutma oranınızı hesaplamak için öncelikle ölçmek istediğiniz zaman aralığını seçin. Ardından, bu zaman aralığının başında sahip olduğunuz müşteri sayısını, sonunda sahip olduğunuz müşteri sayısını ve kazandığınız müşteri sayısını belirleyin. 

Son olarak, müşteriyi elde tutma oranınızı hesaplamak için şu basit formülü kullanın: Müşteriyi elde tutma oranı = [(zaman aralığının sonundaki müşteri sayısı - zaman aralığında kazanılan müşteri sayısı) / zaman aralığının başındaki müşteri sayısı] x 100.

Devamlı müşteri oranınız işletmenizden alışveriş yapan kişilerin kaçının ikinci kez alışveriş yaptığını ölçer. Birçok sektörde devamlı müşteriler genellikle yıllık gelirin büyük bir kısmını oluşturduğu için bu metrik çok önemlidir. Puanınız ne kadar yüksekse müşteriler şirketinizden tekrar alışveriş yapmak için o kadar isteklidir. 

Devamlı müşteri oranınızı hesaplamak için iki bilgiye ihtiyacınız vardır: 

Bu bilgilere sahipseniz devamlı müşteri oranınızı hesaplamak için şu formülü kullanabilirsiniz: birden fazla kez alışveriş yapan müşteri sayısı / tekil müşteri sayısı.

Satın alma sıklığı metriğiniz müşterilerin ürün veya hizmetlerinizi ne sıklıkla satın aldığını gösterir. 

Satın alma sıklığı metriğiniz tekrar satın alma oranınızla benzer şekilde hesaplanır. Tekrar satın alma oranınız için seçtiğiniz zaman aralığını kullanın (örneğin tek bir çeyrek), ardından mağazanızın toplam sipariş sayısını tekil müşteri sayısına bölün. 

Formül şu şekildedir: Satın Alma Sıklığı = verilen sipariş sayısı (belirli bir zaman aralığında) / tekil müşteri sayısı (aynı zaman aralığında).  Örneğin, 2. Çeyrekteki Satın Alma Sıklığı = 2. çeyrekteki sipariş sayısı bölü 2. çeyrekteki toplam müşteri sayısı.

Ortalama sipariş değeri metriği müşterilerinizin alışveriş yaptıklarında ortalama olarak ne kadar harcama yaptıklarını belirlemenize yardımcı olabilir. 

Ortalama sipariş değerini hesaplarken tekrar satın alma ve satın alma sıklığı oranlarınız için belirlediğiniz zaman aralığını kullanmalısınız. 

Ardından o zaman aralığı içinde elde ettiğiniz geliri işletmenizin o dönemde aldığı sipariş sayısına bölmeniz yeterlidir. 

Ortalama sipariş değeri denklemi şu şekildedir: Ortalama sipariş değeri = elde edilen toplam gelir / verilen sipariş sayısı.

Müşteri değeri metriği her bir müşterinin işletmeniz için gerçekten ne kadar değerli olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Bu değeri hesaplamak için satın alma sıklığınızı ve ortalama sipariş değerinizi çarpın. 

Formülü şu şekildedir: Müşteri Değeri = Satın Alma Sıklığı x Ortalama Sipariş Değeri.

Müşteri değerinizi hesaplayarak, zaman içindeki çabalarınızı doğru bir şekilde takip edebilir ve müşteriyi elde tutmanın sağladığı etkiyi anlayabilirsiniz.

Müşteriyi elde tutmak yeni veya köklü bir kuruluş olması fark etmeksizin her çapta işletme için birçok fayda sağlar. 

Temel olarak, müşteriyi elde tutmanın amacı mevcut müşterileri devamlı müşterilere dönüştürmenin kolaylığından faydalanmaktır. Halihazırda hizmetlerinizi kullanan veya bir ürününüzü satın almış olan kişilere odaklanarak işletmenizin uzun vadedeki durumu için birçok fayda sağlayabilirsiniz. 

Müşteriyi elde tutmanın diğer birkaç faydası aşağıda açıklanmıştır.

Yeni müşteriler edinmek maliyetlidir. Hatta yeni bir müşteri edinmek mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir. 

Yeni müşteriler bulmak için muhtemelen pazarlama, reklam veya etkinliklere önemli yatırımlar yapmanız ya da insanları mağazanıza veya web sitenize çekmek için cazip indirimler sunmanız gerekecektir. Bunlar kâr kaybına yol açabilecek maliyetli yöntemler olabilir. Halihazırda sahip olduğunuz müşterileri elinizde tutarak pahalı tanıtım faaliyetlerine harcayacağınız paradan tasarruf edebilirsiniz.

Sadık müşteriler sayesinde müşteri edinme maliyetlerinden tasarruf edersiniz ve pazarlama stratejinize önemli bir değer katarsınız. 

Mutlu ve sadık müşterilerin markanızı tanıdıklarına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir ve insanların tanıdıkları kişilerin tavsiyelerine değer verme ve güvenme olasılığı daha yüksektir.

Müşterilerinizi mutlu ederek, işletmenizi daha fazla kişinin tercih etmesine katkıda bulunacak yeni müşteri tavsiyelerine zemin hazırlayabilirsiniz. 

Müşteriyi elde tutmaya odaklanarak işletmenize para kazandırabilir ve kârlılığınızı artırabilirsiniz. Bu nedenle müşteriyi elde tutma faaliyetleri işletmelerin kârını artıran güçlü bir etken olabilir. Kârınızda büyük bir fark yaratmak için müşteriyi elde tutma oranınızda büyük bir artış olması gerekmez.

Müşteriyi elde tutma oranınızı %5 oranında artırmak bile şirketinizin toplam gelirini %25-95 arasında artırabilir.

Belki de müşteriyi elde tutma oranı bu yüzden müşteri deneyimi uzmanlarının bu kadar öncelik verdiği bir konudur. Müşteri Deneyimi Durumu (State of CX) araştırma raporumuzda, müşteri deneyimi ekiplerinin %43'ü müşteriyi elde tutmanın odaklanılması gereken en önemli konulardan biri olduğunu belirtiyor. Ayrıca, üçte birinden fazlası (%35) müşteriyi elde tutma oranını artırmaya odaklanacağını söylüyor. 

Fiyatlandırma, hizmet ve sadakat programları gibi birçok faktör müşteriyi elde tutma oranını etkileyebilir. Bu farklı unsurların müşteriyi elde tutma oranını nasıl etkilediğini anlamak, şirketlere bu oranı artırmak için gerek duyduğu görüşleri sağlayabilir.  

Müşteriyi elde tutma oranını etkileyen ana faktörler şunlardır:

Bu faktörlerden yalnızca birine odaklanmak müşteriyi elde tutma oranınızı büyük ölçüde artırmayacaktır. Bunun yerine, her bir faktörü tekrar tekrar ele aldığınız ve sürekli olarak iyileştirme yaptığınız bütünsel bir yaklaşım size en iyi sonucu verecektir.

İlgili içerik: Harika müşteri memnuniyeti anketleri hazırlamanız için 50 örnek soru

Müşteriyi elde tutma oranınızı bir günde artıramazsınız ve bunun tek seferlik bir çabadan daha fazlası olması gerekir. Fakat önemli müşteri temas noktalarındaki stratejileri bir arada kullanarak ve bu faktörleri sürekli olarak iyileştirerek bu oranı zaman içinde artırabilirsiniz.   

Müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak için kullanabileceğiniz başlıca stratejileri aşağıda sizin için sıraladık. 

Müşteri geri bildirimi, müşteriyi elde tutma oranlarını artırmak ve müşteri kaybını azaltmak için son derece önemli bir araçtır. Müşterilerinize ürünleriniz, hizmetleriniz ve sunduğunuz deneyimler hakkında ne düşündüklerini sormak için bir müşteri memnuniyeti anketi kullanın. Bu tür geri bildirimleri toplayarak müşteri beklentilerini karşıladığınızdan emin olabilir ve şirketinizin hangi konularda yetersiz kaldığını anlayabilirsiniz. 

Olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmanın ve sadakati artırmanın en etkili yolu müşterilerinizin önem verdiği iyileştirmeleri yapmak üzere geri bildirimleri kullanmaktır. Müşteri geri bildirimlerini aşağıdaki amaçlar doğrultusunda kullanabilirsiniz:

Ne kadar çok müşteri verisine sahip olursanız bu müşterilerle etkileşim kurma kapsamınız da o kadar geniş olacaktır. Tüm müşteri temas noktalarınızda veri toplayarak müşteri deneyimlerini tanımlayabilir ve iyileştirebilirsiniz.

İlgili içerik: Müşteri hizmetleri anketleri: Ne sorulmalı?

SurveyMonkey araştırmasına göre müşterilerin %72'si beğendikleri markaları değerlendirirken ürün ve hizmetlerin kişiselleştirilmesinin önemli olduğunu söylüyor. Kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak müşterilerinizin markanızı olumlu bir şekilde tanımlamasını sağlamanız daha olasıdır.

Şirketler bu kişiselleştirilmiş deneyimleri tam olarak nasıl oluşturur? Yanıt: müşteri verileriyle. Veri toplayarak ve bunları hedef kitlenizi segmentlere ayırmak için kullanarak hedef kitlenizde karşılık bulabilecek ürünler, hizmetler, deneyimler ve iletişim çalışmaları oluşturabilirsiniz. 

Çoğu müşteri deneyiminde zaten kişiselleştirme yapılmaktadır. Müşteri deneyimi uzmanlarının yaklaşık %86'sı her zaman veya çoğu zaman kişiselleştirilmiş bir deneyim sunduklarını söylemekte. 

İşletmeniz kişiselleştirme çabalarını artırdıkça müşterileriniz onları gördüğünüzü ve dinlediğinizi hissedecektir. Zamanla bu sayede müşteri kaybını azaltabilir, sadakati artırabilir ve işletmenizin başarısına katkı sağlayabilirsiniz. 

Sadık müşterileriniz ürün veya hizmetlerinizle ilgili hiçbir sorun yaşamayacaklarını düşünmezler. Fakat bir sorun yaşadıklarında şirketinizin bu sorunu hızlı ve etkili bir şekilde çözmesini beklerler. 

Etkili iletişim kurarak ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilere satın alma işleminden önce ve sonra yardımcı olmalarını sağlayarak müşterileriniz için güçlü bir destek sistemi oluşturun. Gerekli durumlarda uygun düzeyde destek sunmak müşterilerin sıkıntı yaşayıp bir rakibinizi tercih etmesini önleyebilir.

Bir müşteriniz sorun yaşadığında hızlı olmak çok önemlidir. Her bir müşteri sorununa basit bir şekilde konuyla ilgilendiğinizi bildirerek yanıt verseniz bile bu güçlü iletişim müşterilere güven verir. Sorunlarını ciddiye aldığınızı hissederler ve hızlı bir şekilde konuyu takibe aldığınızda sonuçtan memnun olurlar.

İlgili içerik: En kapsamlı müşteri hizmetleri kılavuzu

Sadakat programları, müşterileri ürün veya hizmetlerinizi tekrar satın almaya teşvik etmek için mükemmel bir yoldur. Müşterilerinizi sizden düzenli olarak alışveriş yaptıkları için ödüllendirdiğinizde onları daha fazla alışveriş yapmaya motive edersiniz. Birçok farklı şekilde ve büyüklükte sadakat programı uygulanabilir. Belirli sayıda satın alma işlemi gerçekleştirenlere indirim, para iade politikası veya ödül puanı sunabilirsiniz.

Müşterileri tekrar satın almaya teşvik etmenin bir diğer etkili yolu da ilk kez satın alma işlemi gerçekleştiren müşterilere ilk satın alma işlemlerinden sonra bir indirim kodu göndermektir. Bu sayede onları tekrar sizi tercih etmeye ve düzenli müşteriniz olmaya teşvik edebilirsiniz. 

İndirim kodu sunmak bir süredir sizden alışveriş yapmayan müşterilerin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi hatırlayıp sunduğunuz fırsatın cazibesiyle sizi tekrar tercih etmelerini de sağlayabilir.

İletişimin önemi sorunları çözmekle bitmez; müşterilerle proaktif ve düzenli bir şekilde iletişim kurulmalıdır. 

Müşterileri şirket haberleri, ürün güncellemeleri, yeni ürünler, kişiselleştirilmiş teklifler ve hizmet başarısı hikayeleri hakkında bilgilendiren bir haber bülteni oluşturun. Daha fazlasını yapmak isterseniz CRM verilerinizi kullanarak e-postalarınızı en sadık müşterilerinize göre kişiselleştirebilir ve markanızla olan ilişkilerine dair önemli dönüm noktalarını kutlayabilirsiniz. 

Müşterileriniz onları düşündüğünüzü ve onlara değer verdiğinizi hissedecek ve bu sayede müşteriyi elde tutma oranınızı ve müşteri sadakatini artırabileceksiniz.

Etkili bir geri bildirim döngüsü oluşturmak müşteri sadakatini artırabilir. Müşterileriniz geri bildirimde bulunmak için çaba sarf ettiyse şirketinizin buna bir yanıt vermesi gerekir. Aldığınız geri bildirimin türüne bağlı olarak yanıtınız değişebilir. 

Olumlu geri bildirimler müşterinin herkese açık bir inceleme yazması veya hizmetlerinizi bir arkadaşına tavsiye etmesi gibi önerileri içerebilir. Olumsuz geri bildirim alırsanız müşteriyle kişisel olarak iletişime geçmek veya durumu çözmek için şirketinizin atabileceği adımlar hakkında müşteriye bilgi vermek faydalı olabilir.

Bu iki sonucun da altında yatan önemli faktör yanıtın kendisidir. Geri bildirim döngüsünü tamamlamak müşterilerin şirketinize deneyimleri hakkında görüş sunmaya devam etmeleri için onları motive etmeye yardımcı olacaktır.

Sürekli olarak alınan geri bildirimler sayesinde müşteri verilerini ve müşteri temas noktalarından gelen bilgileri toplayarak süreçlerinizi olumlu yönde geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz bilgilere sahip olabilirsiniz. Zaman içinde ve sürekli yapılan iyileştirmelerle daha iyi müşteri deneyimleri sunabilirsiniz. Müşterileriniz şirketinizden ne kadar memnun kalırsa daha fazla alışveriş yapmak için sizi tercih etme olasılıkları da o kadar artar.

İlgili içerik: NPS sonuçlarındaki kötüleyenler, destekçiler ve pasifler nasıl takip edilir?

Bazı şirketler müşteriyi elde tutmaya yönelik etkili yönetim taktikleriyle öne çıkmaktadır. Müşteriyi elde tutmaya yönelik bu harika örnekler bu konuda kendi planınızı oluştururken size ilham verebilir.

Müşteri sadakati konusunda standartları belirleyen Starbucks Rewards programı müşteriyi elde tutmaya yönelik stratejilere harika bir örnektir. 

Müşteriler Starbucks uygulamasını kullanarak yaptıkları her alışveriş için ödül kazanabilirler. Müşteriler kazandıkları ödülleri daha sonra ücretsiz yiyecek ve içecek almak için kullanabilirler. Uygulamadan verilen tüm siparişlerin ödemesi uygulama üzerinden yapıldığı için çok büyük miktarda müşteri verisi elde edilmektedir. 

Starbucks bu verileri kullanarak her bir müşterinin neye ihtiyacı olduğunu daha iyi anlar ve müşterileri tekrar alışveriş yapmaya teşvik etmek için son derece kişiselleştirilmiş teklifler oluşturur.

Amazon'un Prime üyelik programı hem müşteri sadakati hem de müşteri deneyimi programıdır. Müşteriler programa katılmak için yıllık bir ücret öderler, bu da onu diğer müşteri sadakati programlarından ayırır. Karşılığında aynı gün teslimat, müzik ve video yayınlarından oluşan zengin bir kütüphaneye erişim, özel teklifler ve indirimler gibi kapsamlı avantajlar elde ederler. 

Amazon Prime, satın alma işlemlerini zahmetsiz hale getirir. Akıllı telefon üzerinden tek bir kaydırma hareketiyle ürün satın alabilirsiniz. Amazon Prime, satın alma işlemlerini olabildiğince kolaylaştırarak müşterileri ihtiyaç duydukları her şeyi satın almaları için tekrar tekrar Amazon'u ziyaret etmeye teşvik eder. Ayrıca müşteriler hizmet karşılığında ödeme yaptığı için bu hizmet şirkete gelir de sağlar.

Nike bir grubun parçası olan insanların spor, fitness ve egzersizle ilgilenme olasılığının daha yüksek olduğunu çok iyi bilmektedir. Fitness konusuna önem veren müşterilerin fitness ekipmanları ve hizmetleri için harcama yapma olasılığı da daha yüksektir. Nike ücretsiz kargo, özel giysiler, ekipmanlar ve indirimler gibi avantajlar sağlayan bir üyelik programı uygular ve markaya yönelik topluluk ve sadakat duygusu oluşturmak için teklifler sunar. 

Nike aynı zamanda müşterilerinin eşsiz ilgi alanlarına hitap eden uygulamalar ve ortaklıklar da sunar. Nike Run Club tek başına koşu yapanların diğer koşucularla çevrimiçi olarak bir araya gelmesini sağlayarak gerçek hayattaki koşu kulüplerine benzer bir ekip çalışması ve keyifli bir rekabet ortamı oluşturur. Bu ücretsiz uygulamalar ve ortaklıklar Nike'ın marka imajını ve farkındalığını artırırken, giysilerini satın alanları da dışarı çıkıp aktif yaşamaya teşvik eder. 

Bu giysiler kullanıldıkça yıprandığında, Run Club üyelerinin aklında zaten Nike olacağı için muhtemelen tekrar Nike'ı tercih edip oradan alışveriş yapacaklardır.

Müşteriyle ilgili sadakat, memnuniyet ve elde tutma kavramları doğrudan birbiriyle bağlantılıdır. Müşteriler işletmenizle ilgili daha fazla memnuniyet hissettikçe, alışveriş yapmak için tekrar sizi tercih edecek ve böylece müşteri sadakati ile müşteriyi elde tutma oranınız artacaktır. Müşteri sadakatini artırmanın hızlı çözümlerden ürün geliştirme ve yenilemeye kadar uzanan çeşitli yolları vardır.

Müşteri sadakatini artırmak için kullanabileceğiniz bazı önemli stratejileri aşağıda sizin için sıraladık.

Bir müşteri ile markanız arasındaki duygusal bağ o müşteriyi şirketinize bağlar. Müşterilerin markanızı nasıl algıladığı ve tanımladığı tüm müşteri deneyimini etkiler. Duygusal bağlar oluşturarak müşteri sadakatini artırabilir ve müşterilerinizin rakipleriniz yerine sizi tercih etmesini sağlayabilirsiniz.

Bir müşterinin markanızla kurduğu duygusal bağı etkileyebilecek çeşitli faktörler vardır:

Her bir müşteri temas noktası markanızın öne çıkması için bir fırsattır. 

İlgili içerik: Marka izleme kılavuzu: marka sağlığını izleme

Müşteriler tutarlılığa çok değer verir, özellikle de kendinizi dünyaya nasıl tanıttığınız konusunda. İşletmeniz şirketinizin iletişim tarzı, değerleri ve üslubu için ilkeler belirlemelidir. Marka ilkeleri sayesinde şirketiniz için içerik oluşturan herkes şirketinizi dünyaya tanıtmak istediğiniz iletişim diliyle yazılar yazabilir.

Net ve tutarlı bir marka deneyimi sunmak hedef kitleniz için marka performansını artırmanıza yardımcı olacaktır. Müşteriler işletmenizi daha yakından tanıdıkça, kullandığınız dil ve verdiğiniz mesajlar bilinir hale gelecek ve ilgisini çekmeye çalıştığınız hedef kitle tarafından fark edilecektir.

Tutarlı bir şekilde verilen marka mesajları aynı zamanda markanızın profesyonel bir kuruluş olarak tanıtılmasına da yardımcı olur. Kafa karıştırıcı mesajlar, tutarsız marka kimliği veya kurumsal değerlerdeki kopukluk müşterilerin şirketinizi benimseme şansını azaltacaktır.

Müşterilerinizle mümkün olan en iyi bağı kurmak ve sadakati artırmak için tüm platform ve ortamlarda tutarlı bir kimlik sergileyin. 

Müşteri sadakatini etkileyen en önemli faktörlerden biri de sunduğunuz hizmet ve ürünlerdir. Müşteri deneyiminin diğer tüm yönlerini ne kadar iyi yönetirseniz yönetin, sunduğunuz teklifler hala en önemli faktörlerden biridir. 

Sürekli olarak yüksek kaliteli ürün ve hizmetler sunan bir şirket, yapılanları beğenen destekleyici bir kitle oluşturacaktır. Ürünlerinizi geliştirerek, hizmetlerinizi iyileştirerek ve müşterilerinize istediklerinden daha fazlasını sunarak kalıcı müşteriler edinebilirsiniz.

Geri bildirim toplamak, geri bildirim döngüsünü tamamlamak ve veriye dayalı görüşlerle ürün ve hizmetlerinizi iyileştirmek müşteri sadakatini önemli ölçüde artırmaya yardımcı olacaktır. 

Müşteri sadakatini artırmanın bir diğer etkili yolu da şirketinizin değerleriyle uyumlu bir topluluğu veya hareketi destekleyen programlar oluşturmaktır. Şirketinizin değerlerine uygun amaçları savunmak konuyla ilgili ve uyumlu bir kurumsal kimliğe sahip güvenilir bir ortak olduğunuzu gösterebilir. 

İşletmeniz belirlediği amacı destekleme nedenlerini bloglar, e-postalar veya sosyal medya aracılığıyla açıklayabilir. Ayrıca topluluk duygusunu güçlendirmek için bu kanallar üzerinden hedef kitlenizle etkileşim kurabilirsiniz. İnsanların ne dediğini aktif bir şekilde dinlemek ve onlara yanıt vermek, markanıza yönelik sadakati artırmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri sadakati metrikleri müşteri sadakatini izlemenin en iyi yoludur. Zaman içindeki ilerlemenizi ölçmek için bu metrikleri kıyaslayabilir veya işletmenizi sektör genelindeki metriklerle karşılaştırabilirsiniz.

Kullanabileceğiniz en önemli müşteri sadakati metriklerinden bazıları aşağıda sıralanmıştır.

Net Promoter® Score müşteri sadakatini ölçmek için kullanılan popüler ve kullanışlı bir metriktir. Basit oluşu bu metriği etkili kılan başlıca unsurdur. Tek bir soru sorulur: "İşletmemizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?"

Yanıtlayanlar daha sonra soruyu 0 ila 10 arasında bir ölçekte yanıtlar. 10 son derece olası ve 0 hiç olası değil anlamına gelir. Puanlar aşağıdaki gibi değerlendirilebilir:

NPS puanınızı hesaplamak için destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarırsınız.

İyi bir NPS puanı ne kadar olmalıdır sorusuna her sektörde farklı bir yanıt verilebilir. Fakat genel olarak 0'ın üzerindeki tüm puanlar iyi, 50'nin üzerindekiler mükemmel ve 75'in üzerindekiler olağanüstü olarak değerlendirilebilir. Daha fazla bilgi için sektörünüzdeki NPS kıyaslamasını kullanın.

NPS'nizi belirli aralıklarla değerlendirerek işletmenizin genel müşteri sadakatini ölçebilir ve iyileştirilmesi gereken alanları belirleyebilirsiniz.

Müşteri Çaba Puanı bir müşterinin işletmenizle ilgili belirli bir sonuca ulaşmak için diğer şirketlerdekine kıyasla ne kadar çaba sarf ettiğini ölçer. Örneğin CES puanını aşağıdaki amaçlarla kullanabilirsiniz:

CES anketinde müşterilere "[Şirket Adı] [X] konusunda kolaylık sağladı" ifadesine katılıp katılmadıkları sorulur. Buradaki X, geri bildirim almak istediğiniz konuyu temsil etmektedir.

Daha sonra bu kapalı uçlu soruyu takiben yanıtlayanın tercihini açıklaması istenen açık uçlu bir soru sorabilirsiniz. Yanıtlayandan kesinlikle katılmıyorum (1) ile kesinlikle katılıyorum (7) arasında uzanan 7 yanıt seçeneğinden birini seçmesini de isteyebilirsiniz.

CES puanınızı aşağıdaki şekilde hesaplayabilirsiniz:

5'in üzerindeki bir CES puanı iyi kabul edilirken, 5'in altındaki bir puan iyileştirmeniz gereken noktalar olduğunu gösterebilir. Tüm önemli temas noktalarınızda CES anketlerini kullanarak müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirebilirsiniz.

SurveyMonkey araştırmasına göre müşterilerin %82'si zor veya olumsuz bir deneyim nedeniyle çevrimiçi bir satın alma işleminden vazgeçmektedir. Bir müşteri web sitenizde gezinmenin zor olduğunu düşünürse veya ödeme sırasında gizli ücretlerle karşılaşırsa muhtemelen sitenizden çıkacaktır. Bu araştırma müşterilerin yaşadığı sıkıntıları azaltmaya ve müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olabileceği için CES'in neden bu kadar önemli olduğunu ortaya koymaktadır.

Müşteri Memnuniyeti Puanı müşteri memnuniyetini ölçen genel bir müşteri deneyimi ve sadakati metriğidir. Bunun için "Genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?" sorusu sorulur ve müşteriler hizmetlerinize, ürünlerinize ve etkileşimlerinize göre yanıt verir.

En çok kullanılan yöntem müşterilerin 1'den 5'e kadar bir ölçekte yanıt vermesini sağlamaktır; 5 çok memnunum ve 1 ise hiç memnun değilim anlamına gelir. CSAT puanınızı hesaplamak için 4 ve 5 şeklinde verilen yanıtların sayısını toplam yanıt sayısına bölüp sonucu 100'le çarpabilirsiniz. 

Bu yöntem size yüzde cinsinden nihai bir puan verecektir. Bu yüzde, toplam müşteri sayınız içindeki toplam memnun müşteri sayısını (4 veya 5'ler) gösterir. CSAT puanınızı sektörünüzdeki diğer şirketlerle kolayca kıyaslayabilirsiniz.

CSAT puanınızı belirli aralıklarla ölçmek ve iyileştirmek, müşteri deneyimindeki iyileştirmeleri kademeli olarak ölçmenize ve müşteri sadakatini artırmanıza yardımcı olacaktır. 

Her bir müşteri temas noktası işletmenizin başarılı müşteri deneyimi sunması için bir fırsattır. Müşteri memnuniyetini çeşitli temas noktalarında gözlemleyebilir ve müşteri sadakatini artırmak için veriye dayalı stratejiler kullanarak bunları geliştirebilirsiniz.

Nicel ve nitel geri bildirimler toplamak için kullanabileceğiniz diğer bazı satın alma memnuniyeti anket şablonlarını aşağıda bulabilirsiniz:

İşinizi uzun vadede büyütmek yalnızca olabildiğince çok yeni müşteri kazanmakla ilgili değildir. Sizden ilk kez alışveriş yapanları düzenli müşteriler haline getirmek çok daha etkili bir yöntemdir. Müşteriyi elde tutma oranınızı en iyi hale getirmek tam olarak bu konuda size yardımcı olabilir. 

Müşteri elde tutma oranı metriklerinizi hesaplayarak başlayın ve ardından elde tutma oranınızı ve kârlılığınızı artırmak için yukarıdaki müşteriyi elde tutma stratejilerinden birini veya birkaçını kullanın. 

Müşteriyi elde tutma stratejilerinin en önemli unsuru müşterilerinizden geri bildirim isteyip bunlara göre harekete geçerek müşterilerinizin ürünleriniz, hizmetleriniz ve markanız hakkında ne düşündüğünü öğrenmektir. Müşterilerinizle etkileşim kurmak, geri bildirimlerine uyum sağlamak ve tekliflerinizi sürekli olarak geliştirmek müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutma oranını artırmanıza yardımcı olacaktır.

Geri bildirim programı uygulama hakkında daha fazla bilgi edinin. Dilerseniz verilerinizi toplamaya, analiz etmeye ve verilerinizden uygulanabilir görüşler elde etmeye yardımcı olması için SurveyMonkey'i kullanmaya başlayabilirsiniz. 

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.